Սպասարկման թիմերը մշտական ճնշման տակ են՝ ավելի քիչ ժամանակում ավելին հասցնելու համար։ Հաճախորդներն ակնկալում են ավելի արագ արձագանքներ, մատուցման ավելի կարճ ժամկետներ և կայուն որակ, մինչդեռ ներքին ռեսուրսները հաճախ սահմանափակ են մնում։ Ավելի շատ մարդկանց աշխատանքի ընդունելը ոչ միշտ է հնարավոր կամ արդյունավետ։ Արտադրողականությունը բարձրացնելու միակ կայուն միջոցը կազմակերպությունում աշխատանքային հոսքերի բարելավումն է։

Աշխատանքային հոսքերի ավտոմատացումը սպասարկման ոլորտի բիզնեսներին տալիս է հենց այդ առավելությունը։ Ձեռքով ստեղծվող հիշեցումների, անհատական սովորությունների և տարբեր գործիքների վրա հույս դնելու փոխարեն՝ ավտոմատացումը ստեղծում է կանխատեսելի համակարգ, որտեղ առօրյա գործողությունները կատարվում են ավտոմատ կերպով, իսկ կարևոր աշխատանքն առաջ է ընթանում առանց մշտական վերահսկողության։ Շատ թիմերի համար արդյունքը ոչ թե փոքր բարելավումն է, այլ կարողությունների զգալի աճը։

---

Ի՞նչ է աշխատանքային հոսքերի ավտոմատացումը սպասարկման ոլորտի բիզնեսում

Աշխատանքային հոսքերի ավտոմատացումը ծրագրային կանոնների կիրառումն է՝ որոշակի պայմանների բավարարման դեպքում գործողություններ սկսելու համար։ Այն բանի փոխարեն, որ մարդը ձեռքով ստեղծի յուրաքանչյուր առաջադրանք, ուղարկի յուրաքանչյուր հիշեցում կամ թարմացնի յուրաքանչյուր կարգավիճակ, համակարգը դա անում է նրա փոխարեն։ Սա չի փոխարինում մարդկային դատողությանը, սակայն վերացնում է կրկնվող քայլերը և ապահովում գործընթացների հետևողականությունը։

Սպասարկման ոլորտի ընկերություններում ավտոմատացումը կարող է կապել վաճառքի, գործառնությունների, սպասարկման և ֆինանսական բաժինները։ Օրինակ, երբ գործարքը հաստատվում է, կարող է ավտոմատ կերպով ստեղծվել նախագիծ, նշանակվել առաջադրանքներ, և հաճախորդը կարող է ստանալ ողջույնի հաղորդագրություն՝ առանց որևէ մեկի կողմից այս քայլերը ձեռքով համակարգելու անհրաժեշտության։

---

Ինչու են ձեռքով կառավարվող աշխատանքային հոսքերը սահմանափակում արտադրողականությունը

Սպասարկման ոլորտի շատ բիզնեսներ դեռևս մեծապես հիմնվում են ձեռքով կառավարվող աշխատանքային հոսքերի վրա։ Առաջադրանքները ստեղծվում են առանձին-առանձին, հետագա քայլերը հիշվում (կամ մոռացվում) են մարդկանց կողմից, իսկ կարգավիճակի թարմացումները փոխանցվում են չաթի կամ էլփոստի միջոցով։ Այս մոտեցումը հանգեցնում է մի քանի կանխատեսելի խնդիրների.

• Ուշացումներ. Աշխատանքը սպասում է, մինչև որևէ մեկը հիշի այն առաջ տանելու մասին։
• Անհետևողականություն. Տարբեր աշխատակիցներ նույնանման գործընթացները կառավարում են տարբեր կերպ։
• Սխալներ. Կարևոր քայլերը բաց են թողնվում, սխալ են փոխանցվում կամ կորչում են։
• Գերծանրաբեռնվածություն. Մարդիկ ժամանակ են ծախսում կրկնվող վարչական գործերի վրա՝ իրական աշխատանք կատարելու փոխարեն։

Հաճախորդների և նախագծերի թվի աճին զուգահեռ՝ այս խնդիրները նույնպես մեծանում են։ Թիմն իրեն անընդհատ «զբաղված» է զգում, սակայն չի կարողանում էականորեն ավելացնել կատարված աշխատանքի ծավալը։ Արտադրողականությունը հասնում է իր առավելագույն սահմանին։

---

Ինչպես է աշխատանքային հոսքերի ավտոմատացումն օգնում սպասարկման թիմերին անել ավելին նույն ռեսուրսներով

