Aptek CRM-i müstəqil apteklərə və kiçik aptek şəbəkələrinə müştəri üstünlüklərini, təkrar sifariş tarixlərini, sifarişləri, sadiqlik proqramını və əlaqəni bir yerdə saxlamağa kömək edir; beləliklə, daimi müştərilərə vaxtında xatırlatılma edilir və xüsusi sifarişlər diqqətdən kənarda qalmır. Kağız qeydləri, cədvəldəki sadiqlik siyahısı və kimin növbədə olmasından asılı olan zənglər əvəzinə, komandanız hansı təkrar sifarişlərin yaxınlaşdığını, hansı sifariş edilmiş məhsulların gəldiyini və hansı sadiq müştərilərin bir müddətdir baş çəkmədiyini görür. Bu təlimat daha sabit təkrar ziyarətlər, daha rahat xidmət və yerli icma ilə daha güclü münasibətlər qurmaq istəyən aptek sahibləri, əczaçılar və mağaza menecerləri üçün nəzərdə tutulub.
Əsas məqamlar
- Aptek CRM-i müştəri məlumatlarını, razılıq verilmiş əlaqə üstünlüklərini, təkrar sifariş tarixlərini, xüsusi sifarişləri və sadiqlik proqramını tək bir profildə birləşdirir.
- Müştərinin məhsulu bitməzdən əvvəl göndərilən təkrar sifariş xatırlatmaları onları rəqibə deyil, sizin aptekə geri gətirir.
- Sadə xüsusi sifariş boru kəməri (pipeline) məhsul gəldiyi anda müştərilərə məlumat verilməsini təmin edir.
- Sadiqlik xalları və sağlamlıq/rifah kampaniyaları təsadüfi alıcıları daimi ziyarətçilərə çevirir.
- Məxfilik birinci yerdədir: razılıq toplayın, yalnız ehtiyacınız olanı saxlayın və yerli aptek və məlumatların qorunması qaydalarına əməl edin.
Aptek CRM-i nədir?
Aptek CRM-i apteklər üçün müştəri münasibətlərini idarə edən proqram təminatıdır: əlaqə məlumatları, ünsiyyət üstünlükləri, təkrar sifariş vaxtı, xüsusi sifarişlər, sadiqlik balı balansı, kampaniyalar və növbəti tapşırıqlar. O, dərman buraxılışı və ya aptek idarəetmə sisteminiz və kassa (POS) sisteminizlə yanaşı işləyir. Həmin sistemlər reseptləri, ehtiyatları və ödənişləri idarə edir; CRM isə münasibətləri və müştərilərin geri qayıtmasını təmin edən xatırlatmaları idarə edir.
Böyük apteklərin bir çoxunun artıq yaxşı dərman buraxılışı sistemi var, lakin hələ də müştəri tərəfini diqqətdən qaçırırlar: kimin zəng əvəzinə SMS-ə üstünlük verdiyini, məhsul gələndə kimin xəbərdar edilmək istədiyini və ya hər ay gələn, lakin sonradan sessizcə ziyarətini dayandıran müştəriləri. CRM məhz bu boşluğu doldurur.
Apteklər daimi müştərilərini niyə itirir
Təkrar sifarişlər müştərinin yadında saxlamasından asılıdır
Davamlı ehtiyacları olan insanlar məşğul olurlar. Əgər heç nə xatırlatmazsa, məhsulları bitə bilər, həmin anda ən yaxın olan istənilən aptekə gedə bilərlər və bir daha geri qayıtmaya bilərlər.
Xüsusi sifarişlər kağız üzərində izlənilir
Müştəri stokda olmayan bir məhsul istəyir. Kimisə bunu yazır, məhsul iki gün sonra gəlir və müştəriyə zəng edilməsi növbəti növbənin qeydi tapıb-tapmamasından asılı olur.
Sadiqlik proqramı ümumidir
Hər müştəriyə eyni cür yanaşan endirim kartları nadir hallarda fərdi hiss olunur. Alış-veriş tarixçəsi olmadan, yaydan əvvəl günəşdən qorunma və ya təklif etdiyiniz təqdirdə qrip mövsümü xidməti kimi müvafiq mövsümi xatırlatmalar təklif edə bilməzsiniz.
