ბევრი სერვისზე ორიენტირებული ორგანიზაცია ნერგავს CRM სისტემებს იმ მოლოდინით, რომ გააუმჯობესებს გაყიდვების პროცესის გამჭვირვალობას, მომხმარებლებთან ურთიერთობებსა და შიდა კოორდინაციას. თავდაპირველად, ეს ინსტრუმენტები შეიძლება სასარგებლოდ მოგეჩვენოთ, განსაკუთრებით პოტენციური კლიენტების (ლიდების) აღრიცხვისა და კონტაქტების მართვისთვის. თუმცა, დროთა განმავლობაში, ბევრი გუნდი აღმოაჩენს, რომ მათი CRM არ არის მორგებული სერვისის მიწოდების რეალურ სამუშაო პროცესებზე.

გამოწვევა ის კი არ არის, რომ CRM პროგრამული უზრუნველყოფა არასაჭიროა, არამედ ის, რომ ტრადიციული CRM სისტემების უმეტესობა გაყიდვებზე ორიენტირებული ბიზნესებისთვის შეიქმნა. სერვისზე მომუშავე ორგანიზაციები კი განსხვავებულად ოპერირებენ. მათი საქმიანობა ეფუძნება უწყვეტ ურთიერთობებს, პროექტების შესრულებას, გუნდურ კოორდინაციასა და კლიენტებთან გრძელვადიან თანამშრომლობას. როდესაც CRM არ ასახავს ამ რეალობას, მისი შეზღუდვები მალევე ხდება თვალსაჩინო.

ამ შეზღუდვების გააზრება გვეხმარება ავხსნათ, თუ რატომ უჭირს ბევრ სერვისის გუნდს CRM-ის ათვისება და რა სჭირდებათ მათ სინამდვილეში თანამედროვე სისტემისგან.

გაყიდვებზე ორიენტირებული დიზაინი ოპერაციულ ხარვეზებს ქმნის

ტრადიციული CRM პლატფორმები ძირითადად გაყიდვების პროცესზეა (pipeline) ფოკუსირებული. მათი მთავარი მიზანია, პოტენციური კლიენტი პირველი კონტაქტიდან გარიგების დახურვამდე მიიყვანოს. როგორც კი გარიგება „მოგებულად“ აღინიშნება, CRM ხშირად კარგავს აქტუალობას.

სერვისზე ორიენტირებული ორგანიზაციებისთვის კი, სწორედ აქ იწყება ნამდვილი სამუშაო. პროექტები უნდა შესრულდეს, ამოცანები კოორდინირდეს, რესურსები განაწილდეს, ინვოისები გაიცეს და კომუნიკაცია შენარჩუნდეს. როდესაც ეს აქტივობები CRM-ის ფარგლებში მხარდაჭერილი არ არის, გუნდები იძულებულნი ხდებიან, ცალკე ინსტრუმენტებს დაეყრდნონ. ეს წყვეტა იწვევს ფრაგმენტულ სამუშაო პროცესებსა და არათანმიმდევრულ ინფორმაციას.

შედეგად, გაყიდვებისას მიცემული დაპირებები და ოპერაციული რეალობა ერთმანეთს სცილდება. გუნდებს უჭირთ შეთანხმებულობის შენარჩუნება, მომხმარებლები კი აწყდებიან შეფერხებებსა და გაუგებრობებს.

ფრაგმენტაცია გუნდებსა და ინსტრუმენტებს შორის

ტრადიციული CRM სისტემების კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი შეზღუდვა მათი იზოლაციაა სხვა ძირითადი ბიზნეს ფუნქციებისგან. გაყიდვების, ოპერაციების, ფინანსებისა და მხარდაჭერის გუნდები ხშირად სხვადასხვა პლატფორმაში მუშაობენ. ინფორმაციის კოპირება ხელით ხდება ან არაფორმალურად ზიარდება, რაც ზრდის შეცდომებისა და მოძველებული მონაცემების რისკს.

როდესაც სისტემები ერთმანეთთან დაკავშირებული არ არის, გამჭვირვალობა ზარალდება. მენეჯერებს არ შეუძლიათ მარტივად დაინახონ კლიენტის სრული სტატუსი, თავდაპირველი შეთანხმებიდან დაწყებული, პროექტის შესრულებითა და ანგარიშსწორებით დამთავრებული. გუნდის წევრებს აკლიათ კონტექსტი და დროს ინფორმაციის ძიებაში ხარჯავენ და არა — საქმის კეთებაში.

ასეთი ფრაგმენტაცია ართულებს მასშტაბირებას. ორგანიზაციის ზრდასთან ერთად, კოორდინაცია მარტივის ნაცვლად, უფრო რთული ხდება.

სირთულე ამცირებს სისტემის ათვისებას

ბევრი ტრადიციული CRM ცდილობს, ყველა შესაძლო შემთხვევისთვის გამოსავალი შემოგვთავაზოს. მიუხედავად იმისა, რომ ეს მოქნილობა თეორიულად მიმზიდველია, ის ხშირად რთულ ინტერფეისებსა და გაუგებარ კონფიგურაციის პარამეტრებს იწვევს.

სერვისის გუნდებს, როგორც წესი, სიცხადე და სისწრაფე სჭირდებათ და არა — უსასრულო პერსონალიზაცია. როდესაც CRM-ის განახლება დამატებით სამუშაოდ აღიქმება, თანამშრომლები მის გამოყენებას თავს არიდებენ. დროთა განმავლობაში, მონაცემები არასრული ხდება, ანგარიშები კარგავს სიზუსტეს და სისტემისადმი ნდობა მცირდება.

