Restorani CRM aitab restoranidel, kohvikutel ja väikestel toitlustusgruppidel muuta esmakordsed külastajad püsiklientideks, hoides iga külalise, broneeringu, tellimuse eelistuse ja sõnumi ühes kohas. Selle asemel, et toetuda saaliteenindaja mälule, paberist broneeringuraamatule ja laialipillutud sotsiaalmeedia vestlustele, näeb teie meeskond, kes on tulemas, mis neile meeldib ja millal nad viimati külastasid. See juhend on mõeldud restoraniomanikele, kohvikujuhtidele, saaliteeninduse juhtidele ja turunduspersonalile, kes soovivad vaiksetel õhtutel täis laudu ja rohkem tagasipöörduvaid külalisi.
Peamised järeldused
- Enamikul restoranidest on vajalikud külaliste andmed juba olemas; need on lihtsalt laiali broneerimistööriistades, kassa tšekkides, vestlustes ja märkmetes.
- Lihtne külaliste teekond alates broneeringust kuni külastuse ja tagasitulekuni teeb selgeks, kes vajab meeldetuletust, tänuavaldust või uut kutset.
- Külaliste profiilid koos allergiate, istekohtade eelistuste ja eriliste kuupäevadega võimaldavad igal meeskonnaliikmel pakkuda personaalset vastuvõttu.
- Meeldetuletused ja kinnitused vähendavad unustatud broneeringuid ning sihitud kutsed aitavad täita vaiksemaid päevi.
- Alustage broneeringutest, külaliste märkmetest ja ühest tagasikutsumise sõnumist, seejärel lisage üritused, toitlustuspäringud ja lojaalsuspakkumised.
Mis on restorani CRM?
Restorani CRM on süsteem, mis talletab külaliste profiile, broneeringuid, eelistusi, tagasisidet ja suhtlusajalugu ning automatiseerib kinnitusi, meeldetuletusi ja järelteateid. Teie kassasüsteem (POS) tegeleb endiselt tellimuste ja maksetega ning köögitööriistad tellimuste järjekorraga. Restorani kliendihaldus CRM-is keskendub inimestele: kes külastab, kui tihti, mida nad eelistavad ja milline peaks olema järgmine kontaktpunkt.
Miks restoranid kaotavad püsikliente ilma seda märkamata
Teadmised külaliste kohta on vaid inimeste peas
Suurepärane saaliteenindaja mäletab, et külaline eelistab aunalalauad ega söö pähkleid. Kui see teenindaja on vaba või lahkub töölt, lahkuvad ka need teadmised ning külaline saab tavapärase vastuvõtu.
Broneeringud saabuvad igalt poolt
Telefonikõned, sõnumirakendused, sotsiaalmeedia, veebisait ja otse sisseastujad loovad kõik broneeringuid. Kui need ei ole ühes nimekirjas, muutuvad dubleeritud broneeringud, unustatud päringud ja mitteilmumised raskemini hallatavaks.
Pärast külastust puudub järeltegevus
Enamik restorane ütleb uksel head aega ega võta külalisega enam kunagi ühendust. Ilma tänuavalduse, tagasisidepalve või uue kutseta võib järgmine õhtusöök toimuda kuskil mujal.
Üritused ja grupibroneeringud jäävad tähelepanuta
Sünnipäevapeod, ettevõtete õhtusöögid ja toitlustuspäringud on suure väärtusega müügivihjed, kuid sageli seisavad need isiklikus postkastis ilma vastutaja ja tähtajata.
Restorani külalistehaldus: nähtav teekond
Restorani külalistehaldus tähendab iga külalise jälgimist alates esimesest broneeringust või külastusest kuni korduvkülastusteni, tagades õige sõnumi edastamise õigel ajal. Siin on näitlik teekond, mida saate kohandada oma söögikohale:
| Etapp | Mida salvestada | Automatiseerimise näide |
|---|---|---|
| Broneering tehtud | Nimi, telefon, seltskonna suurus, kuupäev, kellaaeg, allikas, erisoovid | Kohene kinnitussõnum |
| Enne külastust | Allergiad, sündmus, istekoha eelistus | Meeldetuletus külastuse päeval koos lihtsa võimalusega muuta või tühistada |
| Külastus toimunud | Külastuse kuupäev, kulutusvahemik, märgitud toidud või joogid, personalimärkmed | Tänusõnum ja lühike tagasisidepäring |
| Tagasiside saadud | Hinnang, kommentaarid, probleem tõstatatud jah/ei | Ülesanne juhile, kui tagasiside on negatiivne |
| Püsiklient | Külastuste arv, lemmiktooted, eelistatud päevad | Kutse degustatsioonidele, uutele menüüdele või liikmepakkumistele |
| Riskirühmas | Külastust pole valitud perioodi jooksul toimunud | Sõbralik "igatseme sind" kutse |
| Ürituse või grupi müügivihje | Ürituse tüüp, kuupäev, külalised, eelarve, menüü vajadused | Ülesanne saata pakkumine ja teha järeltegevus enne kuupäeva aegumist |
Alustage kolme või nelja etapiga ja lisage neid juurde, kui meeskond on töövooga harjunud.