Bilik növbə ilə birlikdə gedir
Daimi müştərilər komandanın onların üstünlüklərini xatırlamasını gözləyirlər. Bu bilik yalnız bir əczaçının yaddaşında yaşadıqda, onların istirahət günündə xidmət qeyri-sabit hiss olunur.
Aptek müştərisi və sifariş boru kəməri (pipeline)
Boru kəmərləri (pipeline-lar) işi görünən edir. Burada xüsusi sifarişlər və təkrar sifariş xatırlatmaları üçün ayrı-ayrı axınlarla aptekinizə uyğunlaşdıra biləcəyiniz nümunəvi bir quraşdırma təqdim olunur:
| Mərhələ | Nəyi qeyd etməli | Avtomatlaşdırma nümunəsi |
|---|---|---|
| Yeni müştəri | Ad, telefon, üstünlük verilən kanal, marketinq və xatırlatma razılığı | İş saatları və sadiqlik təfərrüatları ilə xoş gəldiniz mesajı |
| Xüsusi sifariş tələb olundu | Məhsul, miqdar, təchizatçı, söz verilən tarix | Komanda üçün tapşırıq və təchizatçı gecikdikdə xəbərdarlıq |
| Sifariş gəldi | Gəlmə tarixi, rəf yeri, saxlanma son tarixi | "Sifarişiniz götürülməyə hazırdır" mesajı |
| Götürülməyib | Gözləmə günlərinin sayı | Saxlanma müddəti bitməzdən əvvəl dostcasına xatırlatma |
| Təkrar sifariş vaxtı yaxınlaşır | Gözlənilən təkrar sifariş tarixi (müştərinin razılaşdırılmış qrafikindən) | Bir neçə gün əvvəl göndərilən xatırlatma (yalnız razılıq olduqda) |
| Fəaliyyətsiz daimi müştəri | Son ziyarət tarixi, adətən ziyarət tezliyi | Əlaqə mesajı və ya sadiqlik təklifi |
Klinik təfərrüatları dərman buraxılışı sisteminizdə saxlayın və CRM-də yalnız xatırlatma göndərmək üçün lazım olan məlumatları, məsələn, son tarixi və müştərinin razılığını saxlayın. Mərhələlərin layihələndirilməsi haqqında ətraflı məlumat üçün CRM satış boru kəməri (pipeline) üzrə bu təlimata baxın.
Müştərilərin məmnuniyyətlə qarşıladığı təkrar sifariş xatırlatmaları
Təkrar sifariş xatırlatmaları əksər apteklər üçün ən dəyərli avtomatlaşdırmadır, çünki onlar eyni vaxtda müştərilərə kömək edir və təkrar ziyarətləri qoruyur. Müştərilərdən xatırlatma istəyib-istəmədiklərini soruşun, kanal və vaxt barədə razılaşın və mesajı neytral saxlayın ki, telefonlarını görən hər hansı bir şəxsə həssas məlumatlar ifşa olunmasın.
Nüsxələnə bilən təkrar sifariş xatırlatma iş axını
- Müştəri daxil olduqda: "Təşəkkür edirik, [Ad]. Növbəti təkrar sifarişinizdən bir neçə gün əvvəl sizə qısa xatırlatma göndərəcəyik. İstənilən vaxt STOP yazaraq cavab verə bilərsiniz."
- Son tarixdən bir neçə gün əvvəl: "Salam [Ad], [Aptek] aptekindən növbəti təkrar sifarişinizin vaxtının yaxınlaşdığına dair dostcasına xatırlatma. Gəldiyinizdə hazır olması üçün cavab yazın və ya bizə zəng edin."
- Hazır olduqda: "[Aptek] aptekindəki sifarişiniz götürülməyə hazırdır. Bu gün saat [vaxt]-dək açığıq."
- Götürülmədikdə: "Sifarişiniz hələ də [Aptek] aptekində sizi gözləyir. Başqa bir götürmə vaxtına ehtiyacınız olarsa, bizə bildirin."
Sadiqlik proqramı və mövsümi kampaniyalar
Apteklər yalnız reseptli dərmanlar satmır: şəxsi qulluq, uşaq məhsulları, vitaminlər, dəriyə qulluq və mövsümi məhsullar da bura daxildir. CRM-ə qoşulmuş sadiqlik proqramı təkrar alışları mükafatlandırmağa və müştərilərin faktiki olaraq nə aldıqlarına uyğun kampaniyalar göndərməyə imkan verir. Proqram dizaynı ideyaları üçün sadiqlik xalları proqramı haqqında bu bələdçiyə baxın və kartı rəqəmsal sadiqlik kartları ilə telefon pulqabısında təklif etməyi nəzərdən keçirin.
