O‘tkazib yuborilgan vazifalar — xizmat ko‘rsatish biznesidagi eng keng tarqalgan va zararli muammolardan biridir. Keyingi harakat unutiladi, ichki bosqich o‘tkazib yuboriladi yoki mijoz so‘rovi juda kech bajariladi. Alohida olganda, bu muammolar kichik bo‘lib tuyulishi mumkin. Biroq, vaqt o‘tishi bilan ular kechikishlar, hafsalasizlik, yo‘qotilgan daromad va xizmat sifatining sezilarli darajada pasayishiga olib keladi.
Ko‘pgina jamoalar o‘tkazib yuborilgan vazifalarga odamlarning beparvoligi, chalg‘ishi yoki haddan tashqari yuklanganligi sabab bo‘ladi, deb o‘ylashadi. Aslida, muammo kamdan-kam hollarda individual samaradorlikda bo‘ladi. Vazifalar e’tibordan chetda qoladi, chunki ishni tashkil etish usuli ishonchli bajarishni qo‘llab-quvvatlamaydi. Vazifalarni boshqarish xotiraga, norasmiy muloqotga yoki tarqoq vositalarga bog‘liq bo‘lsa, hatto eng intizomli jamoalar ham barqarorlikni saqlashga qiynaladi.
Vazifalar nima uchun yo‘qolib qolishini tushunish — muammoni butunlay hal qilish yo‘lidagi birinchi qadamdir.
Xizmat ko‘rsatish jamoalarida vazifalar nima uchun ko‘pincha o‘tkazib yuboriladi
Ko‘pgina xizmat ko‘rsatish tashkilotlarida vazifalar bir vaqtning o‘zida juda ko‘p joyda saqlanadi. Ba’zilari elektron pochta xabarlarida eslatib o‘tiladi, boshqalari chat suhbatlarida, yig‘ilish qaydlarida, elektron jadvallarda yoki shaxsiy ishlar ro‘yxatlarida paydo bo‘ladi. Yagona haqiqat manbai bo‘lmaganligi sababli, vazifalar e’tibor uchun raqobatlashadi va ularni, ayniqsa, ustuvorliklar o‘zgarganda yoki ish yuki ortganda, e’tibordan chetda qoldirish oson.
Yana bir katta muammo — mas’uliyatning noaniqligidir. Vazifa bir nechta odam o‘rtasida taqsimlanganda yoki jamoaga erkin topshirilganda, hech kim o‘zini to‘liq javobgar his qilmaydi. Har bir kishi buni boshqa birov bajaradi deb o‘ylaydi. Egalik hissi yo‘qligi ikkilanish, kechikishlar va oxir-oqibat harakatsizlikka olib keladi.
Shuningdek, vazifalar ko‘pincha juda noaniq belgilanadi. “Mijoz bilan bog‘lanish” yoki “hujjatlarni tayyorlash” kabi ko‘rsatmalar talqin qilish uchun imkoniyat qoldiradi. Aniq natija yoki muddat bo‘lmasa, bu vazifalar o‘z dolzarbligini yo‘qotadi va aniqroq so‘rovlar tomonidan chetga suriladi. Vaqt o‘tishi bilan noaniq vazifalar to‘planib, bajarilishi kerak bo‘lgan ish o‘rniga shunchaki fon shovqiniga aylanadi.
Ko‘pgina jamoalar hali ham keyingi harakatlar uchun xotiraga tayanadi. Biror kishi kun davomida qo‘ng‘iroqni, xabarni yoki tekshiruvni eslab qolishni rejalashtiradi. Bosim ortib, chalg‘ituvchi omillar ko‘paygan sari, xotiraga asoslangan tizimlar muqarrar ravishda ishdan chiqadi. Muhim harakatlar odamlarning befarqligi tufayli emas, balki inson diqqati cheklanganligi sababli unutiladi.
Nihoyat, cheklangan ko‘rinuvchanlik muhim rol o‘ynaydi. Menejerlar va jamoa a’zolari kutilayotgan, muddati o‘tgan yoki bloklangan vazifalarni osongina ko‘ra olmasalar, muammolar yashirin qoladi. Kimdir buni payqaganida esa, kechikish allaqachon mijozga yoki loyihaga ta’sir qilgan bo‘ladi.
Jamoalar o‘sgani sari vazifalar bilan bog‘liq muammolar nima uchun kuchayadi
Kichik jamoalarda vazifalarni norasmiy boshqarish ish berayotgandek tuyulishi mumkin. Odamlar bir-biriga yaqin o‘tirishadi, doimo muloqot qilishadi va bir-birlariga eslatib turishadi. Xatolar tezda tuzatiladi va o‘tkazib yuborilgan vazifalar erta aniqlanadi. Biznes o‘sgani sari bu norasmiy muvofiqlashtirish izdan chiqadi.
Ko‘proq mijozlar, ko‘proq loyihalar va ko‘proq topshirishlar murakkablikni oshiradi. Muloqot bo‘limlar bo‘ylab tarqaladi va odamlar endi boshqalarning nima qilayotganini to‘liq ko‘ra olmaydi. Tuzilmaga solingan vazifalar tizimisiz, hamma avvalgidan ko‘ra ko‘proq ishlayotgan bo‘lsa ham, o‘tkazib yuborilgan yoki kechiktirilgan harakatlar soni ortadi.
O‘sish vazifalarni boshqarishdagi ilgari yashirin bo‘lgan zaifliklarni fosh qiladi. Muvaffaqiyatli kengayish uchun xizmat ko‘rsatish bizneslari norasmiy odatlarni aniq tizimlar bilan almashtirishi kerak.
