Ресторандық CRM мейрамханаларға, кафелерге және шағын қонақжайлылық топтарына әрбір қонақты, брондауды, тапсырыс қалауын және хабарламаны бір жерде сақтау арқылы алғаш келген қонақтарды тұрақты клиенттерге айналдыруға көмектеседі. Хостестің жадына, қағаз брондау дәптеріне және әлеуметтік желідегі шашыраңқы чаттарға сүйенудің орнына, сіздің ұжымыңыз кімнің келе жатқанын, оларға не ұнайтынын және соңғы рет қашан келгенін көре алады. Бұл нұсқаулық — тыныш кештерде лық толы үстелдерді және қайта оралатын қонақтардың көбірек болуын қалайтын мейрамхана иелеріне, кафе менеджерлеріне, залы менеджерлеріне және маркетинг қызметкерлеріне арналған.
Негізгі түйіндер
- Мейрамханалардың көбінде қажетті қонақ деректері бар; ол тек брондау құралдарында, POS түбіртектерінде, чаттарда және жазбаларда шашырап жүр.
- Брондаудан бастап келуге және қайта оралуға дейінгі қарапайым қонақ воронкасы кімге еске салу, алғыс білдіру немесе қайта шақыру қажет екенін анық көрсетеді.
- Аллергиясы, үстел таңдауы және ерекше даталары бар қонақ профильдері кез келген қызметкерге қонақты жеке қарсы алуға мүмкіндік береді.
- Еске салулар мен растаулар ұмытылған броньдарды азайтады, ал мақсатты шақырулар адам аз күндерде залды толтыруға көмектеседі.
- Брондаулардан, қонақ жазбаларынан және қайта қайтаруға арналған бір хабарламадан бастаңыз, содан кейін іс-шараларды, кейтеринг сұраныстарын және адалдық ұсыныстарын қосыңыз.
Ресторандық CRM дегеніміз не?
Ресторандық CRM — бұл қонақтардың профильдерін, брондауларын, қалауларын, пікірлерін және қарым-қатынас тарихын сақтайтын, сондай-ақ растауларды, еске салуларды және кейінгі хабарламаларды автоматтандыратын жүйе. Сіздің POS жүйеңіз бұрынғыша тапсырыстар мен төлемдерді өңдейді, ал асхана құралдары чектерді басқарады. CRM-дегі мейрамхана клиенттерін басқару адамдарға бағытталған: кім келеді, қаншалықты жиі, не ұнатады және келесі байланыс нүктесі қандай болуы керек.
Неліктен мейрамханалар тұрақты клиенттерін байқамай жоғалтады
Қонақ туралы білім қызметкерлердің басында ғана сақталады
Үздік хостес қонақтың терезе алдындағы үстелді қалайтынын және жаңғақ жемейтінін есінде сақтайды. Егер ол хостес демалыста болса же жұмыстан кетсе, бұл білім де кетеді және қонақ стандартты түрде қарсы алынады.
Броньдар әр түрлі арналардан түседі
Телефон қоңыраулары, мессенджерлер, әлеуметтік желілер, веб-сайт және алдын ала жазылусыз келгендердің барлығы бронь жасайды. Егер олар бір тізімде болмаса, қосарланған брондауларды, өткізіп алған сұраныстарды және келмей қалуларды басқару қиындайды.
Келгеннен кейін ешқандай кері байланыс болмайды
Мейрамханалардың көбі есік алдында қоштасады да, қонақпен ешқашан қайта байланыспайды. Алғыс айтусыз, пікір сұраусыз немесе қайта шақырусыз келесі кешкі ас басқа жерде өтуі мүмкін.
Іс-шаралар мен топтық броньдар назардан тыс қалады
Туған күн кештері, корпоративтік кешкі астар және кейтеринг сұраныстары — өте құнды лидтер, бірақ олар жиі жауапты тұлғасыз және мерзімсіз жеке поштада қалып қояды.
