Avtomobil təmiri emalatxanası CRM-i qarajlara və avtoservislərə hər bir müştərini, nəqliyyat vasitəsini, qiymətləndirməni (smetanı) və xidmət tarixini tək bir yerdə saxlamağa kömək edir, beləliklə təsdiqlənmiş işlər emalatxanada rəvan irəliləyir və sürücülər növbəti xidmət vaxtı çatdıqda yenidən qayıdırlar. İş kartlarında müştəri telefon nömrələri, masaüstü qovluqda smetalar və kimsənin yaddaşında xidmət xatırlatmaları saxlamaq əvəzinə, komandanız hansı smetaların təsdiq gözlədiyini, hansı maşınların təhvil almağa hazır olduğunu və hansı müştərilərin yağ dəyişməsi və ya texniki baxış vaxtının gəldiyini görür. Bu bələdçi gəlməmə hallarını azaltmaq, daha sürətli təsdiqlər almaq və təkrar ziyarətləri artırmaq istəyən müstəqil qaraj sahibləri, xidmət məsləhətçiləri, təkər və tormoz emalatxanaları və çoxbölməli avtoservis mərkəzləri üçün nəzərdə tutulub.
Əsas məqamlar
- Avtomobil təmiri emalatxanası CRM-i hər bir müştərini tək bir kartda öz nəqliyyat vasitələri, xidmət tarixi, smetaları və fakturaları ilə əlaqələndirir.
- Bron etmədən təhvil almağa qədər sadə iş mərhələləri (pipeline) bütün komandaya hər bir avtomobilin harada olduğunu və nə gözlədiyini göstərir.
- Smeta xatırlatmaları (follow-up) rədd edilmiş və ya təxirə salınmış işləri unudulmuş qeydlər əvəzinə gələcək bronlara çevirir.
- Tarixə və ya yürüşə (probeq) əsaslanan xidmət xatırlatmaları müştəriləri başqa bir qaraj axtarmadan əvvəl geri gətirir.
- Səfərdən sonrakı sorğular və rəy istəkləri etibar qazanmağa və şifahi tövsiyələrlə gələn müştərilərin daimi axınını təmin etməyə kömək edir.
Avtomobil təmiri emalatxanası CRM-i nədir?
Avtomobil təmiri emalatxanası CRM-i qarajlar və avtoservis biznesləri üçün müştəriləri, nəqliyyat vasitələrini, qəbulları, smetaları, ünsiyyəti və təkrar xidmət xatırlatmalarını idarə edən proqram təminatıdır. O, kimin hansı maşına sahib olduğunu, hansı işlərin görüldüyünü, nəyin tövsiyə edildiyini, lakin təxirə salındığını və növbəti xidmətin nə vaxt baş tutmalı olduğunu qeydə alır. Ehtiyat hissələri təchizatçılarınız, diaqnostika alətləriniz və mühasibat proqramınız öz işlərini görməyə davam edə bilər; CRM isə müştəri münasibətlərini və növbəti izləmə işlərini nizamlı saxlayır, beləliklə heç nə yaddaşdan asılı qalmır.
Bu, avtosalon (dealership) CRM-indən fərqlənir. Avtosalon diqqəti avtomobil satışına və test sürüşlərinə yönəldir, təmir emalatxanası isə qazancını təkrar xidmətlərdən, dürüst tövsiyələrdən və eyni avtomobili illərlə idarə edən sürücülərlə uzunmüddətli münasibətlərdən əldə edir. Əgər siz həm də avtomobil satışı ilə məşğul olursunuzsa, avtosalon CRM-i haqqında bu bələdçiyə baxın.
Təmir emalatxanaları niyə ziyarətlər arasında müştərilərini itirirlər
Smetalar təqdim edilir və heç vaxt izlənilmir
Müştəri əyləc bəndlərinin (nakladka) tezliklə dəyişdirilməli olduğunu eşidir, "gələn ay" deyir və çıxıb gedir. Xatırlatma olmadan bu iş çox vaxt başqa bir emalatxanada yekunlaşır və ya təxirə salınaraq sürücü üçün daha təcili və bahalı bir problemə çevrilir.
Xidmət tarixi pərakəndədir
Əvvəlki işlər kağız iş kartlarında, faktura alətində və işi görən mexanikin yaddaşında qalır. Daimi müştəri zəng edəndə xidmət məsləhətçisi keçən dəfə nəyin dəyişdirildiyini və ya nəyin tövsiyə edildiyini tez bir zamanda görə bilmir.
Avtomobil hazır olduqda müştərilərə xəbər verilmir
Telefonlar bütün günü "Maşınım hazırdır?" zəngləri ilə zəng çalır. Məsləhətçilər cavab vermək üçün işi dayandırırlar və hətta iş vaxtında yekunlaşsa belə, müştərilər məlumatsız olduqlarını hiss edirlər.