Աշխատանքային հոսքերի ավտոմատացումը փոխում է բիզնեսում աշխատանքի առաջխաղացման կառուցվածքը։ Ձեռքով առաջ մղվելու փոխարեն՝ աշխատանքն առաջ է շարժվում հստակ սահմանված կանոններով։ Ազդեցությունը տեսանելի է մի քանի հիմնական ոլորտներում։

1. Նոր աշխատանքի ավելի արագ մեկնարկ

Երբ նոր լիդ, հարցում կամ պատվեր է ստացվում, ավտոմատացումը կարող է անմիջապես ստեղծել համապատասխան գրառումներ, առաջադրանքներ և ծանուցումներ։ Կարիք չկա սպասել, որ որևէ մեկը կարդա նամակը և որոշի, թե ինչ անել հետո։ Միայն սա կրճատում է աշխատանքային փուլերի տևողությունը և բարելավում հաճախորդների փորձառությունը։

2. Ավելի քիչ բաց թողնված քայլեր և հետագա գործողություններ

Ավտոմատացումն ապահովում է, որ գործընթացի յուրաքանչյուր ստանդարտ քայլ հետևողականորեն կիրառվի։ Օրինակ, տեղում այցելությունն ավարտելուց հետո համակարգը կարող է ավտոմատ կերպով ստեղծել առաջադրանք՝ գնառաջարկ պատրաստելու համար, և մեկ այլ առաջադրանք՝ այն որոշակի ժամկետում ուղարկելու համար։ Հետագա գործողությունների մասին հիշեցումներն ակտիվանում են, եթե հաճախորդը չի արձագանքել։

Քանի որ համակարգը «հիշում» և սկսում է այս քայլերը, թիմն այլևս կախված չէ անհատական հիշողությունից կամ ձեռքով կազմված ցուցակներից։

3. Վարչական աշխատանքի կրճատում

Սպասարկման ոլորտի մասնագետներն ամենամեծ արժեքն են ստեղծում, երբ կենտրոնանում են խնդիրներ լուծելու, ծառայություններ մատուցելու և հաճախորդների հետ աշխատելու վրա։ Սակայն շատ ընկերություններում նրանք իրենց ժամանակի մեծ մասը ծախսում են կրկնվող թարմացումների վրա՝ փոխելով կարգավիճակներ, ուղարկելով ստանդարտ նամակներ, պատճենելով տեղեկատվություն տարբեր գործիքների միջև կամ նորից ու նորից ստեղծելով նույն տիպի առաջադրանքներ։

Այս առօրյա գործողությունների ավտոմատացումը յուրաքանչյուր անձի համար շաբաթական ժամեր է ազատում։ Երբ սա բազմապատկվում է ամբողջ թիմի վրա, սա կարող է հեշտությամբ հանգեցնել արդյունավետ արտադրողականության կրկնապատկման՝ առանց աշխատակիցների թիվն ավելացնելու։

4. Հստակ տեսանելիություն և կանխատեսելի հոսք

Ավտոմատացված աշխատանքային հոսքերը հեշտացնում են տեսնել, թե ինչ է կատարվում։ Երբ գործընթացները սահմանված են համակարգում, ղեկավարները կարող են տեսնել, թե որ աշխատանքները որ փուլում են, որտեղ է աշխատանքը սպասման մեջ, և որ առաջադրանքներն են ուշացած։ Սա նրանց թույլ է տալիս նախապես կարգավորել կարողությունները և լուծել խոչընդոտները։

Տեսանելիությունը հանգեցնում է ավելի մեծ վերահսկողության, իսկ ավելի մեծ վերահսկողությունը՝ ավելի լավ թողունակության։

---

Որտեղ կիրառել աշխատանքային հոսքերի ավտոմատացումը սպասարկման թիմերում

Ծառայության մատուցման կյանքի ցիկլի գրեթե յուրաքանչյուր փուլ կարող է օգուտ քաղել ավտոմատացումից։ Կարևորն այն է, որ սկսել բարձր ազդեցություն ունեցող ոլորտներից, որտեղ ուշացումները կամ սխալները հաճախակի են։

Հավանական հաճախորդների (լիդերի) և հարցումների կառավարում

• Ավտոմատ կերպով ստեղծել լիդի գրառում, երբ ձևաթուղթ է լրացվում կամ նամակ է ստացվում։
• Նոր լիդերը նշանակել ճիշտ անձին՝ հիմնվելով ծառայության տեսակի, գտնվելու վայրի կամ աշխատանքային ծանրաբեռնվածության վրա։
• Ողջույնի կամ հաստատման հաղորդագրություն ուղարկել, որպեսզի հաճախորդները իմանան, որ իրենց հարցումը ստացվել է։
• Ստեղծել հետագա գործողությունների առաջադրանքներ, եթե սահմանված ժամանակահատվածում արձագանք չի եղել։