Мейрамхана қонақтарын басқару: анық көрінетін жол
Мейрамхана қонақтарын басқару әрбір қонақты алғашқы брондаудан немесе келуден бастап қайталанатын сапарларға дейін бақылауды білдіреді, сонда дұрыс хабарлама өз уақытында жіберіледі. Міне, сіз өз залыңызға бейімдей алатын көрнекі жол:
| Кезең | Не жазу керек | Автоматтандыру мысалы |
|---|---|---|
| Брондау жасалды | Есімі, телефоны, адам саны, күні, уақыты, дереккөзі, арнайы тілектер | Жылдам растау хабарламасы |
| Келер алдында | Аллергиялар, себебі, үстел таңдауы | Өзгертудің немесе бас тартудың оңай жолы бар сол күндегі еске салу |
| Келу аяқталды | Келген күні, шығындар санаты, таңдалған тағамдар немесе сусындар, қызметкерлердің жазбалары | Алғыс білдіру хабарламасы және қысқаша пікір сұрау |
| Пікір алынды | Бағалау, пікірлер, мәселе туындады ма (иә/жоқ) | Егер пікір жағымсыз болса, менеджерге арналған тапсырма |
| Тұрақты қонақ | Келу саны, сүйікті тағамдары, қолайлы күндері | Дегустацияларға, жаңа мәзірлерге немесе мүшелік ұсыныстарына шақыру |
| Тәуекел тобында | Таңдалған кезеңде келулердің болмауы | Достық сүйіспеншілікпен "сізді сағындық" шақыруы |
| Іс-шара немесе топтық лид | Іс-шара түрі, күні, қонақтар, бюджет, мәзір талаптары | Дата бос болмай қалмай тұрғанда коммерциялық ұсыныс жіберу және байланысу тапсырмасы |
Үш немесе төрт кезеңнен бастаңыз және ұжым бұл процеске үйренгеннен кейін көбірек қосыңыз.
Брондаулар, еске салулар және келуден бас тартуларды азайту
Брондаудан кейінгі бірден түсетін анық растау және келген күнгі қысқаша еске салу қонақтарға растауға немесе бас тартуға ыңғайлы мүмкіндік береді. Бас тарту ерте түскенде, бос үстелді ұстап отырмай, оны күту тізіміне немесе алдын ала жазылусыз келгендерге ұсына аласыз. Келмей қалуларды қонақ профилінде тіркеңіз, сонда менеджерлер келесі жолы үлкен броньдар үшін депозит сұрау керек пе, жоқ па соны шеше алады.
Көшіріп алуға болатын қонақ хабарламаларының сценарийі
- Брондаудан кейін: "Сәлеметсіз бе, [Name]! [date] күні сағат [time]-де [party size] адамға арналған үстеліңіз расталды. Егер бірдеңе өзгерсе немесе біз білуіміз керек аллергияларыңыз болса, осы жерге жауап беріңіз."
- Келген күні: "Сізді бүгін кешке сағат [time]-де күтеміз. Броньды өзгерту керек пе? Осы хабарламаға жауап берсеңіз болғаны."
- Келесі күні: "[Restaurant] мейрамханасына келгеніңізге рақмет. Бәрі қалай өтті? Сіздің пікіріңіз біздің ұжымға көмектеседі."
- Ерекше дата алдында: "Сіздің [birthday / anniversary] мерекеңіз жақындап қалды. Сүйікті үстеліңізді брондап қояйық па?"
- Ұзақ үзілістен кейін: "Бізде жаңа [seasonal menu / tasting night] дайын, сізді есімізге алдық. Үстел брондағыңыз келе ме?"
Маркетингтік хабарламаларды тек оларды алуға келіскен қонақтарға жіберіңіз және еліңіздегі құпиялылық ережелерін сақтаңыз.
Қызмет көрсетуді жеке ететін қонақ профильдері
Жақсы қонақ профилі қысқа әрі практикалық болады: байланыс деректері, келу тарихы, аллергиялар мен диеталық қажеттіліктер, үстелді таңдау артықшылықтары, ерекше даталар және қызметкерлердің "тыныш бұрышты қалайды" немесе "газдалған су тапсырыс береді" сияқты ескертпелері. Әкімшілер мен даяшылар оны қонақ келгенге дейін тексере алады, ал асхана брондауға байланыстырылған аллергия туралы ескертпелерді көре алады. Уақыт өте келе бұл профильдер сіздің тұрақты қонақтарыңыздың кім екенін және олардың қайта оралуына не себеп болатынын көрсетеді.
