Enamikus teenindusettevõtetes on teadmised hajutatud e-kirjadesse, vestlussõnumitesse, dokumentidesse ja üksikute töötajate peadesse. Protseduure selgitatakse suuliselt, olulised otsused on mattunud vestlustesse ja samadele küsimustele vastatakse ikka ja jälle. Aja jooksul tekitab see ebaefektiivsust, ebajärjepidevust ja tarbetuid vigu.

Sisemine teadmusbaas on mõeldud selle probleemi lahendamiseks. Paljud ettevõtted üritavad aga sellist luua ja ebaõnnestuvad. Süsteem on olemas, kuid keegi ei kasuta seda. Artiklid aeguvad, otsing on keeruline ja töötajad hakkavad taas kolleegidelt küsima, selle asemel et dokumentatsiooni kontrollida.

See artikkel selgitab, kuidas luua sisemist teadmusbaasi, mis saab tõepoolest osaks igapäevatööst – mitte ei ole lihtsalt järjekordne unustatud tööriist.

Miks enamik sisemisi teadmusbaase ebaõnnestub

Teadmusbaasid ebaõnnestuvad tavaliselt etteaimatavatel põhjustel. Nende probleemide mõistmine on esimene samm nende lahendamise suunas.

Need on loodud andmehoidlana, mitte töövahendina

Paljud meeskonnad käsitlevad teadmusbaasi dokumendiarhiivina. Faile laaditakse üles ja need unustatakse. Puudub selge struktuur, seos igapäevaste ülesannetega ja motivatsioon sisu ajakohasena hoida. Kui töötajad ei leia kiiresti vajalikku üles, lõpetavad nad süsteemi kasutamise.

Need sisaldavad korraga liiga palju teavet

Teine levinud viga on püüe dokumenteerida kõike alates esimesest päevast. Mahukas ja ülekoormav dokumentatsioon pärsib kasutamist. Töötajad ei tea, kust alustada, ja oluline teave kaob vähem olulise sisu sekka ära.

Teadmistel puudub omanik

Kui keegi ei vastuta artiklite haldamise eest, aegub teave väga kiiresti. Protseduurid muutuvad, tööriistad arenevad ja vanad juhised jäävad nähtavale. See kahandab usaldust süsteemi vastu ja inimesed lõpetavad sellele tuginemise.

Neid ei ole integreeritud igapäevastesse töövoogudesse

Teadmusbaasi, mis eksisteerib ülesannetest, projektidest ja suhtlusvahenditest eraldi, on lihtne ignoreerida. Kui töötajad peavad teabe otsimiseks oma töövoost lahkuma, valivad nad tavaliselt kiireima võimaluse – küsida kelleltki teiselt.

Mida sisemine teadmusbaas tegelikult tegema peaks

Kasulik teadmusbaas ei ole pelgalt artiklite kogumik. See on süsteem, mis toetab teostust, järjepidevust ja otsuste tegemist.

Efektiivne sisemine teadmusbaas peaks:

• Vastama kiiresti ja selgelt levinud küsimustele
• Standardiseerima töö tegemise viisi kogu meeskonnas
• Lühendama uute töötajate sisseelamisaega
• Säilitama teadmisi, kui inimesed ettevõttest lahkuvad
• Toetama järjepidevat teenuse osutamist

Selle saavutamiseks peab teadmusbaas olema üles ehitatud selle ümber, kuidas inimesed tegelikult töötavad, mitte selle järgi, kuidas dokumentatsioon paberil välja näeb.

Kuidas luua teadmusbaasi, mida teie meeskond ka kasutab

Alustage reaalsetest, korduvatest probleemidest

Parim sisu pärineb reaalsetest küsimustest, mida teie meeskond juba esitab. Pöörake tähelepanu korduvatele teemadele:

• Kuidas me seda tüüpi kliendipäringut käsitleme?
• Millised on uue projekti alustamise sammud?
• Millist malli peaksime kasutama?
• Kes vastutab selle ülesande eest?

Dokumenteerige need esimesena. Kui töötajad näevad kohe väärtust, kasvab kasutuselevõtt loomulikult.

Hoidke artiklid lühikesed ja tegevusele suunatud

Sisemine dokumentatsioon peaks olema kergesti haaratav. Pikad selgitused vähendavad kasutatavust. Iga artikkel peaks vastama ühele küsimusele või selgitama selgelt ühte protsessi.

