Paljud teenuseid pakkuvad ettevõtted võtavad kasutusele CRM-süsteeme ootuses, et need parandavad ülevaadet müügist, kliendisuhteid ja sisemist koordineerimist. Alguses võivad need tööriistad tunduda kasulikud, eriti müügivihjete jälgimiseks ja kontaktide haldamiseks. Aja jooksul avastavad aga paljud meeskonnad, et nende CRM ei toeta seda, kuidas teenuste osutamine tegelikult toimub.

Probleem ei ole selles, et CRM-tarkvara oleks ebavajalik, vaid selles, et enamik traditsioonilisi CRM-süsteeme on loodud müügikesksetele ettevõtetele. Teenuseid pakkuvad ettevõtted tegutsevad teisiti. Nad tuginevad püsivatele suhetele, projektide elluviimisele, meeskonna koordineerimisele ja pikaajalisele kliendikaasamisele. Kui CRM neid tegelikke olusid ei kajasta, tulevad selle piirangud kiiresti esile.

Nende piirangute mõistmine aitab selgitada, miks paljudel teenindusmeeskondadel on raskusi CRM-i kasutuselevõtuga ja mida nad tegelikult kaasaegselt süsteemilt vajavad.

Müügikeskne disain loob lünki tööprotsessides

Traditsioonilised CRM-platvormid keskenduvad tugevalt müügitorule. Nende peamine eesmärk on viia müügivihje esimesest kontaktist kuni tehingu sõlmimiseni. Kui tehing on märgitud võidetuks, muutub CRM sageli vähem oluliseks.

Teenuseid pakkuvate ettevõtete jaoks algab siit aga tegelik töö. Projektid tuleb ellu viia, ülesanded koordineerida, ressursid jaotada, arved väljastada ja suhtlust hoida. Kui CRM neid tegevusi ei toeta, on meeskonnad sunnitud kasutama eraldiseisvaid tööriistu. See side puudumine viib killustunud töövoogude ja ebajärjepideva teabeni.

Selle tulemusena kaugenemad müügilubadused ja tegelik töökorraldus teineteisest. Meeskondadel on raske hoida ühist joont ja kliendid kogevad viivitusi või segadust.

Killustatus meeskondade ja tööriistade vahel

Veel üks traditsiooniliste CRM-süsteemide suur piirang on nende eraldatus teistest äri põhifunktsioonidest. Müük, operatiivtegevus, rahandus ja klienditugi töötavad sageli erinevatel platvormidel. Teavet kopeeritakse käsitsi või jagatakse mitteametlikult, suurendades vigade ja aegunud andmete riski.

Kui süsteemid on omavahel ühendamata, kannatab ülevaade. Juhid ei näe kergesti kliendi täielikku staatust, alates esialgsest kokkuleppest kuni teenuse osutamise ja arveldamiseni. Meeskonnaliikmetel puudub kontekst ja nad kulutavad aega teabe otsimisele, selle asemel et tööd teha.

See killustatus teeb skaleerimise keeruliseks. Ettevõtte kasvades muutub koordineerimine lihtsamaks saamise asemel hoopis raskemaks.

Keerukus vähendab kasutuselevõttu

Paljud traditsioonilised CRM-id püüavad lahendada iga võimaliku kasutusjuhtumi. Kuigi see paindlikkus võib paberil tunduda ahvatlev, toob see sageli kaasa keerulised kasutajaliidesed ja segadust tekitavad seadistusvõimalused.

Teenindusmeeskonnad vajavad tavaliselt selgust ja kiirust, mitte lõputut kohandamist. Kui CRM-i uuendamine tundub lisatööna, väldivad töötajad selle kasutamist. Aja jooksul muutuvad andmed puudulikuks, aruanded kaotavad täpsuse ja usaldus süsteemi vastu väheneb.

CRM, mida aktiivselt ei kasutata, ei saa pakkuda väärtust, olenemata sellest, kui võimsaks seda peetakse.

Piiratud tugi teenuste töövoogudele

Teenuse osutamine tugineb korratavatele töövoogudele. Ülesanded järgivad ettearvatavat järjestust, vastutus liigub rollide vahel ja tähtajad on olulised. Traditsioonilised CRM-id saavad nende töövoogudega harva hästi hakkama.

Ilma integreeritud ülesannete halduse ja automatiseerimiseta tuginevad meeskonnad mälule ja mitteametlikele meeldetuletustele. Olulised sammud jäävad vahele, järeltegevused hilinevad ja vastutus muutub ebaselgeks. Need probleemid muutuvad töökoormuse kasvades sagedasemaks.

CRM, mis ei toeta teenuste töövooge, sunnib meeskondi käsitsi kompenseerima, suurendades stressi ja vähendades järjepidevust.

Mida teenuseorganisatsioonid selle asemel vajavad

Kaasaegne CRM teenuseid pakkuvatele ettevõtetele peab toetama kogu kliendi elutsüklit, mitte ainult müüki. See peaks ühendama kliendiandmed projektide, ülesannete, suhtluse ja finantsprotsessidega ühes keskkonnas.

Ülesanded ja töövood peaksid olema süsteemi osa, võimaldades meeskondadel näha, mida on vaja teha, kes vastutab ja mis on järgmine samm. Automatiseerimine peaks tegelema rutiinsete järeltegevuste ja üleminekutega, vähendades sõltuvust käsitsi koordineerimisest.

Sama oluline on ka osakondadeülene ülevaade. Juhid vajavad reaalajas ülevaadet edusammudest, töökoormusest ja riskidest, ilma et peaksid uuendusi taga ajama või mitut tööriista omavahel kokku sobitama.

Integratsiooni ja automatiseerimise roll

Integratsioon on olulisem kui funktsioonide arv. Kui CRM, operatiivtegevus ja rahandus on ühendatud, liigub teave loomulikult. Arveldamine peegeldab tegelikult tehtud tööd, projekti ajakavad on kooskõlas kokkulepetega ja suhtlus püsib järjepidev.

Automatiseerimine lisab usaldusväärsust. Rutiinsed tegevused toimuvad õigel ajal, iga kord, sõltumata töökoormusest. See järjepidevus parandab teenuse kvaliteeti ja vähendab tegevusriske.

Teenuseid pakkuvate ettevõtete jaoks ei ole need võimalused valikulised. Need on jätkusuutliku kasvu jaoks hädavajalikud.

Kokkuvõte

Traditsiooniliste CRM-süsteemide piirangud tulevad selgelt esile, kui teenuseid pakkuvad ettevõtted üritavad skaleerida. Müügikeskne disain, killustunud töövood, liigne keerukus ja nõrk operatiivtugi takistavad nendel tööriistadel tegelikku väärtust pakkumast.

Teenuseid pakkuvad ettevõtted vajavad CRM-platvorme, mis on üles ehitatud nende tööviiside ümber, mitte selle ümber, kuidas tooteid müüakse. Süsteemid, mis integreerivad operatiivtegevusi, automatiseerivad rutiinseid ülesandeid ja pakuvad selget ülevaadet, võimaldavad meeskondadel tegutseda enesekindlalt ja järjepidevalt.

Õige CRM-i valimine ei tähenda lihtsalt uue tööriista lisamist. See on vundamendi loomine, mis toetab usaldusväärset teenuse osutamist, tugevaid suhteid ja pikaajalist kasvu.