Täitmata jäänud ülesanded on teenindusettevõtetes üks levinumaid ja kahjulikumaid probleeme. Järeltegevus unustatakse, sisemine samm jäetakse vahele või kliendi päringuga tegeletakse liiga hilja. Eraldi võttes võivad need probleemid tunduda väikesed. Aja jooksul tekitavad need aga viivitusi, frustratsiooni, saamata jäänud tulu ja märgatavat langust teenuse kvaliteedis.

Enamik meeskondi eeldab, et täitmata jäänud ülesanded on tingitud sellest, et inimesed on hooletud, hajevil või ülekoormatud. Tegelikkuses on probleem harva seotud individuaalse sooritusega. Ülesanded jäävad kahe silma vahele, sest töökorraldus ei toeta usaldusväärset täitmist. Kui ülesannete haldamine sõltub mälust, mitteametlikust suhtlusest või laialipillutatud tööriistadest, on isegi kõige distsiplineeritumatel meeskondadel raske järjepidevust hoida.

Mõistmine, miks ülesanded kaotsi lähevad, on esimene samm probleemi püsivaks lahendamiseks.

Miks ülesanded teenindusmeeskondades sageli täitmata jäävad

Paljudes teenindusorganisatsioonides asuvad ülesanded korraga liiga paljudes kohtades. Mõnda mainitakse e-kirjades, teised ilmuvad vestlustes, koosolekumärkmetes, tabelites või isiklikes ülesannete nimekirjades. Kuna puudub ühtne tõeallikas, konkureerivad ülesanded tähelepanu pärast ja neid on lihtne kahe silma vahele jätta, eriti kui prioriteedid muutuvad või töökoormus suureneb.

Teine suur probleem on ebaselge vastutus. Kui ülesanne on jagatud mitme inimese vahel või on meeskonnale vabalt määratud, ei tunne keegi end täielikult vastutavana. Igaüks eeldab, et keegi teine tegeleb sellega. Selline vastutuse puudumine põhjustab kõhklusi, viivitusi ja lõpuks tegevusetust.

Samuti on ülesanded sageli liiga ebamääraselt defineeritud. Juhised nagu „võta kliendiga ühendust“ või „valmista dokumendid ette“ jätavad tõlgendamisruumi. Ilma selge tulemuse või tähtajata kaotavad need ülesanded oma kiireloomulisuse ja lükatakse konkreetsemate palvete tõttu kõrvale. Aja jooksul ebamäärased ülesanded kuhjuvad ja muutuvad taustamüraks, mitte teostatavaks tööks.

Paljud meeskonnad toetuvad järeltegevuste puhul endiselt mälule. Inimene plaanib päeva jooksul hiljem meeles pidada üht kõnet, sõnumit või kontrolli. Pinge kasvades ja katkestuste sagenemisel veavad mälupõhised süsteemid paratamatult alt. Olulised tegevused ununevad mitte seetõttu, et inimesed ei hooli, vaid seetõttu, et inimeste tähelepanuvõime on piiratud.

Lõpuks mängib olulist rolli piiratud nähtavus. Kui juhid ja meeskonnaliikmed ei näe kergesti, mis on ootel, tähtaja ületanud või takistatud, jäävad probleemid varjatuks. Selleks ajaks, kui keegi seda märkab, on viivitus juba klienti või projekti mõjutanud.

Miks ülesannetega seotud probleemid meeskondade kasvades süvenevad

Väikestes meeskondades võib mitteametlik ülesannete haldamine tunduda toimivat. Inimesed istuvad üksteise lähedal, räägivad pidevalt ja tuletavad üksteisele asju meelde. Vead parandatakse kiiresti ja puuduvad ülesanded märgatakse varakult. Ettevõtte kasvades see mitteametlik koordineerimine laguneb.

Rohkem kliente, rohkem projekte ja rohkem üleandmisi suurendavad keerukust. Suhtlus levib osakondade vahel ja inimestel pole enam täielikku ülevaadet sellest, mida teised teevad. Ilma struktureeritud ülesannete süsteemita kasvab täitmata jäänud või hilinenud tegevuste arv, isegi kui kõik töötavad rohkem kui varem.

Kasv toob esile ülesannete haldamise nõrkused, mis olid varem varjatud. Edukaks skaleerimiseks peavad teenindusettevõtted asendama mitteametlikud harjumused selgete süsteemidega.

