Қызмет көрсету саласындағы бизнес сұраныстың болмауынан сирек сәтсіздікке ұшырайды. Көп жағдайда олардың клиенттері, лидтері және мүмкіндіктері болады. Нағыз қиындық — іске асыруда. Жұмыс қажеттіден баяу жүреді, командалар шамадан тыс жүктелгенін сезінеді, ал клиенттік тәжірибе тұрақсыз болады. Бұл мәселелер көбінесе біртіндеп дамиды, сондықтан олар қымбатқа түскенше елемеу оңай.

Ең зиянды операциялық мәселелер әдетте байқалмайды. Олар айтарлықтай сәтсіздіктер сияқты көрінбейді. Олар шағын кідірістер, қайталанатын сұрақтар, жіберіп алған хабарласулар, түсініксіз жауапкершіліктер және үнемі «жылдам түзетулер» сияқты көрінеді. Уақыт өте келе, бұл мәселелер жиналып, өсу қуаныш әкелудің орнына ауыр сезілетін жүйе құрады.

Бұл мақалада қызмет көрсету бизнесін баяулататын байқалмайтын операциялық мәселелер және оларды жоюға көмектесетін практикалық өзгерістер түсіндіріледі.

Операциялық баяулаулар әдетте бөлшектенген жұмыстан басталады

Көптеген қызмет көрсету компанияларында жұмыс бірнеше құрал мен коммуникация арналарына шашыраңқы орналасқан. Тапсырмалар чат хабарламаларында пайда болады, жоба бөлшектері құжаттарда сақталады, мақұлдаулар электрондық поштада жүреді, ал қаржылық жаңартулар бөлек жүйелерде болады. Әр құралдың жеке-жеке пайдасы болуы мүмкін, бірақ олар бірігіп кедергі тудырады.

Ақпарат бөлшектенген кезде, адамдар контекст іздеуге, жаңартуларды сұрауға және онсыз да көрініп тұруы тиіс бөлшектерді растауға уақыт жұмсайды. Ешкімде толық көрініс болмағандықтан, шешімдер кешіктіріледі. Шағын үзілістер апта бойы жоғалған сағаттарға айналады. Бұл командалардың жылдам ілгерілемей, бос емес сезінуінің ең жиі кездесетін себептерінің бірі.

Әсері тек ішкі жағдаймен шектелмейді. Клиенттер жауаптардың баяулығын және қызмет көрсетудің тұрақсыздығын сезеді, себебі командалар үнемі «сахна сыртында» үйлестірумен айналысады.

Түсініксіз жауапкершілік жасырын кідірістер тудырады

Тағы бір байқалмайтын мәселе — жауапкершіліктің түсініксіздігі. Командалар тапсырмаға, мақұлдауға немесе келесі қадамға кім жауапты екенін білмегенде, ілгерілеу баяулайды. Жұмыс біреу байқағанша фонда күтіп тұрады. Адамдар оны басқа біреу орындайды деп ойлайды. Менеджерлер тапсырмаларды қолмен іске қосуға мәжбүр болады, бұл тәуелділік пен стресс тудырады.

Бұл мәселе бизнес өскен сайын жиі ушығады. Шағын командаларда рөлдер табиғи түрде бір-бірін қайталайды және адамдар бір-біріне ескертіп отырады. Ірі командаларда түсініксіз жауапкершілік үлкен операциялық кедергіге айналады, әсіресе бір клиенттік жұмысқа бірнеше бөлім қатысқанда.

Анық жауапкершілік ауыр бюрократияны қажет етпейді. Ол жауапкершілікті тұрақты түрде тағайындауды және кімнің неге жауапты екенінің көрініп тұруын талап етеді.

Қолмен үйлестіру өсуге кедергі болады

Көптеген қызмет көрсету бизнесі жұмысты ілгерілету үшін қолмен үйлестіруге сүйенеді. Адамдар чаттарда хабарласып, бір-біріне мерзімдер туралы ескертіп, маңызды тапсырмаларды ойша бақылайды. Бұл тәсіл уақытша жұмыс істеуі мүмкін, бірақ ол масштабталмайды.

Жұмыс жүктемесі артқан сайын, қолмен үйлестіру болжамды сәтсіздік нүктелерін тудырады. Хабарласулар жіберіліп, тапсырмалар аяқталмай, мерзімдер өтіп кетеді. Командалар жүйені жақсартудың орнына, көбірек жұмыс істеу арқылы жауап береді, бұл кәсіби күйзеліске және сапаның төмендеуіне әкеледі.

