ბევრ სერვისზე ორიენტირებულ ბიზნესში კრიტიკულად მნიშვნელოვანი ცოდნა მხოლოდ ადამიანების გონებაში არსებობს. გამოცდილმა თანამშრომლებმა იციან, როგორ იმუშაონ კლიენტებთან, გადაჭრან პრობლემები და გაუმკლავდნენ არასტანდარტულ შემთხვევებს, მაგრამ ეს ცოდნა იშვიათად არის დოკუმენტირებული. თავდაპირველად, ეს შეიძლება ეფექტურად ჩანდეს. გუნდები სწრაფად მუშაობენ, გადაწყვეტილებები არაფორმალურად მიიღება და პრობლემები ადგილზევე გვარდება.
თუმცა, დროთა განმავლობაში, ეს ფარული ცოდნა სერიოზულ საოპერაციო რისკად იქცევა. სამუშაო პროცესი ნელდება, ერთი და იგივე კითხვები განმეორებით ისმება და პროგრესი რამდენიმე საკვანძო პიროვნებაზეა დამოკიდებული. როდესაც ცოდნის გაზიარება სისტემატურად არ ხდება, მთელი ორგანიზაცია მოწყვლადი ხდება.
ეს სტატია განმარტავს, თუ როგორ ანელებს არადოკუმენტირებული ცოდნა მომსახურების სფეროს ბიზნესებს და რა ნაბიჯები გვეხმარება ინდივიდუალური ექსპერტიზის საერთო საოპერაციო აქტივად გარდაქმნაში.
როგორ ქმნის ფარული ცოდნა შეფერხებებს
როდესაც ცოდნა არაფორმალურია, თანამშრომლები დოკუმენტირებული პროცესების დაცვის ნაცვლად, კითხვების დასმას ეყრდნობიან. მარტივი ამოცანები დაზუსტებას საჭიროებს, დადასტურებას მეტი დრო სჭირდება, ხოლო გადაწყვეტილებების მიღება „სწორი ადამიანის“ გამოჩენამდე ჭიანურდება. მცირე შეფერხებებიც კი ჯამდება, როდესაც ისინი დღეში ათობითჯერ ხდება.
გუნდების ზრდასთან ერთად, ეს შეფერხებები უფრო თვალსაჩინო ხდება. ახალი თანამშრომლები დიდად არიან დამოკიდებული უფროს კოლეგებზე, რაც მათ მუშაობას აფერხებს და ამცირებს საერთო პროდუქტიულობას. გამოცდილი თანამშრომლები გადატვირთულები ხდებიან, სხვები კი დადასტურების გარეშე მოქმედებას ერიდებიან. ეს დისბალანსი ანელებს შესრულებას და ზრდის გუნდში უკმაყოფილებას.
ფარული ცოდნა ასევე ზღუდავს ავტონომიურობას. თანამშრომლები პასუხისმგებლობის აღებას თავს არიდებენ, რადგან არ არიან დარწმუნებული სწორ მიდგომაში. იმის ნაცვლად, რომ თავდაჯერებულად წასწიონ საქმე წინ, ისინი მითითებებს ელოდებიან.
განმეორებითი ახსნა-განმარტებების ფასი
არადოკუმენტირებული ცოდნის ერთ-ერთი ყველაზე შეუმჩნეველი დანახარჯი გამეორებაა. ერთი და იგივე ინსტრუქციები კვლავ და კვლავ გაიცემა შეხვედრებზე, შეტყობინებებსა და ზარებში. მიუხედავად იმისა, რომ თითოეულ ახსნას შეიძლება მხოლოდ რამდენიმე წუთი სჭირდებოდეს, ჯამური ეფექტი მნიშვნელოვანია.
მენეჯერები და გუნდის უფროსი წევრები დროის დიდ ნაწილს ხარჯავენ ისეთ კითხვებზე პასუხის გაცემაში, რომელთა მოგვარებაც მკაფიო დოკუმენტაციით იქნებოდა შესაძლებელი. ეს ამცირებს მათ რესურსს სტრატეგიული სამუშაოსთვის და ანელებს გადაწყვეტილების მიღების პროცესს მაღალ დონეზე.
ბიზნესის პერსპექტივიდან, განმეორებითი ახსნა-განმარტებები ნიშნავს დაკარგულ დროს, დაგვიანებულ მიწოდებასა და გაზრდილ საოპერაციო ხარჯებს.
რატომ ხდება ცოდნის დაკარგვა გარდაუვალი
როდესაც ცოდნა მხოლოდ ადამიანების გონებაში არსებობს, ის მათთან ერთად მიდის. თანამშრომელთა დენადობა, შვებულება, ავადმყოფობის გამო გაცდენა ან როლების ცვლილება შეიძლება მოულოდნელად მოაკლოს კრიტიკული ექსპერტიზა ყოველდღიურ ოპერაციებს. გუნდებს უწევთ ხელახლა აღმოაჩინონ პროცესები, რომლებიც უკვე ცნობილი იყო.