Hea siseartikkel sisaldab tavaliselt:

• Selget pealkirja, mis kirjeldab probleemi või ülesannet
• Samm-sammult juhiseid
• Linke seotud ülesannetele, mallidele või tööriistadele
• Märkmeid levinud vigade või erandite kohta

Eesmärk ei ole akadeemiliselt harida, vaid aidata kellelgi hetkeolukorras õigesti tegutseda.

Struktureerige sisu selle järgi, kuidas tööd tehakse

Selle asemel, et artikleid osakonna või dokumendi tüübi järgi korraldada, struktureerige need töövoogude ümber. Näiteks:

• Müügiprotsess
• Kliendi sisseelamine
• Teenuse osutamine
• Arveldamine ja maksed
• Tugi ja probleemide lahendamine

See teeb töötajatele ülesande täitmise ajal teabe leidmise lihtsamaks.

Määrake selged vastutajad

Igal teadmusvaldkonnal peaks olema omanik. See ei tähenda, et üks inimene kirjutab kõik, vaid et keegi vastutab täpsuse ja uuenduste eest.

Vastutus tagab, et protsesside muutumisel muutub ka dokumentatsioon. Samuti annab see töötajatele kindlustunde, et nende nähtav teave on usaldusväärne.

Seostage teadmised ülesannete ja projektidega

Kõige tõhusamad teadmusbaasid on otse tööga seotud. Näiteks:

• Linkige juhised otse ülesannete sisse
• Lisage kontrollnimekirjad projektimallidele
• Kuvage asjakohaseid artikleid vastavalt ülesande tüübile või etapile

Kui teadmised ilmuvad täpselt sinna, kus neid vaja on, muutub kasutamine sunnitud tegevuse asemel loomulikuks.

Tehke otsing kiireks ja lihtsaks

Töötajad peaksid suutma leida vastused sekunditega. Selged pealkirjad, järjepidev nimetamine ja võimas otsingufunktsioon on hädavajalikud.

Kui inimesed ei leia teavet kiiresti, lõpetavad nad otsimise ja pöörduvad tagasi otse suhtlemise juurde.

Kuidas hoida teadmusbaasi elus

Teadmusbaas ei ole ühekordne projekt. See peab arenema koos ettevõttega.

Vaadake sisu regulaarselt üle

Määrake lihtne ülevaatustsükkel. Näiteks kriitiliste protsesside artikleid võib üle vaadata igas kvartalis, samas kui vähem olulist sisu vaadatakse üle kaks korda aastas. See hoiab ära vigade tekkimise aegunud juhiste tõttu.

Julgustage meeskonnapoolset tagasisidet

Töötajatel peaks olema võimalik artikleid kommenteerida, teha parandusettepanekuid või märkida aegunud teavet. See muudab teadmusbaasi ülalt-alla reegliraamatu asemel koostöösüsteemiks.

Kasutage teadmisi sisseelamisperioodil

Uutele töötajatele tuleks teadmusbaasi tutvustada alates esimesest päevast. Kui sisseelamisülesanded viitavad artiklitele, õpivad uued töötajad, kust leida vastuseid, selle asemel et loota pidevale juhendamisele.

See vähendab koolitusaega ja arendab varakult iseseisvust.

Kuidas tsentraliseeritud platvorm teadmiste kasutamist parandab

Teadmised on kõige tõhusamad, kui need on osa ühtsest süsteemist. Kui dokumentatsioon, ülesanded, projektid, suhtlus ja kliendid asuvad ühel platvormil, muutuvad teadmised staatiliste asemel kontekstipõhiseks.

Kaasaegsed teenuseplatvormid võimaldavad meeskondadel siduda teadmisi otse tööelementidega, automatiseerida sisseelamist dokumentatsiooni abil ja tagada parimate praktikate järjepidev järgimine. See vähendab sõltuvust mälust ja mitteametlikust suhtlusest.

Kokkuvõte

Sisemine teadmusbaas on edukas, kui see aitab inimestel teha oma tööd paremini, kiiremini ja järjepidevamalt. See peaks lahendama tegelikke probleeme, sobituma loomulikult töövoogudesse ja arenema koos ettevõttega.

Keskendudes kasutatavusele, vastutusele ja integreerimisele igapäevatööga, saavad teenindusettevõtted muuta oma teadmusbaasi tõeliseks tegevusvaraks – selliseks, mis parandab tootlikkust, vähendab vigu ja säilitab asjatundlikkust ettevõtte kasvades.