Դեղատնային CRM․ լիցքավորման հիշեցումներ, հատուկ պատվերներ և հավատարմություն

Դեղատան CRM-ն օգնում է անկախ դեղատներին և դեղատների փոքր ցանցերին մեկ վայրում պահել հաճախորդների նախասիրությունները, դեղերի լիցքավորման ամսաթվերը, պատվերները, հավատարմության ծրագրի տվյալները և հաղորդակցությունը, որպեսզի մշտական հաճախորդները ժամանակին հիշեցումներ ստանան, և հատուկ պատվերները երբեք չանտեսվեն։ Կպչուն թղթերի վրա գրառումների, էլեկտրոնային աղյուսակում հավատարմության ցուցակի և հետադարձ զանգերի փոխարեն, որոնք կախված են նրանից, թե ով է հերթապահ, ձեր թիմը տեսնում է, թե որ դեղերի լիցքավորումներն են մոտենում, որ պատվիրված ապրանքներն են ժամանել, և որ հավատարիմ հաճախորդները վաղուց չեն այցելել։ Այս ուղեցույցը նախատեսված է դեղատների սեփականատերերի, դեղագործների և խանութների կառավարիչների համար, ովքեր ցանկանում են ապահովել ավելի կայուն կրկնվող այցելություններ, ավելի սահուն սպասարկում և ավելի ամուր հարաբերություններ իրենց տեղական համայնքի հետ։

Հիմնական դրույթներ

• Դեղատան CRM-ը մեկ պրոֆիլում միավորում է հաճախորդի տվյալները, կապի նախընտրելի եղանակները (համաձայնությամբ), դեղերի լիցքավորման ամսաթվերը, հատուկ պատվերները և հավատարմության ծրագրի տվյալները։
• Դեղերի լիցքավորման հիշեցումները, որոնք ուղարկվում են նախքան հաճախորդի դեղերի սպառվելը, նրանց վերադարձնում են ձեր դեղատուն, այլ ոչ թե մրցակցի մոտ։
• Հատուկ պատվերների պարզ ձագարը երաշխավորում է, որ հաճախորդները տեղեկացվում են իրենց ապրանքի ժամանման պահին։
• Հավատարմության միավորները և առողջությանն ու բարեկեցությանն ուղղված արշավները պատահական գնորդներին դարձնում են մշտական այցելուներ։
• Գաղտնիությունն առաջնային է․ ստացեք համաձայնություն, պահպանեք միայն այն, ինչ անհրաժեշտ է, և հետևեք ձեր տեղական դեղագործական և տվյալների պաշտպանության կանոններին։

Ի՞նչ է դեղատան CRM-ը

Դեղատան CRM-ը ծրագրային ապահովում է, որը կառավարում է դեղատների հաճախորդների հետ հարաբերությունները՝ կոնտակտային տվյալներ, հաղորդակցության նախապատվություններ, դեղերի լիցքավորման ժամկետներ, հատուկ պատվերներ, հավատարմության միավորների մնացորդներ, արշավներ և հետագա գործողությունների առաջադրանքներ։ Այն գործում է ձեր դեղերի բացթողման կամ դեղատան կառավարման համակարգի և վաճառքի կետի հետ մեկտեղ։ Այդ համակարգերը զբաղվում են դեղատոմսերով, պաշարներով և վճարումներով, իսկ CRM-ը՝ հարաբերություններով և հիշեցումներով, որոնք ստիպում են հաճախորդներին վերադառնալ։

Շատ դեղատներ արդեն ունեն դեղերի բացթողման լավ համակարգ, բայց, այնուամենայնիվ, կորցնում են հաճախորդների հետ կապված տվյալները՝ ով է նախընտրում տեքստային հաղորդագրություն ստանալ զանգի փոխարեն, ով է խնդրել տեղեկացնել ապրանքի ժամանման մասին, կամ ով է նախկինում ամեն ամիս այցելել և աննկատ դադարել է գալ։ Ահա այն բացը, որը լրացնում է CRM-ը։

Ինչու են դեղատները կորցնում մշտական հաճախորդներին

Դեղերի լիցքավորումը կախված է հաճախորդի հիշողությունից

Շարունակական կարիքներ ունեցող մարդիկ զբաղված են։ Եթե ոչինչ նրանց չի հիշեցնում, նրանց դեղերը կարող են սպառվել, և նրանք կարող են գնալ այն պահին ամենամոտ գտնվող դեղատուն և այլևս չվերադառնալ։