Kuidas parandada ülesannete haldamist teenindusmeeskondades

Ülesannetega seotud probleemide lahendamine ei nõua mikromanageerimist ega pidevat järelevalvet. See nõuab selgust, struktuuri ja nutikat automatiseerimise kasutamist.

Esimene samm on tsentraliseerimine. Kõik ülesanded peaksid asuma ühes süsteemis, mida kõik igapäevaselt kasutavad. See süsteem peaks olema otse seotud klientide, projektide või teenindusjuhtumitega, et ülesanded ei oleks kunagi kontekstist eraldatud. Kui ülesanded on tsentraliseeritud, ei lähe midagi tööriistade või vestluste vahel kaotsi.

Igal ülesandel peab olema üks ja selge vastutaja. Koostöö on endiselt võimalik, kuid vastutus ei tohiks kunagi olla jagatud. Üks inimene vastutab ülesande edasiviimise või selle eskaleerimise eest, kui miski takistab edasiminekut. Selge vastutus kaotab kõhklused ja kiirendab täitmist.

Ülesanded peaksid alati olema defineeritud selge tulemusega. Üldiste kirjelduste asemel peaksid ülesanded täpsustama, mida täpselt on vaja teha ja millal seda loetakse lõpetatuks. Selged ülesanded vähendavad arusaamatusi ja muudavad edusammud mõõdetavaks.

Tähtaegu ja prioriteete tuleks kohaldada järjepidevalt. Isegi paindlik töö saab kasu sihtkuupäevast. Tähtajad aitavad meeskondadel keskenduda ja takistavad ülesannete taustale kadumist. Prioriteedid tagavad, et suure mõjuga tööga tegeletakse enne vähem olulisi tegevusi.

Seal, kus ülesanded järgivad etteaimatavaid mustreid, tuleks kasutada automatiseerimist. Näiteks pärast pakkumise saatmist tuleks automaatselt luua järeltegevuse ülesanne. Kui projekt jõuab teatud etappi, peaksid järgmised vajalikud ülesanded ilmuma ilma käsitsi sisestamiseta. Automatiseerimine tagab, et kriitilisi samme ei jäeta kunagi vahele ja vähendab sõltuvust mälust.

Ülesannete otsene sidumine projektide ja klientidega lisab olulist konteksti. Kui meeskonnaliikmed mõistavad, miks ülesanne eksisteerib ja kuidas see klienti mõjutab, paraneb täitmise kvaliteet. Kontekst vähendab vigu ja kiirendab otsuste tegemist.

Usaldusväärse täitmise kultuuri loomine

Isegi parim ülesannete süsteem nõuab toetavaid harjumusi. Regulaarsed ülesannete ülevaatused aitavad meeskondadel püsida ühel lainel ja tuvastada takistusi varakult. Nende ülevaatuste eesmärk ei ole kontroll, vaid koordineerimine ja pidev parendamine.

Meeskonnad peaksid keskenduma ka ülesannete lõpetamisele, mitte ainult nende loomisele. Kasvav avatud ülesannete nimekiri vähendab usaldust süsteemi vastu. Lõpetamise ja korrastamise soodustamine hoiab ülesannete nimekirjad tähendusrikkad ja hallatavad.

Ülesannete andmeid tuleks kasutada protsesside parandamiseks, mitte süüdlaste otsimiseks. Korduvad viivitused viitavad sageli töövoo probleemidele, mida saab parandada parema planeerimise või automatiseerimisega. Kui meeskonnad näevad ülesandeid tagasisidena, mitte survena, paraneb süsteemi omaksvõtt.

Kokkuvõte

Ülesanded jäävad kahe silma vahele mitte seetõttu, et meeskonnad on hooletud, vaid seetõttu, et nende süsteemid ei ole loodud skaleerimiseks. Teenindusettevõtete kasvades muutub mitteametlik ülesannete haldamine ebausaldusväärseks ja kulukaks.

Tsentraliseerides ülesandeid, määrates selge vastutuse, defineerides konkreetsed tulemused ja automatiseerides korduvaid samme, saavad teenindusmeeskonnad märkimisväärselt vähendada täitmata jäänud tööd. Tulemuseks on sujuvam teenuse osutamine, vähem stressi, suurem tootlikkus ja järjepidevam kogemus klientidele.