Advokaadibüroodele mõeldud CRM aitab õigusmeeskondadel muuta päringud lepingu sõlminud klientideks ning hoida iga kliendisuhet organiseerituna ka pärast koostöö algust. See koondab ühte kohta potentsiaalsete klientide vastuvõtu, kontaktandmed, kaasuste märkmed, tähtaegad, järeltegevused ja suhtluse. Kui teie büroo jälgib uusi päringuid endiselt ühises sisendkaustas, hoiab soovitajaid kellegi mälus ja mäletab endisele kliendile uuesti kirjutada alles siis, kui ta helistab uue probleemiga, saab õigusalane CRM tuua teie praktika ärilisse poolde korra. See juhend on mõeldud juhtivpartneritele, üksikadvokaatidele, büroojuhtidele ja päringute käsitlejatele väikestes ja keskmise suurusega advokaadibüroodes ning õigusbüroodes.
Olulisemad järeldused
- Kiire ja järjepidev päringute käsitlemine on otsustav: potentsiaalne klient, kes ootab vastust päevi, palkab sageli büroo, mis vastas esimesena.
- Selge päringute torustik näitab iga päringut alates esimesest kontaktist kuni konsultatsiooni, käsunduslepingu ja sõlmitud kliendini.
- Huvide konflikti kontrolli, lepingu sõlmimise ja dokumentide etapid saavad muutuda ülesanneteks koos vastutajate ja tähtaegadega, et midagi ei jääks vahele.
- Soovitajad väärivad jälgimist ja tänumõtetega järelsuhtlust, sest paljud bürood kasvavad tänu inimestele, kes neile tööd suunavad.
- CRM täiendab teie büroohalduse ja arvelduse tööriistu; see tegeleb büroo kliendisuhete ja järeltegevuste poolega.
Mis on advokaadibüroode CRM?
Advokaadibüroode CRM on süsteem, mis salvestab ühte kohta potentsiaalsed ja praegused kliendid, kontaktid, soovitajad, kaasused, märkmed ning suhtluse ajaloo ja automatiseerib nendega seotud töö: päringute kinnitused, konsultatsiooni meeldetuletused, kliendi vastuvõtu ülesanded, järeltegevused kõhklevate potentsiaalsete klientidega ja ühendusevõtud endiste klientidega. Büroohaldustarkvara keskendub tavaliselt kaasustele, tööajale ja arveldusele. Õigusalane CRM keskendub suhtele: kes võttis teiega ühendust, mida nad vajavad, kes vastutab järgmise sammu eest ja millal on tähtaeg.
Miks advokaadibürood potentsiaalseid kliente kaotavad
Aeglane või ebaühtlane vastamine uutele päringutele
Päringud saabuvad telefoni, veebivormi, e-posti ja suhtlusrakenduste kaudu, sageli ajal, mil advokaadid on kohtus või koosolekutel. Ilma ühtse järjekorra ja selge vastutajata saavad mõned inimesed tagasihelistamise samal päeval, samas kui teised ootavad nädala lõpuni.
Konsultatsioonid, mis ei muutu kunagi lepinguteks
Potentsiaalsel kliendil on hea esimene kohtumine, ta ütleb, et peab asja üle järele mõtlema, ning seejärel ei tee keegi järelpärimist. Nädalaid hiljem on nad palganud keegi teise ning büroo ei saa kunagi teada, miks.
Vastuvõtu sammud elavad kontrollnimekirjades ja mälus
Huvide konflikti kontrolle, käsunduslepinguid, tasukokkuleppeid, isikudokumente ja esimesi makseid jälgitakse sageli käsitsi. Kui mõni samm vahele jääb, algab kaasus hilinemisega või lünkliku dokumentatsiooniga.
Endised kliendid ja soovitajad unustatakse
Rahulolevad kliendid ja professionaalsed kontaktid, nagu raamatupidajad või teised advokaadid, on stabiilne uue töö allikas. Kui keegi nendega ühendust ei pea, kuivab see allikas aeglaselt kokku.
