Ռեստորանային CRM-ն օգնում է ռեստորաններին, սրճարաններին և հյուրընկալության ոլորտի փոքր խմբերին առաջին անգամ այցելած հյուրերին դարձնել մշտական՝ պահպանելով յուրաքանչյուր հյուրի, ամրագրման, պատվերի նախասիրությունների և հաղորդագրությունների տվյալները մեկ տեղում։ Հյուրընկալի հիշողությանը, թղթե ամրագրումների մատյանին և սոցիալական ցանցերի ցրված զրույցներին ապավինելու փոխարեն՝ ձեր թիմը կարող է տեսնել, թե ով է գալու, ինչ է նա սիրում և երբ է վերջին անգամ այցելել։ Այս ուղեցույցը նախատեսված է ռեստորանների սեփականատերերի, սրճարանների մենեջերների, սպասարկման սրահի ղեկավարների և մարքեթինգի մասնագետների համար, ովքեր ցանկանում են ավելի շատ զբաղված սեղաններ ունենալ հանգիստ երեկոներին և ավելի շատ վերադարձող հյուրեր։
Հիմնական դրույթներ
- Ռեստորանների մեծամասնությունն արդեն ունի իրենց անհրաժեշտ հյուրերի տվյալները, պարզապես դրանք ցրված են ամրագրման գործիքներում, POS կտրոններում, զրույցներում և նշումներում։
- Հյուրերի պարզեցված հոսքը՝ ամրագրումից մինչև այցելություն և վերադարձ, պարզ է դարձնում, թե ում է անհրաժեշտ հիշեցում, շնորհակալություն կամ կրկին այցելելու հրավեր։
- Հյուրերի պրոֆիլները, որտեղ նշված են ալերգիաները, նստատեղի նախընտրությունները և հատուկ ամսաթվերը, թույլ են տալիս ցանկացած աշխատակցի անհատականացված ողջույն մատուցել։
- Հիշեցումներն ու հաստատումները նվազեցնում են մոռացված ամրագրումները, իսկ թիրախային հրավերներն օգնում են լրացնել հանգիստ օրերը։
- Սկսեք ամրագրումներից, հյուրերի նշումներից և մեկ «վերադարձի» հաղորդագրությունից, այնուհետև ավելացրեք միջոցառումներ, քեյթրինգի հայտեր և հավատարմության ծրագրի առաջարկներ։
Ի՞նչ է ռեստորանային CRM-ը
Ռեստորանային CRM-ը համակարգ է, որը պահպանում է հյուրերի պրոֆիլները, ամրագրումները, նախասիրությունները, կարծիքները և հաղորդակցության պատմությունը, ինչպես նաև ավտոմատացնում է հաստատումները, հիշեցումները և հետագա հաղորդագրությունները։ Ձեր POS համակարգը շարունակում է զբաղվել պատվերներով և վճարումներով, իսկ խոհանոցային գործիքները՝ պատվերների կտրոններով։ Ռեստորանի հաճախորդների կառավարումը CRM-ում կենտրոնանում է մարդկանց վրա՝ ով է այցելում, որքան հաճախ, ինչ են նրանք նախընտրում և որը պետք է լինի հաջորդ շփման կետը։
Ինչու են ռեստորաններն աննկատ կորցնում մշտական հաճախորդներին
Հյուրերի մասին գիտելիքները մնում են մարդկանց գլխում
Լավ հյուրընկալը հիշում է, որ հյուրը նախընտրում է պատուհանի մոտի սեղան և խուսափում է ընկուզեղենից։ Երբ այդ հյուրընկալը հանգստի օր ունի կամ հեռանում է աշխատանքից, գիտելիքները նույնպես հեռանում են, և հյուրը ստանում է սովորական ողջույն։
Ամրագրումները ստացվում են ամենուրեքից
