Ծառայություններ մատուցող բիզնեսները հազվադեպ են ձախողվում պահանջարկի բացակայության պատճառով։ Շատ դեպքերում նրանք ունեն հաճախորդներ, պոտենցիալ գործարքներ և հնարավորություններ։ Իրական մարտահրավերը կատարումն է։ Աշխատանքն ընթանում է ավելի դանդաղ, քան պետք է, թիմերն իրենց ծանրաբեռնված են զգում, իսկ հաճախորդների փորձառությունը դառնում է անկայուն։ Այս խնդիրները հաճախ զարգանում են աստիճանաբար, այդ իսկ պատճառով դրանք հեշտ է անտեսել, մինչև որ թանկ չեն նստում։

Ամենավնասակար գործառնական խնդիրները սովորաբար «լուռ» են։ Դրանք լուրջ ձախողումների տեսք չունեն։ Դրանք նման են փոքր ուշացումների, կրկնվող հարցերի, բաց թողնված հետագա քայլերի, անորոշ պարտականությունների և մշտական «արագ լուծումների»։ Ժամանակի ընթացքում այս խնդիրները կուտակվում են և ստեղծում մի համակարգ, որտեղ աճը պարգևատրող լինելու փոխարեն դառնում է բեռ։

Այս հոդվածում բացատրվում են այն «լուռ» գործառնական խնդիրները, որոնք դանդաղեցնում են ծառայություններ մատուցող բիզնեսների աշխատանքը, և թե ինչ գործնական փոփոխություններ կօգնեն վերացնել դրանք։

Գործառնական դանդաղումները սովորաբար սկսվում են մասնատված աշխատանքից

Ծառայություններ մատուցող շատ ընկերություններում աշխատանքը ցրված է բազմաթիվ գործիքների և հաղորդակցման ուղիների միջև։ Առաջադրանքները հայտնվում են չաթի հաղորդագրություններում, նախագծի մանրամասները պահվում են փաստաթղթերում, հաստատումները տեղի են ունենում էլփոստով, իսկ ֆինանսական թարմացումները գտնվում են առանձին համակարգերում։ Յուրաքանչյուր գործիք կարող է օգտակար լինել ինքնին, բայց միասին դրանք խոչընդոտներ են ստեղծում։

Երբ տեղեկատվությունը մասնատված է, մարդիկ ժամանակ են ծախսում համատեքստ փնտրելու, թարմացումներ խնդրելու և մանրամասներ ճշտելու վրա, որոնք արդեն պետք է տեսանելի լինեին։ Որոշումները հետաձգվում են, քանի որ ոչ ոք չունի ամբողջական պատկերը։ Փոքր ընդհատումները շաբաթվա կտրվածքով վերածվում են կորցրած ժամերի։ Սա այն ամենատարածված պատճառներից է, թե ինչու են թիմերն իրենց զբաղված զգում՝ առանց արագ առաջ շարժվելու։

Ազդեցությունը միայն ներքին չէ։ Հաճախորդները զգում են ավելի դանդաղ արձագանքներ և անկայուն սպասարկում, քանի որ թիմերը մշտապես համակարգում են աշխատանքը կուլիսներում։

Անորոշ պատասխանատվությունը ստեղծում է թաքնված ուշացումներ

Մեկ այլ «լուռ» խնդիր է անորոշ պատասխանատվությունը։ Երբ թիմերը չգիտեն, թե ով է պատասխանատու առաջադրանքի, հաստատման կամ հաջորդ քայլի համար, առաջընթացը դանդաղում է։ Աշխատանքը սպասում է հետին պլանում, մինչև ինչ-որ մեկը նկատի։ Մարդիկ ենթադրում են, որ մեկ ուրիշը կզբաղվի դրանով։ Ղեկավարները միջամտում են՝ առաջադրանքներն անձամբ առաջ մղելու համար, ինչը ստեղծում է կախվածություն և սթրես։

Այս խնդիրը հաճախ ավելի է սրվում բիզնեսի աճին զուգընթաց։ Փոքր թիմերում դերերը բնականաբար համընկնում են, և մարդիկ հիշեցնում են միմյանց։ Ավելի մեծ թիմերում անորոշ պատասխանատվությունը դառնում է գործառնական լուրջ խոչընդոտ, հատկապես, երբ մի քանի բաժիններ ներգրավված են նույն հաճախորդի աշխատանքում։

Հստակ պատասխանատվությունը չի պահանջում ծանր բյուրոկրատիա։ Այն պահանջում է պատասխանատվության հետևողական բաշխում և տեսանելիություն, թե ով ինչի համար է պատասխանատու։

Ձեռքով համակարգումը դառնում է աճի խոչընդոտ

Ծառայություններ մատուցող շատ բիզնեսներ հիմնվում են ձեռքով համակարգման վրա՝ աշխատանքի ընթացքն ապահովելու համար։ Մարդիկ հետևում են ընթացքին չաթերում, հիշեցնում են միմյանց վերջնաժամկետների մասին և կարևոր առաջադրանքներին հետևում են մտովի։ Այս մոտեցումը կարող է ժամանակավորապես աշխատել, բայց այն ընդլայնելի չէ։

Աշխատանքային ծանրաբեռնվածության աճին զուգընթաց ձեռքով համակարգումը ստեղծում է կանխատեսելի խափանման կետեր։ Հետագա քայլերը բաց են թողնվում, առաջադրանքները մնում են անավարտ, իսկ վերջնաժամկետները խախտվում են։ Թիմերն արձագանքում են՝ ավելի շատ աշխատելով, քան համակարգը բարելավելով, ինչը հանգեցնում է ուժասպառության և որակի նվազման։

