Көптеген қызмет көрсету ұйымдары сатылымдардың ашықтығын, клиенттермен қарым-қатынасты және ішкі үйлестіруді жақсартады деген үмітпен CRM жүйелерін енгізеді. Бастапқыда бұл құралдар, әсіресе лидтерді қадағалау және контактілерді басқару үшін пайдалы болып көрінуі мүмкін. Алайда, уақыт өте келе көптеген командалар өздерінің CRM жүйесі қызмет көрсету жұмысының нақты қалай жүретінін қолдамайтынын анықтайды.

Мәселе CRM бағдарламалық жасақтамасының қажетсіздігінде емес, керісінше, көптеген дәстүрлі CRM жүйелері сатылымға бағытталған бизнес үшін жасалғанында. Қызмет көрсету ұйымдары басқаша жұмыс істейді. Олар тұрақты қарым-қатынастарға, жобаларды жеткізуге, командалық үйлестіруге және клиенттермен ұзақ мерзімді өзара әрекеттесуге сүйенеді. CRM осы шындықтарды көрсетпеген кезде, оның шектеулері тез байқалады.

Осы шектеулерді түсіну көптеген қызмет көрсету командаларының CRM-ді енгізуде неліктен қиналатынын және оларға заманауи жүйеден шынымен не қажет екенін түсіндіруге көмектеседі.

Сатылымға бағытталған дизайн операциялық олқылықтар тудырады

Дәстүрлі CRM платформалары сатылым үдерісіне қатты назар аударады. Олардың негізгі мақсаты — лидті алғашқы байланыстан бастап мәмілені жабуға дейін жеткізу. Мәміле сәтті аяқталды деп белгіленгеннен кейін, CRM-нің маңыздылығы жиі төмендейді.

Қызмет көрсету ұйымдары үшін нағыз жұмыс осы жерден басталады. Жобаларды жеткізу, тапсырмаларды үйлестіру, ресурстарды бөлу, шот-фактураларды шығару және коммуникацияны қолдау қажет. Бұл әрекеттер CRM ішінде қолдау таппаған кезде, командалар бөлек құралдарға сүйенуге мәжбүр болады. Бұл үзіліс жұмыс процестерінің бытыраңқылығына және ақпараттың сәйкессіздігіне әкеледі.

Нәтижесінде, сатылымда берілген уәделер мен операциялық шындық арасында алшақтық пайда болады. Командалар үйлесімділікті сақтауда қиналады, ал клиенттер кідірістерге немесе түсінбеушілікке тап болады.

Командалар мен құралдар арасындағы бытыраңқылық

Дәстүрлі CRM жүйелерінің тағы бір маңызды шектеуі — олардың басқа негізгі бизнес функцияларынан оқшаулануы. Сатылым, операциялық қызмет, қаржы және қолдау көрсету бөлімдері жиі әртүрлі платформаларда жұмыс істейді. Ақпарат қолмен көшіріледі немесе бейресми түрде бөлісіледі, бұл қателер мен ескірген деректер қаупін арттырады.

Жүйелер бір-бірімен байланыспаған кезде, ақпараттың ашықтығы зардап шегеді. Менеджерлер клиенттің бастапқы келісімнен бастап, жеткізу мен шот ұсынуға дейінгі толық мәртебесін оңай көре алмайды. Команда мүшелерінде контекст жетіспейді және олар жұмысты орындаудың орнына ақпарат іздеуге уақыт жұмсайды.

Бұл бытыраңқылық масштабтауды қиындатады. Ұйым өскен сайын, үйлестіру жеңілдеудің орнына қиындай түседі.

Күрделілік қолданысқа енгізуді қиындатады

Көптеген дәстүрлі CRM жүйелері барлық ықтимал қолдану сценарийлерін шешуге тырысады. Бұл икемділік қағаз жүзінде тартымды көрінгенімен, іс жүзінде күрделі интерфейстер мен шатастыратын конфигурация опцияларына әкеледі.

Қызмет көрсету командаларына әдетте шексіз баптау емес, айқындық пен жылдамдық қажет. CRM-ді жаңарту қосымша жұмыс сияқты сезілгенде, қызметкерлер оны пайдаланудан қашады. Уақыт өте келе деректер толық болмайды, есептер дәлдігін жоғалтады және жүйеге деген сенім төмендейді.

