في العديد من الشركات الخدمية، تكون المعرفة الحيوية موجودة فقط في عقول الموظفين. يعرف الموظفون ذوو الخبرة كيفية التعامل مع العملاء وحل المشكلات والتعامل مع الحالات الاستثنائية، ولكن نادراً ما يتم تدوين هذه المعرفة. في البداية، قد يبدو هذا الأمر فعالاً، حيث تتحرك الفرق بسرعة، وتُتخذ القرارات بشكل غير رسمي، ويتم حل المشكلات على الفور.
ولكن مع مرور الوقت، تصبح هذه المعرفة الخفية خطراً تشغيلياً كبيراً. يتباطأ العمل، وتُطرح نفس الأسئلة بشكل متكرر، ويعتمد التقدم بشكل كبير على عدد قليل من الأفراد الرئيسيين. عندما لا تتم مشاركة المعرفة بشكل منهجي، تصبح المنظمة بأكملها هشة.
يشرح هذا المقال كيف أن المعرفة غير الموثقة تبطئ الشركات الخدمية، وما هي الخطوات التي تساعد في تحويل الخبرة الفردية إلى أصل تشغيلي مشترك.
كيف تخلق المعرفة الخفية الاختناقات
عندما تكون المعرفة غير رسمية، يعتمد الموظفون على طرح الأسئلة بدلاً من اتباع الإجراءات الموثقة. تتطلب المهام البسيطة توضيحاً، وتستغرق الموافقات وقتاً أطول، وتنتظر القرارات حتى يتوفر "الشخص المناسب". حتى التأخيرات الصغيرة تتراكم عندما تحدث عشرات المرات في اليوم.
مع نمو الفرق، تصبح هذه الاختناقات أكثر وضوحاً. يعتمد الموظفون الجدد بشكل كبير على الموظفين الأقدم، مما يقطع عملهم ويقلل من الإنتاجية الإجمالية. يصبح الموظفون ذوو الخبرة مثقلين بالأعباء، بينما يتردد الآخرون في التصرف دون تأكيد. هذا الخلل يبطئ التنفيذ ويزيد من الإحباط في الفريق.
تحد المعرفة الخفية أيضاً من الاستقلالية. يتجنب الموظفون تحمل المسؤولية لأنهم غير متأكدين من النهج الصحيح. وبدلاً من المضي قدماً في العمل بثقة، ينتظرون التوجيه.
تكلفة الشروحات المتكررة
من أكثر تكاليف المعرفة غير الموثقة التي يتم تجاهلها هي التكرار. يتم إعطاء نفس التعليمات مراراً وتكراراً في الاجتماعات والرسائل والمكالمات. على الرغم من أن كل شرح قد يستغرق بضع دقائق فقط، إلا أن التأثير التراكمي كبير.
يقضي المديرون وأعضاء الفريق الأقدم جزءاً كبيراً من وقتهم في الإجابة على الأسئلة التي يمكن حلها من خلال التوثيق الواضح. هذا يقلل من قدرتهم على القيام بالعمل الاستراتيجي ويبطئ عملية اتخاذ القرار على المستويات العليا.
من منظور الأعمال، تمثل الشروحات المتكررة وقتاً ضائعاً، وتأخيراً في التسليم، وتكاليف تشغيلية أعلى.
لماذا يصبح فقدان المعرفة أمراً حتمياً
عندما تكون المعرفة موجودة فقط في عقول الموظفين، فإنها تغادر معهم. يمكن أن يؤدي دوران الموظفين أو الإجازات أو الإجازات المرضية أو التغييرات في الأدوار الوظيفية إلى إزالة الخبرة الحيوية فجأة من العمليات اليومية. وتضطر الفرق إلى إعادة اكتشاف الإجراءات التي كانت معروفة بالفعل.
نادراً ما يكون هذا الفقدان فورياً أو جذرياً. بدلاً من ذلك، يظهر على شكل عدم كفاءة تدريجي، وزيادة في الأخطاء، وأوقات أطول لتدريب الموظفين الجدد. وبحلول الوقت الذي تدرك فيه الإدارة المشكلة، تكون المنظمة قد تحملت التكلفة بالفعل.
الشركات الخدمية التي تعتمد على المعرفة غير الموثقة تعيد البناء باستمرار بدلاً من التقدم.
تحويل المعرفة الفردية إلى أنظمة مشتركة
الحل ليس توثيق كل شيء دفعة واحدة. تركز أنظمة المعرفة الفعالة على مجالات العمل الأكثر شيوعاً وتأثيراً. الهدف هو تقليل الاعتماد على الأفراد مع الحفاظ على المرونة.
يشرح توثيق المعرفة المفيد كيفية إنجاز العمل، وليس فقط الأدوات المستخدمة. إنه يوثق القرارات والاستثناءات وأفضل الممارسات بطريقة تدعم التنفيذ الفعلي.
عندما تتم كتابة المعرفة بوضوح وتنظيمها حول مسارات العمل، يمكن للموظفين التصرف بشكل مستقل دون إشراف مستمر.
جعل المعرفة متاحة في الوقت المناسب
لا يكون التوثيق ذا قيمة إلا إذا استخدمه الناس. يجب أن تكون المعرفة سهلة العثور عليها ومرتبطة ارتباطاً وثيقاً بالعمل اليومي. عندما تظهر التعليمات مباشرة داخل المهام أو المشاريع أو مسارات العمل، يعتمد عليها الموظفون بشكل طبيعي.
هذا النهج يقلل من المقاطعات ويبني الثقة. فبدلاً من طرح الأسئلة، يتحقق الموظفون من المعلومات بأنفسهم ويمضون قدماً.
سهولة الوصول تحول التوثيق من مكتبة مرجعية إلى أداة تشغيلية.
كيف تحسن المعرفة المنظمة جودة الخدمة
عندما تتم مشاركة المعرفة بشكل متسق، تصبح جودة الخدمة قابلة للتنبؤ. يحصل العملاء على نفس مستوى الخدمة بغض النظر عمن يتعامل مع طلبهم. تقل الأخطاء لأنه يتم اتباع الإجراءات بدلاً من الارتجال.
تسرع المعرفة المنظمة أيضاً من عملية تدريب الموظفين الجدد. يتعلم الموظفون الجدد بشكل أسرع، ويطرحون أسئلة أقل، ويصبحون منتجين في وقت أقرب. هذا يقلل من فترة التأهيل ويخفف الضغط على أعضاء الفريق ذوي الخبرة.
بالنسبة للشركات الخدمية النامية، يعد هذا الاتساق ضرورياً للتوسع دون التضحية بالجودة.
الخلاصة
عندما تكون المعرفة موجودة فقط في عقول الموظفين، تتباطأ الشركات الخدمية. تتشكل الاختناقات حول الأفراد، وتتكرر الشروحات إلى ما لا نهاية، وتختفي الخبرة القيمة عندما يغادر الموظفون.
من خلال توثيق وتنظيم المعرفة حول مسارات العمل الفعلية، تقلل الشركات الخدمية من الاعتماد على الأفراد وتزيد من المرونة التشغيلية. المعرفة المشتركة تمكن الفرق من التصرف بثقة، وتقديم خدمة متسقة، والنمو بسلاسة.
