Palveluyritykset saavuttavat usein pisteen, jossa kasvu tuntuu vaikeammalta kuin sen pitäisi. Tiimit ovat kiireisiä joka päivä, asiakkaita palvellaan ja uusia mahdollisuuksia ilmestyy jatkuvasti. Pinnallisesti kaikki näyttää etenevän. Sisäisesti toiminnot alkavat kuitenkin tuntua raskailta, epäselviltä ja yhä stressaavammilta.

Tämä kamppailu ei johdu huonosta palvelun laadusta tai ponnistelujen puutteesta. Useimmissa tapauksissa se johtuu kasvavasta monimutkaisuudesta, jota nykyiset prosessit ja työkalut eivät ole koskaan suunniteltu käsittelemään. Liiketoiminnan laajentuessa koordinointi vaikeutuu, näkyvyys heikkenee ja pienistä tehottomuuksista tulee päivittäisiä esteitä.

Sen ymmärtäminen, miksi näin tapahtuu, on ensimmäinen askel sen korjaamiseen.

Kasvu muuttaa työn luonnetta

Varhaisessa vaiheessa palveluyritykset luottavat suoraan viestintään ja yksinkertaiseen koordinointiin. Tiimit ovat pieniä, roolit menevät päällekkäin ja tietoa jaetaan epävirallisesti. Päätökset tehdään nopeasti, koska kaikilla on konteksti.

Liiketoiminnan kasvaessa tämä dynamiikka muuttuu. Lisää asiakkaita tarkoittaa enemmän viestintää. Lisää projekteja tarkoittaa enemmän riippuvuuksia. Lisää työntekijöitä tarkoittaa enemmän luovutuksia ja odotuksia. Se, mikä kerran toimi keskustelun kautta, vaatii nyt rakennetta.

Haasteena on, että monet yritykset jatkavat toimintaansa varhaisen vaiheen tavoilla kohdatessaan myöhäisen vaiheen monimutkaisuutta.

Kun aktiivisuus lisääntyy, mutta selkeys vähenee

Yksi yleisimmistä operatiivisen kamppailun oireista on hämmennys. Tiimit ovat aktiivisia, mutta edistyminen tuntuu hitaalta. Tehtäviä on olemassa, mutta omistajuus ei ole aina selvää. Tietoa on saatavilla, mutta siihen ei ole helppo päästä käsiksi.

Johtajat käyttävät aikaa tilojen tarkistamiseen, kysymysten esittämiseen ja väärinkäsitysten selvittämiseen. Sen sijaan, että he keskittyisivät strategiaan, heistä tulee päivittäisen työn koordinaattoreita.

Tämä johtuu siitä, että prosesseja ei ole määritelty selkeästi tai järjestelmät eivät tue niitä. Työ riippuu muistista ja viestinnästä ennustettavien työnkulkujen sijaan.

Miksi manuaalinen koordinointi ei skaalaudu

Manuaalinen koordinointi toimii, kun monimutkaisuus on vähäistä. Kun toiminnot laajenevat, siitä tulee hauras. Jokainen uusi asiakas tai projekti lisää uuden viestintä- ja seurantakerroksen.

Ilman järjestelmiä, jotka yhdistävät tehtäviä, projekteja ja tietoja, ihmisistä tulee liima, joka pitää kaiken yhdessä. Tämä lisää riippuvuutta yksilöistä ja luo riskin, kun joku ei ole käytettävissä.

Ajan myötä koordinointikustannukset kasvavat tuottavuutta nopeammin.

Taloudellinen näkyvyys jää toimintojen jälkeen

Toinen suuri haaste ilmenee taloudellisessa valvonnassa. Tulot voivat kasvaa, mutta sen ymmärtäminen, mistä voitto tulee, vaikeutuu. Kustannuksia seurataan usein erillään niitä tuottavasta työstä.

Raporttien valmistelu vie aikaa ja ne kuvaavat usein mennyttä suorituskykyä nykyisen todellisuuden sijaan. Johtajat joutuvat tekemään päätöksiä ilman täyttä näkyvyyttä siihen, miten toiminnot ja talous yhdistyvät.

Tämä kuilu toiminnan ja oivalluksen välillä rajoittaa luottavaista kasvua.

Miksi nämä ongelmat tuntuvat normaaleilta

Operatiiviset ongelmat ilmenevät harvoin hätätilanteina. Työt tehdään edelleen. Asiakkaita palvellaan edelleen. Tästä syystä tehottomuudet hyväksytään usein osana palveluliiketoiminnan harjoittamista.

Tiimit kompensoivat tekemällä enemmän töitä. Johtajat täyttävät aukot manuaalisesti. Ajan myötä näistä kiertoteistä tulee rutiinia.

Vaarana on, että siitä, mikä tuntuu normaalilta tänään, tulee este huomenna.

Toiminnot kestävän kasvun perustana

Palveluyrityksillä ei ole vaikeuksia, koska niiltä puuttuu lahjakkuutta tai motivaatiota. Niillä on vaikeuksia, koska kasvu vaatii rakennetta, joka kehittyy monimutkaisuuden myötä.

Selkeät prosessit, jaettu näkyvyys ja yhdistetyt järjestelmät antavat tiimeille mahdollisuuden työskennellä luottavaisin mielin jatkuvan säätämisen sijaan. Kun toiminnot on jäsennelty, kasvusta tulee ennustettavaa stressaavan sijaan.

Sen ymmärtäminen, että operatiivinen kamppailu on järjestelmäongelma – ei ihmisten ongelma – avaa oven pitkäaikaisille ratkaisuille.

Katse eteenpäin

Tästä monet palveluyritykset alkavat tutkia parempia tapoja hallita työtä, tietoa ja resursseja. Tavoitteena ei ole enempää työkaluja, vaan parempi rakenne.

Seuraavassa vaiheessa painopiste siirtyy ongelmien tunnistamisesta sen ymmärtämiseen, millaiset järjestelmät voivat tukea kasvua lisäämättä monimutkaisuutta.