Sürücüləri geri gətirən bir sistem yoxdur
Sürücülərin çoxu xidmət intervallarını izləmir. Emalatxana onlar xatırlatmazsa, xəbərdarlıq işığının yanmasını gözləyirlər və ya problem yarananda harada rahatdırsa, orada bron edirlər.
Təmir işi və müştəri mərhələləri (pipeline)
Mərhələlər zənciri (pipeline) emalatxanadakı hər bir nəqliyyat vasitəsini və onun üçün növbəti addımı göstərir. Emalatxananıza uyğunlaşdıra biləcəyiniz nümunəvi mərhələlər zənciri:
| Mərhələ | Nəyi qeyd etməli | Nümunə avtomatlaşdırma |
|---|---|---|
| Bron sorğusu | Müştəri, nəqliyyat vasitəsi, dövlət nömrə nişanı, şikayət, üstünlük verilən tarix | Anında təsdiq və bir gün əvvəl xatırlatma |
| Nəqliyyat vasitəsi qəbul edildi | Yürüş (probeq), təhvil verilmə vaxtı, vəd edilən təhvil alma vaxtı | Mütəxəssis (texnik) üçün diaqnostikaya başlamaq tapşırığı |
| Diaqnostika və smeta | Nəticələr, ehtiyat hissələri, işçi qüvvəsi, prioritet (indi və ya sonra) | Smetanı göndərin və bir neçə saat ərzində təsdiqlənməsə, məsləhətçiyə xəbərdarlıq edin |
| Təsdiqləndi / təmirdədir | Təsdiqlənmiş bəndlər, sifariş edilmiş hissələr, mütəxəssis | Hissələr gecikdikdə və ya iş vəd edilən vaxtı keçdikdə xəbərdarlıq |
| Təhvil almağa hazırdır | Yekun faktura, müştəri üçün qeydlər | Təhvil alma saatları ilə birlikdə "Avtomobiliniz hazırdır" mesajı |
| Təhvil alındı | Ödəniş, növbəti xidmətin tarixi və ya yürüşü | Bir neçə gün sonra sorğu mesajı və rəy istəyi |
| Təxirə salınmış iş | Müştərinin rədd etdiyi tövsiyə olunan bəndlər | Bir neçə həftə sonra və ya növbəti xidmətdən əvvəl izləmə tapşırığı |
Təxirə salınmış işi ayrı bir mərhələ kimi saxlamaq gəliri qorumağın ən sadə yollarından biridir, çünki tövsiyə artıq verilib və müştəri artıq sizə etibar edir. Mərhələlərin layihələndirilməsi haqqında daha ətraflı məlumat üçün CRM satış mərhələləri bələdçisinə baxın.
Təzyiq göstərməyən, faydalı hiss etdirən smeta xatırlatmaları
Sürücülər işləri əsaslı səbəblərə görə təxirə salırlar: büdcə, vaxt və ya sadəcə düşünmək ehtiyacı. Qısa, hörmətli bir xatırlatma ardıcıllığı tövsiyənizi onların diqqətində saxlayır və hazır olduqda bron etmək üçün asan yol təqdim edir.
Kopyalana bilən smeta xatırlatma iş axını
- Ziyarətdən dərhal sonra: "Salam [Ad], [avtomobil modeli] üçün xülasə buradadır. [iş] hissəsini tezliklə tövsiyə olunan kimi qeyd etdik. Hər hansı bir şeyi izah etməyimizi istəyirsinizsə, buraya cavab yazın."
- İki-üç həftə sonra: "[avtomobil modeli] üçün tövsiyə etdiyimiz [iş] haqqında qısa bir xatırlatma. Bu ay sizin üçün vaxt ayırmağımızı istərdinizmi?"
- Növbəti xidmətdən əvvəl: "Növbəti xidmət vaxtınız yaxınlaşır. Eyni ziyarətdə [iş] hissəsini də yoxlaya bilərik, beləliklə yalnız bir dəfə gəlməyiniz kifayət edər."
- Müştəri bunu başqa yerdə etdiribsə: qiymət və ya mövcudluq üzrə nümunələri görə bilməyiniz üçün elementi bağlama kimi işarələyin və səbəbini qeyd edin.
Tarix və yürüşə görə xidmət xatırlatmaları
Təkrar xidmət təmir emalatxanasının sabit biznes qurduğu yerdir. Avtomobil təhvil alınarkən hər bir nəqliyyat vasitəsi kartında növbəti xidmət tarixini və ya yürüşünü qeyd edin. Hər ay oxşar məsafə qət edən müştərilər üçün növbəti intervala nə vaxt çatacaqlarını təxmin edə və bundan az əvvəl onlara xatırlada bilərsiniz.
