Հյուրանոցային CRM-ն օգնում է հյուրանոցներին, հյուրատներին, բուտիկ հյուրանոցներին և սպասարկվող բնակարաններին ավելի ամուր հարաբերություններ կառուցել հյուրերի հետ՝ պահպանելով յուրաքանչյուր ամրագրման հարցում, կեցություն, նախընտրություն և հաղորդագրություն մեկ տեղում։ Փոխանակ հյուրի տվյալները ցրված լինեն գույքի կառավարման համակարգում, էլ․ փոստում, առցանց տուրիստական գործակալությունների (OTA) հաղորդագրություններում և ընդունարանի գրառումներում, ձեր թիմը տեսնում է, թե ով է ժամանում, ինչ է նա խնդրել և ինչպես դիմավորել նրան կրկին։ Այս ուղեցույցը նախատեսված է հյուրանոցների սեփականատերերի, գլխավոր մենեջերների, ընդունարանի և ամրագրումների թիմերի, ինչպես նաև վաճառքի անձնակազմի համար, ովքեր ցանկանում են ավելի շատ ուղիղ ամրագրումներ և ավելի շատ վերադարձող հյուրեր ունենալ։
Հիմնական դրույթներ
- Հյուրանոցային CRM-ն աշխատում է ձեր գույքի կառավարման համակարգի (PMS) հետ համատեղ․ PMS-ը կառավարում է սենյակները և սակագները, իսկ CRM-ը՝ հյուրերի հետ հարաբերությունները և հետագա հաղորդակցությունը։
- Հյուրի ճանապարհորդությունը՝ հարցումից մինչև նախքան ժամանումը, կեցությունը, կեցությունից հետո և վերադարձը, յուրաքանչյուր շփման կետ դարձնում է տեսանելի և հանձնարարելի։
- Պահպանված նախընտրությունները, հատուկ առիթները և նախորդ կեցությունները թույլ են տալիս անձնակազմին անհատականացնել յուրաքանչյուր այցելություն՝ առանց գուշակությունների։
- Նախքան ժամանումը և կեցությունից հետո ուղարկվող հաղորդագրությունները հնարավորություններ են ստեղծում սենյակի դասի բարձրացման, կարծիքների և ուղիղ կրկնակի ամրագրումների համար։
- Խմբային, կորպորատիվ և միջոցառումների հարցումները պահանջում են իրենց սեփական ձագարը՝ պատասխանատուներով, առաջարկներով և վերջնաժամկետներով։
Ի՞նչ է հյուրանոցային CRM-ը։
Հյուրանոցային CRM-ը ծրագրային ապահովում է, որը պահպանում է հյուրերի պրոֆիլները, կեցությունների պատմությունը, նախընտրությունները, հարցումները և հաղորդակցությունը, ինչպես նաև ավտոմատացնում է հաղորդագրություններն ու առաջադրանքները հյուրի ողջ ճանապարհորդության ընթացքում։ Ձեր գույքի կառավարման համակարգը շարունակում է զբաղվել սենյակների պաշարով, սակագներով և գրանցումներով։ CRM-ում հյուրերի կառավարումը կենտրոնանում է հարաբերությունների վրա՝ ով է հյուրը, ինչու է ճանապարհորդում, ինչ է նրան դուր եկել և երբ կապ հաստատել նրա հետ հաջորդ անգամ։
Ինչու են հյուրանոցները դժվարանում հյուրերին դարձնել մշտական հաճախորդներ
Հյուրերի տվյալները բաժանված են տարբեր համակարգերի միջև
Ամրագրման հարթակները, PMS-ը, էլ․ փոստը, մեսենջերները և ընդունարանի գրառումները պարունակում են պատմության միայն մի մասը։ Ոչ ոք չի տեսնում ամբողջական պատկերը, ուստի վերադարձող հյուրը կարող է իրեն օտար զգալ։
Հարցումները չափազանց երկար են սպասում