Іс-шаралар, кейтеринг және топтық брондаулар
Жеке кешкі астар, корпоративтік кештер және кейтеринг тапсырыстары әдетте бір брондауға шаққанда жоғары кіріс әкеледі, сондықтан олар дұрыс воронкаға лайық. Әрбір өтінімге жауапты тұлғасы, коммерциялық ұсынысы, депозиті және растау күні бар лид ретінде қараңыз. Бұл жерде қарапайым CRM сату воронкасы жақсы жұмыс істейді: сұраныс, ұсыныс жіберілді, мәзір келісілді, депозит төленді, іс-шара өтті, кейінгі байланыс.
Қонақтарды қайтару: адалдық және қайта тарту
Тұрақты қонақтар — тұрақты ресторанның негізі. Қонақтарды топтастыру үшін келу тарихын пайдаланыңыз: бір рет келген жаңа қонақтар, тұрақты қонақтар және біраз уақыттан бері келмей жүрген қонақтар. Әр топқа бөлек хабарлама қажет. Жаңа қонақтар жылы алғыс алады; тұрақты қонақтар жаңа мәзірлерге немесе іс-шараларға ерте қол жеткізеді; бұрыннан келмеген қонақтар қайта келуге достық шақыру алады. Бұл — үлкен жеңілдіктерге тәуелді болмайтын практикалық клиенттерді ұстап тұру стратегиялары.
Ресторан CRM жүйесін қалай баптау керек (қадамдар бойынша)
- Бір мақсат таңдаңыз. Мысалы, келмей қалуды (no-show) азайту, көбірек пікір алу немесе алғаш келген қонақтардың қайта келуін арттыру.
- Брондауларды бір жерге жинаңыз. Сайтыңыздағы форманы, мессенджерлерді және телефон арқылы брондауларды қосыңыз, осылайша әрбір брондау қонақ профилін жасайды немесе жаңартады.
- Қонақ өрістерін анықтаңыз. Аллергиялар, диеталық қажеттіліктер, үстелді таңдау артықшылығы, ерекше даталар, маркетингтік хабарламаларға келісім және келу саны.
- Хабарлама үлгілерін жазыңыз. Растау, сонымен бірге келу күніндегі еске салу, алғыс, пікір сұрау және қайта тарту шақыруы.
- Кейінгі әрекеттер ережелерін баптаңыз. Жағымсыз пікір менеджерге тапсырма жасайды; іс-шара сұраныстары мерзімі көрсетілген ұсыныс тапсырмасын жасайды.
- Бұрынғы қонақтарды импорттаңыз. Байланысуға келісім берген соңғы қонақтардан және тұрақты клиенттерден бастаңыз.
- Қызметкерлерді үйретіңіз. Оларға профильді бір минуттан аз уақыт ішінде қалай тексеруге және жаңартуға болатынын көрсетіңіз.
- Ай сайын талдап отырыңыз. Келмей қалуларды, пікір бағаларын, қайта келулерді және іс-шара лидтерін қарап, түзетулер енгізіңіз.
Кеңірек енгізу жоспары үшін мына CRM енгізу жоспарын қараңыз.
Көрнекі мысал: қонақтарын есте сақтайтын кофехана
Бұл болжамды сценарий, нақты бизнестің деректері немесе кепілдік берілген нәтиже емес.
Шағын ұжымы бар және демалыс күндері бранчта адам көп болатын шағын аудандағы кофехананы елестетіңіз. Брондаулар телефон және мессенджер арқылы түседі, ал қызметкерлер тұрақты қонақтарды есте сақтауға сүйенеді. CRM баптағаннан кейін кофехана:
- Әрбір брондауға растау және келген күні еске салу жібереді.