Հեռախոսազանգերը, մեսենջերները, սոցիալական ցանցերը, կայքը և առանց ամրագրման այցելուները բոլորն էլ ամրագրումներ են ստեղծում։ Եթե դրանք մեկ ցուցակում չեն, կրկնակի ամրագրումները, բաց թողնված խնդրանքները և չներկայանալը դառնում են ավելի դժվար կառավարելի։
Այցելությունից հետո հետադարձ կապի բացակայություն
Ռեստորանների մեծամասնությունը հրաժեշտ է տալիս դռան մոտ և այլևս երբեք չի կապվում հյուրի հետ։ Առանց շնորհակալության, կարծիք հարցնելու կամ կրկին այցելելու հրավերի՝ հաջորդ ընթրիքը կարող է տեղի ունենալ այլ վայրում։
Միջոցառումների և խմբային ամրագրումների բացթողում
Ծննդյան երեկույթները, կորպորատիվ ընթրիքները և քեյթրինգի հարցումները բարձրարժեք հայտեր են, բայց դրանք հաճախ մնում են անձնական փոստարկղում՝ առանց պատասխանատուի և վերջնաժամկետի։
Ռեստորանի հյուրերի կառավարում. տեսանելի ճանապարհ
Ռեստորանի հյուրերի կառավարումը նշանակում է հետևել յուրաքանչյուր հյուրի՝ առաջին ամրագրումից կամ այցելությունից մինչև կրկնվող այցելություններ, որպեսզի ճիշտ հաղորդագրությունն ուղարկվի ճիշտ ժամանակին։ Ահա մի օրինակելի ճանապարհ, որը կարող եք հարմարեցնել ձեր հաստատությանը.
| Փուլ | Ինչ գրանցել | Ավտոմատացման օրինակ |
|---|---|---|
| Ամրագրումը կատարված է | Անուն, հեռախոսահամար, հյուրերի քանակ, ամսաթիվ, ժամ, աղբյուր, հատուկ խնդրանքներ | Ակնթարթային հաստատման հաղորդագրություն |
| Այցից առաջ | Ալերգիաներ, առիթ, նստատեղի նախընտրություն | Հիշեցում այցելության օրը՝ փոփոխելու կամ չեղարկելու հեշտ եղանակով |
| Այցն ավարտված է | Այցի ամսաթիվ, ծախսի չափ, նշված ուտեստներ կամ խմիչքներ, անձնակազմի նշումներ | Շնորհակալական հաղորդագրություն և կարծիքի կարճ հարցում |
| Կարծիքը ստացված է | Գնահատական, մեկնաբանություններ, խնդրի բարձրացում՝ այո/ոչ | Առաջադրանք մենեջերին, եթե կարծիքը բացասական է |
| Մշտական հյուր | Այցելությունների քանակ, սիրելի ուտեստներ, նախընտրելի օրեր | Հրավեր համտեսների, նոր ճաշացանկերի կամ անդամակցության առաջարկների |
| Ռիսկային խումբ | Ձեր ընտրած ժամանակահատվածում այցելություն չի եղել | Ընկերական «կարոտել ենք ձեզ» հրավեր |
| Միջոցառման կամ խմբի հայտ | Միջոցառման տեսակ, ամսաթիվ, հյուրեր, բյուջե, ճաշացանկի կարիքներ | Առաջադրանք՝ ուղարկել առաջարկ և հետագա նամակ, մինչև ամսաթիվը կորցնելը |
Սկսեք երեք կամ չորս փուլով և ավելացրեք ավելին, երբ թիմը սովորի հոսքին։
Ամրագրումներ, հիշեցումներ և ավելի քիչ չներկայացումներ
Ամրագրումից անմիջապես հետո հստակ հաստատումը և այցելության օրը կարճ հիշեցումը հյուրերին հնարավորություն են տալիս հեշտությամբ հաստատել կամ չեղարկել ամրագրումը։ Երբ չեղարկումը վաղ է ստացվում, դուք կարող եք սեղանն առաջարկել սպասման ցուցակում գտնվողին կամ առանց ամրագրման այցելուին՝ դատարկ տեղ պահելու փոխարեն։ Գրանցեք չներկայացումները հյուրի պրոֆիլում, որպեսզի մենեջերները կարողանան որոշել՝ հաջորդ անգամ մեծ ամրագրումների համար կանխավճար պահանջել, թե ոչ։