Ծառայության ներդրում և նախագծի մեկնարկ

• Երբ գործարքը նշվում է որպես «Շահած», ավտոմատ կերպով ստեղծել նախագիծ՝ նախապես սահմանված փուլերով։
• Ստեղծել սկզբնական առաջադրանքներ պլանավորման, ռեսուրսների բաշխման և հաճախորդի հետ հաղորդակցության համար։
• Հաճախորդին ուղարկել կառուցվածքային նամակ՝ ծառայության ներդրման, ժամկետների և ակնկալիքների վերաբերյալ։

Առաջադրանքների և աշխատանքի առաջընթաց

• Ավտոմատ կերպով ստեղծել հետագա առաջադրանքներ, երբ նախորդ առաջադրանքներն ավարտվում են։
• Ծանուցել հաջորդ պատասխանատուին, երբ աշխատանքն անցնում է նրա փուլ։
• Կարևոր փուլերին հասնելիս ակտիվացնել ներքին ստուգումներ կամ հաստատումներ։

Հաղորդակցություն հաճախորդների հետ

• Ուղարկել կարգավիճակի թարմացումներ ծառայության մատուցման գործընթացի հիմնական փուլերում։
• Ուղարկել հիշեցումներ առաջիկա հանդիպումների, տեղում այցելությունների կամ վերջնաժամկետների մասին։
• Աշխատանքի ավարտից մի քանի օր անց խնդրել կարծիք կամ գնահատական թողնել։

Հաշիվ-ապրանքագրերի դուրսգրում և ֆինանսական հոսքեր

• Ավտոմատ կերպով ստեղծել հաշիվ-ապրանքագրեր, երբ նախագիծը կամ փուլն ավարտվում է։
• Ուղարկել վճարման հիշեցումներ, եթե հաշիվ-ապրանքագրերը ժամկետանց են։
• Ստեղծել ներքին առաջադրանքներ՝ չվճարված հաշիվները վերանայելու կամ վճարման պայմանները քննարկելու համար։

---

Արդյունավետ ավտոմատացված աշխատանքային հոսքերի նախագծում

Ոչ բոլոր ավտոմատացումներն են հանգեցնում ավելի լավ արդյունքների։ Վատ նախագծված աշխատանքային հոսքերը կարող են աղմուկ և շփոթություն ստեղծել։ Արտադրողականությունը կրկնապատկելու համար աշխատանքային հոսքերը պետք է մտածված կառուցված լինեն։

Սկսեք առկա գործընթացներից

Սկսեք նրանից, թե ինչպես է ձեր թիմն արդեն աշխատում։ Քարտեզագրեք սովորական ծառայության ընթացիկ քայլերը՝ առաջին շփումից մինչև ավարտ։ Բացահայտեք, թե որտեղ են տեղի ունենում ուշացումներ, որտեղ է տեղեկատվությունը կորչում, և որտեղ են մարդիկ կրկնում նույն գործողությունները։

Ավտոմատացումը պետք է բարելավի և ստանդարտացնի առկա լավ փորձը, այլ ոչ թե ներմուծի պատահական նոր գործընթացներ։

Ավտոմատացրեք գործարկիչները (triggers), ոչ թե որոշումները

Ավտոմատացումը լավագույնս կիրառվում է այն գործողությունների համար, որոնք հետևում են հստակ կանոնների. «եթե սա տեղի ունենա, արա այն»։ Այն չպետք է փոխարինի մարդկային դատողությանը, որտեղ պահանջվում է մեկնաբանություն կամ բանակցություն։ Օրինակ, համակարգը կարող է առաջադրանք ստեղծել, որպեսզի որևէ մեկը վերանայի հատուկ հարցումը, սակայն վերջնական պատասխանը պետք է որոշի մարդը։

Այս հավասարակշռությունը պահպանում է աշխատանքային հոսքերի արդյունավետությունը՝ առանց ճկունությունը կամ որակը կորցնելու։

Քայլերը պահեք հստակ և տեսանելի

Յուրաքանչյուր ավտոմատացված գործողություն պետք է տեսանելի լինի թիմի համար։ Եթե առաջադրանքները հայտնվեն «ոչ մի տեղից»՝ առանց բացատրության, մարդիկ շփոթված կզգան։ Օգտագործեք հստակ անվանումներ, նկարագրություններ և ներքին նշումներ, որպեսզի աշխատակիցները հասկանան, թե ինչու է ստեղծվել յուրաքանչյուր առաջադրանք կամ ծանուցում։

