Ծառայություններ մատուցող բիզնեսները հաճախ հասնում են մի կետի, երբ աճը թվում է ավելի դժվար, քան պետք է լինի։ Թիմերն ամեն օր զբաղված են, հաճախորդները սպասարկվում են, և նոր հնարավորություններ են շարունակում հայտնվել։ Առաջին հայացքից թվում է, թե ամեն ինչ առաջ է շարժվում։ Սակայն ներսում գործառնությունները սկսում են դառնալ ծանր, անհասկանալի և գնալով ավելի սթրեսային։

Այս դժվարությունը պայմանավորված չէ ծառայության ցածր որակով կամ ջանքերի պակասով։ Շատ դեպքերում դա աճող բարդության արդյունք է, որի համար գոյություն ունեցող գործընթացներն ու գործիքները նախատեսված չեն եղել։ Բիզնեսի ընդլայնմանը զուգընթաց համակարգումը դժվարանում է, տեսանելիությունը նվազում է, և փոքր անարդյունավետությունները վերածվում են ամենօրյա խոչընդոտների։

Հասկանալը, թե ինչու է դա տեղի ունենում, այն շտկելու առաջին քայլն է։

Աճը փոխում է աշխատանքի բնույթը

Վաղ փուլերում ծառայություններ մատուցող բիզնեսները հիմնվում են ուղիղ հաղորդակցության և պարզ համակարգման վրա։ Թիմերը փոքր են, դերերը համընկնում են, և տեղեկատվությունը փոխանակվում է ոչ պաշտոնական կերպով։ Որոշումներն արագ են կայացվում, քանի որ բոլորը տիրապետում են համատեքստին։

Բիզնեսի աճին զուգընթաց այս դինամիկան փոխվում է։ Ավելի շատ հաճախորդներ նշանակում են ավելի շատ հաղորդակցություն։ Ավելի շատ նախագծեր նշանակում են ավելի շատ կախվածություններ։ Ավելի շատ աշխատակիցներ նշանակում են ավելի շատ փոխանցումներ և ակնկալիքներ։ Այն, ինչ ժամանակին աշխատում էր խոսակցության միջոցով, այժմ կառուցվածք է պահանջում։

Խնդիրն այն է, որ շատ բիզնեսներ շարունակում են գործել վաղ փուլի սովորություններով՝ բախվելով ուշ փուլի բարդությանը։

Երբ ակտիվությունն աճում է, բայց հստակությունը նվազում

Գործառնական դժվարությունների ամենատարածված ախտանիշներից մեկը շփոթությունն է։ Թիմերն ակտիվ են, սակայն առաջընթացը դանդաղ է թվում։ Առաջադրանքները կան, բայց պատասխանատվությունը միշտ չէ, որ հստակ է։ Տեղեկատվությունը հասանելի է, բայց հեշտությամբ մատչելի չէ։

Ղեկավարները ժամանակ են ծախսում կարգավիճակները ստուգելու, հարցեր տալու և թյուրիմացությունները լուծելու վրա։ Ռազմավարության վրա կենտրոնանալու փոխարեն նրանք դառնում են ամենօրյա աշխատանքի համակարգողներ։

Դա տեղի է ունենում, քանի որ գործընթացները հստակ սահմանված չեն կամ չեն ապահովվում համակարգերով։ Աշխատանքը կախված է հիշողությունից և հաղորդակցությունից, այլ ոչ թե կանխատեսելի աշխատանքային հոսքերից։

Ինչու է ձեռքով համակարգումը դադարում ընդլայնվել

Ձեռքով համակարգումն աշխատում է, երբ բարդությունը ցածր է։ Երբ գործառնություններն ընդլայնվում են, այն դառնում է փխրուն։ Յուրաքանչյուր նոր հաճախորդ կամ նախագիծ ավելացնում է հաղորդակցության և հետևման ևս մեկ շերտ։