Երբ բիզնեսը կախված է ձեռքով համակարգումից, աճը միշտ մեծացնում է գործառնական սթրեսը։ Լուծումը ավելի շատ ջանքեր գործադրելը չէ։ Լուծումը կրկնվող քայլերի համար ավելի լավ կառուցվածքն ու ավտոմատացումն է։

Անտեսանելի խոչընդոտները նվազեցնում են շահութաբերությունը

Գործառնական դանդաղումները թանկ են նստում, քանի որ դրանք նվազեցնում են կարողությունները։ Երբ թիմն աշխատում է անհրաժեշտից դանդաղ, բիզնեսը կարող է ավելի քիչ նախագծեր իրականացնել կամ ավելի քիչ հաճախորդների սպասարկել՝ առանց ավելի շատ մարդկանց ներգրավելու։ Սա սահմանափակում է եկամտի պոտենցիալը և ճնշում է գործադրում շահույթի մարժայի վրա։

Խոչընդոտները հաճախ առաջանում են կանխատեսելի տեղերում՝ հաստատումներ, դերերի միջև փոխանցումներ, բացակայող տեղեկատվությանը սպասելը և անորոշ պահանջների պատճառով առաջացած վերամշակումը։ Այս խնդիրները «լուռ» են, քանի որ ընդունվում են որպես նորմալ երևույթ։ Թիմերը հարմարվում են դրանց՝ դրանք շտկելու փոխարեն։

Շահութաբերությունը բարելավվում է, երբ խոչընդոտները դառնում են տեսանելի, և գործընթացները նախագծվում են դրանք կանխելու համար։

Գործառնական խնդիրները լուծելը պահանջում է տեսանելիություն և ստանդարտացում

Գործառնությունները բարելավելու առաջին քայլը տեսանելիությունն է։ Ղեկավարները պետք է տեսնեն, թե ինչ աշխատանք է ընթացքի մեջ, ինչն է ուշացել, և որտեղ են խրված առաջադրանքները։ Թիմերին անհրաժեշտ է հստակություն առաջնահերթությունների և վերջնաժամկետների հարցում։ Առանց տեսանելիության գործառնական խնդիրները մնում են թաքնված և բացահայտվում են շատ ուշ։

Երկրորդ քայլը ստանդարտացումն է։ Ծառայություններ մատուցող բիզնեսները հաճախ կրկնվող կերպով նմանատիպ աշխատանք են կատարում։ Երբ գործընթացները ստանդարտացվում են ձևանմուշների, ստուգաթերթերի և կրկնվող աշխատանքային հոսքերի միջոցով, կատարումը դառնում է ավելի արագ և հետևողական։ Ստանդարտացումը նվազեցնում է մշտական որոշումներ կայացնելու անհրաժեշտությունը և կանխում է տարածված սխալները։

Սա չի վերացնում ճկունությունը։ Այն ստեղծում է հիմք, որը կարելի է հարմարեցնել, երբ բացառություններ են առաջանում։

Ավտոմատացումը հուսալի գործընթացները վերածում է ընդլայնվող գործառնությունների

Երբ աշխատանքային հոսքերը հստակ են, ավտոմատացումը դառնում է հետևողականությունն ապահովող գործիք։ Սովորական քայլերը կարող են ավտոմատ կերպով գործարկել առաջադրանքներ, հիշեցումները կարող են ուղարկվել առանց ձեռքով հետևելու, իսկ փոխանցումները կարող են տեղի ունենալ հստակ կանոններով։ Սա նվազեցնում է հիշողությունից և ոչ պաշտոնական հաղորդակցությունից կախվածությունը։

Ավտոմատացումը չի փոխարինում մարդկանց ծառայությունների ոլորտում։ Այն նվազեցնում է վարչական ծանրաբեռնվածությունը, որպեսզի մարդիկ կարողանան կենտրոնանալ աշխատանքի կատարման և հաճախորդների հետ հարաբերությունների վրա։ Արդյունքը ավելի արագ կատարումն է և հաճախորդի ավելի հարթ փորձառությունը։

Ժամանակակից ծառայություններ մատուցող բիզնեսներում ավտոմատացումը շքեղություն չէ։ Այն գործառնական հիգիենայի մաս է, որն աջակցում է կայուն աճին։

Եզրակացություն

Ծառայություններ մատուցող բիզնెస్ների աշխատանքը դանդաղեցնող «լուռ» գործառնական խնդիրները սովորաբար լուրջ ձախողումներ չեն։ Դրանք փոքր անարդյունավետություններ են, որոնք ընդունվում են որպես նորմալ երևույթ՝ մասնատված գործիքներ, անորոշ պատասխանատվություն, ձեռքով համակարգում և անտեսանելի խոչընդոտներ։ Ժամանակի ընթացքում այս խնդիրները նվազեցնում են կարողությունները, վնասում են շահութաբերությանը և աճը դարձնում են սթրեսային։

Ծառայություններ մատուցող բիզնեսներն ավելի արագ են առաջ շարժվում, երբ գործառնությունները նախագծված են հստակության և հուսալիության համար։ Տեսանելիությունը, ստանդարտացումը և ավտոմատացումը ստեղծում են ընդլայնվող կատարողական համակարգ։ Երբ բիզնեսն աշխատում է փոխկապակցված աշխատանքային հոսքերով՝ մշտական ձեռքով համակարգման փոխարեն, թիմերն ավելին են անում ավելի քիչ սթրեսով, իսկ հաճախորդները ստանում են հետևողական, բարձրորակ սպասարկում։