Gözdən qaçan tapşırıqlar xidmət bizneslərində ən çox rast gəlinən və zərərli problemlərdən biridir. Bir izləmə (follow-up) unudulur, daxili bir addım ötürülür və ya müştəri sorğusu çox gec cavablandırılır. Ayrı-ayrılıqda bu məsələlər kiçik görünə bilər. Lakin zamanla onlar gecikmələr, məyusluq, gəlir itkisi və xidmət keyfiyyətində nəzərəçarpacaq dərəcədə azalma yaradır.

Əksər komandalar gözdən qaçan tapşırıqların insanların diqqətsiz, dağınıq fikirli və ya həddindən artıq yüklənməsi səbəbindən baş verdiyini düşünür. Əslində isə problem nadir hallarda fərdi performansla bağlı olur. Tapşırıqlar ona görə unudulur ki, işin təşkili üsulu etibarlı icranı dəstəkləmir. Tapşırıqların idarə edilməsi yaddaşa, qeyri-rəsmi ünsiyyətə və ya pərakəndə alətlərə əsaslandıqda, hətta ən nizam-intizamlı komandalar belə ardıcıllığı qorumaqda çətinlik çəkir.

Tapşırıqların niyə gözdən qaçdığını anlamaq, problemi birdəfəlik həll etmək üçün ilk addımdır.

Xidmət Komandalarında Tapşırıqlar Niyə Tez-tez Gözdən Qaçır

Bir çox xidmət təşkilatlarında tapşırıqlar eyni anda bir neçə yerdə mövcud olur. Bəziləri e-məktublarda qeyd edilir, digərləri isə çat yazışmalarında, iclas qeydlərində, cədvəllərdə və ya şəxsi iş siyahılarında görünür. Vahid bir həqiqət mənbəyi olmadığı üçün tapşırıqlar diqqət uğrunda rəqabət aparır və xüsusilə prioritetlər dəyişdikdə və ya iş yükü artdıqda asanlıqla gözdən qaçır.

Digər bir əsas problem qeyri-müəyyən məsuliyyətdir. Bir tapşırıq bir neçə nəfər arasında bölüşdürüldükdə və ya sərbəst şəkildə bir komandaya həvalə edildikdə, heç kim özünü tam məsuliyyətli hiss etmir. Hər kəs başqasının bu işi görəcəyini güman edir. Bu sahiblənmə əskikliyi tərəddüdə, gecikmələrə və nəticədə hərəkətsizliyə səbəb olur.

Tapşırıqlar həmçinin çox vaxt qeyri-müəyyən şəkildə təyin edilir. “Müştəri ilə əlaqə saxla” və ya “sənədləri hazırla” kimi təlimatlar yozum üçün yer qoyur. Aydın bir nəticə və ya son tarix olmadan bu tapşırıqlar təcililiyini itirir və daha konkret tələblər tərəfindən kənara atılır. Zamanla qeyri-müəyyən tapşırıqlar yığılır və icra edilməli iş olmaqdan çıxıb arxa fon səs-küyünə çevrilir.

Bir çox komanda hələ də izləmələr üçün yaddaşa güvənir. Bir şəxs gün ərzində bir zəngi, mesajı və ya yoxlamanı xatırlamağı planlaşdırır. Təzyiq artdıqca və fasilələr çoxaldıqca, yaddaşa əsaslanan sistemlər qaçılmaz olaraq uğursuz olur. Vacib addımlar insanlar əhəmiyyət vermədiyi üçün deyil, insan diqqətinin məhdud olması səbəbindən unudulur.

Nəhayət, məhdud görünürlük mühüm rol oynayır. Menecerlər və komanda üzvləri hansı işlərin gözləmədə, gecikmiş və ya bloklanmış olduğunu asanlıqla görə bilmədikdə, problemlər gizli qalır. Kimsə bunu fərq edənə qədər gecikmə artıq müştəriyə və ya layihəyə təsir etmiş olur.

Komandalar Böyüdükcə Tapşırıq Problemləri Niyə Pisləşir

Kiçik komandalarda qeyri-rəsmi tapşırıq idarəçiliyi işləyirmiş kimi görünə bilər. İnsanlar bir-birinə yaxın oturur, daim danışır və bir-birlərinə xatırladırlar. Səhvlər tez düzəldilir və gözdən qaçan tapşırıqlar erkən fərq edilir. Biznes böyüdükcə bu qeyri-rəsmi koordinasiya pozulur.

Daha çox müştəri, daha çox layihə və daha çox təhvil-təslim prosesi mürəkkəbliyi artırır. Ünsiyyət şöbələr arasında yayılır və insanlar artıq başqalarının nə etdiyini tam görə bilmirlər. Strukturlaşdırılmış bir tapşırıq sistemi olmadan, hər kəs əvvəlkindən daha çox çalışsa belə, gözdən qaçan və ya gecikən işlərin sayı artır.

Böyümə, tapşırıq idarəçiliyində əvvəllər gizli qalan zəif tərəfləri üzə çıxarır. Uğurla genişlənmək üçün xidmət biznesləri qeyri-rəsmi vərdişləri aydın sistemlərlə əvəz etməlidirlər.

