Sok szolgáltató vállalkozásnál nem az információ hiányzik. Léteznek dokumentumok, üzeneteket küldtek, és valamikor döntések is születtek. Mégis, amikor valakinek gyorsan válaszra van szüksége, a megfelelő információ megtalálása meglepően nehézzé válik.
Ez a probléma önmagában ritkán tűnik sürgősnek. Apró késésekben, ismétlődő kérdésekben és felesleges oda-vissza kommunikációban mutatkozik meg. Idővel azonban csendben lelassítja a végrehajtást és növeli a frusztrációt a csapatokon belül.
Az információ túl sok helyen van szétszórva
A szolgáltató csapatok gyakran több helyen tárolják az információkat. Egyes részletek dokumentumokban, mások csevegőüzenetekben, e-mailekben vagy táblázatokban találhatók. A projektjegyzetek el lehetnek különítve az ügyféltörténetektől, míg a döntések beszélgetések mélyén rejtőznek.
Még ha technikailag minden el is van mentve, nincs egyetlen központi hely, ahol az emberek tudnák, hogy először keresniük kell.
Ez a széttagoltság arra kényszeríti az alkalmazottakat, hogy keressenek, kérdezzenek és félbeszakítsanak másokat ahelyett, hogy a munkájukkal haladnának.
A keresés felváltja a cselekvést
Amikor az információt nehéz megtalálni, az emberek a feladatok végrehajtása helyett válaszok keresésével töltik az idejüket.
Végiggörgetik az üzeneteket, régi fájlokat nyitnak meg, és olyan kérdéseket tesznek fel a kollégáknak, amelyeket már korábban megválaszoltak. Minden egyes megszakítás aprónak tűnik, de együttesen folyamatosan elvonják a figyelmet.
Ennek az ára nemcsak az idő, hanem a lendület is.
A tudás az emberek fejében él
Sok szolgáltató vállalkozásnál a kritikus tudás informális. A tapasztalt munkatársak emlékeznek rá, hogyan kell a dolgokat csinálni, míg az újabb csapattagok rájuk támaszkodnak az iránymutatásért.
Ez addig működik, amíg valaki elérhetetlenné nem válik, el nem hagyja a céget, vagy túlterheltté nem válik. Ezen a ponton válnak láthatóvá az információs hiányosságok.
Ha a tudás nincs egyértelműen megosztva, a csapatok egyénektől válnak függővé a rendszerek helyett.
A nem egyértelmű információ következetlen munkavégzéshez vezet
Amikor az emberek nem találnak egyértelmű utasításokat vagy kontextust, feltételezésekbe bocsátkoznak.
A különböző csapattagok ugyanazt a problémát különböző módokon oldják meg, ami következetlen eredményekhez vezet. Az ügyfelek észreveszik ezt a következetlenséget, még ha a belső ok láthatatlan is.
A következetességhez közös hozzáférés szükséges ugyanazokhoz az információkhoz.
A strukturálatlan dokumentáció is kudarcot vall
Pusztán dokumentumok létrehozása nem elegendő. Sok vállalkozásnak vannak mappái tele olyan fájlokkal, amelyeket ritkán nyitnak meg.
Struktúra, elnevezési konvenciók és egyértelmű felelősségi körök nélkül a dokumentáció egy újabb hellyé válik, ahol az információ elrejtőzik ahelyett, hogy segítene.
A hasznos tudásnak könnyen fellelhetőnek, érthetőnek és frissíthetőnek kell lennie.
A tisztánlátás növeli a sebességet és a magabiztosságot
Amikor az információ könnyen megtalálható, a csapatok gyorsabban haladnak. Kevesebb kérdés merül fel, kevesebb hiba történik, és a döntéseket magabiztosabban hajtják végre.
Az emberek bíznak a helyzet megítélésében ahelyett, hogy megkérdőjeleznék saját magukat.
Ez a tisztánlátás csökkenti a stresszt és természetes módon javítja az együttműködést.
Összegzés
A létező, de fel nem lelhető információ majdnem olyan káros, mint az az információ, amely egyáltalán nem létezik.
Azok a szolgáltató vállalkozások, amelyek befektetnek az átláthatóságba, a struktúrába és a megosztott tudásba, csökkentik a súrlódást a napi működés során. Amikor a csapatok gyorsan megtalálják, amire szükségük van, a munka gördülékenyebbé válik, és az eredmények további erőfeszítés nélkül javulnak.