Mövsümi kampaniyalar vaxtında və aktual olduqda daha yaxşı nəticə verir: allergiya mövsümü məhsulları, tətildən əvvəl səyahət dəstləri, erkən yayda günəşdən qorunma vasitələri və ya hava soyuyanda dəriyə qulluq məhsulları. Müştərilərin daha az, lakin daha faydalı mesajlar görməsi üçün alış kateqoriyasına və son başçəkmə vaxtına görə seqmentləşdirin.
Məxfilik və razılıq birinci yerdə gəlir
Səhiyyə ilə bağlı məlumatlar həssasdır. CRM-ə tibbi qeyd kimi yox, münasibətlərin idarə edilməsi vasitəsi kimi yanaşın. Xatırlatmalar və marketinq üçün razılığı ayrı-ayrılıqda qeydə alın, rollarla kimin nəyi görə biləcəyini məhdudlaşdırın və mesaj şablonlarına dərman adlarını daxil etməkdən çəkinin. Ölkənizdəki qaydalardan əmin deyilsinizsə, kampaniyalara başlamazdan əvvəl aptek tənzimləyiciniz və ya məlumatların qorunması üzrə məsləhətçinizlə dəqiqləşdirin.
Aptekiniz üçün CRM-i necə quraşdırmalı: addım-addım
- CRM-də nəyin saxlanılacağını və saxlanılmayacağını müəyyənləşdirin. Əlaqə məlumatları, üstünlüklər, razılıq, ödəniş/təhvil tarixləri, sifarişlər və sadiqlik; klinik məlumatlar isə aptek idarəetmə sisteminizdə qalır.
- Müştəri kartını tərtib edin. Üstünlük verilən kanal, xatırlatma razılığı, marketinq razılığı, sadiqlik balansı və xidmət üstünlükləri haqqında qeydlər.
- Mövcud müştəriləri idxal edin. İlk növbədə dublikatları təmizləyin və telefon nömrələrini düzəldin. Excel-dən CRM-ə miqrasiya üzrə bu bələdçi sizə kömək edə bilər.
- Xüsusi sifariş boru kəmərini (pipeline) qurun. Hər bir sorğuya məsul şəxs, vəd edilmiş tarix və təhvil alma mesajı təyin edilir.
- Razılıq vermiş müştərilər üçün dərman yeniləmə (refill) xatırlatmalarını başladın. Kiçik addımlarla başlayın, rəyləri yoxlayın və vaxtı tənzimləyin.
- Sadiqlik sistemini qoşun. Xalları və ya möhürləri müştəri profilinə bağlayın ki, komanda kassada balansı görə bilsin.
- Rolları və giriş hüquqlarını təyin edin. Əczaçılar, kassa işçiləri və menecerlər yalnız ehtiyacları olan məlumatları görürlər.
- Hər ay nəzərdən keçirin. Dərman yeniləmə xatırlatmasına cavab reaksiyasını, götürülməmiş sifarişləri və geri qayıdan müştəriləri yoxlayın, sonra düzəlişlər edin.
Strukturlaşdırılmış tətbiq üçün bu CRM tətbiqi planına əməl edin.
Əyani nümunə: götürülməyən sifarişlərin qarşısını alan məhəllə apteki
Bu, fərziyyəyə əsaslanan ssenaridir, real aptekin məlumatları və ya zəmanət verilmiş nəticə deyildir.
Təsəvvür edin ki, iki əczaçısı və üç kassiri olan bir məhəllə apteki var. Xüsusi sifarişlər dəftərə yazılır, daimi müştərilər isə üz görünüşündən tanınır, lakin izlənilmir. CRM-i quraşdırdıqdan sonra aptek:
- Hər bir xüsusi sifarişi vəd edilmiş tarix ilə qeydə alır və sifariş gəldikdə təhvil alma mesajı göndərir.
- Bunu xahiş edən müştərilərə dərmanlarının bitmə vaxtına bir neçə gün qalmış yeniləmə xatırlatmaları göndərir.