Broneeringud, meeldetuletused ja vähem mitteilmumisi
Selge kinnitus kohe pärast broneerimist ja lühike meeldetuletus külastuse päeval annavad külalistele lihtsa võimaluse broneering kinnitada või tühistada. Kui tühistamine saabub varakult, saate pakkuda lauda ootenimekirjas olijatele või sisseastujatele, selle asemel et hoida lauda tühjana. Salvestage mitteilmumised külalise profiilile, et juhid saaksid otsustada, kas küsida järgmisel korral suuremate broneeringute puhul ettemaksu.
Kopeeritav külalisesõnumite töövoog
- Pärast broneerimist: "Tere [Name]! Teie laud [party size] inimesele [date] kell [time] on kinnitatud. Vasta siia, kui midagi muutub või kui teil on allergiaid, millest peaksime teadma."
- Külastuse päeval: "Ootame teid täna õhtul kell [time]. Soovite broneeringut muuta? Lihtsalt vasta sellele sõnumile."
- Järgmisel päeval: "Täname, et külastasite restorani [Restaurant]. Kuidas kõigega rahule jäite? Teie tagasiside aitab meie meeskonda."
- Enne erilist kuupäeva: "Teie [birthday / anniversary] on lähenemas. Kas soovite, et broneeriksime teile lemmiklaua?"
- Pärast pikka pausi: "Meil on uus [seasonal menu / tasting night] ja mõtlesime teie peale. Kas soovite laua broneerida?"
Saatke turundussõnumeid ainult külalistele, kes on nõustunud neid vastu võtma, ja järgige oma riigi privaatsusreegleid.
Külaliste profiilid, mis muudavad teeninduse personaalseks
Hea külastajaprofiil on lühike ja praktiline: kontaktandmed, külastuste ajalugu, allergiad ja toitumisvajadused, istumiseelistused, erilised tähtpäevad ning personali märkmed, näiteks "eelistab vaikset nurka" või "tellib mullivett". Teeninduspersonal saab seda enne külalise saabumist kontrollida ning köök näeb broneeringuga seotud allergiamärkmeid. Aja jooksul näitavad need profiilid, kes on teie tegelikud püsikliendid ja mis toob neid tagasi.
Üritused, toitlustusteenus ja grupibroneeringud
Eraõhtusöögid, kontoripeod ja toitlustustellimused toovad tavaliselt broneeringu kohta suuremat tulu, seega väärivad need korralikku müügitoru. Käsitlege iga päringut müügivihjena, millel on vastutaja, pakkumine, ettemaks ja kinnitamise kuupäev. Lihtne CRM-i müügitoru toimib siin hästi: päring, pakkumine saadetud, menüü kokku lepitud, ettemaks makstud, üritus toimunud, järeltegevus.
Külaliste tagasitoomine: lojaalsus ja taashõivamine
Püsikliendid on stabiilse restorani alus. Kasutage külastuste ajalugu külaliste rühmitamiseks: uued külalised, kes külastasid kord, püsikliendid ja külalised, kes pole mõnda aega tagasi tulnud. Iga rühm vajab erinevat sõnumit. Uued külalised saavad sooja tänu; püsikliendid saavad varase juurdepääsu uutele menüüdele või üritustele; eemal olnud külalised saavad sõbraliku kutse tagasi. Need on praktilised kliendihoidmise strateegiad, mis ei sõltu suurtest allahindlustest.
Kuidas seadistada restorani CRM-i (samm-sammult)
- Valige üks eesmärk. Näiteks vähem kohalemitteilmumisi, rohkem tagasisidet või rohkem korduvkülastusi esmakordsetelt külalistelt.
- Koondage broneeringud ühte kohta. Ühendage oma veebisaidi vorm, suhtlusrakendused ja telefonibroneeringud, et iga broneering looks või värskendaks külastajaprofiili.
- Määratlege külastaja väljad. Allergia, toitumisvajadused, istumiseelistus, erilised kuupäevad, turundusnõusolek ja külastuste arv.
- Kirjutage sõnumimallid. Kinnitus, samal päeval saadetav meeldetuletus, tänu, tagasiside päring ja tagasikutsumise kutse.
- Määrake järeltegevuste reeglid. Negatiivne tagasiside loob juhi ülesande; ürituse päringud loovad tähtaegse pakkumise ülesande.
