გამოტოვებული დავალებები ერთ-ერთი ყველაზე გავრცელებული და საზიანო პრობლემაა მომსახურების სფეროს ბიზნესებში. დავიწყებული შეხსენება, გამოტოვებული შიდა პროცესი ან კლიენტის მოთხოვნის დაგვიანებით დამუშავება. ცალკე აღებული, ეს პრობლემები შეიძლება უმნიშვნელოდ მოგეჩვენოთ. თუმცა, დროთა განმავლობაში ისინი იწვევს შეფერხებებს, იმედგაცრუებას, დაკარგულ შემოსავალს და მომსახურების ხარისხის შესამჩნევ გაუარესებას.
გუნდების უმეტესობა ფიქრობს, რომ გამოტოვებული დავალებების მიზეზი თანამშრომლების უყურადღებობა, გაფანტულობა ან გადატვირთულობაა. სინამდვილეში, პრობლემა იშვიათად არის ინდივიდუალური თანამშრომლის მუშაობაში. დავალებები ყურადღების მიღმა რჩება, რადგან სამუშაოს ორგანიზების სტრუქტურა არ უზრუნველყოფს მათ საიმედო შესრულებას. როდესაც დავალებების მართვა დამოკიდებულია მეხსიერებაზე, არაფორმალურ კომუნიკაციაზე ან სხვადასხვა ინსტრუმენტზე, ყველაზე დისციპლინირებულ გუნდებსაც კი უჭირთ თანმიმდევრულობის შენარჩუნება.
იმის გაგება, თუ რატომ იკარგება დავალებები, პრობლემის სამუდამოდ გადაჭრის პირველი ნაბიჯია.
რატომ რჩება დავალებები ხშირად შეუსრულებელი მომსახურების გუნდებში
მომსახურების ბევრ ორგანიზაციაში დავალებები ერთდროულად რამდენიმე ადგილასაა თავმოყრილი. ზოგიერთი მათგანი ელექტრონულ ფოსტაშია ნახსენები, სხვები — ჩატში, შეხვედრების ჩანაწერებში, ცხრილებში ან პირად შესასრულებელ საქმეთა სიებში. რადგან არ არსებობს ინფორმაციის ერთიანი წყარო, დავალებები ერთმანეთს ეცილება ყურადღებისთვის და ადვილია მათი გამოტოვება, განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც პრიორიტეტები იცვლება ან სამუშაო დატვირთვა იზრდება.
კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი პრობლემაა გაურკვეველი პასუხისმგებლობა. როდესაც დავალება რამდენიმე ადამიანს შორის ნაწილდება ან ზოგადად გუნდს ევალება, არავინ გრძნობს სრულ პასუხისმგებლობას. თითოეული ფიქრობს, რომ მას სხვა შეასრულებს. პასუხისმგებლობის ასეთი ნაკლებობა იწვევს მერყეობას, შეფერხებებს და, საბოლოოდ, უმოქმედობას.
ხშირად, დავალებები ზედმეტად ზოგადადაა განსაზღვრული. ინსტრუქციები, როგორიცაა „დაუკავშირდი კლიენტს“ ან „მოამზადე დოკუმენტები“, ინტერპრეტაციის საშუალებას იძლევა. მკაფიო შედეგისა და ვადის გარეშე, ასეთი დავალებები კარგავს აქტუალობას და მათ ადგილს უფრო კონკრეტული მოთხოვნები იკავებს. დროთა განმავლობაში, ბუნდოვანი დავალებები გროვდება და შესასრულებელი სამუშაოს ნაცვლად, ზოგად ფონად იქცევა.
ბევრი გუნდი შეხსენებებისთვის კვლავ მეხსიერებას ეყრდნობა. თანამშრომელი გეგმავს, რომ დღის ბოლოს გაიხსენოს ზარი, შეტყობინება ან რაიმეს შემოწმება. წნეხის ზრდასა და ხელისშემშლელი ფაქტორების გამრავლებასთან ერთად, მეხსიერებაზე დაფუძნებული სისტემები აუცილებლად მარცხდება. მნიშვნელოვანი ქმედებები ავიწყდებათ არა იმიტომ, რომ არ ადარდებთ, არამედ იმიტომ, რომ ადამიანის ყურადღება შეზღუდულია.
