CRM za ljekarne pomaže neovisnim ljekarnama i malim ljekarničkim lancima da sve preferencije kupaca, datume obnove narudžbi, narudžbe, programe vjernosti i komunikaciju drže na jednom mjestu, kako bi redoviti kupci bili na vrijeme podsjećeni, a posebne narudžbe nikada ne bi bile zaboravljene. Umjesto bilješki na samoljepljivim papirićima, popisa vjernosti u tablici i povratnih poziva koji ovise o tome tko je u smjeni, vaš tim vidi koje se obnove narudžbi približavaju, koji su naručeni proizvodi stigli i koji vjerni kupci već neko vrijeme nisu došli. Ovaj je vodič namijenjen vlasnicima ljekarni, magistrima farmacije i voditeljima poslovnica koji žele stabilnije ponovljene posjete, lakšu uslugu i čvršći odnos s lokalnom zajednicom.
Ključni zaključci
- CRM za ljekarne povezuje podatke o kupcima, odobrene načine kontaktiranja, datume obnove, posebne narudžbe i programe vjernosti na jednom profilu.
- Podsjetnici za obnovu poslani prije nego što kupcu ponestanu zalihe vraćaju ga za vaš ljekarnički pult umjesto konkurentu.
- Jednostavan proces za posebne narudžbe osigurava da kupci budu obaviješteni čim njihov proizvod stigne.
- Bodovi vjernosti te zdravstvene i wellness kampanje pretvaraju povremene kupce u redovite posjetitelje.
- Privatnost je na prvom mjestu: prikupite privolu, pohranjujte samo ono što vam je potrebno i pridržavajte se lokalnih propisa o ljekarništvu i zaštiti podataka.
Što je CRM za ljekarne?
CRM za ljekarne je softver koji upravlja odnosima s kupcima u ljekarnama: kontaktima, preferencijama u komunikaciji, vremenom obnove narudžbi, posebnim narudžbama, bodovima vjernosti, kampanjama i naknadnim zadacima. On funkcionira uz vaš sustav za izdavanje lijekova ili ljekarnički informacijski sustav i prodajno mjesto (POS). Ti sustavi vode brigu o receptima, zalihama i plaćanjima; CRM upravlja odnosom i podsjetnicima koji potiču kupce na povratak.
Mnoge ljekarne već imaju dobar sustav za izdavanje lijekova, ali i dalje gube uvid u stranu kupaca: tko više voli SMS od poziva, tko je tražio obavijest kada proizvod stigne ili tko je dolazio svaki mjesec pa je tiho prestao. To je praznina koju CRM popunjava.
Zašto ljekarne gube redovite kupce
Obnova ovisi o tome hoće li se kupac sjetiti
Ljudi s kontinuiranim potrebama su zauzeti. Ako ih ništa ne podsjeti, zalihe im mogu ponestati, otići će u ljekarnu koja im je u tom trenutku najbliža i više se neće vratiti.
Posebne narudžbe prate se na papiru
Kupac traži proizvod koji nije na zalihi. Netko to zapiše, proizvod stigne dva dana kasnije, a poziv kupcu ovisi o tome hoće li sljedeća smjena pronaći papirić.
Programi vjernosti su općeniti
Kartice s popustima koje jednako tretiraju svakog kupca rijetko se doimaju osobno. Bez povijesti kupnje ne možete ponuditi relevantne sezonske podsjetnike, poput zaštite od sunca prije ljeta ili usluge u sezoni gripe gdje je nudite.
Znanje odlazi sa smjenom
Redoviti kupci očekuju da se tim sjeća njihovih preferencija. Kada to znanje živi samo u sjećanju jednog farmaceuta, usluga se čini nedosljednom u dane kada on ne radi.
Proces kupaca i narudžbi u ljekarni
Procesi čine rad vidljivim. Ovdje je ilustrativni prikaz koji možete prilagoditi svojoj ljekarni, s odvojenim tokom za posebne narudžbe i podsjetnike za obnovu:
| Faza | Što zabilježiti | Primjer automatizacije |
|---|---|---|
| Novi kupac | Ime, telefon, željeni kanal, privola za marketing i podsjetnike | Poruka dobrodošlice s radnim vremenom i detaljima programa vjernosti |
| Zatražena posebna narudžba | Proizvod, količina, dobavljač, obećani datum | Zadatak za tim i upozorenje ako dobavljač kasni |
| Narudžba stigla | Datum dolaska, lokacija na polici, datum čuvanja | Poruka „Vaša je narudžba spremna za preuzimanje” |
| Nije preuzeto | Dani čuvanja | Prijateljski podsjetnik prije isteka roka čuvanja |
| Uskoro slijedi obnova | Očekivani datum obnove (prema dogovorenom rasporedu kupca) | Podsjetnik nekoliko dana ranije, poslan samo uz privolu |
| Neaktivan redoviti kupac | Datum posljednjeg posjeta, uobičajena učestalost posjeta | Poruka s upitom ili ponuda vjernosti |
Kliničke podatke zadržite u svom sustavu za izdavanje lijekova i pohranite samo ono što je CRM-u potrebno za slanje podsjetnika, poput datuma dospijeća i privole kupca. Za više informacija o oblikovanju faza, pogledajte ovaj vodič za CRM prodajni proces.