Հատուկ պատվերները գրանցվում են թղթի վրա

Հաճախորդը խնդրում է մի ապրանք, որը պահեստում չկա։ Ինչ-որ մեկը գրի է առնում դա, ապրանքը ժամանում է երկու օր անց, և հաճախորդին զանգահարելը կախված է նրանից, թե արդյոք հաջորդ հերթափոխը կգտնի այդ գրառումը։

Հավատարմության ծրագիրը ընդհանրական է

Զեղչի քարտերը, որոնք յուրաքանչյուր հաճախորդին նույն կերպ են վերաբերվում, հազվադեպ են անհատականացված զգացողություն թողնում։ Առանց գնումների պատմության՝ դուք չեք կարող առաջարկել համապատասխան սեզոնային հիշեցումներ, օրինակ՝ արևապաշտպան միջոցներ ամռանից առաջ կամ գրիպի սեզոնին համապատասխան ծառայություն, եթե առաջարկում եք այդպիսին։

Գիտելիքները հեռանում են հերթափոխի հետ

Մշտական հաճախորդներն ակնկալում են, որ թիմը կհիշի իրենց նախասիրությունները։ Երբ այդ գիտելիքը միայն մեկ դեղագործի հիշողության մեջ է, նրա հանգստյան օրը սպասարկումը կարող է անհետևողական թվալ։

Դեղատան հաճախորդների և պատվերների ձագար

Ձագարները տեսանելի են դարձնում աշխատանքը։ Ահա մի օրինակելի կառուցվածք, որը կարող եք հարմարեցնել ձեր դեղատանը՝ հատուկ պատվերների և դեղերի լիցքավորման հիշեցումների համար առանձին հոսքերով։

Կլինիկական մանրամասները պահեք ձեր դեղերի բացթողման համակարգում և պահպանեք միայն այն, ինչ անհրաժեշտ է CRM-ին հիշեցում ուղարկելու համար, օրինակ՝ վերջնաժամկետը և հաճախորդի համաձայնությունը։ Փուլերի նախագծման մասին ավելին իմանալու համար տե՛ս CRM վաճառքի ձագարի մասին այս ուղեցույցը։

Դեղերի լիցքավորման հիշեցումներ, որոնք հաճախորդները ողջունում են

Դեղերի լիցքավորման հիշեցումները դեղատների մեծամասնության համար ամենաարժեքավոր ավտոմատացումն են, քանի որ դրանք միաժամանակ օգնում են հաճախորդներին և պահպանում կրկնվող այցելությունները։ Հարցրեք հաճախորդներին, թե արդյոք նրանք կցանկանային հիշեցումներ ստանալ, համաձայնեցրեք կապի միջոցն ու ժամանակը, և հաղորդագրությունը պահեք չեզոք, որպեսզի այն զգայուն տեղեկատվություն չբացահայտի որևէ մեկին, ով տեսնում է նրանց հեռախոսը։

Դեղերի լիցքավորման հիշեցման պատճենվող աշխատանքային հոսք

1. Երբ հաճախորդը համաձայնություն է տալիս․ «Շնորհակալություն, [Name]։ Մենք ձեզ կարճ հիշեցում կուղարկենք ձեր հաջորդ լիցքավորումից մի քանի օր առաջ։ Ցանկացած պահի պատասխանեք STOP՝ բաժանորդագրությունից հրաժարվելու համար»։
2. Նախատեսված օրվանից մի քանի օր առաջ․ «Բարև, [Name], [Pharmacy] դեղատնից ընկերական հիշեցում, որ շուտով ձեր հաջորդ լիցքավորման ժամանակն է։ Պատասխանեք կամ զանգահարեք մեզ, որպեսզի այն պատրաստ լինի ձեր այցի ժամանակ»։
3. Երբ այն պատրաստ է․ «Ձեր պատվերը [Pharmacy] դեղատանը պատրաստ է։ Մենք այսօր բաց ենք մինչև [time]»։
4. Եթե այն չի վերցվել․ «Ձեր պատվերը դեռ սպասում է ձեզ [Pharmacy] դեղատանը։ Տեղեկացրեք մեզ, եթե ձեզ հարմար է այլ ժամի վերցնել այն»։