Առանց համակարգերի, որոնք կապում են առաջադրանքները, նախագծերը և տեղեկատվությունը, մարդիկ դառնում են այն սոսինձը, որը միասին է պահում ամեն ինչ։ Սա մեծացնում է կախվածությունը անհատներից և ռիսկ է ստեղծում, երբ ինչ-որ մեկը հասանելի չէ։

Ժամանակի ընթացքում համակարգման լրացուցիչ ծախսերն ավելի արագ են աճում, քան արտադրողականությունը։

Ֆինանսական տեսանելիությունը հետ է մնում գործառնություններից

Մեկ այլ մեծ մարտահրավեր է առաջանում ֆինանսական վերահսկողության մեջ։ Եկամուտը կարող է աճել, բայց հասկանալը, թե որտեղից է գալիս շահույթը, դառնում է ավելի դժվար։ Ծախսերը հաճախ հետևվում են առանձին այն աշխատանքից, որը դրանք առաջացնում է։

Հաշվետվությունների պատրաստումը ժամանակ է պահանջում և հաճախ նկարագրում է անցյալի կատարողականը, այլ ոչ թե ներկա իրականությունը։ Ղեկավարները ստիպված են որոշումներ կայացնել՝ առանց լիարժեք տեսանելիության, թե ինչպես են կապված գործառնություններն ու ֆինանսները։

Ակտիվության և պատկերացման միջև այս բացը սահմանափակում է վստահ աճը։

Ինչու են այս խնդիրները նորմալ թվում

Գործառնական խնդիրները հազվադեպ են ի հայտ գալիս որպես արտակարգ իրավիճակներ։ Աշխատանքը միևնույն է կատարվում է։ Հաճախորդները միևնույն է սպասարկվում են։ Այդ իսկ պատճառով անարդյունավետությունները հաճախ ընդունվում են որպես ծառայություններ մատուցող բիզնես վարելու մաս։

Թիմերը փոխհատուցում են՝ ավելի շատ աշխատելով։ Ղեկավարները ձեռքով են լրացնում բացերը։ Ժամանակի ընթացքում այս ժամանակավոր լուծումները դառնում են սովորական։

Վտանգն այն է, որ այն, ինչ այսօր նորմալ է թվում, վաղը դառնում է խոչընդոտ։

Գործառնությունները՝ որպես կայուն աճի հիմք

Ծառայություններ մատուցող բիզնեսները դժվարությունների չեն բախվում տաղանդի կամ մոտիվացիայի պակասի պատճառով։ Նրանք դժվարությունների են բախվում, քանի որ աճը պահանջում է կառուցվածք, որը զարգանում է բարդության հետ մեկտեղ։

Հստակ գործընթացները, ընդհանուր տեսանելիությունը և փոխկապակցված համակարգերը թույլ են տալիս թիմերին աշխատել վստահությամբ՝ մշտական ճշգրտումների փոխարեն։ Երբ գործառնությունները կառուցվածքավորված են, աճը դառնում է կանխատեսելի, այլ ոչ թե սթրեսային։

Ընդունելը, որ գործառնական դժվարությունը համակարգային խնդիր է, այլ ոչ թե մարդկային, դուռ է բացում երկարաժամկետ լուծումների համար։

Նայելով առաջ

Այստեղ է, որ շատ ծառայություններ մատուցող բիզնեսներ սկսում են ուսումնասիրել աշխատանքը, տեղեկատվությունը և ռեսուրսները կառավարելու ավելի լավ ուղիներ։ Նպատակը ոչ թե ավելի շատ գործիքներն են, այլ ավելի լավ կառուցվածքը։

Հաջորդ փուլում ուշադրության կենտրոնը խնդիրները բացահայտելուց տեղափոխվում է հասկանալու, թե ինչպիսի համակարգեր կարող են աջակցել աճին՝ առանց բարդություն ավելացնելու։