Podsjetnici za obnovu koje kupci rado primaju
Podsjetnici za obnovu najvrjednija su automatizacija za većinu ljekarni jer istovremeno pomažu kupcima i štite ponovljene posjete. Pitajte kupce žele li podsjetnike, dogovorite kanal i vrijeme te neka poruka bude neutralna kako ne bi otkrila osjetljive informacije nekome tko vidi njihov telefon.
Predložak tijeka podsjetnika za obnovu
- Kada kupac pristane: „Hvala vam, [Name]. Poslat ćemo vam kratak podsjetnik nekoliko dana prije sljedeće obnove. U bilo kojem trenutku možete odgovoriti sa STOP.”
- Nekoliko dana prije datuma obnove: „Pozdrav [Name], prijateljski podsjetnik iz [Pharmacy] da uskoro slijedi vaša sljedeća obnova. Odgovorite ili nas nazovite kako bi sve bilo spremno kada stignete.”
- Kada je spremno: „Vaša narudžba u [Pharmacy] spremna je za preuzimanje. Danas smo otvoreni do [time].”
- Ako nije preuzeto: „Vaša narudžba još uvijek čeka na vas u [Pharmacy]. Javite nam ako vam odgovara drugo vrijeme preuzimanja.”
Provjerite lokalne propise o tome što smijete slati SMS-om ili e-poštom te uvijek odmah poštujte zahtjeve za odjavu.
Programi vjernosti i sezonske kampanje
Ljekarne prodaju više od samih lijekova na recept: proizvode za osobnu njegu, proizvode za bebe, vitamine, kozmetiku za njegu kože i sezonske artikle. Program vjernosti povezan s CRM-om omogućuje vam nagrađivanje ponovnih kupnji i slanje kampanja koje odgovaraju onome što kupci stvarno kupuju. Za ideje o dizajnu programa pogledajte ovaj vodič za program bodova vjernosti i razmislite o ponudi kartice u digitalnom novčaniku na telefonu pomoću digitalnih kartica vjernosti.
Sezonske kampanje najbolje funkcioniraju kada su pravovremene i relevantne: proizvodi za sezonu alergija, putni kompleti prije praznika, proizvodi za zaštitu od sunca početkom ljeta ili njega kože kada zahladni. Segmentirajte prema kategoriji kupnje i zadnjem posjetu kako bi kupci vidjeli manje, ali korisnijih poruka.
Privatnost i privola su na prvom mjestu
Informacije povezane sa zdravljem iznimno su osjetljive. Tretirajte CRM kao alat za upravljanje odnosima, a ne kao medicinski karton. Zasebno bilježite privolu za podsjetnike i marketing, ograničite uloge i pristup podacima te izbjegavajte navođenje naziva lijekova u predlošcima poruka. Ako niste sigurni u pravila u svojoj zemlji, prije pokretanja kampanja provjerite s regulatorom za ljekarništvo ili savjetnikom za zaštitu podataka.
Kako postaviti CRM za svoju ljekarnu: korak po korak
- Odlučite što će CRM pohranjivati, a što neće. Kontakt podatke, preferencije, privole, datume dospijeća, narudžbe i vjernost; klinički podaci ostaju u vašem sustavu za izdavanje lijekova.
- Dizajnirajte karticu kupca. Željeni kanal komunikacije, privola za podsjetnike, privola za marketing, stanje bodova vjernosti i bilješke o preferencijama usluge.
- Uvezite postojeće kupce. Prvo očistite duplikate i ispravite telefonske brojeve. Ovaj vodič za migraciju iz Excela u CRM može vam pomoći.
- Izgradite prodajni lijevak za posebne narudžbe. Svaki zahtjev dobiva odgovornu osobu, obećani datum i poruku za preuzimanje.
- Pokrenite podsjetnike za ponovno uzimanje lijekova za kupce koji su dali privolu. Počnite polako, provjerite povratne informacije i prilagodite tajming.
- Povežite program vjernosti. Povežite bodove ili pečate s profilom kupca kako bi tim vidio stanje na blagajni.