Թափանցիկ ավտոմատացումը վստահություն է ստեղծում և խրախուսում է դրա ընդունումը։

Նախ փորձարկեք փոքր խմբի հետ

Նախքան նոր աշխատանքային հոսքերը ամբողջ կազմակերպությունում ներդնելը, փորձարկեք դրանք փոքր խմբի հետ կամ մեկ ծառայության տեսակի վրա։ Սա թույլ կտա ձեզ կարգավորել գործարկիչները, ուղղել սխալները և կատարելագործել գործընթացը՝ նախքան այն ընդլայնելը։

Լավ ավտոմատացումը կրկնվող գործընթաց է։ Այն ժամանակի ընթացքում բարելավվում է՝ հիմնվելով հետադարձ կապի և իրական օգտագործման վրա։

---

Հաճախ հանդիպող սխալներ, որոնցից պետք է խուսափել

Թեև աշխատանքային հոսքերի ավտոմատացումը զգալի ներուժ ունի, կան նաև կանխատեսելի սխալներ, որոնցից պետք է խուսափել։

• Չափից շատ ավտոմատացում. Միանգամից յուրաքանչյուր մանրուք ավտոմատացնելու փորձը հանգեցնում է բարդության և դիմադրության։
• Չափազանց շատ ծանուցումներ. Եթե համակարգը անընդհատ հաղորդագրություններ է ուղարկում, մարդիկ դադարում են ուշադրություն դարձնել։
• Հստակ պատասխանատուի բացակայություն. Յուրաքանչյուր աշխատանքային հոսք պետք է ունենա մեկը, ով պատասխանատու է այն պահպանելու և բարելավելու համար։
• Իրական աշխատանքի հետ կապի բացակայություն. Ավտոմատացումը, որն առանձնացված է ամենօրյա գործիքներից, հետևողականորեն չի օգտագործվի։

Նպատակը մարդկային ներգրավվածությունը վերացնելը չէ, այլ այն կենտրոնացնելն է այնտեղ, որտեղ դա ամենակարևորն է։

---

Ինչպես կարող է աշխատանքային հոսքերի ավտոմատացումն իրատեսորեն կրկնապատկել արտադրողականությունը

Արտադրողականության կրկնապատկումը չի նշանակում թիմի վրա ճնշման կրկնապատկում։ Դա նշանակում է վերացնել խոչընդոտները, պարապուրդը և ավելորդ ձեռքով կատարվող գործողությունները, որպեսզի նույն թիմը կարողանա ավելի շատ բարձրարժեք առաջադրանքներ կատարել նույն ժամանակահատվածում։

Երբ լիդերի կառավարումը դառնում է ակնթարթային, նոր հաճախորդների ներգրավումը՝ կառուցվածքային, առաջադրանքներն ավտոմատ կերպով առաջ են շարժվում, իսկ հաշիվ-ապրանքագրերի դուրսգրումը տեղի է ունենում ժամանակին, կազմակերպությունը դադարում է էներգիա կորցնել նույն կրկնվող խնդիրների վրա։ Աշխատանքը դառնում է ավելի սահուն, ընդհատումները նվազում են, և աշխատակիցները կարող են կենտրոնանալ որակյալ ծառայություն մատուցելու վրա։

Ժամանակի ընթացքում այս բարելավումները կուտակվում են։ Յուրաքանչյուր աշխատանքի վրա խնայված մի քանի րոպեն վերածվում է շաբաթական ժամերի և տարեկան շաբաթների։ Ահա թե ինչպես է աշխատանքային հոսքերի ավտոմատացումը վերածվում իրական, չափելի արտադրողականության աճի։

---

Եզրակացություն

Սպասարկման թիմերին անհրաժեշտ չէ ավելի երկար աշխատել՝ ավելիին հասնելու համար։ Նրանց անհրաժեշտ են ավելի լավ համակարգեր, որոնք ավտոմատ կերպով առաջ են տանում աշխատանքը, նվազեցնում են ձեռքով կատարվող կրկնվող գործողությունները և բոլորին պահում համակարգված։ Աշխատանքային հոսքերի ավտոմատացումը տրամադրում է այս կառուցվածքը։

Սկսելով հիմնական գործընթացներից, նախագծելով հստակ կանոններ և ավտոմատացումը ուղղակիորեն կապելով առաջադրանքների, նախագծերի, հաղորդակցության և հաշիվ-ապրանքագրերի դուրսգրման հետ՝ սպասարկման ոլորտի բիզնեսները կարող են զգալիորեն ավելացնել արտադրողականությունը՝ առանց որակը զոհաբերելու։ Շատ դեպքերում նրանք բացահայտում են, որ կարող են սպասարկել շատ ավելի շատ հաճախորդների և նախագծեր նույն թվով մարդկանցով՝ ոչ թե ավելի լարված, այլ ավելի խելացի աշխատելով։