کسب‌وکارهای خدماتی اغلب بر روی طرح‌های رشد مانند فروش، بازاریابی و استخدام تمرکز می‌کنند. در حالی که این حوزه‌ها مهم هستند، رشد اغلب به دلیلی متفاوت متوقف می‌شود. شکاف‌های عملیاتی مدت‌ها قبل از اینکه تقاضا به یک مشکل تبدیل شود، به آرامی اجرای کار را محدود می‌کنند.

این شکاف‌ها به ندرت آشکار هستند. کارها انجام می‌شوند، به مشتریان خدمات ارائه می‌شود و درآمد رشد می‌کند. با این حال، تیم‌ها فشار دائمی احساس می‌کنند، تأخیرها عادی می‌شوند و توسعه کسب‌وکار پرریسک به نظر می‌رسد. مشکل، بلندپروازی یا تلاش نیست، بلکه نبود ساختار است.

شناسایی شکاف‌های عملیاتی به کسب‌وکارهای خدماتی کمک می‌کند تا اصطکاک را قبل از اینکه به یک مانع تبدیل شود، از بین ببرند.

شکاف‌های عملیاتی به تدریج شکل می‌گیرند

اکثر کسب‌وکارهای خدماتی با فرآیندهای منعطف شروع می‌کنند. تصمیمات سریع گرفته می‌شوند، ارتباطات غیررسمی است و هماهنگی به طور طبیعی اتفاق می‌افتد. با رشد کسب‌وکار، این سیستم‌های غیررسمی فراتر از ظرفیت خود کشیده می‌شوند.

فرآیندها مستند نشده باقی می‌مانند. مسئولیت‌ها به جای تعریف شدن، مفروض در نظر گرفته می‌شوند. ابزارها بدون یکپارچگی تکثیر می‌شوند. هر تغییر کوچک به نظر می‌رسد، اما در کنار هم بی‌ثباتی ایجاد می‌کنند.

شکاف‌های عملیاتی به آرامی پدیدار می‌شوند و اغلب به عنوان بخشی از کار روزمره پذیرفته می‌شوند.

رشد، ساختار ضعیف را آشکار می‌کند

با افزایش حجم کار، ساختار ضعیف نمایان می‌شود. وظایف نادیده گرفته می‌شوند، اولویت‌ها با هم تداخل پیدا می‌کنند و تیم‌ها به شفاف‌سازی مداوم متکی هستند. مدیران برای هماهنگی دستی وارد عمل می‌شوند که این امر توانایی آن‌ها را برای تمرکز بر استراتژی کاهش می‌دهد.

رشد، ناکارآمدی‌ها را تشدید می‌کند. آنچه در مقیاس کوچکتر کار می‌کرد، به یک گلوگاه تبدیل می‌شود.

عملیات باید برای پشتیبانی از توسعه، تکامل یابد.

فقدان مالکیت وظایف باعث تأخیر می‌شود

وقتی مسئولیت‌ها نامشخص هستند، اجرا کند می‌شود. وظایف در انتظار اقدام می‌مانند، تصمیمات به تعویق می‌افتند و پاسخگویی به جای اینکه فردی باشد، مشترک می‌شود.

این وضعیت به جای اقدام، تردید ایجاد می‌کند. تیم‌ها مشغول باقی می‌مانند، اما پیشرفت نامتوازن می‌شود.

مالکیت مشخص وظایف، اجرا را بدون افزودن کنترل تقویت می‌کند.

سیستم‌های غیریکپارچه اصطکاک را افزایش می‌دهند

کسب‌وکارهای خدماتی اغلب به ابزارهای متعددی برای CRM، وظایف، پروژه‌ها، ارتباطات و امور مالی متکی هستند. وقتی این سیستم‌ها غیریکپارچه هستند، اطلاعات تکراری شده و زمینه از بین می‌رود.

تیم‌ها به جای انجام کار، وقت خود را صرف جستجوی داده‌ها می‌کنند. با ناهماهنگ شدن به‌روزرسانی‌ها، خطاها افزایش می‌یابد.

سیستم‌های یکپارچه اصطکاک را کاهش داده و شفافیت را بهبود می‌بخشند.

شکاف در دیده‌بانی، تصمیم‌گیری را به تأخیر می‌اندازد

بدون دیده‌بانی لحظه‌ای (real-time)، رهبران نمی‌توانند مشکلات را زود تشخیص دهند. گزارش‌ها گذشته را منعکس می‌کنند، در حالی که مشکلات در سکوت شکل می‌گیرند.

تصمیم‌گیری دیرهنگام هزینه را افزایش داده و گزینه‌ها را محدود می‌کند. تیم‌ها به جای تطبیق‌پذیری، واکنش نشان می‌دهند.

دیده‌بانی از مدیریت پیشگیرانه (proactive) پشتیبانی می‌کند.

عملیات، کیفیت اجرا را تعریف می‌کند

کیفیت خدمات به میزان قابل اتکا بودن تحویل کار بستگی دارد. حتی تیم‌های ماهر نیز بدون فرآیندهای شفاف با مشکل مواجه می‌شوند.

عملیات، ثبات ایجاد می‌کند. عملیات مشخص می‌کند که وظایف چگونه پیش می‌روند، تصمیمات چگونه گرفته می‌شوند و مشکلات چگونه حل می‌شوند.

عملیات قدرتمند، تلاش را به نتیجه تبدیل می‌کند.

نتیجه‌گیری

شکاف‌های عملیاتی خطرناک هستند زیرا نادیده گرفتن آن‌ها آسان است. آن‌ها کار را فوراً متوقف نمی‌کنند، اما به مرور زمان اجرا را تضعیف می‌کنند.

کسب‌وکارهای خدماتی که به ساختار، مالکیت وظایف، دیده‌بانی و یکپارچگی سیستم‌ها رسیدگی می‌کنند، این موانع پنهان را از بین می‌برند. رشد پایدار می‌شود، اجرا بهبود می‌یابد و تیم‌ها اعتماد به نفس خود را در عملیات روزانه باز می‌یابند.