დაბოლოს, შეზღუდული ხილვადობა კრიტიკულ როლს თამაშობს. როდესაც მენეჯერები და გუნდის წევრები მარტივად ვერ ხედავენ, რა არის მიმდინარე, ვადაგადაცილებული ან დაბლოკილი, პრობლემები შეუმჩნეველი რჩება. სანამ ვინმე ამას შეამჩნევს, შეფერხება უკვე ახდენს გავლენას კლიენტზე ან პროექტზე.
რატომ რთულდება დავალებებთან დაკავშირებული პრობლემები გუნდის ზრდასთან ერთად
პატარა გუნდებში დავალებების არაფორმალური მართვა შეიძლება ეფექტურად ჩანდეს. თანამშრომლები ერთმანეთთან ახლოს სხედან, მუდმივად საუბრობენ და ერთმანეთს ახსენებენ საქმეებს. შეცდომები სწრაფად სწორდება, ხოლო გამოტოვებული დავალებები დროულად ვლინდება. ბიზნესის ზრდასთან ერთად, ეს არაფორმალური კოორდინაცია ირღვევა.
მეტი კლიენტი, მეტი პროექტი და მეტი გადაბარება ზრდის სირთულეს. კომუნიკაცია დეპარტამენტებს შორის ნაწილდება და ადამიანებს სრულად აღარ შეუძლიათ დაინახონ, რას აკეთებენ სხვები. სტრუქტურირებული დავალებების სისტემის გარეშე, გამოტოვებული ან დაგვიანებული ქმედებების რიცხვი იზრდება, მაშინაც კი, თუ ყველა ადრინდელზე მეტს მუშაობს.
ზრდა ავლენს დავალებების მართვის იმ სისუსტეებს, რომლებიც ადრე დაფარული იყო. წარმატებული მასშტაბირებისთვის, მომსახურების ბიზნესებმა არაფორმალური ჩვევები მკაფიო სისტემებით უნდა ჩაანაცვლონ.
როგორ გავაუმჯობესოთ დავალებების მართვა მომსახურების გუნდებში
დავალებებთან დაკავშირებული პრობლემების მოგვარება არ მოითხოვს მიკრომენეჯმენტს ან მუდმივ ზედამხედველობას. მას სჭირდება სიცხადე, სტრუქტურა და ავტომატიზაციის ჭკვიანური გამოყენება.
პირველი ნაბიჯი ცენტრალიზაციაა. ყველა დავალება უნდა არსებობდეს ერთ სისტემაში, რომელსაც ყველა ყოველდღიურად იყენებს. ეს სისტემა პირდაპირ უნდა იყოს დაკავშირებული კლიენტებთან, პროექტებთან ან მომსახურების ქეისებთან, რათა დავალებები არასდროს იყოს კონტექსტიდან მოწყვეტილი. როდესაც დავალებები ცენტრალიზებულია, არაფერი იკარგება სხვადასხვა ინსტრუმენტსა თუ საუბარს შორის.
ყველა დავალებას უნდა ჰყავდეს ერთი, კონკრეტული პასუხისმგებელი პირი. თანამშრომლობა კვლავ შესაძლებელია, მაგრამ ანგარიშვალდებულება არასდროს უნდა იყოს გაზიარებული. ერთი ადამიანია პასუხისმგებელი დავალების წინსვლაზე ან მის ესკალაციაზე, თუ პროგრესს რამე აფერხებს. მკაფიო პასუხისმგებლობა აქრობს მერყეობას და აჩქარებს შესრულებას.
დავალებები ყოველთვის მკაფიო შედეგით უნდა იყოს განსაზღვრული. ზოგადი აღწერების ნაცვლად, დავალებებში ზუსტად უნდა იყოს მითითებული, რა უნდა გაკეთდეს და როდის ჩაითვლება ის დასრულებულად. მკაფიო დავალებები ამცირებს გაუგებრობებს და პროგრესს გაზომვადს ხდის.