Սենյակների, խմբերի կամ միջոցառումների վերաբերյալ հարցումները ստացվում են էլ․ փոստով, հեռախոսով և չաթով։ Երբ դրանցով ոչ ոք չի զբաղվում, ճանապարհորդները, պատասխանի սպասելով, ամրագրում են կատարում այլ տեղ։
Նախընտրությունները մոռացվում են կեցությունների միջև
Հյուրը, ով նախորդ անգամ խնդրել էր լուռ սենյակ կամ առանց փետուրի բարձ, ստիպված է լինում նորից խնդրել։ Հենց այսպիսի փոքր մանրուքներն են, որ հիշում են հյուրերը։
Կապը դադարում է դուրս գրվելուց հետո
Շատ հյուրանոցներ կեցությունից հետո ոչինչ չեն ուղարկում։ Առանց շնորհակալության, կարծիք թողնելու խնդրանքի կամ վերադառնալու պատճառի՝ հաջորդ ուղևորությունը հաճախ ամրագրվում է երրորդ կողմի կայքի կամ այլ հյուրանոցի միջոցով։
Հյուրանոցի հյուրերի կառավարում․ ճանապարհորդությունը մեկ պատուհանում
Քարտեզագրեք այն փուլերը, որոնցով անցնում են ձեր հյուրերը, և որոշեք, թե ինչ պետք է տեղի ունենա յուրաքանչյուր փուլում։ Ահա մի օրինակելի ճանապարհորդություն, որը կարող եք հարմարեցնել․
| Փուլ | Ինչ գրանցել | Ավտոմատացման օրինակ |
|---|---|---|
| Հարցում | Անուն, կոնտակտային տվյալներ, ամսաթվեր, սենյակի տեսակ, հյուրերի քանակ, աղբյուր | Ակնթարթային պատասխան և առաջադրանք ամրագրումների բաժնի համար |
| Ամրագրումը հաստատված է | Ամրագրման հարթակ, կեցության ամսաթվեր, սակագնի տեսակ, ուղևորության նպատակ | Հաստատում և ողջույնի հաղորդագրություն |
| Նախքան ժամանումը | Ժամանման ժամ, հատուկ խնդրանքներ, առիթ, տրանսֆերի կարիք | Հաղորդագրություն ժամանումից մի քանի օր առաջ՝ առաջարկելով հավելյալ ծառայություններ և հարցնելով խնդրանքների մասին |
| Հյուրանոցում | Սենյակ, խնդրանքներ, գրանցված խնդիրներ, անձնակազմի նշումներ | Առաջադրանք հերթապահ մենեջերի համար, եթե խնդիր է գրանցվել |
| Կեցությունից հետո | Հետադարձ կապ, կարծիք թողնված է՝ այո/ոչ, ծախսերի նշումներ | Շնորհակալություն և կարծիք թողնելու խնդրանք |
| Վերադարձող հյուր | Կեցությունների քանակ, նախընտրություններ, նախընտրելի սեզոն | Հրավեր հաջորդ կեցության համար կամ սեզոնային առաջարկ ուղիղ ամրագրման դեպքում |
| Խմբային կամ միջոցառման լիդ | Ընկերություն, միջոցառման տեսակ, սենյակների բլոկ, ամսաթվեր, բյուջե | Առաջարկի առաջադրանք և հետագա կապ մինչև ընտրության վերջնաժամկետը |
Սկզբնական տարբերակը պահեք պարզ։ Ավելացրեք ավելի շատ փուլեր միայն այն դեպքում, երբ թիմն իրականում օգտագործում է դրանք։
Հաղորդագրություններ նախքան ժամանումը և կեցությունից հետո
Ժամանումից առաջ ընկած օրերին հյուրերն առավել բաց են օգտակար տեղեկատվության համար՝ ուղղություններ, գրանցման ժամեր, կայանատեղի, նախաճաշի ժամեր և լրացուցիչ ծառայություններ, ինչպիսիք են օդանավակայանից տրանսֆերը կամ ուշ դուրսգրումը։ Կեցությունից հետո կարճ շնորհակալությունը և հետադարձ կապի խնդրանքը ցույց են տալիս, որ դուք հոգ եք տանում և օգնում են ձեզ հայտնաբերել խնդիրները, նախքան դրանք կդառնան հանրային կարծիքներ։
