في العديد من الشركات الخدمية، توجد المعرفة الحيوية في عقول الموظفين فقط. يعرف الموظفون ذوو الخبرة كيفية التعامل مع العملاء وحل المشكلات والتعامل مع الحالات الاستثنائية، ولكن نادراً ما يتم تدوين هذه المعرفة. في البداية، قد يبدو هذا الأمر فعالاً، حيث تتحرك الفرق بسرعة، وتُتخذ القرارات بشكل غير رسمي، وتُحل المشكلات على الفور.
ولكن مع مرور الوقت، تصبح هذه المعرفة الكامنة خطراً تشغيلياً جسيماً. يتباطأ سير العمل، وتُطرح نفس الأسئلة بشكل متكرر، ويعتمد التقدم بشكل كبير على عدد قليل من الأفراد الرئيسيين. عندما لا تتم مشاركة المعرفة بشكل منهجي، تصبح المنظمة بأكملها هشة.
يشرح هذا المقال كيف تبطئ المعرفة غير الموثقة من أداء الشركات الخدمية، وما هي الخطوات التي تساعد في تحويل الخبرة الفردية إلى أصل تشغيلي مشترك.
كيف تخلق المعرفة الكامنة اختناقات في سير العمل
عندما تكون المعرفة غير رسمية، يعتمد الموظفون على طرح الأسئلة بدلاً من اتباع إجراءات موثقة. تتطلب المهام البسيطة توضيحاً، وتستغرق الموافقات وقتاً أطول، وتتأجل القرارات حتى يتوفر "الشخص المناسب". حتى التأخيرات البسيطة تتراكم عندما تحدث عشرات المرات في اليوم.
مع نمو الفرق، تصبح هذه الاختناقات أكثر وضوحاً. يعتمد الموظفون الجدد بشكل كبير على الموظفين الأقدم، مما يقطع عملهم ويقلل من الإنتاجية الإجمالية. يصبح الموظفون ذوو الخبرة مثقلين بالمهام، بينما يتردد الآخرون في التصرف دون الحصول على تأكيد. يؤدي هذا الخلل إلى إبطاء التنفيذ وزيادة الإحباط بين أعضاء الفريق.
تحد المعرفة الكامنة أيضاً من الاستقلالية، حيث يتجنب الموظفون تحمل المسؤولية لأنهم غير متأكدين من النهج الصحيح. فبدلاً من المضي قدماً في العمل بثقة، ينتظرون التوجيه.
تكلفة تكرار الشروحات
من أكثر تكاليف المعرفة غير الموثقة التي يتم تجاهلها هي التكرار. تُعطى نفس التعليمات مراراً وتكراراً في الاجتماعات والرسائل والمكالمات. على الرغم من أن كل شرح قد يستغرق بضع دقائق فقط، إلا أن التأثير التراكمي كبير.
يقضي المديرون وأعضاء الفريق الأقدم جزءاً كبيراً من وقتهم في الإجابة على أسئلة يمكن حلها من خلال التوثيق الواضح. يقلل هذا من قدرتهم على القيام بالعمل الاستراتيجي ويبّطئ عملية اتخاذ القرار على المستويات العليا.
من منظور الأعمال، تمثل الشروحات المتكررة وقتاً ضائعاً، وتأخيراً في التسليم، وتكاليف تشغيلية أعلى.
لماذا يصبح فقدان المعرفة أمراً حتمياً
عندما تقتصر المعرفة على عقول الموظفين، فإنها ترحل معهم. يمكن أن يؤدي دوران الموظفين، أو الإجازات، أو الإجازات المرضية، أو التغييرات في الأدوار الوظيفية إلى إزالة خبرة حيوية فجأة من العمليات اليومية. وتضطر الفرق إلى إعادة اكتشاف الإجراءات التي كانت معروفة بالفعل.
نادراً ما يكون هذا الفقدان فورياً أو كبيراً. بل يظهر على شكل انخفاض تدريجي في الكفاءة، وزيادة في الأخطاء، وأوقات أطول لتدريب الموظفين الجدد. وبحلول الوقت الذي تدرك فيه الإدارة المشكلة، تكون المنظمة قد تحملت التكلفة بالفعل.
الشركات الخدمية التي تعتمد على المعرفة غير الموثقة تجد نفسها تعيد البناء باستمرار بدلاً من التقدم.
تحويل المعرفة الفردية إلى أنظمة مشتركة
الحل ليس في توثيق كل شيء دفعة واحدة. تركز أنظمة المعرفة الفعالة على مجالات العمل الأكثر شيوعاً وتأثيراً. الهدف هو تقليل الاعتماد على الأفراد مع الحفاظ على المرونة.
يشرح توثيق المعرفة المفيد كيفية إنجاز العمل، وليس فقط الأدوات المستخدمة. إنه يوثق القرارات والاستثناءات وأفضل الممارسات بطريقة تدعم التنفيذ الفعلي.
عندما تُكتب المعرفة بوضوح وتُنظم حول مسارات العمل، يمكن للموظفين التصرف بشكل مستقل دون إشراف مستمر.
إتاحة المعرفة في الوقت المناسب
لا تكون الوثائق ذات قيمة إلا إذا استخدمها الموظفون. يجب أن تكون المعرفة سهلة العثور عليها ومرتبطة ارتباطاً وثيقاً بالعمل اليومي. عندما تظهر التعليمات مباشرة داخل المهام أو المشاريع أو مسارات العمل، يعتمد عليها الموظفون بشكل طبيعي.
يقلل هذا النهج من المقاطعات ويبني الثقة. فبدلاً من طرح الأسئلة، يتحقق الموظفون من المعلومات بأنفسهم ويمضون قدماً.
سهولة الوصول تحوّل التوثيق من مجرد مكتبة مرجعية إلى أداة تشغيلية.
كيف تحسن المعرفة المنظمة جودة الخدمة
عندما تتم مشاركة المعرفة باستمرار، تصبح جودة الخدمة متوقعة. يتلقى العملاء نفس مستوى الخدمة بغض النظر عمن يتعامل مع طلبهم. تقل الأخطاء لأن الإجراءات يتم اتباعها بدلاً من الارتجال.
تسرّع المعرفة المنظمة أيضاً من عملية تدريب الموظفين الجدد. يتعلم الموظفون الجدد بشكل أسرع، ويطرحون أسئلة أقل، ويصبحون منتجين في وقت أقرب. يؤدي هذا إلى تقصير فترة التأهيل ويقلل الضغط على أعضاء الفريق ذوي الخبرة.
بالنسبة للشركات الخدمية النامية، يعد هذا الاتساق ضرورياً للتوسع دون التضحية بالجودة.
الخلاصة
عندما تقتصر المعرفة على عقول الموظفين، يتباطأ أداء الشركات الخدمية. تتشكل الاختناقات حول أفراد معينين، وتتكرر الشروحات بلا نهاية، وتختفي الخبرات القيمة عند مغادرة الموظفين.
من خلال توثيق وتنظيم المعرفة حول مسارات العمل الفعلية، تقلل الشركات الخدمية من الاعتماد على الأفراد وتزيد من مرونتها التشغيلية. تمكّن المعرفة المشتركة الفرق من التصرف بثقة، وتقديم أداء متسق، والنمو بسلاسة.
