في برشا شركات خدمات، فمّا معلومات هامة موجودة كان في عقول الناس. الموظفين اللي عندهم خبرة يعرفوا كيفاش يتعاملوا مع الحرفاء، يحلّوا المشاكل، ويتصرفوا في الحالات الخاصة، أما المعرفة هاذي نادراً ما تكون مكتوبة. في الأول، هذا ينجم يبان حاجة باهية وفعّالة. الفرق تخدم فيسع، القرارات تتخَذ بطريقة غير رسمية، والمشاكل تتحل في وقتها.
أما مع الوقت، المعرفة المخفية هاذي تولي تمثل خطر تشغيلي كبير. الخدمة تولي أبطأ، نفس الأسئلة تتعاود برشا مرات، والتقدم يولي معتمد بشكل كبير على عدد قليل من الأشخاص الأساسيين. كيف المعرفة ما تتشارَكش بطريقة ممنهجة، المؤسسة الكل تولي هشّة.
المقال هذا يفسّر كيفاش المعرفة الغير موثّقة تبطّأ شركات الخدمات وشنوّة الخطوات اللي تعاون في تحويل الخبرة الفردية إلى رصيد تشغيلي مشترك.
كيفاش المعرفة المخفية تخلق تعطيلات
كيف تكون المعرفة غير رسمية، الموظفين يعتمدوا على طرح الأسئلة عِوَض اتباع إجراءات موثّقة. المهام البسيطة تولي تستحق توضيح، الموافقات تاخو وقت أطول، والقرارات تستنى حتى يكون "الشخص المناسب" موجود. حتى التأخيرات الصغيرة تتراكم كيف تصير عشرات المرات في النهار.
كيف تكبر الفرق، التعطيلات هاذي تولي أوضح. الموظفين الجدد يعتمدوا برشا على الموظفين الأقدم، يقلقوهم في خدمتهم وينقصوا من الإنتاجية العامة. الموظفين اللي عندهم خبرة يولي عليهم ضغط كبير، في حين أن الآخرين يترددوا باش يتصرفوا من غير تأكيد. عدم التوازن هذا يبطّأ التنفيذ ويزيد في الإحباط عند الفريق الكل.
المعرفة المخفية زادة تحد من الاستقلالية. الموظفين يتجنبوا تحمل المسؤولية على خاطرهم موش متأكدين من الطريقة الصحيحة. عِوَض ما يقدموا في الخدمة بثقة، يقعدوا يستناو في التوجيه.
تكلفة تكرار التفسيرات
وحدة من أكثر التكاليف اللي يتم تجاهلها بخصوص المعرفة الغير موثّقة هي التكرار. نفس التعليمات تتعطى مراراً وتكراراً في الاجتماعات، الرسائل، والمكالمات. في حين أن كل تفسير ينجم ياخو كان بضع دقائق، التأثير التراكمي متاعو كبير برشا.
المديرين وأعضاء الفريق الأقدم يقضّيو جزء كبير من وقتهم في الإجابة على أسئلة تنجم تتحل عن طريق توثيق واضح. هذا ينقص من قدرتهم على الخدمة الاستراتيجية ويبطّأ اتخاذ القرار في المستويات العليا.
من وجهة نظر البزنس، التفسيرات المتكررة تمثل وقت ضايع، تأخير في التسليم، وتكاليف تشغيلية أعلى.
علاش فقدان المعرفة يولي حاجة حتمية
كيف تكون المعرفة موجودة كان في عقول الناس، هي تمشي معاهم كيف يمشيو. مغادرة الموظفين، العطل، الإجازات المرضية، أو تغيير المناصب تنجم فجأة تنحّي خبرة هامة من العمليات اليومية. الفرق تولي مجبورة تعاود تكتشف إجراءات كانت معروفة من قبل.
الخسارة هاذي نادراً ما تكون فورية أو دراماتيكية. بالعكس، تظهر في شكل عدم كفاءة تدريجي، زيادة في الأخطاء، وأوقات أطول لتدريب الموظفين الجدد. والوقت اللي الإدارة تفيق بالمشكلة، تكون المؤسسة ديجا تحملت التكلفة.
شركات الخدمات اللي تعتمد على المعرفة الغير موثّقة تقعد ديما تعاود تبني من جديد عِوَض أنها تتقدم.
تحويل المعرفة الفردية إلى أنظمة مشتركة
الحل موش في توثيق كل شيء في نفس الوقت. أنظمة المعرفة الفعّالة تركز على مجالات الخدمة الأكثر شيوعاً وتأثيراً. الهدف هو تقليل الاعتماد على الأفراد مع الحفاظ على المرونة.
توثيق المعرفة المفيد يفسّر كيفاش الخدمة لازمها تتعمل، موش فقط شنوّة الأدوات المستعملة. هو يوثّق القرارات، الاستثناءات، وأفضل الممارسات بطريقة تدعم التنفيذ الفعلي.
كيف تكون المعرفة مكتوبة بوضوح ومنظمة حسب مسارات العمل، الموظفين ينجموا يتصرفوا بشكل مستقل من غير إشراف مستمر.
جعل المعرفة متاحة في الوقت المناسب
التوثيق يكون عندو قيمة كان كيف الناس تستعملو. المعرفة لازم تكون ساهلة باش تتلقى ومرتبطة بالخدمة اليومية. كيف التعليمات تظهر مباشرة داخل المهام، المشاريع، أو مسارات العمل، الموظفين بطبيعتهم يعتمدوا عليها.
الطريقة هاذي تنقص من المقاطعات وتبني الثقة. عِوَض طرح الأسئلة، الموظفين يتثبتوا من المعلومة وحدهم ويقدموا في خدمتهم.
سهولة الوصول للمعلومة تحوّل التوثيق من مجرد مكتبة مراجع إلى أداة تشغيلية.
كيفاش المعرفة المنظمة تحسّن جودة الخدمة
كيف المعرفة تتشارك بطريقة متناسقة، جودة الخدمة تولي متوقعة. الحرفاء ياخذوا نفس مستوى الخدمة بغض النظر على شكون اللي يتلهى بالطلب متاعهم. الأخطاء تنقص على خاطر الإجراءات يتم اتباعها موش ارتجالها.
المعرفة المنظمة زادة تسرّع في عملية إدماج الموظفين الجدد. الموظفين الجدد يتعلموا أسرع، يسألوا أسئلة أقل، ويوليو منتجين في وقت أقصر. هذا يقصّر في فترة التأقلم وينقص الضغط على أعضاء الفريق اللي عندهم خبرة.
بالنسبة لشركات الخدمات اللي قاعدة تكبر، التناسق هذا أساسي للتوسع من غير التضحية بالجودة.
الخلاصة
كيف تكون المعرفة موجودة كان في عقول الناس، شركات الخدمات تتباطأ. التعطيلات تتكون حول أفراد معينين، التفسيرات تتعاود بلا نهاية، والخبرة القيمة تضيع كيف يغادروا الموظفين.
من خلال تجميع وتنظيم المعرفة حول مسارات العمل الحقيقية، شركات الخدمات تقلل من الاعتماد على الأفراد وتزيد من مرونتها التشغيلية. المعرفة المشتركة تمكّن الفرق باش تتصرف بثقة، تقدم خدمة متناسقة، وتكبر من غير عراقيل.