Հյուրերին ուղղված հաղորդագրությունների պատճենվող հաջորդականություն
- Ամրագրումից հետո․ «Բարև [Name], շնորհակալություն [Hotel]-ում [dates]-ի համար ամրագրում կատարելու համար։ Եթե ձեր կեցության հետ կապված որևէ խնդրանք ունեք, պարզապես պատասխանեք այս հաղորդագրությանը»։
- Ժամանումից մի քանի օր առաջ․ «Սիրով սպասում ենք ձեզ [date]-ին։ Գրանցումը սկսվում է [time]-ից։ Կցանկանա՞ք օգտվել օդանավակայանից տրանսֆերից, վաղ գրանցումից կամ սեղան ամրագրել մեր ռեստորանում»։
- Կեցության ընթացքում․ «Հուսով ենք՝ լավ եք տեղավորվել։ Եթե ձեր սենյակում որևէ բան ուշադրության կարիք ունի, պատասխանեք այստեղ, և մեր թիմը կօգնի»։
- Դուրս գրվելուց հետո․ «Շնորհակալություն մեզ մոտ մնալու համար։ Ինչպե՞ս անցավ ձեր կեցությունը։ Ձեր կարծիքն օգնում է մեզ կատարելագործվել»։
- Հաջորդ սեզոնից առաջ․ «Որոշ ժամանակ է անցել ձեր վերջին կեցությունից։ Երբ պատրաստ լինեք նորից ճանապարհորդելու, ամրագրեք ուղիղ մեզ մոտ, և մենք կհիշենք ձեր նախընտրությունները»։
Ուղարկեք մարքեթինգային հաղորդագրություններ միայն այն հյուրերին, ովքեր համաձայնել են ստանալ դրանք, և հետևեք գաղտնիության տեղական կանոններին։
Հյուրերի պրոֆիլներ և անհատականացում
Հյուրի գործնական պրոֆիլը ներառում է կոնտակտային տվյալներ, կեցությունների պատմություն, սենյակի և բարձի նախընտրություններ, սննդակարգի կարիքներ, հատուկ ամսաթվեր, ճանապարհորդության նպատակ (գործնական կամ հանգստի) և անձնակազմի նշումներ։ Ընդունարանը կարող է ստուգել այն մինչև ժամանումը, սենյակների սպասարկման ծառայությունը կարող է նախապատրաստել սենյակը, ռեստորանը կարող է նշել ալերգիաների մասին։ Անհատականացումը պարտադիր չէ, որ թանկ լինի։ Հյուրի անունը, նախընտրելի սենյակը կամ տարեդարձը հիշելը հաճախ ավելի կարևոր է, քան զեղչը։
Խմբային, կորպորատիվ և միջոցառումների վաճառք
Հարսանիքները, կոնֆերանսները, սպորտային թիմերը և կորպորատիվ հաճախորդները կարող են միանգամից բազմաթիվ սենյակ-գիշերներ ապահովել, սակայն դրանք պահանջում են առաջարկներ, պայմանագրեր, կանխավճարներ և սենյակների ամրագրման վերջնաժամկետներ։ Դիտարկեք դրանք որպես վաճառքի ձագար՝ հստակ պատասխանատուներով և ընտրության ժամկետներով։ Կառուցվածքավորված CRM վաճառքի ձագարը օգնում է ձեր վաճառքի թիմին տեսնել, թե որ առաջարկներն են այս շաբաթ հետագա քայլերի կարիք ունեն, և որ գործարքներն են ռիսկային։
Ուղիղ ամրագրումներ և վերադարձող հյուրեր
Առցանց տուրիստական գործակալություններն օգնում են հյուրերին գտնել ձեզ, սակայն նրանց միջոցով ամրագրված յուրաքանչյուր կրկնակի այցելություն միջնորդավճար է պահանջում։ CRM-ն օգնում է ձեզ ուղիղ կապ հաստատել այն հյուրերի հետ, ովքեր արդեն ճանաչում են ձեզ․ սեգմենտավորեք ըստ ճամփորդության նպատակի և սեզոնի, և ուղարկեք համապատասխան առաջարկներ, երբ նրանք հավանաբար կպլանավորեն իրենց հաջորդ ուղևորությունը։ Լավ սպասարկման հետ համատեղ՝ սա հյուրանոցների համար հաճախորդներին պահպանելու ամենաարդյունավետ ռազմավարություններից մեկն է։