Ստուգեք տեղական կանոնները, թե ինչ կարող եք ուղարկել տեքստային հաղորդագրությամբ կամ էլփոստով, և միշտ անմիջապես հարգեք բաժանորդագրությունից հրաժարվելու դեպքերը։

Հավատարմության ծրագրեր և սեզոնային արշավներ

Դեղատները վաճառում են ավելին, քան պարզապես դեղատոմսով դեղեր՝ անձնական խնամքի, մանկական ապրանքներ, վիտամիններ, մաշկի խնամքի և սեզոնային պարագաներ։ CRM-ին միացված հավատարմության ծրագիրը թույլ է տալիս պարգևատրել կրկնվող գնումների համար և ուղարկել արշավներ, որոնք համապատասխանում են հաճախորդների իրական գնումներին։ Ծրագրի ձևավորման գաղափարների համար տե՛ս հավատարմության միավորների ծրագրի<\/a> այս ուղեցույցը և դիտարկի՛ր քարտը հեռախոսի դրամապանակում առաջարկելու հնարավորությունը՝ թվային հավատարմության քարտերի<\/a> միջոցով։<\/p>

Սեզոնային արշավներն ամենաարդյունավետն են, երբ դրանք ժամանակին են և տեղին. ալերգիայի սեզոնի ապրանքներ, ճամփորդական հավաքածուներ տոներից առաջ, արևապաշտպան միջոցներ ամռան սկզբին կամ մաշկի խնամքի միջոցներ, երբ եղանակը ցրտում է։ Հատվածավորե՛ք ըստ գնումների կատեգորիայի և վերջին այցելության, որպեսզի հաճախորդները ստանան ավելի քիչ, բայց ավելի օգտակար հաղորդագրություններ։<\/p>

Գաղտնիությունն ու համաձայնությունն առաջնային են<\/h2>

Առողջությանը վերաբերող տեղեկատվությունը զգայուն է։ CRM-ը դիտարկե՛ք որպես հարաբերությունների կառավարման գործիք, այլ ոչ թե բժշկական քարտ։ Առանձին-առանձին գրանցե՛ք հիշեցումների և մարքեթինգի համար տրված համաձայնությունը, դերերի միջոցով սահմանափակե՛ք, թե ով ինչ կարող է տեսնել, և խուսափե՛ք հաղորդագրությունների ձևանմուշներում դեղերի անուններ նշելուց։ Եթե վստահ չեք ձեր երկրում գործող կանոնների վերաբերյալ, արշավներ սկսելուց առաջ խորհրդակցե՛ք ձեր դեղագործական կարգավորող մարմնի կամ տվյալների պաշտպանության հարցերով խորհրդատուի հետ։<\/p>

Ինչպես կարգավորել CRM ձեր դեղատան համար՝ քայլ առ քայլ<\/h2>

1. Որոշե՛ք, թե ինչ է պահելու և ինչ չի պահելու CRM-ը։<\/strong> Կոնտակտային տվյալներ, նախասիրություններ, համաձայնություն, ժամկետներ, պատվերներ և հավատարմություն. կլինիկական տվյալները մնում են ձեր դեղերի բացթողման համակարգում։<\/li>
2. Նախագծե՛ք հաճախորդի քարտը։<\/strong> Նախընտրելի կապի միջոց, հիշեցումների համաձայնություն, մարքեթինգային համաձայնություն, հավատարմության հաշվեկշիռ և նշումներ ծառայության նախասիրությունների վերաբերյալ։<\/li>
3. Ներմուծե՛ք առկա հաճախորդներին։<\/strong> Նախ մաքրե՛ք կրկնօրինակները և ուղղե՛ք հեռախոսահամարները։ Excel-ից CRM տեղափոխման<\/a> այս ուղեցույցը կարող է օգնել։<\/li>
4. Կառուցե՛ք հատուկ պատվերների փուլաշարը։<\/strong> Յուրաքանչյուր հարցում ստանում է պատասխանատու, խոստացված ամսաթիվ և վերցնելու մասին հաղորդագրություն։<\/li>
5. Գործարկե՛ք դեղերի լիցքավորման հիշեցումներ համաձայնություն տված հաճախորդների համար։<\/strong> Սկսե՛ք փոքրից, ստուգե՛ք արձագանքները և կարգավորե՛ք ժամանակացույցը։<\/li>
6. Միացրե՛ք հավատարմության ծրագիրը։<\/strong> Միավորները կամ կնիքները կապե՛ք հաճախորդի պրոֆիլին, որպեսզի թիմը տեսնի հաշվեկշիռները վաճառասեղանին։<\/li>
7. Սահմանե՛ք դերեր և հասանելիություն։<\/strong> Դեղագործները, վաճառասեղանի աշխատակիցները և մենեջերները տեսնում են միայն այն, ինչ իրենց անհրաժեշտ է։<\/li>
8. Վերանայե՛ք ամեն ամիս։<\/strong> Ստուգե՛ք դեղերի լիցքավորման հիշեցումների արձագանքը, չվերցված պատվերները և վերադարձող հաճախորդներին, այնուհետև կատարե՛ք ճշգրտումներ։<\/li> <\/ol>