Õigusalane CRM vs. tabelarvutus vs. pelgalt büroohaldustarkvara
| Võimekus | Sisendkaust + tabelarvutus | Ainult büroohaldustarkvara | Advokaadibüroo CRM |
|---|---|---|---|
| Ühtne järjekord kõigile uutele päringutele | Ei | Osaliselt | Jah |
| Päringute torustik päringust kuni allkirjastatud kliendini | Käsitsi | Osaliselt | Jah |
| Automaatsed kinnitused ja konsultatsiooni meeldetuletused | Ei | Osaliselt | Jah |
| Järeltegevuste ülesanded kõhklevatele potentsiaalsetele klientidele | Käsitsi | Ei | Jah |
| Soovitajate jälgimine | Osaliselt | Ei | Jah |
| Kaasuse tööaeg, deposiitkontode arvestus ja arveldus | Ei | Jah | Osaliselt |
| Aruanded päringute, konsultatsioonide ja konversioonide kohta | Käsitsi | Osaliselt | Jah |
Enamik büroosid saavutab parima tulemuse mõlema kasutamisel: büroohaldus kaasuste ja arvelduse jaoks ning CRM päringute vastuvõtu, kliendisuhete ja järeltegevuste jaoks.
Kliendi vastuvõtt: ehitage üles nähtav torustik
Kliendi vastuvõtu protsess on teekond esimesest kontaktist kuni aktiivse kaasuseni. Selle muutmine torustiku etappideks võimaldab kogu meeskonnal näha, kus iga potentsiaalne klient asub ja mis peab edasi juhtuma. Siin on näitlik torustik, mida saate oma valdkondadega kohandada:
| Etapp | Mis juhtub | Näiteautomaatika |
|---|---|---|
| Uus päring | Püüatakse kinni kontaktandmed, õigusvaldkond ja lühikirjeldus | Kinnitussõnum ja ülesanne päringu vastutajale |
| Kvalifitseeritud | Kaasus sobib büroo valdkondade ja võimekusega | Huvide konflikti kontrolli ülesanne enne konsultatsiooni |
| Konsultatsioon planeeritud | Kinnitatakse kuupäev, advokaat ja formaat | Kinnitus ja meeldetuletus eelmisel päeval |
| Konsultatsioon toimunud | Advokaat salvestab märkmed ja järgmised sammud | Järeltegevuse ülesanne, kui otsust pole teatatud paari päeva jooksul |
| Käsundusleping saadetud | Saadetakse käsundusleping ja tasutingimused | Meeldetuletus, kui lepingut pole allkirjastatud |
| Sõlmitud klient | Kaasus avatakse büroohaldustarkvaras | Tervitussõnum ja sisseelamise kontrollnimekiri |
| Lepingut ei sõlmitud | Potentsiaalne klient keeldus või suunati edasi | Põhjus salvestatakse hilisemaks ülevaatamiseks |
Järeltegevused veel otsustavatele potentsiaalsetele klientidele
Õigusprobleemidega inimesed on sageli stressis, võrdlevad võimalusi või ootavad pere otsust. Viisakas ja õigeaegne järelkontakt näitab, et büroo on organiseeritud ja tähelepanelik. Seadistage CRM-is reegel, nii et iga otsuseta jäänud konsultatsioon loob advokaadile või kliendisuhete koordinaatorile järeltegevuse ülesande, ning hoidke sõnum lühike, abivalmis ja ilma surve avaldamiseta.
Konfidentsiaalsus ja juurdepääs
Klienditeave advokaadibüroos on konfidentsiaalne. Enne andmete teisaldamist mis tahes CRM-i otsustage, mis kuulub sinna ning mis jääb teie dokumendi- ja juhtimissüsteemidesse. Kasutage rollipõhist juurdepääsu, et töötajad näeksid ainult neile vajalikke kirjeid, hoidke üksikasjalik juhtumi strateegia üldistest märkmetest eemal ning kontrollige tööriista turvalisust ja andmesäilitusvalikuid oma kutsenõuete ja kohalike reeglite suhtes. Kahtluse korral küsige nõu oma advokatuurilt või vastavuskontrolli nõustajalt.