Xidmət Komandalarında Tapşırıq İdarəçiliyini Necə Düzəltmək Olar

Tapşırıqlarla bağlı problemləri həll etmək mikromenecment və ya daimi nəzarət tələb etmir. Bu, aydınlıq, struktur və avtomatlaşdırmadan ağıllı istifadə tələb edir.

İlk addım mərkəzləşdirmədir. Bütün tapşırıqlar hər kəsin gündəlik istifadə etdiyi vahid bir sistemdə olmalıdır. Bu sistem müştərilərə, layihələrə və ya xidmət keyslərinə birbaşa bağlı olmalıdır ki, tapşırıqlar heç vaxt kontekstdən təcrid olunmasın. Tapşırıqlar mərkəzləşdirildikdə, alətlər və ya söhbətlər arasında heç nə itmir.

Hər bir tapşırığın tək və aydın bir sahibi olmalıdır. Əməkdaşlıq hələ də mümkündür, lakin hesabatlılıq heç vaxt paylaşılmamalıdır. Bir nəfər tapşırığı irəli aparmaqdan və ya irəliləyişə mane olan bir şey varsa, məsələni daha yuxarı səviyyəyə qaldırmaqdan məsuldur. Aydın sahiblənmə tərəddüdü aradan qaldırır və icranı sürətləndirir.

Tapşırıqlar həmişə aydın bir nəticə ilə təyin edilməlidir. Ümumi təsvirlər əvəzinə, tapşırıqlar dəqiq olaraq nəyin edilməli olduğunu və nə vaxt tamamlanmış sayılacağını göstərməlidir. Aydın tapşırıqlar anlaşılmazlıqları azaldır və tərəqqini ölçüləbilən edir.

Son tarixlər və prioritetlər ardıcıl şəkildə tətbiq edilməlidir. Hətta çevik iş rejimi belə hədəf tarixdən faydalanır. Son tarixlər komandaların diqqətini cəmləməsinə kömək edir və tapşırıqların arxa plana keçməsinin qarşısını alır. Prioritetlər isə yüksək təsirli işlərin daha az vacib fəaliyyətlərdən əvvəl görülməsini təmin edir.

Tapşırıqların proqnozlaşdırıla bilən nümunələrə uyğun olduğu yerlərdə avtomatlaşdırmadan istifadə edilməlidir. Məsələn, bir təklif göndərildikdən sonra avtomatik olaraq bir izləmə tapşırığı yaradılmalıdır. Layihə müəyyən bir mərhələyə çatdıqda, növbəti tələb olunan tapşırıqlar manual daxiletmə olmadan görünməlidir. Avtomatlaşdırma kritik addımların heç vaxt ötürülməməsini təmin edir və yaddaşa olan etibarı azaldır.

Tapşırıqları birbaşa layihələrə və müştərilərə bağlamaq vacib kontekst əlavə edir. Komanda üzvləri bir tapşırığın niyə mövcud olduğunu və müştəriyə necə təsir etdiyini anladıqda, icra keyfiyyəti artır. Kontekst səhvləri azaldır və qərar qəbulunu sürətləndirir.

Etibarlı İcra Mədəniyyətinin Qurulması

Ən yaxşı tapşırıq sistemi belə dəstəkləyici vərdişlər tələb edir. Mütəmadi tapşırıq icmalları komandaların həmfikir qalmasına və maneələri erkən müəyyən etməsinə kömək edir. Bu icmallar nəzarət məqsədi daşımır, əksinə koordinasiya və davamlı təkmilləşdirmə üçündür.

Komandalar həmçinin yalnız tapşırıq yaratmağa deyil, onları bağlamağa da diqqət yetirməlidirlər. Artan açıq tapşırıqlar siyahısı sistemə olan etibarı azaldır. Tamamlama və təmizləməyə təşviq etmək tapşırıq siyahılarını mənalı və idarəolunan saxlayır.

Tapşırıq məlumatları günahkar axtarmaq üçün deyil, prosesləri təkmilləşdirmək üçün istifadə edilməlidir. Təkrarlanan gecikmələr çox vaxt daha yaxşı planlaşdırma və ya avtomatlaşdırma ilə həll edilə bilən iş axını problemlərinə işarə edir. Komandalar tapşırıqları təzyiq kimi deyil, rəy kimi gördükdə, mənimsəmə səviyyəsi artır.

Nəticə

Tapşırıqlar komandaların diqqətsiz olduğu üçün deyil, sistemlərinin genişlənmə üçün nəzərdə tutulmadığı üçün gözdən qaçır. Xidmət biznesləri böyüdükcə, qeyri-rəsmi tapşırıq idarəçiliyi etibarsız və baha başa gələn bir hala çevrilir.

Tapşırıqları mərkəzləşdirmək, aydın sahiblik təyin etmək, konkret nəticələri müəyyənləşdirmək və təkrarlanan addımları avtomatlaşdırmaqla xidmət komandaları gözdən qaçan işləri əhəmiyyətli dərəcədə azalda bilər. Nəticə daha rəvan iş təhvili, daha az stress, daha yüksək məhsuldarlıq və müştərilər üçün daha ardıcıl bir təcrübədir.