Հյուրերին ուղղված հաղորդագրությունների պատճենվող հաջորդականություն
- Ամրագրումից հետո. «Բարև [Name], [date] օրը, ժամը [time]-ին, [party size] հոգու համար նախատեսված ձեր սեղանը հաստատված է։ Պատասխանեք այստեղ, եթե ինչ-որ բան փոխվի, կամ եթե ունեք ալերգիաներ, որոնց մասին մենք պետք է իմանանք»։
- Այցելության օրը. «Անհամբեր սպասում ենք ձեզ այսօր երեկոյան՝ ժամը [time]-ին։ Ցանկանու՞մ եք փոխել ձեր ամրագրումը։ Պարզապես պատասխանեք այս հաղորդագրությանը»։
- Հաջորդ օրը. «Շնորհակալություն [Restaurant] այցելելու համար։ Ինչպե՞ս էր ամեն ինչ։ Ձեր կարծիքն օգնում է մեր թիմին»։
- Հատուկ ամսաթվից առաջ. «Մոտենում է ձեր [birthday / anniversary]։ Կցանկանա՞ք, որ ամրագրենք ձեր սիրելի սեղանը»։
- Երկար դադարից հետո. «Մենք ունենք նոր [seasonal menu / tasting night] և հիշեցինք ձեր մասին։ Կցանկանա՞ք սեղան ամրագրել»։
Մարքեթինգային հաղորդագրություններ ուղարկեք միայն այն հյուրերին, ովքեր համաձայնել են դրանք ստանալ, և հետևեք ձեր երկրի գաղտնիության կանոններին։
Հյուրերի պրոֆիլներ, որոնք անհատականացնում են սպասարկումը
Լավ հյուրի պրոֆիլը կարճ է և գործնական՝ կոնտակտային տվյալներ, այցելությունների պատմություն, ալերգիաներ և սննդային կարիքներ, նախընտրելի նստատեղեր, հատուկ ամսաթվեր և անձնակազմի նշումներ, ինչպիսիք են՝ «նախընտրում է հանգիստ անկյուն» կամ «պատվիրում է գազավորված ջուր»։ Սպասարկող անձնակազմը կարող է ստուգել այն մինչև հյուրի ժամանումը, իսկ խոհանոցը կարող է տեսնել ամրագրմանը կցված ալերգիաների մասին նշումները։ Ժամանակի ընթացքում այս պրոֆիլները ցույց են տալիս, թե ովքեր են իրականում ձեր մշտական հաճախորդները և ինչն է ստիպում նրանց վերադառնալ։
Միջոցառումներ, քեյթրինգ և խմբային ամրագրումներ
Մասնավոր ընթրիքները, գրասենյակային երեկույթները և քեյթրինգի պատվերները սովորաբար ավելի բարձր եկամուտ են բերում յուրաքանչյուր ամրագրումից, ուստի դրանք արժանի են պատշաճ ձագարի։ Յուրաքանչյուր հարցում դիտարկեք որպես լիդ՝ պատասխանատուով, առաջարկով, կանխավճարով և հաստատման ամսաթվով։ Այստեղ լավ է աշխատում CRM-ի վաճառքի պարզ ձագարը՝ հարցում, ուղարկված առաջարկ, համաձայնեցված ճաշացանկ, վճարված կանխավճար, կատարված միջոցառում, հետադարձ կապ։
Հյուրերին վերադարձնելը․ լոյալություն և վերադարձի ռազմավարություն
Մշտական հաճախորդները կայուն ռեստորանի հիմքն են։ Օգտագործեք այցելությունների պատմությունը՝ հյուրերին խմբավորելու համար․ նոր հյուրեր, որոնք այցելել են մեկ անգամ, մշտական հաճախորդներ և հյուրեր, որոնք որոշ ժամանակ է՝ չեն վերադարձել։ Յուրաքանչյուր խմբին անհրաժեշտ է տարբեր հաղորդագրություն։ Նոր հյուրերը ստանում են ջերմ շնորհակալություն, մշտական հաճախորդները՝ նոր ճաշացանկերի կամ միջոցառումների վաղ հասանելիություն, իսկ պասիվ հյուրերը՝ բարեկամական հրավեր վերադառնալու համար։ Սրանք գործնական հաճախորդներին պահպանելու ռազմավարություններ են, որոնք կախված չեն մեծ զեղչերից։