შესრულების ვადები და პრიორიტეტები თანმიმდევრულად უნდა იყოს გამოყენებული. მოქნილი სამუშაო პროცესიც კი სარგებელს იღებს სამიზნე თარიღის არსებობით. ვადები გუნდებს ფოკუსირებაში ეხმარება და ხელს უშლის დავალებების ფონზე გადასვლას. პრიორიტეტები უზრუნველყოფს, რომ მაღალი მნიშვნელობის სამუშაო ნაკლებად მნიშვნელოვან აქტივობებამდე შესრულდეს.
სადაც დავალებები პროგნოზირებად შაბლონებს მიჰყვება, ავტომატიზაცია უნდა იქნას გამოყენებული. მაგალითად, წინადადების გაგზავნის შემდეგ, ავტომატურად უნდა შეიქმნას შეხსენების დავალება. როდესაც პროექტი გარკვეულ ეტაპს მიაღწევს, შემდეგი საჭირო დავალებები ხელით ჩარევის გარეშე უნდა გამოჩნდეს. ავტომატიზაცია უზრუნველყოფს, რომ კრიტიკული ნაბიჯები არასდროს გამოტოვონ და ამცირებს მეხსიერებაზე დამოკიდებულებას.
დავალებების პირდაპირი დაკავშირება პროექტებთან და კლიენტებთან მნიშვნელოვან კონტექსტს მატებს. როდესაც გუნდის წევრებს ესმით, რატომ არსებობს დავალება და როგორ მოქმედებს ის კლიენტზე, შესრულების ხარისხი უმჯობესდება. კონტექსტი ამცირებს შეცდომებს და აჩქარებს გადაწყვეტილების მიღებას.
საიმედო შესრულების კულტურის ჩამოყალიბება
საუკეთესო დავალებების სისტემასაც კი სჭირდება მხარდამჭერი ჩვევები. დავალებების რეგულარული მიმოხილვა გუნდებს ეხმარება კოორდინაციის შენარჩუნებასა და შემაფერხებელი ფაქტორების დროულად გამოვლენაში. ეს მიმოხილვები კონტროლს კი არ ემსახურება, არამედ კოორდინაციასა და მუდმივ გაუმჯობესებას.
გუნდებმა ასევე ყურადღება უნდა გაამახვილონ დავალებების დახურვაზე და არა მხოლოდ მათ შექმნაზე. ღია დავალებების მზარდი სია ამცირებს სისტემისადმი ნდობას. შესრულებისა და სიის გასუფთავების წახალისება დავალებების სიას შინაარსიანსა და მართვადს ხდის.
დავალებების მონაცემები პროცესების გასაუმჯობესებლად უნდა იქნას გამოყენებული და არა ვინმეს დასადანაშაულებლად. განმეორებითი შეფერხებები ხშირად მიუთითებს სამუშაო პროცესის პრობლემებზე, რომელთა მოგვარებაც უკეთესი დაგეგმვით ან ავტომატიზაციითაა შესაძლებელი. როდესაც გუნდები დავალებებს წნეხის ნაცვლად უკუკავშირად აღიქვამენ, სისტემის დანერგვა უმჯობესდება.
დასკვნა
დავალებები ყურადღების მიღმა რჩება არა იმიტომ, რომ გუნდები უყურადღებოები არიან, არამედ იმიტომ, რომ მათი სისტემები მასშტაბირებისთვის არაა შექმნილი. მომსახურების ბიზნესების ზრდასთან ერთად, დავალებების არაფორმალური მართვა არასაიმედო და ძვირი ხდება.
დავალებების ცენტრალიზებით, მკაფიო პასუხისმგებლობის მინიჭებით, კონკრეტული შედეგების განსაზღვრითა და განმეორებადი ნაბიჯების ავტომატიზებით, მომსახურების გუნდებს შეუძლიათ მნიშვნელოვნად შეამცირონ გამოტოვებული სამუშაოს მოცულობა. შედეგი კი არის უფრო გამართული სამუშაო პროცესი, ნაკლები სტრესი, მაღალი პროდუქტიულობა და უფრო სტაბილური გამოცდილება კლიენტებისთვის.