- Hansı daimi müştərilərin adət olunandan daha uzun müddətdir gəlmədiyini görür və dostyana bir qeydlə maraqlanır.
- Keçən il əlaqəli məhsullar almış müştərilər üçün kiçik mövsümi kampaniya həyata keçirir.
Növbədə kimin olmasından asılı olmayaraq, komanda artıq kimin nəyi gözlədiyinə dair vahid baxışa malikdir.
LUA CRM-də bunu necə etmək olar
Müştəri profilləri
Əlaqə məlumatlarını, razılığı, üstünlükləri, sifarişləri, sadiqliyi və danışıqları tək bir müştəri kartında saxlayın.
Boru kəmərləri (Pipelines) və avtomatlaşdırmalar
Hər bir mərhələyə birləşdirilmiş mesajlar və tapşırıqlarla xüsusi sifariş və yeniləmə xatırlatması boru kəmərlərini idarə edin.
Sadiqlik
Müştəri profilinə bağlı xallar və ya rəqəmsal sadiqlik kartları ilə təkrar başçəkmələri mükafatlandırın.
Rollar və hesabatlar
Rola görə girişi idarə edin və götürülməmiş sifarişləri, xatırlatma reaksiyalarını və geri qayıdan müştəriləri idarəetmə panellərində izləyin.
Daha çox müştərinin vaxtında geri qayıtmasını istəyirsiniz? LUA CRM-i sınayın və bunun aptekinizə necə uyğun gəldiyini görün.
İzlənilməli göstəricilər (Metriklər)
Yeniləmə xatırlatmasına cavab reaksiyası
Xatırlatmadan sonra götürülən dərmanlar ÷ eyni dövrdə göndərilən xatırlatmalar.
Götürülməmiş sifarişlər
Saxlama müddəti keçmiş, hələ də gözləyən sifarişlər (sıfıra doğru meyllənməlidir).
Geri qayıdan müştəri nisbəti
Son 90 gündə təkrar alış-veriş edən müştərilər ÷ bütün aktiv müştərilər.
Ölçmə üzrə daha çox ideya üçün bu CRM KPI-larına baxın.
Tez-tez verilən suallar
Xeyr. Sizin aptek idarəetmə sisteminiz reseptləri, ehtiyatları və tənzimləyici qeydləri idarə edir. CRM isə müştəri münasibətləri çərçivəsində ünsiyyəti, xatırlatmaları, xüsusi sifarişləri, sadiqliyi və kampaniyaları idarə edir.
Çox yerlərdə müştəri razılıq verdiyi və mesajda həssas təfərrüatlar göstərilmədiyi müddətcə bu mümkündür. Qaydalar ölkələrə görə fərqlənir, buna görə də yerli tələbləri yoxlayın və imtinaya həmişə hörmətlə yanaşın.
Bəli. Müstəqil apteklər fərdi xidmət baxımından rəqabət aparırlar və CRM təkcə hər bir müştərini ən yaxşı tanıyan əczaçıya deyil, bütün komandaya bu xidməti ardıcıl şəkildə göstərməyə kömək edir.
Diqnozlar və ya tam dərman tarixi kimi klinik təfərrüatları kopyalamaqdan çəkinin. Əlaqə məlumatlarını, razılığı, son tarixləri, sifarişləri və üstünlükləri saxlayın, qalanını isə aptek idarəetmə sisteminizdə saxlayın.
Götürülmə mesajları olan sadə bir xüsusi sifariş zənciri adətən bir neçə gün ərzində hazır ola bilər. Resept yeniləmə xatırlatmaları, sadiqlik və mövsümi kampaniyalar addım-addım əlavə edilə bilər.
Nəticə
Aptek CRM-i piştaxta arxasındakı peşəkar məsləhəti əvəz etməyəcək, lakin komandanıza müştərilərə vaxtında xatırlatma etməyə, hər bir xüsusi sifarişi görünən saxlamamağa və aptekinizi dəfələrlə seçən insanları mükafatlandırmağa kömək edir. Xüsusi sifarişlərdən və abunə olunmuş resept yeniləmə xatırlatmalarından başlayın, daha sonra komanda uyğunlaşdıqdan sonra sadiqlik və mövsümi kampaniyaları əlavə edin.