Ինչպես կարգավորել ռեստորանային CRM (քայլ առ քայլ)
- Ընտրեք մեկ նպատակ։ Օրինակ՝ ավելի քիչ չներկայանալու դեպքեր, ավելի շատ հետադարձ կապ կամ առաջին անգամ այցելած հյուրերի ավելի շատ կրկնակի այցելություններ։
- Հավաքեք ամրագրումները մեկ տեղում։ Միացրեք ձեր կայքի ձևը, մեսենջերները և հեռախոսային ամրագրումները, որպեսզի յուրաքանչյուր ամրագրում ստեղծի կամ թարմացնի հյուրի պրոֆիլը։
- Սահմանեք հյուրի դաշտերը։ Ալերգիաներ, սննդային կարիքներ, նախընտրելի նստատեղ, հատուկ ամսաթվեր, մարքեթինգային համաձայնություն և այցելությունների քանակ։
- Գրեք հաղորդագրությունների ձևանմուշներ։ Հաստատում, այցելության օրվա հիշեցում, շնորհակալություն, հետադարձ կապի խնդրանք և վերադարձի հրավեր։
- Սահմանեք հետագա գործողությունների կանոններ։ Բացասական կարծիքը ստեղծում է առաջադրանք մենեջերի համար, միջոցառումների հարցումները ստեղծում են առաջարկի առաջադրանք՝ վերջնաժամկետով։
- Ներմուծեք առկա հյուրերին։ Սկսեք վերջերս այցելած հյուրերից և մշտական հաճախորդներից, ովքեր համաձայնել են, որ իրենց հետ կապ հաստատեն։
- Վերապատրաստեք սպասարկող անձնակազմին։ Ցույց տվեք նրանց, թե ինչպես ստուգել և թարմացնել պրոֆիլը մեկ րոպեից պակաս ժամանակում։
- Վերանայեք ամեն ամիս։ Դիտեք չներկայանալու դեպքերը, հետադարձ կապի գնահատականները, կրկնակի այցելությունները և միջոցառումների լիդերը, այնուհետև կատարեք ճշգրտումներ։
Ավելի լայնածավալ ներդրման պլանի համար տե՛ս այս CRM-ի ներդրման պլանը։
Պատկերավոր օրինակ․ սրճարան, որը հիշում է իր հյուրերին
Սա հիպոթետիկ սցենար է, ոչ թե իրական բիզնեսի տվյալներ կամ երաշխավորված արդյունք։
Պատկերացրեք թաղամասային սրճարան՝ փոքր թիմով և հանգստյան օրերին մարդաշատ բրանչով։ Ամրագրումները ստացվում են հեռախոսով և մեսենջերով, իսկ անձնակազմը մշտական հաճախորդներին հիշում է։ CRM կարգավորելուց հետո սրճարանը՝
- Յուրաքանչյուր ամրագրման համար ուղարկում է հաստատում և նույն օրվա հիշեցում։
- Յուրաքանչյուր հյուրի պրոֆիլում պահպանում է ալերգիաների և սիրելի սեղանների մասին տեղեկությունները։
- Յուրաքանչյուր այցելությունից հաջորդ օրը ուղարկում է շնորհակալություն և հետադարձ կապի խնդրանք։
- Հրավիրում է այն հյուրերին, ովքեր որոշ ժամանակ է՝ չեն այցելել, փորձելու նոր սեզոնային ճաշացանկը։
Այժմ մենեջերը տեսնում է, թե ով է գալու, ով է կարծիք թողել և ում կարող է վերադառնալու առիթ պետք լինել։
Ինչպես դա անել LUA CRM-ում
Հյուրերի պրոֆիլներ և պատմություն
Պահպանեք կոնտակտային տվյալները, նախասիրությունները, այցելությունները, հետադարձ կապը և խոսակցությունները մեկ հաճախորդի քարտում։
Ձագարներ և ավտոմատացումներ