Ինչպես կարգավորել հյուրանոցային CRM (քայլ առ քայլ)
- Սահմանեք մեկ կամ երկու նպատակ։ Օրինակ՝ ավելի արագ պատասխաններ հարցումներին, ավելի շատ կարծիքներ կամ ավելի շատ ուղիղ կրկնակի ամրագրումներ։
- Հավաքեք հարցումները մեկ հերթում։ Միացրեք ձեր կայքի ձևը, էլ․ փոստը, մեսենջերները և հեռախոսը, որպեսզի յուրաքանչյուր հարցում ունենա պատասխանատու։
- Սահմանեք հյուրի դաշտերը։ Այցելության ամսաթվեր, սենյակի տեսակ, ճամփորդության նպատակ, նախասիրություններ, հատուկ ամսաթվեր, մարքեթինգային համաձայնություն և այցելությունների քանակ։
- Կառուցեք երկու ձագար։ Մեկը՝ անհատական հյուրերի ուղու համար, մյուսը՝ խմբերի, կորպորատիվ հաճախորդների և միջոցառումների համար։
- Գրեք հաղորդագրությունների ձևանմուշներ։ Հաստատում, նախքան ժամանումը, այցելության ընթացքում ստուգում, այցելությունից հետո շնորհակալություն և վերադարձի հրավեր։
- Ստեղծեք առաջադրանքների կանոններ։ Բացասական կարծիքն ուղարկվում է հերթապահ մենեջերին, խմբային հարցումները ստեղծում են առաջարկի առաջադրանք՝ ընտրության ժամկետով։
- Ներմուծեք հյուրերի գրառումները։ Սկսեք վերջին հյուրերից և կորպորատիվ հաճախորդներից, և նախ մաքրեք կրկնօրինակները։
- Ուսուցանեք յուրաքանչյուր բաժնին։ Ցույց տվեք ընդունարանին, սենյակների սպասարկմանը և վաճառքի բաժնին, թե որ դաշտերն են նրանք կարդում և թարմացնում։
- Վերանայեք ամսական։ Ստուգեք պատասխանների ժամանակը, կարծիքների հարցումները, ուղիղ կրկնակի ամրագրումները և խմբային փոխակերպումը։
Եթե դուք հյուրերի ցուցակները տեղափոխում եք աղյուսակներից, տեսեք այս ուղեցույցը՝ Excel-ից CRM տեղափոխում։
Պատկերավոր օրինակ․ բուտիկ հյուրանոց, որը հիշում է
Սա հիպոթետիկ սցենար է, ոչ թե իրական հյուրանոցի տվյալներ կամ երաշխավորված արդյունք։
Պատկերացրեք 30 սենյականոց բուտիկ հյուրանոց՝ փոքր ընդունարանով։ Հյուրերի հարցումները մնում են էլ․ փոստում և կպչուն թղթերի վրա, և ոչ ոք դուրս գրվելուց հետո հետագա քայլեր չի ձեռնարկում։ CRM կարգավորելուց հետո հյուրանոցը՝
- Ուղարկում է նախքան ժամանումը հաղորդագրություն՝ հարցնելով հարցումների մասին և առաջարկելով տրանսֆեր։
- Պահպանում է սենյակի նախասիրությունները և հատուկ ամսաթվերը յուրաքանչյուր հյուրի պրոֆիլում։
- Դուրս գրվելուց հետո ուղարկում է շնորհակալական նամակ և կարծիքի հարցում, իսկ բացասական կարծիքն ուղղորդվում է մենեջերին։
- Հրավիրում է նախկին հանգստի եկած հյուրերին վերադառնալ իրենց սովորական ճամփորդական սեզոնից առաջ։
Թիմն այժմ գիտի, թե ով է ժամանում, ինչ են նրանք նախընտրում, և որ նախկին հյուրերն են պատրաստ հերթական այցելությանը։
Ինչպես դա անել LUA CRM-ում
Հյուրերի պրոֆիլներ և այցելությունների պատմություն
Պահպանեք կոնտակտային տվյալները, նախասիրությունները, այցելությունները, կարծիքները և խոսակցությունները մեկ հաճախորդի քարտի վրա։
Ձագարներ և ավտոմատացումներ
