Жұмыс процесін автоматтандыру қызмет көрсету бизнестеріне дәл осындай артықшылық береді. Қолмен жасалатын еске салғыштарға, жеке әдеттерге және шашыраңқы құралдарға сүйенудің орнына, автоматтандыру күнделікті әрекеттер автоматты түрде орындалатын және маңызды жұмыс тұрақты бақылаусыз алға жылжитын болжамды жүйе құрады. Көптеген топтар үшін бұл кішігірім жақсарту емес, мүмкіндіктердің айтарлықтай артуына әкеледі.
Қызмет көрсету бизнесіндегі жұмыс процесін автоматтандыру дегеніміз не?
Жұмыс процесін автоматтандыру — бұл белгілі бір шарттар орындалған кезде әрекеттерді іске қосу үшін бағдарламалық жасақтама ережелерін пайдалану. Адамның әр тапсырманы қолмен құрып, әр хабарламаны жіберіп немесе әр мәртебені жаңартуының орнына, мұны олар үшін жүйе жасайды. Бұл адамның пайымын алмастырмайды, бірақ қайталанатын қадамдарды жояды және бірізді процестерді қамтамасыз етеді.
Қызмет көрсету компанияларында автоматтандыру сату, операциялық қызмет, қолдау көрсету және қаржы бөлімдерін байланыстыра алады. Мысалы, келісім мақұлданған кезде, жоба автоматты түрде құрылып, тапсырмалар тағайындалып, клиентке ешкімнің бұл қадамдарды қолмен үйлестіруінсіз құттықтау хабарламасы жіберіледі.
Қолмен басқарылатын жұмыс процестері неліктен өнімділікті шектейді?
Көптеген қызмет көрсету бизнестері әлі де қолмен басқарылатын жұмыс процестеріне қатты сүйенеді. Тапсырмалар жеке-жеке құрылады, кейінгі хабарламаларды адамдар есінде сақтайды (немесе ұмытып кетеді), ал мәртебе жаңартулары чат немесе электрондық пошта арқылы бөлісіледі. Бұл тәсіл бірнеше болжамды мәселелерге әкеледі:
- Кідірістер: Жұмыс біреу оны алға жылжытуды есіне түсіргенше күтіп тұрады.
- Сәйкессіздік: Әртүрлі қызметкерлер ұқсас процестерді әртүрлі жолдармен орындайды.
- Қателер: Маңызды қадамдар өткізіліп кетеді, дұрыс жеткізілмейді немесе жоғалып кетеді.
- Шамадан тыс жүктеме: Адамдар нақты қызмет көрсету жұмысының орнына қайталанатын әкімшілік істерге уақыт жұмсайды.
Клиенттер мен жобалар саны артқан сайын, бұл мәселелер де ұлғаяды. Топ үнемі «бос емес» сезінеді, бірақ аяқталған жұмыс көлемін айтарлықтай арттыра алмайды. Өнімділік шегіне жетеді.
Жұмыс процесін автоматтандыру қызмет көрсету топтарына сол ресурстармен көбірек жұмыс істеуге қалай көмектеседі?
Жұмыс процесін автоматтандыру бизнес ішіндегі жұмыстың қозғалыс құрылымын өзгертеді. Қолмен алға итермелеудің орнына, жұмыс нақты анықталған ережелер арқылы алға тартылады. Оның әсері бірнеше негізгі салада көрінеді.
1. Жаңа жұмысты жылдам бастау
Жаңа лид, сұраныс немесе тапсырыс келгенде, автоматтандыру бірден тиісті жазбаларды, тапсырмаларды және хабарландыруларды жасай алады. Біреудің электрондық поштаны оқып, келесі не істеу керектігін шешуін күтудің қажеті жоқ. Осының өзі цикл уақытын қысқартады және клиенттік тәжірибені жақсартады.
2. Өткізіліп кеткен қадамдар мен кейінгі хабарламалардың азаюы
Автоматтандыру процестегі әрбір стандартты қадамның бірізді қолданылуын қамтамасыз етеді. Мысалы, нысанға бару аяқталғаннан кейін, жүйе баға ұсынысын дайындауға тапсырманы және оны белгілі бір күнге дейін жіберуге тағы бір тапсырманы автоматты түрде жасай алады. Егер клиент жауап бермесе, кейінгі еске салғыштар іске қосылады.
Жүйе бұл қадамдарды «есінде сақтап», іске қосатындықтан, топ енді жеке есте сақтау қабілетіне немесе қолмен жасалған тізімдерге тәуелді болмайды.