ეს დანაკარგი იშვიათად არის მყისიერი ან დრამატული. ამის ნაცვლად, ის ვლინდება როგორც თანდათანობითი არაეფექტურობა, გაზრდილი შეცდომები და გახანგრძლივებული ადაპტაციის პერიოდი. სანამ ხელმძღვანელობა პრობლემას გააცნობიერებს, ორგანიზაციამ უკვე იკისრა ეს დანახარჯი.
მომსახურების სფეროს ბიზნესები, რომლებიც არადოკუმენტირებულ ცოდნაზე არიან დამოკიდებული, პროგრესის ნაცვლად, მუდმივად ხელახლა შენების პროცესში არიან.
ინდივიდუალური ცოდნის საერთო სისტემებად გარდაქმნა
გამოსავალი ყველაფრის ერთდროულად დოკუმენტირება არ არის. ცოდნის ეფექტური სისტემები ფოკუსირებულია სამუშაოს ყველაზე გავრცელებულ და გავლენიან სფეროებზე. მიზანია ინდივიდებზე დამოკიდებულების შემცირება მოქნილობის შენარჩუნების პარალელურად.
სასარგებლო დოკუმენტაცია განმარტავს, როგორ უნდა შესრულდეს სამუშაო და არა მხოლოდ იმას, თუ რა ინსტრუმენტები გამოიყენება. ის ასახავს გადაწყვეტილებებს, გამონაკლისებსა და საუკეთესო პრაქტიკებს ისე, რომ რეალურ შესრულებას უწყობდეს ხელს.
როდესაც ცოდნა ნათლად არის ჩამოყალიბებული და სამუშაო პროცესების გარშემოა ორგანიზებული, თანამშრომლებს შეუძლიათ დამოუკიდებლად მოქმედება მუდმივი ზედამხედველობის გარეშე.
ცოდნის ხელმისაწვდომობის უზრუნველყოფა საჭირო დროს
დოკუმენტაცია მხოლოდ მაშინ არის ღირებული, თუ მას იყენებენ. ცოდნა ადვილად საპოვნელი უნდა იყოს და მჭიდროდ დაკავშირებული ყოველდღიურ სამუშაოსთან. როდესაც ინსტრუქციები პირდაპირ ამოცანებში, პროექტებსა თუ სამუშაო პროცესებში ჩნდება, თანამშრომლები ბუნებრივად ეყრდნობიან მათ.
ეს მიდგომა ამცირებს შეფერხებებს და აყალიბებს თავდაჯერებულობას. კითხვების დასმის ნაცვლად, თანამშრომლები თავად ამოწმებენ ინფორმაციას და წინ მიიწევენ.
ხელმისაწვდომობა დოკუმენტაციას საცნობარო ბიბლიოთეკიდან საოპერაციო ინსტრუმენტად გარდაქმნის.
როგორ აუმჯობესებს სტრუქტურირებული ცოდნა მომსახურების ხარისხს
როდესაც ცოდნის გაზიარება თანმიმდევრულად ხდება, მომსახურების ხარისხი პროგნოზირებადი ხდება. კლიენტები ერთსა და იმავე დონის მომსახურებას იღებენ, მიუხედავად იმისა, თუ ვინ ამუშავებს მათ მოთხოვნას. შეცდომების რაოდენობა მცირდება, რადგან პროცესები სრულდება და არა იმპროვიზირდება.
სტრუქტურირებული ცოდნა ასევე აჩქარებს ახალი თანამშრომლების ადაპტაციას. ახალი თანამშრომლები უფრო სწრაფად სწავლობენ, სვამენ ნაკლებ კითხვას და უფრო მალე ხდებიან პროდუქტიულები. ეს ამცირებს მომზადების პერიოდს და ამსუბუქებს წნეხს გამოცდილ თანამშრომლებზე.
მზარდი სერვის-ბიზნესებისთვის ეს თანმიმდევრულობა აუცილებელია მასშტაბირებისთვის ხარისხის შეწირვის გარეშე.
დასკვნა
როდესაც ცოდნა მხოლოდ ადამიანების გონებაში არსებობს, მომსახურების სფეროს ბიზნესები ნელდება. შეფერხებები კონკრეტული ადამიანების გარშემო იქმნება, ახსნა-განმარტებები უსასრულოდ მეორდება და ღირებული ექსპერტიზა თანამშრომლების წასვლასთან ერთად ქრება.
ცოდნის აღრიცხვითა და რეალური სამუშაო პროცესების გარშემო სტრუქტურირებით, მომსახურების სფეროს ბიზნესები ამცირებენ ინდივიდებზე დამოკიდებულებას და ზრდიან საოპერაციო მდგრადობას. გაზიარებული ცოდნა გუნდებს აძლევს ძალას, იმოქმედონ თავდაჯერებულად, უზრუნველყონ თანმიმდევრული შედეგი და გაიზარდონ შეფერხებების გარეშე.