Faydalı xatırlatma növlərinə dövri texniki qulluq, mövsümi təkər dəyişdirilməsi, illik baxışlar, qışdan əvvəl akkumulyator yoxlanışı və zəmanətlə bağlı xidmətlər daxildir. Müştəriləri nəqliyyat vasitəsinin növünə, son ziyaret tarixinə və gəlmə tezliyinə görə seqmentləşdirin ki, xatırlatmalar aktual qalsın. Müştəriləri nə qədər son zamanlarda və nə qədər tez-tez gəldiklərinə görə qruplaşdırmaq üçün RFM təhlili avtoservislər üçün də yaxşı işləyir.
Status yeniləmələri və etibar
Aydın ünsiyyət çox vaxt müştərilərin tövsiyə etdiyi emalatxananı sadəcə istifadə etdiklərindən ayıran cəhətdir. Avtomobil qəbul edildikdə, qiymətləndirmə hazır olduqda, gecikmə olduqda və avtomobil hazır olduqda qısa bir yeniləmə göndərin. Alətləriniz imkan verdikdə, qiymətləndirməyə yeyilmiş hissələrin şəkillərini əlavə etmək müştərilərə uzun telefon zəngi olmadan tövsiyəni başa düşməyə kömək edir.
Təhvil alındıqdan bir neçə gün sonra "Xidmətdən sonra avtomobil necə sürülür?" kimi sadə bir müraciət hər hansı bir problemi erkən müəyyən edir və qayğı göstərdiyinizi nümayiş etdirir. Bu, həm də razı qalan müştərilərdən rəy yazmağı və ya sizi bir dostuna tövsiyə etməyi xahiş etmək üçün təbii bir məqamdır.
Avtotəmir emalatxananız üçün CRM-i necə quraşdırmaq olar: addım-addım
- Mərhələlərinizi təyin edin. Bron etmədən təhvil verməyə qədər real prosesinizi, üstəlik təxirə salınmış işlər üçün mərhələni xəritələndirin.
- Müştəri və nəqliyyat vasitəsi kartlarını tərtib edin. Əlaqə məlumatları, üstünlük verilən kanal, dövlət nömrə nişanı, model, il və yürüş ilə nəqliyyat vasitələri, xidmət tarixi və tövsiyə olunan elementlər.
- Mövcud müştəriləri idxal edin. Əvvəlcə təkrarlananları təmizləyin və telefon nömrələrini düzəldin. Excel-dən CRM-ə miqrasiya üzrə bu təlimat kömək edə bilər.
- Növbəti xidmət tarixlərini əlavə edin. Son bir ildə ziyarət edən müştərilərdən başlayın ki, xatırlatmalar tez bir zamanda dəyər gətirsin.
- Avtomatlaşdırmaları quraşdırın. Əvvəlcə bron təsdiqləri, "avtomobil hazır" mesajları və qiymətləndirmə izləmələri; daha sonra mövsümi kampaniyalar.
- Rolları təyin edin. Xidmət məsləhətçiləri müştəri ünsiyyətinə cavabdehdir; ustalar diaqnostika və iş statusunu yeniləyir.
- Komandanı təlimatlandırın. Məlumatların etibarlı qalması üçün qəbul zamanı, diaqnostikadan sonra və təhvil verərkən nəyin yenilənəcəyini göstərin.
- Aylıq nəzərdən keçirin. Qiymətləndirmə təsdiqlənmə dərəcəsini, geri qayıdan müştəriləri və vaxtı keçmiş izləmələri yoxlayın, sonra mesajları tənzimləyin.
Strukturlaşdırılmış tətbiq üçün bu CRM tətbiqi planına əməl edin.
Əyani nümunə: təxirə salınmış işləri itirməyi dayandıran dörd bokslu avtoservis
Bu, hipotetik bir ssenaridir, real emalatxananın məlumatları və ya zəmanət verilmiş nəticə deyildir.
Dörd boksu, üç ustası və bir xidmət məsləhətçisi olan ailə tipli avtoservisi təsəvvür edin. İş kartları kağız üzərindədir, tövsiyə olunan işlər isə qaimədə yazılır və unudulur. CRM-i quraşdırdıqdan sonra emalatxana:
- Qəbuldan təhvil verməyə qədər emalatxanadakı hər bir avtomobili tək bir lövhədə görür.
- Avtomatik olaraq "avtomobil hazırdır" mesajı göndərir, beləliklə məsləhətçi status zənglərinə daha az vaxt xərcləyir.