3. Әкімшілік жұмыс жүктемесінің азаюы
Қызмет көрсету мамандары мәселелерді шешуге, қызметтерді ұсынуға және клиенттермен жұмыс істеуге назар аударғанда ең көп құндылық қосады. Алайда, көптеген компанияларда олар уақытының көп бөлігін қайталанатын жаңартуларға жұмсайды: мәртебелерді өзгерту, күнделікті электрондық хаттарды жіберу, құралдар арасында ақпаратты көшіру немесе бір типті тапсырмаларды қайта-қайта құру.
Осы күнделікті әрекеттерді автоматтандыру әр адам үшін аптасына бірнеше сағатты босатады. Бұл бүкіл топ бойынша есептегенде, штат санын арттырмай-ақ тиімді өнімділіктің екі еселенуін оңай білдіре алады.
4. Анық көріну және болжамды ағын
Автоматтандырылған жұмыс процестері не болып жатқанын көруді жеңілдетеді. Процестер жүйеде анықталған кезде, менеджерлер қай жұмыстың қай кезеңде екенін, жұмыстың қай жерде күтіп тұрғанын және қай тапсырмалардың мерзімі өтіп кеткенін көре алады. Бұл оларға мүмкіндіктерді реттеуге және кедергілерді алдын ала шешуге мүмкіндік береді.
Көріну көбірек бақылауға, ал көбірек бақылау жақсырақ өткізу қабілетіне әкеледі.
Қызмет көрсету топтарында жұмыс процесін автоматтандыруды қайда қолдануға болады?
Қызмет көрсетудің өмірлік циклінің кез келген кезеңі дерлік автоматтандырудан пайда көре алады. Ең бастысы — кідірістер немесе қателер жиі кездесетін, әсері жоғары салалардан бастау.
Лидтер мен сұраныстарды өңдеу
- Форма толтырылғанда немесе электрондық хат келгенде лид жазбасын автоматты түрде жасау.
- Жаңа лидтерді қызмет түріне, орналасқан жеріне немесе жұмыс жүктемесіне қарай тиісті адамға тағайындау.
- Клиенттер сұранысының қабылданғанын білуі үшін құттықтау немесе растау хабарламасын іске қосу.
- Белгілі бір уақыттан кейін жауап болмаса, кейінгі тапсырмаларды жасау.
Қызмет көрсету онбордингі және жобаны бастау
- Келісім «Жеңіс» деп белгіленгенде, алдын ала анықталған кезеңдері бар жобаны автоматты түрде жасау.
- Жоспарлау, ресурстарды бөлу және клиентпен байланыс үшін бастапқы тапсырмаларды құру.
- Клиентке мерзімдері мен күтулері көрсетілген құрылымдалған онбординг хатын жіберу.
Тапсырма мен жұмыстың ілгерілеуі
- Алдыңғы тапсырмалар аяқталғанда кейінгі тапсырмаларды автоматты түрде жасау.
- Жұмыс келесі кезеңге өткенде келесі жауапты адамды хабардар ету.
- Маңызды кезеңдерге жеткенде ішкі тексерулерді немесе мақұлдауларды іске қосу.
Клиентпен байланыс
- Қызмет көрсету процесінің негізгі кезеңдерінде мәртебе жаңартуларын жіберу.
- Алдағы кездесулер, нысанға барулар немесе мерзімдер туралы еске салғыштар жіберу.
- Жұмыс аяқталғаннан кейін белгілі бір күннен соң пікір немесе баға сұрау.
Есеп-шот ұсыну және қаржылық жұмыс процестері
- Жоба немесе кезең аяқталғанда шот-фактураларды автоматты түрде жасау.
- Шот-фактуралардың мерзімі өтіп кетсе, төлем туралы еске салғыштар жіберу.
- Төленбеген шоттарды қарау немесе төлем шарттарын талқылау үшін ішкі тапсырмалар жасау.
Тиімді автоматтандырылған жұмыс процестерін құру
Кез келген автоматтандыру жақсы нәтижелерге әкеле бермейді. Нашар құрастырылған жұмыс процестері артық ақпарат пен шатасу тудыруы мүмкін. Өнімділікті екі еселеу үшін жұмыс процестері мұқият құрылымдалуы керек.
Қолданыстағы процестерден бастаңыз
Топыңыздың қазіргі жұмыс істеу тәсілінен бастаңыз. Алғашқы байланыстан бастап аяқталуға дейінгі кең таралған қызметтің ағымдағы қадамдарының картасын жасаңыз. Кідірістер қайда болатынын, ақпарат қайда жоғалатынын және адамдар бірдей әрекеттерді қайда қайталайтынын анықтаңыз.
Автоматтандыру кездейсоқ жаңа процестерді енгізбей, қолданыстағы жақсы тәжірибелерді жақсартып, стандарттауы керек.
