Ծառայություններ մատուցող շատ բիզնեսներում կարևորագույն գիտելիքները գոյություն ունեն միայն մարդկանց մտքում։ Փորձառու աշխատակիցները գիտեն, թե ինչպես աշխատել հաճախորդների հետ, լուծել խնդիրներ և հաղթահարել բացառիկ դեպքեր, սակայն այդ գիտելիքը հազվադեպ է գրառվում։ Սկզբում դա կարող է արդյունավետ թվալ։ Թիմերն արագ են շարժվում, որոշումներն ընդունվում են ոչ պաշտոնական մակարդակում, իսկ խնդիրները լուծվում են տեղում։
Սակայն ժամանակի ընթացքում այս թաքնված գիտելիքը դառնում է լուրջ գործառնական ռիսկ։ Աշխատանքը դանդաղում է, նույն հարցերը բազմիցս տրվում են, և առաջընթացը մեծապես կախված է լինում մի քանի առանցքային անհատներից։ Երբ գիտելիքը համակարգված կերպով չի փոխանցվում, ամբողջ կազմակերպությունը դառնում է խոցելի։
Այս հոդվածը բացատրում է, թե ինչպես է չփաստաթղթավորված գիտելիքը դանդաղեցնում ծառայություններ մատուցող բիզնեսների աշխատանքը և ինչ քայլեր են օգնում անհատական փորձառությունը վերածել ընդհանուր գործառնական ակտիվի։
Ինչպես է թաքնված գիտելիքը խոչընդոտներ ստեղծում
Երբ գիտելիքը ոչ ֆորմալ է, աշխատակիցները հիմնվում են հարցեր տալու վրա՝ փաստաթղթավորված գործընթացներին հետևելու փոխարեն։ Պարզ առաջադրանքները պարզաբանման կարիք են ունենում, հաստատումներն ավելի երկար են տևում, իսկ որոշումները սպասում են, մինչև «ճիշտ մարդը» հասանելի լինի։ Նույնիսկ փոքր ուշացումները կուտակվում են, երբ դրանք տեղի են ունենում օրական տասնյակ անգամներ։
Թիմերի ընդլայնմանը զուգընթաց այս խոչընդոտներն ավելի տեսանելի են դառնում։ Նոր աշխատակիցները մեծապես կախված են լինում ավագ անձնակազմից՝ ընդհատելով նրանց աշխատանքը և նվազեցնելով ընդհանուր արտադրողականությունը։ Փորձառու աշխատակիցները գերծանրաբեռնվում են, մինչդեռ մյուսները վարանում են գործել առանց հաստատման։ Այս անհավասարակշռությունը դանդաղեցնում է աշխատանքի կատարումը և մեծացնում դժգոհությունը թիմում։
Թաքնված գիտելիքը նաև սահմանափակում է ինքնավարությունը։ Աշխատակիցները խուսափում են պատասխանատվություն ստանձնելուց, քանի որ վստահ չեն ճիշտ մոտեցման հարցում։ Աշխատանքը վստահորեն առաջ տանելու փոխարեն՝ նրանք սպասում են ուղղորդման։
Կրկնվող բացատրությունների արժեքը
Չփաստաթղթավորված գիտելիքի ամենաանտեսված ծախսերից մեկը կրկնությունն է։ Նույն հրահանգները տրվում են նորից ու նորից հանդիպումների, հաղորդագրությունների և զանգերի միջոցով։ Թեև յուրաքանչյուր բացատրություն կարող է տևել ընդամենը մի քանի րոպե, դրանց ընդհանուր ազդեցությունը զգալի է։
Ղեկավարները և թիմի ավագ անդամներն իրենց ժամանակի մեծ մասն անցկացնում են հարցերի պատասխանելով, որոնք կարող էին լուծվել հստակ փաստաթղթավորման միջոցով։ Սա նվազեցնում է ռազմավարական աշխատանք կատարելու նրանց կարողությունը և դանդաղեցնում որոշումների կայացումը բարձր մակարդակներում։
Բիզնեսի տեսանկյունից կրկնվող բացատրությունները նշանակում են կորցրած ժամանակ, հետաձգված կատարում և ավելի բարձր գործառնական ծախսեր։
Ինչու է գիտելիքի կորուստն անխուսափելի դառնում
Երբ գիտելիքը գոյություն ունի միայն մարդկանց մտքում, այն հեռանում է նրանց հետ միասին։ Աշխատակիցների հոսունությունը, արձակուրդները, հիվանդության պատճառով բացակայությունները կամ պաշտոնի փոփոխությունները կարող են հանկարծակիորեն հեռացնել կարևորագույն փորձառությունը ամենօրյա գործառնություններից։ Թիմերը ստիպված են լինում վերագտնել այն գործընթացները, որոնք արդեն հայտնի էին։