Օգտագործեք փուլեր ամրագրումների, միջոցառումների և քեյթրինգի համար և յուրաքանչյուր փուլին կցեք հաստատումներ, հիշեցումներ և հետագա հաղորդագրություններ։
Առաջադրանքներ և դերեր
Հանձնարարեք միջոցառումների առաջարկները, հետադարձ կապի զանգերը և սեղանների հարցումները համապատասխան աշխատակիցներին՝ յուրաքանչյուր դերի համար նախատեսված թույլտվություններով։
Հաշվետվություններ
Հետևեք ամրագրումներին ըստ աղբյուրի, չներկայանալու դեպքերին, հետադարձ կապին և կրկնակի այցելություններին վահանակների միջոցով։
Ցանկանու՞մ եք ավելի շատ մշտական հաճախորդներ և ավելի քիչ դատարկ սեղաններ։ Փորձեք LUA CRM-ը և տեսեք, թե ինչպես է այն համապատասխանում ձեր ռեստորանին։
Ցուցանիշներ, որոնց պետք է հետևել
Չներկայանալու ցուցանիշ
Չներկայանալու դեպքեր ÷ ընդհանուր ամրագրումներ տվյալ ժամանակահատվածում՝ ըստ ամրագրման աղբյուրի և խմբի չափի։
Կրկնակի այցելությունների ցուցանիշ
Հյուրեր, որոնք կրկին այցելել են ընտրված ժամանակահատվածում ÷ հյուրեր, որոնք այցելել են նախորդ ժամանակահատվածում։
Միջոցառման լիդի փոխակերպում
Հաստատված միջոցառումներ ÷ միջոցառումների հարցումներ՝ ըստ միջոցառման տեսակի։
Ինչ չափելու վերաբերյալ ավելի շատ գաղափարների համար տե՛ս այս CRM KPI-ները։
Հաճախ տրվող հարցեր
Սովորաբար՝ ոչ։ POS-ը զբաղվում է պատվերներով և վճարումներով, իսկ ամրագրման գործիքը կարող է զբաղվել սեղանների դասավորությամբ։ CRM-ը կենտրոնանում է հյուրերի հետ հարաբերությունների, հաղորդագրությունների, հետադարձ կապի և հետագա գործողությունների վրա և աշխատում է դրանց հետ համատեղ։
Այո։ Նույնիսկ փոքր թիմը օգուտ է քաղում պահպանված նախասիրություններից, ավտոմատ հաստատումներից և մշտական հաճախորդներին հանգիստ օրերին վերադառնալու հրավիրելու պարզ եղանակից։
Ամրագրումների, առցանց պատվերների, Wi-Fi-ի կամ հետադարձ կապի ձևաթղթերի և լոյալության ծրագրերում գրանցվելու միջոցով։ Միշտ խնդրեք համաձայնություն՝ մարքեթինգային հաղորդագրություններ ուղարկելուց առաջ։
Հաստատումները և նույն օրվա հիշեցումները հեշտացնում են հյուրերի համար ժամանակին չեղարկելը կամ փոփոխելը, այնպես որ դուք կարող եք վերաամրագրել սեղանը։ Արդյունքները կախված են ձեր հյուրերից և ամրագրման սովորություններից։
Հիմնական կարգավորումը՝ հյուրերի պրոֆիլներով, հաստատումներով և շնորհակալական հաղորդագրությամբ, հաճախ կարող է պատրաստ լինել մի քանի օրվա ընթացքում։ Միջոցառումները, քեյթրինգը և լոյալության առաջարկները կարող են ավելացվել ավելի ուշ։
Եզրակացություն
Ռեստորանային CRM-ը ավելի համեղ ուտեստ չի պատրաստի, սակայն այն օգնում է ձեր թիմին հիշել յուրաքանչյուր հյուրի, հաստատել յուրաքանչյուր ամրագրում և ճիշտ պահին մարդկանց հետ հրավիրել։ Սկսեք ամրագրումներից, հյուրերի նշումներից և մեկ հետադարձ հաղորդագրությունից, այնուհետև ընդլայնվեք՝ ներառելով միջոցառումներ, քեյթրինգ և հավատարմության ծրագրեր, երբ ձեր թիմը հարմարվի։