Xizmat ko‘rsatish jamoalarida vazifalarni boshqarishni qanday yaxshilash mumkin
Vazifalar bilan bog‘liq muammolarni hal qilish mikromenejment yoki doimiy nazoratni talab qilmaydi. Bu aniqlik, tuzilma va avtomatlashtirishdan oqilona foydalanishni talab qiladi.
Birinchi qadam — markazlashtirish. Barcha vazifalar hamma har kuni foydalanadigan yagona tizimda bo‘lishi kerak. Bu tizim mijozlar, loyihalar yoki xizmat ko‘rsatish keyslari bilan bevosita bog‘langan bo‘lishi kerak, shunda vazifalar hech qachon kontekstdan ajralib qolmaydi. Vazifalar markazlashtirilganda, vositalar yoki suhbatlar o‘rtasida hech narsa yo‘qolmaydi.
Har bir vazifaning yagona, aniq egasi bo‘lishi kerak. Hamkorlik qilish mumkin, lekin javobgarlik hech qachon bo‘linmasligi kerak. Bir kishi vazifani oldinga siljitish yoki biror narsa to‘sqinlik qilsa, uni yuqoriga ko‘tarish uchun mas’uldir. Aniq egalik ikkilanishni bartaraf etadi va bajarishni tezlashtiradi.
Vazifalar har doim aniq natija bilan belgilanishi kerak. Umumiy tavsiflar o‘rniga, vazifalarda nima qilish kerakligi va qachon tugallangan deb hisoblanishi aniq ko‘rsatilishi lozim. Aniq vazifalar tushunmovchiliklarni kamaytiradi va taraqqiyotni o‘lchanadigan qiladi.
Muddatlar va ustuvorliklar izchil qo‘llanilishi kerak. Hatto moslashuvchan ish ham belgilangan sanadan foyda oladi. Muddatlar jamoalarga diqqatni jamlashga yordam beradi va vazifalarning fonga o‘tib ketishining oldini oladi. Ustuvorliklar yuqori ta’sirga ega ishning kamroq muhim faoliyatlardan oldin bajarilishini ta’minlaydi.
Vazifalar oldindan bashorat qilinadigan naqshlarga amal qiladigan joylarda avtomatlashtirishdan foydalanish kerak. Masalan, taklif yuborilgandan so‘ng, keyingi harakat vazifasi avtomatik ravishda yaratilishi kerak. Loyiha ma’lum bir bosqichga yetganda, keyingi talab qilinadigan vazifalar qo‘lda kiritishsiz paydo bo‘lishi kerak. Avtomatlashtirish muhim qadamlarning hech qachon o‘tkazib yuborilmasligini ta’minlaydi va xotiraga bog‘liqlikni kamaytiradi.
Vazifalarni to‘g‘ridan-to‘g‘ri loyihalar va mijozlarga bog‘lash muhim kontekst qo‘shadi. Jamoa a’zolari vazifa nima uchun mavjudligini va uning mijozga qanday ta’sir qilishini tushunganlarida, bajarish sifati yaxshilanadi. Kontekst xatolarni kamaytiradi va qaror qabul qilishni tezlashtiradi.
Ishonchli bajarish madaniyatini shakllantirish
Hatto eng yaxshi vazifalar tizimi ham qo‘llab-quvvatlovchi odatlarni talab qiladi. Muntazam vazifalarni ko‘rib chiqish jamoalarga hamjihat bo‘lishga va to‘siqlarni erta aniqlashga yordam beradi. Bu ko‘rib chiqishlar nazorat uchun emas, balki muvofiqlashtirish va doimiy takomillashtirish uchundir.
Jamoalar, shuningdek, vazifalarni shunchaki yaratishga emas, balki ularni yopishga e’tibor qaratishlari kerak. Ochiq vazifalarning ortib borayotgan ro‘yxati tizimga bo‘lgan ishonchni pasaytiradi. Bajarish va tozalashni rag‘batlantirish vazifalar ro‘yxatini mazmunli va boshqariladigan holda saqlaydi.
Vazifa ma’lumotlaridan ayblov yuklash o‘rniga jarayonlarni yaxshilash uchun foydalanish kerak. Takroriy kechikishlar ko‘pincha yaxshiroq rejalashtirish yoki avtomatlashtirish orqali hal qilinishi mumkin bo‘lgan ish oqimi muammolariga ishora qiladi. Jamoalar vazifalarni bosim sifatida emas, balki fikr-mulohaza sifatida ko‘rganlarida, tizimni o‘zlashtirish yaxshilanadi.
Xulosa
Vazifalar jamoalarning beparvoligi tufayli emas, balki ularning tizimlari kengayish uchun mo‘ljallanmaganligi sababli e’tibordan chetda qoladi. Xizmat ko‘rsatish bizneslari o‘sgani sari, vazifalarni norasmiy boshqarish ishonchsiz va qimmatga tushadi.
Vazifalarni markazlashtirish, aniq egalikni belgilash, aniq natijalarni aniqlash va takrorlanadigan qadamlarni avtomatlashtirish orqali xizmat ko‘rsatish jamoalari o‘tkazib yuborilgan ishlarni keskin kamaytirishi mumkin. Natijada yetkazib berish silliqroq, stress kamroq, mahsuldorlik yuqoriroq va mijozlar uchun barqarorroq tajriba taqdim etiladi.