   Կառուցվածքային ներդրման համար հետևե՛ք CRM-ի ներդրման այս պլանին<\/a>։<\/p>

   Պատկերավոր օրինակ. թաղամասի դեղատուն, որը դադարում է բաց թողնել պատվերների վերցնումը<\/h2>

   Սա հիպոթետիկ սցենար է, ոչ թե իրական դեղատան տվյալներ կամ երաշխավորված արդյունք։<\/em><\/p>

   Պատկերացրեք թաղամասի մի դեղատուն՝ երկու դեղագործով և վաճառասեղանի երեք աշխատակցով։ Հատուկ պատվերները գրվում են նոթատետրում, իսկ հավատարիմ հաճախորդներին ճանաչում են դեմքով, բայց չեն հետևում։ CRM կարգավորելուց հետո դեղատունը՝<\/p>

   • Գրանցում է յուրաքանչյուր հատուկ պատվեր՝ խոստացված ամսաթվով, և ուղարկում է վերցնելու մասին հաղորդագրություն, երբ այն հասնում է։<\/li>
   • Դեղերի լիցքավորման հիշեցումներ է ուղարկում այն հաճախորդներին, ովքեր խնդրել են դա, նրանց վերջնաժամկետից մի քանի օր առաջ։<\/li>
   • Տեսնում է, թե որ մշտական հաճախորդներն են սովորականից երկար ժամանակ չայցելել, և կապ է հաստատում նրանց հետ բարեկամական նամակով։<\/li>
   • Փոքր սեզոնային արշավ է իրականացնում այն հաճախորդների համար, ովքեր նախորդ տարի գնել են հարակից ապրանքներ։<\/li> <\/ul>

     Այժմ թիմն ունի մեկ ընդհանուր պատկերացում, թե ով ինչի է սպասում՝ անկախ նրանից, թե ով է հերթապահում։<\/p>

     Ինչպես դա անել LUA CRM-ում<\/h2>

     Հաճախորդների պրոֆիլներ<\/h3>

     Պահե՛ք կոնտակտները, համաձայնությունը, նախասիրությունները, պատվերները, հավատարմությունը և խոսակցությունները մեկ հաճախորդի քարտի վրա։<\/p>

     Փուլաշարեր և ավտոմատացումներ<\/h3>

     Գործարկե՛ք հատուկ պատվերների և դեղերի լիցքավորման հիշեցումների փուլաշարեր՝ յուրաքանչյուր փուլին կցված հաղորդագրություններով և առաջադրանքներով։<\/p>

     Հավատարմություն<\/h3>

     Պարգևատրե՛ք կրկնվող այցելությունները միավորներով կամ հաճախորդի պրոֆիլին կապված թվային հավատարմության քարտերով։<\/p>

     Դերեր և հաշվետվություններ<\/h3>

     Վերահսկե՛ք հասանելիությունը ըստ դերերի և վահանակների վրա հետևե՛ք չվերցված պատվերներին, հիշեցումների արձագանքին և վերադարձող հաճախորդներին։<\/p>

     Ցանկանո՞ւմ եք, որ ավելի շատ հաճախորդներ վերադառնան ժամանակին։<\/strong> Փորձե՛ք LUA CRM-ը<\/a> և տեսե՛ք, թե ինչպես է այն համապատասխանում ձեր դեղատանը։<\/p>