Գործարկեք առանձին ձագարներ հյուրերի ուղու և խմբային վաճառքի համար՝ յուրաքանչյուր փուլին կցված հաղորդագրություններով և առաջադրանքներով։
Առաջադրանքներ և դերեր
Հանձնարարեք հարցումները, առաջարկները և կարծիքների հարցման զանգերը ընդունարանին, վաճառքի բաժնին կամ ղեկավարությանը՝ դերերի վրա հիմնված հասանելիությամբ։
Հաշվետվություններ
Հետևեք հարցումներին ըստ աղբյուրի, պատասխանի ժամանակի, կարծիքների և վերադարձող հյուրերի՝ կառավարման վահանակների վրա։
Ցանկանու՞մ եք ավելի շատ վերադարձող հյուրեր։ Փորձեք LUA CRM-ը և տեսեք, թե ինչպես է այն համապատասխանում ձեր հյուրանոցին։
Ցուցանիշներ՝ հետևելու համար
Հարցումներին պատասխանելու ժամանակը
Նոր հարցումից մինչև առաջին իրական պատասխանն ընկած ժամանակահատվածը՝ ըստ ալիքի և աշխատակցի։
Վերադարձող հյուրերի տոկոս
Ընտրված ժամանակահատվածում մեկից ավելի այցելություն ունեցող հյուրեր ÷ այդ ժամանակահատվածի բոլոր հյուրեր։
Խմբային առաջարկի փոխակերպում
Հաստատված խմբային ամրագրումներ ÷ ուղարկված խմբային առաջարկներ։
Չափումների վերաբերյալ լրացուցիչ գաղափարների համար տեսեք այս CRM KPI-ները։
Հաճախ տրվող հարցեր
Գույքի կառավարման համակարգը (PMS) կառավարում է գործառնությունները, ինչպիսիք են սենյակները, սակագները, գրանցումը և վճարումները։ Հյուրանոցային CRM-ը կառավարում է հյուրերի հետ հարաբերությունները՝ պրոֆիլներ, նախասիրություններ, հաղորդագրություններ, կարծիքներ և կրկնակի այցելությունների արշավներ։ Շատ հյուրանոցներ օգտագործում են երկուսն էլ։
Այո։ Նույնիսկ մի քանի սենյակների դեպքում, պահպանված նախասիրությունները, նախքան ժամանումը ուղարկվող հաղորդագրությունները և այցելությունից հետո հետադարձ կապը օգնում են փոքր թիմին անհատականացված փորձառություն տրամադրել՝ առանց լրացուցիչ աշխատանքի։
Այն կարող է օգնել՝ կապ պահպանելով նախկին հյուրերի հետ և հրավիրելով նրանց հաջորդ անգամ ուղիղ ամրագրում կատարել։ Արդյունքները կախված են ձեր առաջարկից, սպասարկումից և շուկայից։
Գրանցեք այցելությունը և հյուրի նախասիրությունները, մատուցեք հիանալի սպասարկում և հետևեք ալիքի կանոններին ու գաղտնիության օրենքներին, երբ խոսքը վերաբերում է կոնտակտային տվյալներին և մարքեթինգային համաձայնությանը։
Հիմնական կարգավորումը՝ հյուրերի պրոֆիլներով, նախքան ժամանումը ուղարկվող հաղորդագրությամբ և այցելությունից հետո հետադարձ կապով, հաճախ կարող է պատրաստ լինել մի քանի օրվա ընթացքում։ Խմբային ձագարները և սեզոնային արշավները կարելի է ավելացնել հաջորդիվ։
Եզրակացություն
Հյուրանոցային CRM-ը չի փոխարինի ջերմ հյուրընկալությանը, սակայն այն օգնում է ձեր թիմին հիշել յուրաքանչյուր հյուրի, պատասխանել յուրաքանչյուր հարցման և կապի մեջ մնալ հյուրանոցից դուրս գրվելուց հետո։ Սկսեք հյուրերի պրոֆիլներից, մեկ նախաժամանմանային հաղորդագրությունից և մեկ հետմեկնումային նամակից, այնուհետև ընդլայնվեք դեպի խմբային վաճառքներ և կրկնակի այցելությունների ուղղակի արշավներ։