CRM, რომელსაც აქტიურად არ იყენებენ, ვერანაირ ღირებულებას ვერ ქმნის, მიუხედავად იმისა, თუ რამდენად მძლავრად არის ის წარმოდგენილი.

სერვისის სამუშაო პროცესების შეზღუდული მხარდაჭერა

სერვისის მიწოდება განმეორებად სამუშაო პროცესებს (workflows) ეფუძნება. დავალებები პროგნოზირებად თანმიმდევრობას მიჰყვება, პასუხისმგებლობები სხვადასხვა როლს შორის ნაწილდება და ვადებს დიდი მნიშვნელობა აქვს. ტრადიციული CRM-ები იშვიათად უმკლავდებიან ამ პროცესებს კარგად.

ინტეგრირებული დავალებების მართვისა და ავტომატიზაციის გარეშე, გუნდები მეხსიერებასა და არაფორმალურ შეხსენებებს ეყრდნობიან. მნიშვნელოვანი ნაბიჯები გამოტოვებულია, შემდგომი მოქმედებები გვიანდება და ანგარიშვალდებულება ბუნდოვანი ხდება. ეს პრობლემები სამუშაოს მოცულობის ზრდასთან ერთად უფრო ხშირდება.

CRM, რომელიც არ უჭერს მხარს სერვისის სამუშაო პროცესებს, აიძულებს გუნდებს, ხელით აანაზღაურონ ეს ხარვეზი, რაც ზრდის სტრესს და ამცირებს თანმიმდევრულობას.

რა სჭირდებათ სერვისზე ორიენტირებულ ორგანიზაციებს ამის ნაცვლად

თანამედროვე CRM სერვისზე ორიენტირებული ორგანიზაციებისთვის უნდა უზრუნველყოფდეს კლიენტთან ურთიერთობის სრულ ციკლს და არა მხოლოდ გაყიდვას. მან ერთ სივრცეში უნდა დააკავშიროს კლიენტის მონაცემები პროექტებთან, დავალებებთან, კომუნიკაციასა და ფინანსურ პროცესებთან.

დავალებები და სამუშაო პროცესები სისტემის ნაწილი უნდა იყოს, რაც გუნდებს საშუალებას მისცემს, დაინახონ, რა არის გასაკეთებელი, ვინ არის პასუხისმგებელი და რა არის შემდეგი ნაბიჯი. ავტომატიზაციამ უნდა უზრუნველყოს რუტინული შეხსენებები და პროცესების გადაბარება, რაც შეამცირებს ხელით კოორდინაციაზე დამოკიდებულებას.

დეპარტამენტებს შორის გამჭვირვალობა თანაბრად მნიშვნელოვანია. ხელმძღვანელებს სჭირდებათ რეალურ დროში მიიღონ ინფორმაცია პროგრესის, სამუშაო დატვირთვისა და რისკების შესახებ, განახლებების მოთხოვნისა და მრავალი ინსტრუმენტის შეჯერების გარეშე.

ინტეგრაციისა და ავტომატიზაციის როლი

ინტეგრაცია ფუნქციების რაოდენობაზე უფრო მნიშვნელოვანია. როდესაც CRM, ოპერაციები და ფინანსები ერთმანეთთანაა დაკავშირებული, ინფორმაცია ბუნებრივად მიედინება. ანგარიშსწორება ასახავს რეალურად შესრულებულ სამუშაოს, პროექტის ვადები შეესაბამება შეთანხმებებს და კომუნიკაცია რჩება თანმიმდევრული.

ავტომატიზაცია საიმედოობას მატებს. რუტინული მოქმედებები სრულდება დროულად, ყოველ ჯერზე, დატვირთვის მიუხედავად. ეს თანმიმდევრულობა აუმჯობესებს მომსახურების ხარისხს და ამცირებს ოპერაციულ რისკს.

სერვისზე ორიენტირებული ორგანიზაციებისთვის ეს შესაძლებლობები არჩევითი არ არის. ისინი მდგრადი ზრდისთვის აუცილებელია.

დასკვნა

ტრადიციული CRM სისტემების შეზღუდვები აშკარა ხდება, როდესაც სერვისზე ორიენტირებული ორგანიზაციები მასშტაბირებას ცდილობენ. გაყიდვებზე ფოკუსირებული დიზაინი, ფრაგმენტული სამუშაო პროცესები, გადაჭარბებული სირთულე და სუსტი ოპერაციული მხარდაჭერა ხელს უშლის ამ ინსტრუმენტებს, შექმნან რეალური ღირებულება.

სერვისზე ორიენტირებულ ორგანიზაციებს სჭირდებათ CRM პლატფორმები, რომლებიც მორგებულია მათ მუშაობის სტილზე და არა პროდუქტების გაყიდვის პროცესზე. სისტემები, რომლებიც აერთიანებს ოპერაციებს, ახდენს რუტინული ამოცანების ავტომატიზაციას და უზრუნველყოფს ნათელ ხედვას, გუნდებს თავდაჯერებულად და თანმიმდევრულად მუშაობის საშუალებას აძლევს.

სწორი CRM-ის არჩევა არ ნიშნავს უბრალოდ კიდევ ერთი ინსტრუმენტის დამატებას. ეს არის საფუძვლის შექმნა, რომელიც უზრუნველყოფს საიმედო სერვისის მიწოდებას, მყარ ურთიერთობებსა და გრძელვადიან ზრდას.