- Təxirə salınmış tövsiyələrin siyahısını saxlayır və bir neçə həftə sonra əlaqə saxlayır.
- Təhvil zamanı qeyd olunan tarixə əsasən müştərilərə növbəti xidmət haqqında xatırladır.
Telefonun zəng çalmasını gözləmək əvəzinə, komanda artıq bu həftə hansı müştərilərə və niyə zəng edəcəyini bilir.
LUA CRM-də bunu necə etmək olar
Müştəri və nəqliyyat vasitəsi qeydləri
Əlaqə məlumatlarını, nəqliyyat vasitələrini, xidmət tarixçəsini, qeydləri və danışıqları tək bir müştəri kartında saxlayın.
Payplaynlar və avtomatlaşdırmalar
Hər bir mərhələyə qoşulmuş xatırlatmalar və mesajlar ilə iş payplaynı və təxirə salınmış işlər payplaynı işlədin.
Tapşırıqlar və rollar
Qiymətləndirmə izləmələrini, status yeniləmələrini və xidmət xatırlatmalarını məsləhətçilərə təyin edin, ustalar üçün rol əsaslı giriş imkanı verin.
Hesabatlar
İdarəetmə panellərində qiymətləndirmə təsdiqlənmə dərəcəsini, geri qayıdan müştəriləri və vaxtı keçmiş tapşırıqları izləyin.
Daha çox təkrar xidmət ziyarəti istəyirsiniz? LUA CRM-i sınayın və emalatxananıza necə uyğun gəldiyini görün.
İzlənilməli göstəricilər
Qiymətləndirmə təsdiqlənmə dərəcəsi
Təsdiqlənmiş qiymətləndirmə bəndləri ÷ eyni dövrdə təqdim edilmiş qiymətləndirmə bəndləri.
Bərpa edilmiş təxirə salınmış işlər
Sonradan emalatxananızda tamamlanan təxirə salınmış bəndlər ÷ bütün təxirə salınmış bəndlər.
Geri qayıdan müştəri dərəcəsi
Son 12 ayda təkrar ziyarət edən müştərilər ÷ bütün aktiv müştərilər.
Ölçmə ilə bağlı daha çox fikir üçün bu CRM KPI-larına baxın.
Tez-tez verilən suallar
Şərt deyil. Emalatxana idarəetmə alətləri daha çox ehtiyat hissələrinə, iş saatlarına və qaimə-faktura əməliyyatlarına diqqət yetirir. CRM isə müştəri ünsiyyətinə, izləmələrə, xatırlatmalara və münasibətlər tarixçəsinə diqqət yetirir. Bəzi emalatxanalar hər ikisindən istifadə edir, kiçik avtoservislər isə adətən CRM və sadə qaimə sistemi ilə başlayır.
Bəli. Kiçik emalatxanalar təkrar müştərilərdən və tövsiyələrdən böyük dərəcədə asılıdır, buna görə də təxirə salınmış işlər və yaxınlaşan xidmətlər üçün xatırlatmalar əlavə inzibati iş olmadan bu sadiqliyi qorumağa kömək edir.
Mümkün olan hər yerdə hər ikisi. Tarixləri avtomatlaşdırmaq asandır, yürüş göstəricisi isə uzun məsafələr qət edən sürücülər üçün daha dəqiqdir. Hər başçəkmə zamanı yürüşü qeydə alın və hər bir xidmətə uyğun gələn tətikləyicini seçin.
Mesajları qısa, faydalı və onların avtomobili ilə əlaqəli saxlayın və müştərilərə üstünlük verdikləri kanalı seçməyə imkan verin. İldə bir neçə müvafiq xatırlatma marketinqdən daha çox yaxşı xidmət kimi qəbul edilir.
Bron təsdiqləri və "avtomobil hazırdır" mesajları olan əsas iş zənciri adətən bir neçə gün ərzində hazır ola bilər. Xidmət xatırlatmaları və təxirə salınmış işlərin izlənməsi addım-addım əlavə edilə bilər.
Nəticə
Avto təmir sexi CRM-i təcrübəli ustaları və ya səmimi məsləhətləri əvəz etməyəcək, lakin komandanıza hər bir qiymətləndirməni izləməyə, müştəriləri məlumatlandırmağa və növbəti xidmət vaxtı çatmazdan əvvəl sürücülərə xatırlatmağa kömək edir. Son müştərilər üçün sadə iş zənciri və növbəti xidmət tarixləri ilə başlayın, sonra komanda öyrəşdikcə təxirə salınmış işlərin izlənməsini və rəy sorğularını əlavə edin.
Brauzerinizdə bir pulsuz qaimə generatoru hazırlayın. Hesab tələb olunmur və qaralama bu cihazda qalır.
