Ծառայություններ մատուցող բազմաթիվ կազմակերպություններ ներդնում են CRM համակարգեր՝ ակնկալելով, որ դրանք կբարելավեն վաճառքների տեսանելիությունը, հաճախորդների հետ հարաբերությունները և ներքին համակարգումը։ Սկզբում այս գործիքները կարող են օգտակար թվալ, հատկապես պոտենցիալ հաճախորդներին (լիդերին) հետևելու և կոնտակտները կառավարելու համար։ Սակայն ժամանակի ընթացքում շատ թիմեր բացահայտում են, որ իրենց CRM-ը չի աջակցում ծառայությունների մատուցման իրական գործընթացներին։

Խնդիրն այն չէ, որ CRM ծրագրակազմն ավելորդ է, այլ այն, որ ավանդական CRM համակարգերի մեծ մասը նախագծված է վաճառքների վրա հիմնված բիզնեսների համար։ Ծառայություններ մատուցող կազմակերպություններն այլ կերպ են գործում։ Նրանք հիմնվում են շարունակական հարաբերությունների, նախագծերի իրականացման, թիմային համակարգման և հաճախորդների հետ երկարաժամկետ ներգրավվածության վրա։ Երբ CRM-ը չի արտացոլում այս իրողությունները, դրա սահմանափակումներն արագ տեսանելի են դառնում։

Այս սահմանափակումների ընկալումն օգնում է բացատրել, թե ինչու են ծառայություններ մատուցող շատ թիմեր դժվարանում CRM-ի ներդրման հարցում և թե իրականում ինչի կարիք ունեն ժամանակակից համակարգից։

Վաճառքի վրա կենտրոնացված դիզայնը գործառնական բացեր է ստեղծում

Ավանդական CRM հարթակները հիմնականում կենտրոնացած են վաճառքի փուլերի վրա։ Դրանց գլխավոր նպատակը պոտենցիալ հաճախորդին (լիդին) առաջին կոնտակտից մինչև գործարքի փակում հասցնելն է։ Երբ գործարքը նշվում է որպես հաջողված, CRM-ը հաճախ դառնում է պակաս արդիական։

Ծառայություններ մատուցող կազմակերպությունների համար հենց այստեղ է սկսվում իրական աշխատանքը։ Պետք է իրականացվեն նախագծեր, համակարգվեն առաջադրանքները, բաշխվեն ռեսուրսները, դուրս գրվեն հաշիվ-ապրանքագրեր և պահպանվի հաղորդակցությունը։ Երբ այս գործողությունները չեն աջակցվում CRM-ի շրջանակներում, թիմերը ստիպված են լինում հիմնվել առանձին գործիքների վրա։ Այս անջատումը հանգեցնում է կտրտված աշխատանքային հոսքերի և անհամապատասխան տեղեկատվության։

Արդյունքում, վաճառքի խոստումները և գործառնական իրականությունը հեռանում են միմյանցից։ Թիմերը դժվարանում են պահպանել համահունչությունը, իսկ հաճախորդները բախվում են ուշացումների կամ շփոթության։

Կտրտվածություն թիմերի և գործիքների միջև

Ավանդական CRM համակարգերի մեկ այլ կարևոր սահմանափակում է դրանց մեկուսացումը բիզնესի այլ հիմնական գործառույթներից։ Վաճառքի, գործառնական, ֆինանսական և սպասարկման բաժինները հաճախ աշխատում են տարբեր հարթակներում։ Տեղեկատվությունը պատճենվում է ձեռքով կամ փոխանցվում ոչ պաշտոնապես՝ մեծացնելով սխալների և հնացած տվյալների ռիսկը։

Երբ համակարգերն անջատված են, տուժում է տեսանելիությունը։ Ղեկավարները չեն կարող հեշտությամբ տեսնել հաճախորդի ամբողջական կարգավիճակը՝ սկզբնական պայմանավորվածությունից մինչև ծառայության մատուցում և հաշիվների դուրսգրում։ Թիմի անդամները չունեն համատեքստ և ժամանակ են ծախսում տեղեկատվություն փնտրելու վրա՝ աշխատանքը կատարելու փոխարեն։

Այս կտրտվածությունը դժվարացնում է ընդլայնումը։ Կազմակերպության աճին զուգընթաց համակարգումը դյուրինանալու փոխարեն ավելի է բարդանում։

Բարդությունը նվազեցնում է ներդրումը

Շատ ավանդական CRM-ներ փորձում են լուծել յուրաքանչյուր հնարավոր կիրառության խնդիր։ Թեև այս ճկունությունը կարող է գրավիչ թվալ թղթի վրա, այն հաճախ հանգեցնում է բարդ ինտերֆեյսների և շփոթեցնող կարգավորումների։

Ծառայություններ մատուցող թիմերին սովորաբար անհրաժեշտ են հստակություն և արագություն, այլ ոչ թե անվերջ անհատականացում։ Երբ CRM-ի թարմացումը լրացուցիչ աշխատանք է թվում, աշխատակիցները խուսափում են այն օգտագործելուց։ Ժամանակի ընթացքում տվյալները դառնում են թերի, հաշվետվությունները կորցնում են իրենց ճշգրտությունը, և համակարգի նկատմամբ վստահությունը նվազում է։