Шешімдерді емес, триггерлерді автоматтандырыңыз
Автоматтандыруды нақты ережелерге бағынатын әрекеттер үшін қолданған жөн: «егер бұл орын алса, мынаны жаса». Ол түсіндіру немесе келіссөздер қажет жерде адамның пайымын алмастырмауы керек. Мысалы, жүйе біреуге арнайы сұранысты қарау үшін тапсырма жасай алады, бірақ соңғы жауапты адам шешуі керек.
Бұл тепе-теңдік икемділікті немесе сапаны жоғалтпай, жұмыс процестерінің тиімділігін сақтайды.
Қадамдарды анық және көрінетін етіп сақтаңыз
Әрбір автоматтандырылған әрекет топқа көрініп тұруы керек. Егер тапсырмалар түсіндірмесіз «жоқ жерден» пайда болса, адамдар шатасады. Қызметкерлер әр тапсырманың немесе хабарландырудың неліктен жасалғанын түсінуі үшін анық атауларды, сипаттамаларды және ішкі жазбаларды пайдаланыңыз.
Ашық автоматтандыру сенімді арттырады және қолдануға ынталандырады.
Алдымен шағын топпен тестілеңіз
Жаңа жұмыс процестерін бүкіл ұйымға енгізбес бұрын, оларды шағын топпен немесе бір қызмет түрінде тестілеңіз. Бұл сізге триггерлерді реттеуге, қателерді түзетуге және процесті кеңейтпес бұрын жетілдіруге мүмкіндік береді.
Жақсы автоматтандыру итеративті болады. Ол кері байланыс пен нақты қолданыс негізінде уақыт өте келе жақсарады.
Болдырмау керек жиі кездесетін қателіктер
Жұмыс процесін автоматтандырудың әлеуеті зор болғанымен, болдырмау керек болжамды қателіктер де бар.
- Шамадан тыс автоматтандыру: Әрбір бөлшекті бірден автоматтандыруға тырысу күрделілік пен қарсылыққа әкеледі.
- Тым көп хабарландырулар: Егер жүйе үнемі хабарламалар жіберетін болса, адамдар оларға назар аударуды тоқтатады.
- Нақты иесінің болмауы: Әрбір жұмыс процесін қолдауға және жақсартуға жауапты адам болуы керек.
- Нақты жұмыспен байланыстың болмауы: Күнделікті құралдардан бөлек автоматтандыру тұрақты түрде пайдаланылмайды.
Мақсат — адамның қатысуын жою емес, оны ең маңызды жерге бағыттау.
Жұмыс процесін автоматтандыру өнімділікті шынайы түрде қалай екі еселей алады?
Өнімділікті екі еселеу топқа түсетін қысымды екі еселеуді білдірмейді. Бұл сол топтың сол сағат ішінде құндылығы жоғары тапсырмаларды көбірек орындай алуы үшін кедергілерді, бос уақытты және қажетсіз қолмен жасалатын әрекеттерді жоюды білдіреді.
Лидтерді өңдеу лезде, онбординг құрылымды, тапсырмалар автоматты түрде жылжып, ал есеп-шот уақытында ұсынылғанда, ұйым бірдей қайталанатын мәселелерге энергия жұмсауды тоқтатады. Жұмыс біркелкі болады, үзілістер азаяды, ал қызметкерлер сапаны қамтамасыз етуге зейін қоя алады.
Уақыт өте келе бұл жақсартулар жинақтала береді. Әр жұмыста үнемделген бірнеше минут аптасына сағаттарға, ал жылына апталарға айналады. Жұмыс процесін автоматтандыру осылайша нақты, өлшенетін өнімділік артықшылықтарына айналады.
Қорытынды
Қызмет көрсету топтарына көбірек нәтижеге жету үшін ұзағырақ жұмыс істеудің қажеті жоқ. Оларға жұмысты автоматты түрде алға жылжытатын, қолмен қайталауды азайтатын және барлығын бір бағытта ұстайтын жақсырақ жүйелер қажет. Жұмыс процесін автоматтандыру осы құрылымды қамтамасыз етеді.
Негізгі процестерден бастап, нақты ережелерді құрастырып, автоматтандыруды тікелей тапсырмаларға, жобаларға, коммуникацияға және есеп-шот ұсынуға байланыстыру арқылы қызмет көрсету бизнестері сапаны құрбан етпестен өнімділікті айтарлықтай арттыра алады. Көп жағдайда олар сол адам санымен әлдеқайда көп клиенттер мен жобаларды атқара алатынын анықтайды — бұл қаттырақ жұмыс істеу арқылы емес, ақылдырақ жұмыс істеу арқылы жүзеге асады.
.jpg)
.jpg)