Бизнес қолмен үйлестіруге тәуелді болғанда, өсу әрқашан операциялық стрессті арттырады. Шешім — көбірек күш салу емес. Шешім — қайталанатын қадамдар үшін жақсырақ құрылым мен автоматтандыру.

Көрінбейтін кедергілер табыстылықты азайтады

Операциялық баяулаулар қымбатқа түседі, себебі олар сыйымдылықты азайтады. Команда қажеттіден баяу жұмыс істегенде, бизнес қосымша адам жалдамай-ақ аз жобаларды орындай алады немесе аз клиенттерге қызмет көрсете алады. Бұл кіріс әлеуетін шектейді және маржаға қысым жасайды.

Кедергілер көбінесе болжамды жерлерде пайда болады: мақұлдаулар, рөлдер арасындағы тапсырулар, жетіспейтін ақпаратты күту және түсініксіз талаптардан туындаған қайта өңдеу. Бұл мәселелер қалыпты жағдай ретінде қабылданғандықтан байқалмайды. Командалар оларды түзетудің орнына бейімделеді.

Кедергілер көрінетін болғанда және процестер олардың алдын алу үшін құрылғанда табыстылық артады.

Операциялық мәселелерді шешу ашықтық пен стандарттауды қажет етеді

Операцияларды жақсартудағы бірінші қадам — ашықтық. Басшылар қандай жұмыс орындалып жатқанын, қайсысының мерзімі өтіп кеткенін және тапсырмалардың қай жерде тұрып қалғанын көруі керек. Командаларға басымдықтар мен мерзімдер бойынша айқындық қажет. Ашықтық болмаса, операциялық мәселелер жасырын қалып, тым кеш анықталады.

Екінші қадам — стандарттау. Қызмет көрсету саласындағы бизнес көбінесе ұқсас жұмыстарды қайталап орындайды. Процестер үлгілер, тексеру парақтары және қайталанатын жұмыс процестері арқылы стандартталғанда, орындау жылдамырақ және тұрақтырақ болады. Стандарттау үнемі шешім қабылдау қажеттілігін азайтады және жиі кездесетін қателердің алдын алады.

Бұл икемділікті жоймайды. Ол ерекше жағдайлар туындағанда бейімдеуге болатын негізгі базаны жасайды.

Автоматтандыру сенімді процестерді масштабталатын операцияларға айналдырады

Жұмыс процестері айқын болғаннан кейін, автоматтандыру тұрақтылықты қамтамасыз ететін құралға айналады. Күнделікті қадамдар тапсырмаларды автоматты түрде іске қоса алады, еске салғыштар қолмен хабарласусыз жіберіледі, ал тапсырулар нақты ережелермен жүзеге асады. Бұл есте сақтауға және бейресми коммуникацияға тәуелділікті азайтады.

Автоматтандыру қызмет көрсету саласындағы адамдарды алмастырмайды. Ол әкімшілік жүктемені азайтады, осылайша адамдар жұмысты орындауға және клиенттермен қарым-қатынасқа назар аудара алады. Нәтижесінде орындау жылдамдайды және клиенттік тәжірибе жақсарады.

Қазіргі заманғы қызмет көрсету бизнесінде автоматтандыру сән-салтанат емес. Ол тұрақты өсуді қолдайтын операциялық гигиенаның бір бөлігі.

Қорытынды

Қызмет көрсету бизнесін баяулататын байқалмайтын операциялық мәселелер әдетте айтарлықтай сәтсіздіктер емес. Олар қалыпты жағдай ретінде қабылданатын шағын тиімсіздіктер: бөлшектенген құралдар, түсініксіз жауапкершілік, қолмен үйлестіру және көрінбейтін кедергілер. Уақыт өте келе, бұл мәселелер сыйымдылықты азайтады, табыстылыққа зиян келтіреді және өсуді стрессті етеді.

Операциялар айқындық пен сенімділік үшін құрылғанда, қызмет көрсету бизнесі жылдамырақ ілгерілейді. Ашықтық, стандарттау және автоматтандыру масштабталатын орындау жүйесін жасайды. Бизнес үнемі қолмен үйлестірудің орнына байланысқан жұмыс процестерімен жұмыс істегенде, командалар аз стресспен көп нәтижеге қол жеткізеді, ал клиенттер тұрақты, жоғары сапалы қызмет алады.