CRM-ը, որն ակտիվորեն չի օգտագործվում, չի կարող արժեք ապահովել՝ անկախ նրանից, թե որքան հզոր է այն ներկայացվում։

Ծառայությունների աշխատանքային հոսքերի սահմանափակ աջակցություն

Ծառայությունների մատուցումը հիմնված է կրկնվող աշխատանքային հոսքերի վրա։ Առաջադրանքները հետևում են կանխատեսելի հաջորդականությունների, պարտականությունները փոխանցվում են դերերի միջև, և վերջնաժամկետները կարևոր են։ Ավանդական CRM-ները հազվադեպ են լավ կառավարում այս աշխատանքային հոսքերը։

Առանց ինտեգրված առաջադրանքների կառավարման և ավտոմատացման՝ թիմերը հիմնվում են հիշողության և ոչ պաշտոնական հիշեցումների վրա։ Կարևոր քայլերը բաց են թողնվում, հետագա գործողությունները հետաձգվում են, և հաշվետվողականությունը դառնում է անորոշ։ Այս խնդիրներն ավելի հաճախակի են դառնում աշխատանքային ծանրաբեռնվածության աճին զուգընթաց։

CRM-ը, որը չի աջակցում ծառայությունների աշխատանքային հոսքերին, ստիպում է թիմերին փոխհատուցել դա ձեռքով՝ մեծացնելով սթրեսը և նվազեցնելով հետևողականությունը։

Փոխարենն ինչի կարիք ունեն ծառայություններ մատուցող կազմակերպությունները

Ծառայություններ մատուցող կազմակերպությունների համար նախատեսված ժամանակակից CRM-ը պետք է աջակցի հաճախորդի ամբողջ կյանքի ցիկլին, ոչ միայն վաճառքին։ Այն պետք է մեկ միջավայրում միացնի հաճախորդի տվյալները նախագծերին, առաջադրանքներին, հաղորդակցությանը և ֆինանսական գործընթացներին։

Առաջադրանքները և աշխատանքային հոսքերը պետք է լինեն համակարգի մաս, ինչը թիմերին թույլ կտա տեսնել, թե ինչ պետք է արվի, ով է պատասխանատուն և որն է հաջորդ քայլը։ Ավտոմատացումը պետք է զբաղվի ստանդարտ հետագա գործողություններով և անցումներով՝ նվազեցնելով կախվածությունը ձեռքով համակարգումից։

Հավասարապես կարևոր է տեսանելիությունը բոլոր բաժիններում։ Ղեկավարներին անհրաժեշտ է իրական ժամանակում տեղեկատվություն ընթացքի, աշխատանքային ծանրաբեռնվածության և ռիսկերի մասին՝ առանց թարմացումների հետևից ընկնելու կամ բազմաթիվ գործիքներ համադրելու։

Ինտեգրման և ավտոմատացման դերը

Ինտեգրումն ավելի կարևոր է, քան գործառույթների քանակը։ Երբ CRM-ը, գործառնական և ֆինանսական բաժինները փոխկապակցված են, տեղեկատվությունը բնականոն կերպով է հոսում։ Հաշիվների դուրսգրումն արտացոլում է փաստացի կատարված աշխատանքը, նախագծերի ժամանակացույցերը համապատասխանում են պայմանավորվածություններին, իսկ հաղորդակցությունը մնում է հետևողական։

Ավտոմատացումը հուսալիություն է հաղորդում։ Ստանդարտ գործողությունները կատարվում են ժամանակին, ամեն անգամ՝ անկախ աշխատանքային ծանրաբեռնվածությունից։ Այս հետևողականությունը բարելավում է ծառայության որակը և նվազեցնում գործառնական ռիսկը։

Ծառայություններ մատուցող կազմակերպությունների համար այս հնարավորությունները կամընտրական չեն։ Դրանք էական են կայուն աճի համար։

Եզրակացություն

Ավանդական CRM համակարգերի սահմանափակումները պարզ են դառնում, երբ ծառայություններ մատուցող կազմակերպությունները փորձում են ընդլայնվել։ Վաճառքի վրա կենտրոնացված դիզայնը, կտրտված աշխատանքային հոսքերը, չափազանց բարդությունը և գործառնական թույլ աջակցությունը խանգարում են այս գործիքներին իրական արժեք ապահովել։

Ծառայություններ մատուցող կազմակերպություններին անհրաժեշտ են CRM հարթակներ, որոնք կառուցված են իրենց աշխատանքի սկզբունքների շուրջ, այլ ոչ թե ապրանքների վաճառքի։ Համակարգերը, որոնք ինտեգրում են գործառնությունները, ավտոմատացնում են ստանդարտ առաջադրանքները և ապահովում հստակ տեսանելիություն, թույլ են տալիս թիմերին աշխատել վստահությամբ և հետևողականությամբ։

Ճիշտ CRM ընտրելը պարզապես ևս մեկ գործիք ավելացնելը չէ։ Դա հիմք ստեղծելն է, որն աջակցում է հուսալի ծառայությունների մատուցմանը, ամուր հարաբերություններին և երկարաժամկետ աճին։