მომსახურების ბიზნესის ადრეულ ეტაპებზე, სამუშაოს უმეტესი ნაწილი ხორციელდება პირდაპირი კომუნიკაციისა და პირადი კოორდინაციის გზით. გუნდის წევრებმა იციან რა ხდება, რადგან ისინი მუდმივად საუბრობენ. გადაწყვეტილებები მიიღება სწრაფად და კორექტირება ხდება არაფორმალურად.
ბიზნესის ზრდასთან ერთად, ეს მიდგომა იწყებს ნგრევას. მეტი კლიენტი, მეტი პროექტი და მეტი ადამიანი წარმოქმნის სირთულეს, რომლის მართვა მხოლოდ მეხსიერებითა და საუბრით შეუძლებელია.
ამ ეტაპზე ავტომატიზაცია ნაკლებად ეხება ეფექტურობას და უფრო მეტად კონტროლის აღდგენას.
სირთულე ჩუმად იზრდება
სირთულე ერთბაშად არ მოდის. ის თანდათან გროვდება ახალი სერვისების, კლიენტის სპეციალური მოთხოვნების, დამატებითი დამტკიცებებისა და მზარდი გუნდების მეშვეობით.
თითოეული ცვლილება თავისთავად მართვადია. ერთად ისინი ქმნიან გარემოს, სადაც მუშაობა უფრო რთული ხდება თვალყურის დევნებისთვის, კოორდინაციისთვის და პროგნოზირებისთვის.
გუნდები დაკავებულები არიან, მაგრამ სიცხადე ქრება.
მექანიკურ კოორდინაციას აქვს საზღვრები
მექანიკური კოორდინაცია დიდწილად დამოკიდებულია იმაზე, თუ რა უნდა გააკეთონ ადამიანებმა, როდის უნდა გააკეთონ ეს და ვინ არის პასუხისმგებელი.
მოცულობის გაზრდასთან ერთად, ეს გონებრივი დატვირთვა მდგრადი ხდება. მნიშვნელოვანი ნაბიჯები ივიწყება, შემდგომი ქმედებები ჭიანურდება და გადაცემები ხდება არათანმიმდევრული.
გადატვირთულობის შეგრძნებას გამოცდილი გუნდებიც კი იწყებენ.
ეს ხშირად ის მომენტია, როდესაც ლიდერები ამჩნევენ, რომ ძალისხმევა აღარ ითარგმნება პროგნოზირებად შედეგებში.
ავტომატიზაცია აღადგენს პროგნოზირებადობას
ავტომატიზაცია შემოაქვს თანმიმდევრულობას იქ, სადაც მექანიკური პროცესები იბრძვიან.
რუტინული ნაბიჯები ყოველ ჯერზე ერთნაირად ხდება. ამოცანები ჩნდება მაშინ, როდესაც უნდა. გადასვლები ხდება შეხსენებების გარეშე.
ეს პროგნოზირებადობა ამცირებს გაურკვევლობას და გუნდებს საშუალებას აძლევს, ფოკუსირება მოახდინონ შესრულებაზე კოორდინაციის ნაცვლად.
მნიშვნელოვანია, რომ ავტომატიზაცია არ აშორებს ადამიანურ განსჯას. ის აშორებს ზედმეტ გამეორებას და მეხსიერებაზე დამოკიდებულებას.
სტაბილურობას უფრო დიდი მნიშვნელობა აქვს, ვიდრე სიჩქარეს
მიუხედავად იმისა, რომ ავტომატიზაციას შეუძლია სიჩქარის გაზრდა, მისი უფრო დიდი ღირებულება სტაბილურობაშია.
სტაბილური სისტემები ამცირებს სტრესს. გუნდებმა იციან რას უნდა ელოდონ, მენეჯერებს სჯერათ პროგრესის და კლიენტები იღებენ თანმიმდევრულ მომსახურებას.
როდესაც სტაბილურობა არსებობს, გაუმჯობესება შესაძლებელი ხდება. მის გარეშე გუნდები მუდმივი რეაქციის რეჟიმში რჩებიან.
ავტომატიზაცია მასშტაბირდება ზეწოლის დამატების გარეშე
მომსახურების ბიზნესის შემდგომი ზრდასთან ერთად, ავტომატიზაცია საშუალებას აძლევს ოპერაციებს მასშტაბირება მოახდინონ კოორდინაციის ძალისხმევის პროპორციულად გაზრდის გარეშე.
გუნდის ახალი წევრები უფრო სწრაფად ერთვებიან. არსებული გუნდები ნაკლებ დროს ხარჯავენ პროცესების ახსნაში. ცოდნა ინდივიდების ნაცვლად სისტემებში ინერგება.
ეს ცვლილება ამცირებს გმირულ ძალისხმევაზე დამოკიდებულებას და ხელს უწყობს მდგრად ზრდას.
დასკვნა
ავტომატიზაცია აუცილებელი ხდება, როდესაც სირთულე აჭარბებს სამუშაოს ხელით მართვის შესაძლებლობას.
მომსახურების ბიზნესისთვის ავტომატიზაცია არ არის მალსახმობი ან ტენდენცია. ეს არის სტრუქტურული პასუხი ზრდაზე. პროგნოზირებადობის აღდგენითა და კოორდინაციის ტვირთის შემცირებით, ავტომატიზაცია გუნდებს საშუალებას აძლევს, იმუშაონ სიცხადით, თავდაჯერებულობითა და კონტროლით სირთულის გაზრდისას.