Soovitusallikad ja endised kliendid
Pange kirja, kust iga päring pärineb: endiselt kliendilt, teiselt advokaadilt, raamatupidajalt, teie veebisaidilt või kataloogist. Aja jooksul näitab see, millised suhted toovad kõige rohkem tööd. Saatke soovitajatele tänuavaldus, hoidke neid vajadusel kursis ja planeerige regulaarseid kontakte endiste klientidega – näiteks lühike teade, kui leping võib vajada uuendamist või neid mõjutav seadus on muutunud.
Kuidas seadistada CRM-i oma advokaadibüroole (samm-sammult)
- Valige oma eesmärgid. Alustage ühest või kahest, näiteks kiirem reageerimine päringutele või rohkem konsultatsioone, mis muutuvad lepingulisteks kliendisuheteks.
- Kaardistage oma kliendivastuvõtu protsess. Loetlege iga samm alates esimesest kontaktist kuni avatud juhtumini ja määrake iga sammu vastutaja.
- Ühendage oma päringute allikad. Tooge veebivormid, e-kirjad ja telefonikõnede märkmed ühte järjekorda.
- Ehitage kliendivastuvõtu torustik. Looge oma protsessile vastavad etapid, sealhulgas etapp "ei sõlmitud lepingut" koos põhjuse väljaga.
- Lisage huvide konflikti kontrolli ja lepingu sõlmimise ülesanded. Muutke need enne juhtumi avamist kohustuslikud sammud koos tähtaegadega.
- Seadistage kinnitused ja meeldetuletused. Kirjutage lühike vastus uutele päringutele ja meeldetuletused konsultatsioonideks.
- Looge järelkontakti reeglid. Otsustage, kui kaua oodata pärast konsultatsiooni enne järelkontakti võtmist ja kes seda teeb.
- Impordige kontaktid ja soovitusallikad. Alustage aktiivsetest potentsiaalsetest klientidest, hiljutistest klientidest ja peamistest soovitajatest.
- Määrake juurdepääsuõigused. Andke advokaatidele, juristidele ja vastuvõtutöötajatele vajalikud õigused ja ei midagi enamat.
- Vaadake tulemused igakuiselt üle. Jälgige reageerimisaegu, konsultatsioone, sõlmitud lepinguid ja kaotamise põhjuseid ning kohandage protsessi.
Näitlik näide: ei enam kaotatud nädalavahetuse päringuid
Tegemist on hüpoteetilise stsenaariumiga, mitte reaalse büroo andmete ega garanteeritud tulemusega.
Kujutage ette nelja advokaadiga perekonnaõiguse bürood, mis saab õhtuti ja nädalavahetustel palju veebipäringuid. Esmaspäeva hommikuti tegeleb meeskond pika postkastiga ning mõnele sõnumile vastatakse päevi hiljem. CRM-i abil saab büroo:
- Saata iga uue päringu puhul kohese kinnituse koos teabega järgmiste sammude kohta.
- Lüüa kliendisuhete koordinaatorile ülesande, mis on sorteeritud päringu saabumise aja järgi.
- Määrata kvalifitseeritud päringud õigele advokaadile vastavalt valdkonnale.
- Planeerida järeltegevuse ülesande iga konsultatsiooni jaoks, mis lõpeb otsuseta.
Postkasti tühjenemise lootmise asemel näeb meeskond iga avatud päringut, selle vastutajat ja seda, kui kaua see on oodanud.
Kuidas seda teha LUA CRM-is
LUA CRM annab advokaadibüroodele ühe koha potentsiaalsete klientide, kontaktide, järelkontaktide ja meeskonna ülesannete haldamiseks.
