Көптеген қызмет көрсету саласындағы бизнестерде маңызды білім тек адамдардың ойында сақталады. Тәжірибелі қызметкерлер клиенттермен қалай жұмыс істеуді, мәселелерді шешуді және ерекше жағдайларды басқаруды біледі, бірақ бұл білім сирек жазылады. Бастапқыда бұл тиімді болып көрінуі мүмкін. Командалар жылдам жұмыс істейді, шешімдер бейресми қабылданады және мәселелер сол жерде шешіледі.

Алайда, уақыт өте келе бұл жасырын білім елеулі операциялық тәуекелге айналады. Жұмыс баяулайды, бірдей сұрақтар қайта-қайта қойылады, ал ілгерілеу бірнеше негізгі тұлғаға қатты тәуелді болады. Білім жүйелі түрде бөлісілмеген кезде, бүкіл ұйым осал болып қалады.

Бұл мақалада құжатталмаған білімнің қызмет көрсету бизнесін қалай баяулататыны және жеке тәжірибені ортақ операциялық активке айналдыруға көмектесетін қадамдар түсіндіріледі.

Жасырын білім кедергілерді қалай тудырады

Білім бейресми болған кезде, қызметкерлер құжатталған процестерді орындаудың орнына сұрақ қоюға сүйенеді. Қарапайым тапсырмалар нақтылауды қажет етеді, мақұлдаулар ұзағырақ уақыт алады, ал шешімдер «керекті адам» босағанша күтеді. Тіпті шағын кідірістер күніне ондаған рет қайталанса, жиналып қалады.

Командалар өскен сайын, бұл кедергілер айқынырақ бола бастайды. Жаңа қызметкерлер аға қызметкерлерге қатты тәуелді болып, олардың жұмысын бөліп, жалпы өнімділікті төмендетеді. Тәжірибелі қызметкерлерге шамадан тыс жүктеме түседі, ал басқалары растаусыз әрекет етуге тартынады. Бұл теңгерімсіздік жұмыстың орындалуын баяулатып, команда ішіндегі наразылықты арттырады.

Жасырын білім сондай-ақ дербестікті шектейді. Қызметкерлер дұрыс тәсілге сенімсіз болғандықтан, жауапкершілік алудан қашады. Олар жұмысты сенімді түрде алға жылжытудың орнына, нұсқау күтеді.

Қайталанатын түсіндірмелердің құны

Құжатталмаған білімнің ең жиі ескерілмейтін шығындарының бірі — қайталау. Бірдей нұсқаулар жиналыстарда, хабарламаларда және қоңырауларда қайта-қайта беріледі. Әрбір түсіндіруге бірнеше минут қана кеткенімен, оның жиынтық әсері айтарлықтай болады.

Менеджерлер мен аға команда мүшелері уақытының көп бөлігін нақты құжаттама арқылы шешуге болатын сұрақтарға жауап беруге жұмсайды. Бұл олардың стратегиялық жұмысқа деген қабілетін төмендетіп, жоғары деңгейдегі шешім қабылдауды баяулатады.

Бизнес тұрғысынан алғанда, қайталанатын түсіндірмелер уақытты жоғалтуды, жеткізудің кешігуін және операциялық шығындардың артуын білдіреді.

Білімді жоғалту неліктен сөзсіз болады

Білім тек адамдардың ойында сақталса, ол олармен бірге кетеді. Қызметкерлердің ауысуы, демалыстар, ауруға байланысты демалыстар немесе лауазымның өзгеруі күнделікті операциялардан маңызды тәжірибені кенеттен алып тастауы мүмкін. Командалар бұрыннан белгілі процестерді қайтадан ашуға мәжбүр болады.

Бұл жоғалту сирек жағдайда бірден немесе күрт байқалады. Оның орнына, ол біртіндеп тиімсіздік, қателердің көбеюі және жаңа қызметкерлерді бейімдеу уақытының ұзаруы ретінде көрінеді. Басшылық мәселені мойындаған кезде, ұйым шығынды әлдеқашан сіңіріп үлгерген болады.

Құжатталмаған білімге сүйенетін қызмет көрсету бизнестері ілгерілеудің орнына үнемі қайта құрумен айналысады.

Жеке білімді ортақ жүйелерге айналдыру

Шешім — бәрін бірден құжаттау емес. Тиімді білім жүйелері жұмыстың ең жиі кездесетін және әсері мол салаларына назар аударады. Мақсат — икемділікті сақтай отырып, жеке тұлғаларға тәуелділікті азайту.

Пайдалы білім құжаттамасы тек қандай құралдар қолданылатынын ғана емес, жұмыстың қалай орындалуы керектігін түсіндіреді. Ол шешімдерді, ерекше жағдайларды және үздік тәжірибелерді нақты орындауды қолдайтын түрде қамтиды.

Білім нақты жазылып, жұмыс процестеріне сәйкес ұйымдастырылғанда, қызметкерлер тұрақты бақылаусыз дербес әрекет ете алады.

Білімді қажетті уақытта қолжетімді ету

Құжаттаманы адамдар қолданса ғана құнды болады. Білімді табу оңай және күнделікті жұмыспен тығыз байланысты болуы керек. Нұсқаулар тікелей тапсырмалардың, жобалардың немесе жұмыс процестерінің ішінде пайда болғанда, қызметкерлер оларға табиғи түрде сүйенеді.

Бұл тәсіл жұмыстың бөлінуін азайтып, сенімділікті арттырады. Қызметкерлер сұрақ қоюдың орнына, ақпаратты өздері тексеріп, алға жылжиды.

Қолжетімділік құжаттаманы анықтамалық кітапханадан операциялық құралға айналдырады.

Құрылымдалған білім қызмет көрсету сапасын қалай жақсартады

Біліммен тұрақты түрде бөліскенде, қызмет көрсету сапасы болжамды болады. Клиенттер олардың сұранысын кім өңдегеніне қарамастан, бірдей деңгейдегі қызмет алады. Процестер ойдан шығарылмай, орындалатындықтан, қателер азаяды.

Құрылымдалған білім сондай-ақ жаңа қызметкерлерді бейімдеуді (онбординг) жеделдетеді. Жаңа қызметкерлер тезірек үйренеді, аз сұрақ қояды және ертерек өнімді бола бастайды. Бұл бейімделу уақытын қысқартып, тәжірибелі команда мүшелеріне түсетін қысымды азайтады.

Өсіп келе жатқан қызмет көрсету бизнестері үшін бұл тұрақтылық сапаны жоғалтпай ауқымды кеңейту үшін өте маңызды.

Қорытынды

Білім тек адамдардың ойында сақталғанда, қызмет көрсету бизнестері баяулайды. Жеке тұлғалардың айналасында кедергілер пайда болады, түсіндірмелер шексіз қайталанады, ал қызметкерлер кеткенде құнды тәжірибе жоғалады.

Нақты жұмыс процестеріне сәйкес білімді жинақтап, құрылымдау арқылы қызмет көрсету бизнестері жеке тұлғаларға тәуелділікті азайтып, операциялық тұрақтылықты арттырады. Ортақ білім командаларға сенімді әрекет етуге, тұрақты нәтиже көрсетуге және кедергісіз өсуге мүмкіндік береді.