Белсенді түрде пайдаланылмайтын CRM, оның қаншалықты қуатты екеніне қарамастан, ешқандай құндылық бере алмайды.

Қызмет көрсету жұмыс процестерін шектеулі қолдау

Қызмет көрсету қайталанатын жұмыс процестеріне сүйенеді. Тапсырмалар болжамды реттілікпен орындалады, жауапкершілік рөлдер арасында ауысады және мерзімдер маңызды. Дәстүрлі CRM жүйелері бұл жұмыс процестерін сирек жақсы басқарады.

Интеграцияланған тапсырмаларды басқару және автоматтандыру болмаса, командалар есте сақтау қабілетіне және бейресми еске салғыштарға сүйенеді. Маңызды қадамдар өткізіліп кетеді, кейінгі әрекеттер кешіктіріледі және жауапкершілік бұлыңғыр болады. Жұмыс жүктемесі артқан сайын бұл мәселелер жиілей түседі.

Қызмет көрсету жұмыс процестерін қолдамайтын CRM командаларды бәрін қолмен жасауға мәжбүрлейді, бұл стрессті арттырып, тұрақтылықты төмендетеді.

Оның орнына қызмет көрсету ұйымдарына не қажет?

Қызмет көрсету ұйымдарына арналған заманауи CRM тек сатылымды ғана емес, клиенттің бүкіл өмірлік циклін қолдауы керек. Ол клиент деректерін жобалармен, тапсырмалармен, коммуникациямен және қаржылық процестермен бір ортада байланыстыруы тиіс.

Тапсырмалар мен жұмыс процестері жүйенің бір бөлігі болуы керек, бұл командаларға не істеу керектігін, кім жауапты екенін және келесі қадам қандай болатынын көруге мүмкіндік береді. Автоматтандыру күнделікті кейінгі әрекеттер мен ауысуларды басқаруы керек, бұл қолмен үйлестіруге тәуелділікті азайтады.

Бөлімдер арасындағы ақпараттың ашықтығы да сондай маңызды. Басшыларға жаңартуларды сұрап немесе бірнеше құралды салыстырмай-ақ, орындалу барысы, жұмыс жүктемесі және тәуекелдер туралы нақты уақыттағы ақпарат қажет.

Интеграция мен автоматтандырудың рөлі

Функциялар санынан гөрі интеграция маңыздырақ. CRM, операциялық қызмет және қаржы бөлімдері бір-бірімен байланысқан кезде, ақпарат табиғи түрде алмасады. Шот ұсыну нақты орындалған жұмысты көрсетеді, жоба мерзімдері келісімдерге сәйкес келеді және коммуникация тұрақты болады.

Автоматтандыру сенімділікті арттырады. Күнделікті әрекеттер жұмыс жүктемесіне қарамастан, әрқашан уақытында орындалады. Бұл тұрақтылық қызмет көрсету сапасын жақсартады және операциялық тәуекелдерді азайтады.

Қызмет көрсету ұйымдары үшін бұл мүмкіндіктер таңдауға жатпайды. Олар тұрақты өсу үшін өте маңызды.

Қорытынды

Дәстүрлі CRM жүйелерінің шектеулері қызмет көрсету ұйымдары масштабтауға тырысқанда айқын болады. Сатылымға бағытталған дизайн, бытыраңқы жұмыс процестері, шамадан тыс күрделілік және әлсіз операциялық қолдау бұл құралдардың нақты құндылық беруіне кедергі келтіреді.

Қызмет көрсету ұйымдарына өнімдердің қалай сатылатынына емес, өздерінің қалай жұмыс істейтініне негізделген CRM платформалары қажет. Операциялық қызметті біріктіретін, күнделікті тапсырмаларды автоматтандыратын және айқын көріністі қамтамасыз ететін жүйелер командаларға сенімділікпен және тұрақтылықпен жұмыс істеуге мүмкіндік береді.

Дұрыс CRM таңдау — бұл жай ғана тағы бір құрал қосу емес. Бұл — сенімді қызмет көрсетуді, мықты қарым-қатынастарды және ұзақ мерзімді өсуді қолдайтын негіз қалау.