     Ցուցանիշներ՝ հետևելու համար<\/h2>

     Դեղերի լիցքավորման հիշեցումների արձագանք<\/h3>

     Հիշեցումից հետո վերցված լիցքավորումներ ÷ նույն ժամանակահատվածում ուղարկված հիշեցումներ։<\/p>

     Չվերցված պատվերներ<\/h3>

     Պատվերներ, որոնք դեռ սպասում են իրենց պահման ժամկետից հետո (պետք է ձգտեն զրոյի)։<\/p>

     Վերադարձող հաճախորդների տոկոս<\/h3>

     Վերջին 90 օրվա ընթացքում կրկնակի գնում կատարած հաճախորդներ ÷ բոլոր ակտիվ հաճախորդներ։<\/p>

     Չափումների վերաբերյալ լրացուցիչ գաղափարների համար տե՛ս այս CRM KPI-ները<\/a>։<\/p>

     Հաճախ տրվող հարցեր<\/h2>

     Արդյո՞ք դեղատան CRM-ը փոխարինում է մեր դեղերի բացթողման համակարգին։<\/h3>

     Ոչ։ Ձեր դեղերի բացթողման կամ դեղատան կառավարման համակարգը զբաղվում է դեղատոմսերով, պաշարներով և կարգավորող գրառումներով։ CRM-ը զբաղվում է հաղորդակցությամբ, հիշեցումներով, հատուկ պատվերներով, հավատարմությամբ և հաճախորդների հետ հարաբերությունների շուրջ արշավներով։<\/p>

     Կարո՞ղ ենք դեղերի լիցքավորման հիշեցումներ ուղարկել տեքստային հաղորդագրությամբ։<\/h3>

     Շատ տեղերում կարող եք, քանի դեռ հաճախորդը համաձայնել է, և հաղորդագրությունը չի բացահայտում զգայուն մանրամասներ։ Կանոնները տարբերվում են ըստ երկրների, այնպես որ ստուգե՛ք տեղական պահանջները և միշտ հարգե՛ք հրաժարվելու ընտրությունը։<\/p>

     Արդյո՞ք CRM-ն օգտակար է մեկ անկախ դեղատան համար։<\/h3>

     Այո։ Անկախ դեղատները մրցակցում են անհատական սպասարկման ոլորտում, և CRM-ն օգնում է ամբողջ թիմին հետևողականորեն մատուցել այդ ծառայությունը, ոչ միայն այն դեղագործին, ով լավագույնս գիտի յուրաքանչյուր հաճախորդին։<\/p>

     Ի՞նչից պետք է խուսափենք CRM-ում պահելուց։<\/h3>

     Խուսափե՛ք կլինիկական մանրամասներ, ինչպիսիք են ախտորոշումները կամ դեղորայքային ամբողջական պատմությունները, պատճենելուց։ Պահե՛ք կոնտակտային տվյալները, համաձայնությունը, ժամկետները, պատվերները և նախասիրությունները, իսկ մնացածը պահե՛ք ձեր դեղերի բացթողման համակարգում։<\/p>

     Որքա՞ն ժամանակ է տևում կարգավորումը։<\/h3>

     Վերցնելու մասին հաղորդագրություններով հատուկ պատվերների բազային գործընթացը սովորաբար կարող է պատրաստ լինել մի քանի օրում։ Պաշարների լրացման հիշեցումները, հավատարմության և սեզոնային արշավները կարող են ավելացվել քայլ առ քայլ։

     Եզրակացություն

     Դեղատնային CRM-ը չի փոխարինի վաճառասեղանի մոտ տրվող մասնագիտական խորհրդատվությանը, բայց այն օգնում է ձեր թիմին ժամանակին հիշեցնել հաճախորդներին, տեսանելի պահել յուրաքանչյուր հատուկ պատվեր և պարգևատրել այն մարդկանց, ովքեր նորից ու նորից ընտրում են ձեր դեղատունը։ Սկսեք հատուկ պատվերներից և համաձայնությամբ ստացվող պաշարների լրացման հիշեցումներից, այնուհետև ավելացրեք հավատարմության և սեզոնային արշավներ, երբ թիմն արդեն հարմարվի։