- Impordige olemasolevad külalised. Alustage hiljutistest külalistest ja püsiklientidest, kes nõustusid kontaktivõtuga.
- Koolitage teeninduspersonali. Näidake neile, kuidas profiili vähem kui minutiga kontrollida ja värskendada.
- Vaadake üle iga kuu. Hinnake kohaletulemata jätmisi, tagasiside hindeid, korduvkülastusi ja ürituste müügivihjeid ning kohandage tegevusi.
Laialdasema juurutusplaani leiate sellest CRM-i juurutusplaanist.
Näitlik näide: kohvik, mis mäletab oma külalisi
See on hüpoteetiline stsenaarium, mitte reaalne äriandmestik ega garanteeritud tulemus.
Kujutage ette kohalikku kohvikut, kus on väike meeskond ja kiire nädalavahetuse brunch. Broneeringud tulevad telefoni ja suhtlusrakenduste kaudu ning personal tugineb püsiklientide puhul mälule. Pärast CRM-i seadistamist kohvik:
- Saadab igale broneeringule kinnituse ja samal päeval meeldetuletuse.
- Salvestab allergiad ja lemmiklauad iga külalise profiilil.
- Saadab päev pärast iga külastust tänukirja ja tagasisidetaotluse.
- Kutsub külalisi, kes pole mõnda aega külastanud, tutvuma uue hooajamenüüga.
Juhataja näeb nüüd, kes on tulemas, kes jättis tagasisidet ja kes võib vajada põhjust tagasi tulemiseks.
Kuidas seda teha LUA CRM-is
Külaliste profiilid ja ajalugu
Hoidke kontaktandmed, eelistused, külastused, tagasiside ja vestlused ühel kliendikaardil.
Müügitorud ja automatiseerimised
Kasutage etappe broneeringute, ürituste ja toitlustuse jaoks ning lisage igale etapile kinnitused, meeldetuletused ja järeltegevuste sõnumid.
Ülesanded ja rollid
Määrake ürituste pakkumised, tagasiside kõned ja laua soovid õigetele töötajatele koos iga rolli õigustega.
Aruanded
Jälgige töölaual broneeringuid allika järgi, kohaletoimetamata jätmisi, tagasisidet ja korduvkülastusi.
Soovite rohkem püsikliente ja vähem tühje laudu? Proovige LUA CRM-i ja vaadake, kuidas see teie restoranile sobib.
Jälgitavad mõõdikud
Kohalemitteilmumiste määr
Kohalemitteilmumised ÷ perioodi kogubroneeringud, broneeringuallika ja seltskonna suuruse järgi.
Korduvkülastuste määr
Valitud perioodi jooksul uuesti külastanud külalised ÷ varasemal perioodil külastanud külalised.
Ürituste müügivihjete konversioon
Kinnitatud üritused ÷ ürituste päringud, ürituse tüübi järgi.
Lisateavet selle kohta, mida mõõta, leiate neist CRM-i võtmenäitajatest (KPI-dest).
Korduma kippuvad küsimused
Tavaliselt mitte. Kassa- ehk POS-süsteem tegeleb tellimuste ja maksetega ning broneerimistööriist võib hallata laudade paigutust. CRM keskendub kliendisuhetele, sõnumitele, tagasisidele ja järeltegevustele ning töötab nende kõrval.
Jah. Isegi väike meeskond saab kasu salvestatud eelistustest, automaatsetest kinnitustest ja lihtsast viisist püsikliente vaiksematel päevadel tagasi kutsuda.
Broneeringute, veebitellimuste, Wi-Fi- või tagasisidevormide ning lojaalsusprogrammiga liitumiste kaudu. Küsige enne turundussõnumite saatmist alati nõusolekut.
Kinnitused ja samal päeval saadetavad meeldetuletused teevad külalistele õigeaegse tühistamise või muutmise lihtsaks, et saaksite laua uuesti broneerida. Tulemused sõltuvad teie külalistest ja broneerimisharjumustest.
Põhiseadistus koos külastajaprofiilide, kinnituste ja tänusõnumiga võib sageli valmis saada mõne päevaga. Üritusi, toitlustust ja lojaalsuspakkumisi saab lisada hiljem.
Kokkuvõte
Restorani CRM ei valmista paremat toitu, kuid see aitab teie meeskonnal meeles pidada iga külalist, kinnitada iga broneeringu ja kutsuda inimesi tagasi õigel hetkel. Alustage broneeringutest, külaliste märkmetest ja ühest järelteatest ning liikuge edasi ürituste, toitlustuse ja lojaalsuskampaaniate juurde, kui teie meeskond end mugavamalt tunneb.