- Әрбір қонақ профилінде аллергияларды және сүйікті үстелдерді сақтайды.
- Әр келген күннің ертеңіне алғыс пен пікір сұрау хабарламасын жібереді.
- Бұрыннан келмей жүрген қонақтарды жаңа маусымдық мәзірге шақырады.
Менеджер енді кімнің келетінін, кімнің пікір қалдырғанын және кімге қайта келуге себеп керек болуы мүмкін екенін көреді.
Бұны LUA CRM арқылы қалай жасауға болады
Қонақ профильдері және тарихы
Байланыс деректерін, таңдауларды, келулерді, пікірлерді және жазысқан хаттарды бір клиент карточкасында сақтаңыз.
Воронкалар мен автоматтандырулар
Брондаулар, іс-шаралар мен кейтеринг үшін кезеңдерді пайдаланыңыз және әр кезеңге растауларды, еске салуларды және кейінгі хабарламаларды қосыңыз.
Тапсырмалар мен рөлдер
Іс-шара ұсыныстарын, пікір алу қоңырауларын және үстел сұраныстарын әр рөлге арналған рұқсаттары бар тиісті қызметкерлерге жүктеңіз.
Есептер
Брондауларды дереккөз бойынша, келмей қалуларды, пікірлерді және қайта келулерді бақылау тақталарында бақылаңыз.
Тұрақты қонақтардың көп болуын және бос үстелдердің аз болуын қалайсыз ба? LUA CRM жүйесін байқап көріңіз және оның рестораныңызға қалай сәйкес келетінін көріңіз.
Бақылайтын метрикалар
Келмей қалу деңгейі (No-show rate)
Келмей қалғандар ÷ кезең ішіндегі жалпы брондаулар, брондау дереккөзі және адам саны бойынша.
Қайта келу деңгейі (Return visit rate)
Таңдалған кезең ішінде қайта келген қонақтар ÷ алдыңғы кезеңде келген қонақтар.
Іс-шара лидтерінің конверсиясы
Расталған іс-шаралар ÷ іс-шара сұраныстары, іс-шара түрі бойынша.
Нені өлшеу керектігі туралы көбірек идеялар алу үшін осы CRM KPI көрсеткіштерін қараңыз.
Жиі қойылатын сұрақтар
Әдетте жоқ. POS тапсырыстар мен төлемдерді өңдейді, ал брондау құралы үстелдердің орналасуын реттей алады. CRM қонақтармен қарым-қатынасқа, хабарламаларға, пікірлерге және кейінгі байланыстарға назар аударады және олармен қатар жұмыс істейді.
Иә. Тіпті шағын ұжым да сақталған артықшылықтардан, автоматты растаулардан және тыныш күндері тұрақты қонақтарды қайта шақырудың қарапайым тәсілінен пайда көреді.
Брондаулар, онлайн-тапсырыстар, Wi-Fi немесе пікір формалары және адалдық бағдарламасына тіркелу арқылы. Маркетингтік хабарламалар жібермес бұрын әрқашан келісім сұраңыз.
Растаулар мен сонымен бірге келген күндегі еске салулар қонақтарға уақытылы бас тартуды немесе броньды өзгертуді жеңілдетеді, сондықтан үстелді қайта брондауға болады. Нәтижелер қонақтарыңызға және брондау әдеттеріне байланысты.
Қонақ профильдері, растаулар және алғыс хабарламасы бар негізгі баптау көбінесе бірнеше күнде дайын болуы мүмкін. Іс-шараларды, кейтерингті және адалдық ұсыныстарын кейінірек қосуға болады.
Қорытынды
Ресторандық CRM тамақты дәмдірек пісірмейді, бірақ ол сіздің командаңызға әрбір қонақты есте сақтауға, әрбір брондауды растауға және адамдарды қолайлы сәтте қайта шақыруға көмектеседі. Брондаулардан, қонақтар туралы жазбалардан және кейінгі бір хабарламадан бастаңыз, содан кейін командаңыз бейімделген сайын іс-шараларға, кейтерингке және лоялдылық науқандарына өтіңіз.