Այս կորուստը հազվադեպ է լինում անմիջական կամ կտրուկ։ Փոխարենը, այն դրսևորվում է որպես աստիճանական անարդյունավետություն, ավելացած սխալներ և նոր աշխատակիցների ադապտացման ավելի երկար ժամանակ։ Մինչ ղեկավարությունը կգիտակցի խնդիրը, կազմակերպությունն արդեն կրել է դրա հետևանքով առաջացած ծախսերը։
Ծառայություններ մատուցող բիզնեսները, որոնք կախված են չփաստաթղթավորված գիտելիքից, առաջընթաց գրանցելու փոխարեն մշտապես վերակառուցման փուլում են։
Անհատական գիտելիքը ընդհանուր համակարգերի վերածելը
Լուծումը ամեն ինչ միանգամից փաստաթղթավորելը չէ։ Գիտելիքի արդյունավետ համակարգերը կենտրոնանում են աշխատանքի ամենատարածված և ազդեցիկ ոլորտների վրա։ Նպատակը անհատներից կախվածությունը նվազեցնելն է՝ միաժամանակ պահպանելով ճկունությունը։
Օգտակար գիտելիքի փաստաթղթավորումը բացատրում է, թե ինչպես պետք է կատարվի աշխատանքը, ոչ թե միայն ինչ գործիքներ են օգտագործվում։ Այն ամրագրում է որոշումները, բացառությունները և լավագույն փորձը այնպես, որ նպաստի իրական կատարմանը։
Երբ գիտելիքը հստակ շարադրված է և կազմակերպված աշխատանքային հոսքերի շուրջ, աշխատակիցները կարող են գործել ինքնուրույն՝ առանց մշտական վերահսկողության։
Գիտելիքը ճիշտ ժամանակին հասանելի դարձնելը
Փաստաթղթավորումն արժեքավոր է միայն այն դեպքում, երբ մարդիկ օգտագործում են այն։ Գիտելիքը պետք է հեշտ գտնվող լինի և սերտորեն կապված լինի ամենօրյա աշխատանքի հետ։ Երբ հրահանգները հայտնվում են անմիջապես առաջադրանքների, նախագծերի կամ աշխատանքային հոսքերի ներսում, աշխատակիցները բնականաբար ապավինում են դրանց։
Այս մոտեցումը նվազեցնում է ընդհատումները և ձևավորում վստահություն։ Հարցեր տալու փոխարեն՝ աշխատակիցներն իրենք են ստուգում տեղեկատվությունը և առաջ շարժվում։
Հասանելիությունը փաստաթղթավորումը տեղեկատու գրադարանից վերածում է գործառնական գործիքի։
Ինչպես է կառուցվածքային գիտելիքը բարելավում ծառայությունների որակը
Երբ գիտելիքը հետևողականորեն փոխանցվում է, ծառայությունների որակը դառնում է կանխատեսելի։ Հաճախորդները ստանում են նույն մակարդակի սպասարկում՝ անկախ նրանից, թե ով է զբաղվում իրենց հարցումով։ Սխալները նվազում են, քանի որ գործընթացներին հետևում են, այլ ոչ թե իմպրովիզացիա անում։
Կառուցվածքային գիտելիքը նաև արագացնում է նոր աշխատակիցների ադապտացումը։ Նոր աշխատակիցներն ավելի արագ են սովորում, ավելի քիչ հարցեր են տալիս և ավելի շուտ են դառնում արդյունավետ։ Սա կրճատում է աշխատանքին հարմարվելու ժամանակը և նվազեցնում ճնշումը փորձառու թիմի անդամների վրա։
Աճող բիզնեսների համար այս հետևողականությունը կարևոր է առանց որակի կորստի ընդլայնվելու համար։
Եզրակացություն
Երբ գիտելիքը գոյություն ունի միայն մարդկանց մտքում, ծառայություններ մատուցող բիզնեսների աշխատանքը դանդաղում է։ Խոչընդոտներ են ձևավորվում անհատների շուրջ, բացատրությունները անվերջ կրկնվում են, և արժեքավոր փորձառությունը անհետանում է, երբ աշխատակիցները հեռանում են։
Իրական աշխատանքային հոսքերի շուրջ գիտելիքը հավաքագրելով և կառուցվածքավորելով՝ ծառայություններ մատուցող բիզնեսները նվազեցնում են կախվածությունն անհատներից և բարձրացնում գործառնական կայունությունը։ Ընդհանուր գիտելիքը թիմերին հնարավորություն է տալիս գործել վստահորեն, ապահովել հետևողական արդյունքներ և աճել առանց խոչընդոտների։