- Postavite uloge i pristupe. Ljekarnici, osoblje na pultu i voditelji vide samo ono što im je potrebno.
- Pregledavajte mjesečno. Provjerite odaziv na podsjetnike za ponovno uzimanje lijekova, nepreuzete narudžbe i kupce koji se vraćaju, a zatim prilagodite.
Za strukturirano uvođenje slijedite ovaj plan implementacije CRM-a.
Ilustrativni primjer: lokalna ljekarna koja više ne propušta preuzimanja narudžbi
Ovo je hipotetski scenarij, a ne podaci iz stvarne ljekarne ili zajamčeni rezultat.
Zamislite lokalnu ljekarnu s dva ljekarnika i tri djelatnika na pultu. Posebne narudžbe bilježe se u bilježnicu, a stalni kupci poznati su iz viđenja, ali se ne prate sustavno. Nakon postavljanja CRM-a, ljekarna:
- Bilježi svaku posebnu narudžbu s obećanim datumom i šalje poruku za preuzimanje kada artikl stigne.
- Šalje podsjetnike za ponovno uzimanje lijekova kupcima koji su to zatražili, nekoliko dana prije predviđenog datuma.
- Vidi koji stalni kupci nisu došli duže nego uobičajeno i javlja im se ljubaznom porukom.
- Pokreće malu sezonsku kampanju usmjerenu na kupce koji su prošle godine kupili srodne proizvode.
Tim sada ima jedinstven zajednički pregled tko što čeka, bez obzira na to tko je u smjeni.
Kako to učiniti u LUA CRM-u
Profili kupaca
Držite kontakte, privole, preferencije, narudžbe, bodove vjernosti i razgovore na jednoj kartici kupca.
Prodajni lijevci i automatizacije
Upravljajte lijevcima za posebne narudžbe i podsjetnike za ponovno uzimanje lijekova, uz poruke i zadatke dodijeljene svakoj fazi.
Vjernost
Nagrađujte ponovne posjete bodovima ili digitalnim karticama vjernosti povezanim s profilom kupca.
Uloge i izvješća
Upravljajte pristupom prema ulogama i pratite nepreuzete narudžbe, odaziv na podsjetnike i kupce koji se vraćaju na nadzornim pločama.
Želite li da se više kupaca vraća na vrijeme? Isprobajte LUA CRM i pogledajte kako odgovara vašoj ljekarni.
Metrike koje treba pratiti
Odaziv na podsjetnike za ponovno uzimanje lijeka
Ponovno preuzeti lijekovi nakon podsjetnika ÷ poslani podsjetnici u istom razdoblju.
Nepreuzete narudžbe
Narudžbe koje još čekaju nakon isteka roka čuvanja (trebale bi težiti prema nuli).
Stopa kupaca koji se vraćaju
Kupci s ponovljenom kupnjom u posljednjih 90 dana ÷ svi aktivni kupci.
Za više ideja o mjerenju pogledajte ove CRM KPI-jeve.
Često postavljana pitanja
Ne. Vaš sustav za izdavanje lijekova ili upravljanje ljekarnom upravlja receptima, zalihama i regulatornim evidencijama. CRM upravlja komunikacijom, podsjetnicima, posebnim narudžbama, programom vjernosti i kampanjama usmjerenim na odnos s kupcima.
U mnogim zemljama možete, sve dok je kupac dao privolu i poruka ne otkriva osjetljive detalje. Pravila se razlikuju od zemlje do zemlje, stoga provjerite lokalne zahtjeve i uvijek poštujte odjave.
Da. Neovisne ljekarne natječu se osobnom uslugom, a CRM pomaže cijelom timu da tu uslugu pruža dosljedno, a ne samo ljekarnik koji najbolje poznaje pojedinog kupca.
Izbjegavajte kopiranje kliničkih detalja kao što su dijagnoze ili potpuna povijest lijekova. Pohranite kontakt podatke, privole, datume dospijeća, narudžbe i preferencije, a ostalo čuvajte u svom sustavu za izdavanje lijekova.
Osnovni proces za posebne narudžbe s porukama o preuzimanju često može biti spreman za nekoliko dana. Podsjetnici za ponovnu kupnju, programi vjernosti i sezonske kampanje mogu se dodavati korak po korak.
Zaključak
Ljekarnički CRM neće zamijeniti stručni savjet na blagajni, ali pomaže vašem timu da pravovremeno podsjeti kupce, drži svaku posebnu narudžbu vidljivom i nagradi ljude koji iznova biraju vašu ljekarnu. Započnite s posebnim narudžbama i podsjetnicima za ponovnu kupnju na koje su kupci pristali, a zatim dodajte programe vjernosti i sezonske kampanje kada se tim privikne.