Kontaktid ja kliendi ajalugu
Hoidke kontaktandmeid, iga päringu allikat, märkmeid ja suhtlusajalugu ühel kliendikaardil.
Müügitorud ja automatiseerimised
Looge kliendivastuvõtu torustik ja lisage igale etapile automatiseerimised: kinnitused, konsultatsiooni meeldetuletused, järeltegevuse ülesanded ja tervitussõnumid.
Ülesanded ja rollid
Määrake huvide konflikti kontrollid, kliendilepingud ja järelkõned õigele inimesele ning kontrollige, kes milliseid kirjeid näeb.
Aruanded
Jälgige töölaual päringuid allika järgi, toimunud konsultatsioone, sõlmitud lepinguid ja potentsiaalsete klientide kaotamise põhjuseid.
Olete valmis oma kliendivastuvõttu korrastama? Proovige LUA CRM-i ja vaadake, kuidas see töötab õigustöötajate jaoks.
Mõõdikud, mida jälgida
Päringule reageerimise aeg
Aeg uue päringu saabumise ja büroo esimese tegeliku vastuse vahel, allika ja nädalapäeva lõikes.
Konsultatsioonide ja lepingute sõlmimise suhe
Sõlmitud lepingutega kliendid ÷ toimunud konsultatsioonid, valdkonna ja advokaadi lõikes.
Soovituste osakaal
Soovitustest tulnud uued juhtumid ÷ kõik uued juhtumid, koos teie kõige aktiivsemate soovitusallikate nimekirjaga.
Korduma kippuvad küsimused
Tavaliselt mitte. Praksise haldustarkvara tegeleb juhtumite, aja, dokumentide ja arveldusega. CRM tegeleb kliendivastuvõtu, kliendisuhete ja järelkontaktidega. Paljud bürood kasutavad mõlemat koos.
Jah. Üksikadvokaat on päringute saabumise ajal sageli kohtus või kohtumistel, seega aitavad automaatsed kinnitused ja järeltegevuste ülesanded tagada, et ühtegi potentsiaalset klienti ei unustata.
See on protsess esimese kontakti muutmisest aktiivseks juhtumiks: andmete kogumine, päringu kvalifitseerimine, huvide konflikti kontrollimine, konsultatsiooni läbiviimine ja kliendilepingu sõlmimine.
See sõltub tööriistast ja sellest, kuidas te selle seadistate. Kasutage rollipõhist juurdepääsu, salvestage ainult seda, mida vajate, ja kontrollige pakkuja turva- ning andmesäilitusvalikuid vastavalt oma kohustustele.
Päringute vastuvõtmise põhitorustik koos kinnituste, meeldetuletuste ja järeltegevuste ülesannetega saab tavaliselt valmis mõne päevaga. Soovituste jälgimist ja aruandeid saab lisada samm-sammult.
Kokkuvõte
Hea õigustöö võidab kliente, kuid ainult siis, kui potentsiaalsed kliendid jõuavad õigel ajal advokaadini ja tunnevad end hoituna alates esimesest sõnumist. Advokaadibüroode CRM ühendab päringute vastuvõtu, konfliktikontrolli ja kliendi kaasamise sammud, järeltegevused ning soovitussuhted, et teie meeskond teaks alati järgmist sammu. Alustage selgest päringute torustikust, automatiseerige meeldetuletused ja vaadake oma numbrid igakuiselt üle.
Et minna edasi, lugege müügivihjete haldamise protsessi kohta, vaadake, kuidas CRM aitab teenusettevõtteid, planeerige oma juurutamist selle CRM-i juurutusplaaniga ja õppige, kuidas CRM-i automatiseerimine säästab aega.
Muutke rohkem päringuid lepingulisteks klientideks. Alustage LUA CRM-iga ja automatiseerige oma päringute vastuvõtt.
