Ugostiteljski CRM pomaže restoranima, kafićima i malim grupama u ugostiteljstvu pretvoriti goste koji dolaze prvi put u redovite goste, čuvajući sve goste, rezervacije, preferencije narudžbi i poruke na jednom mjestu. Umjesto oslanjanja na pamćenje domaćina, papirnatu knjigu rezervacija i razbacane čatove na društvenim mrežama, vaš tim može vidjeti tko dolazi, što voli i kada je zadnji put posjetio objekt. Ovaj je vodič namijenjen vlasnicima restorana, voditeljima kafića, voditeljima sala i osoblju u marketingu koji žele punije stolove mirnijim večerima i više gostiju koji se vraćaju.
Glavni zaključci
- Većina restorana već ima podatke o gostima koji su im potrebni; oni su samo raspršeni po alatu za rezervacije, POS računima, čatovima i bilješkama.
- Jednostavan proces praćenja gostiju, od rezervacije preko posjeta do povratka, jasno pokazuje kome treba podsjetnik, zahvala ili poziv za ponovni dolazak.
- Profil gosta s alergijama, preferencijama sjedenja i posebnim datumima omogućuje bilo kojem članu osoblja pružanje osobne dobrodošlice.
- Podsjetnici i potvrde smanjuju zaboravljene rezervacije, a usmjereni pozivi pomažu popuniti sporije dane.
- Započnite s rezervacijama, bilješkama o gostima i jednom porukom za povratak starih gostiju, a zatim dodajte događaje, upite za katering i ponude vjernosti.
Što je ugostiteljski CRM?
Ugostiteljski CRM je sustav koji pohranjuje profile gostiju, rezervacije, preferencije, povratne informacije i povijest komunikacije te automatizira potvrde, podsjetnike i naknadne poruke. Vaš POS i dalje upravlja narudžbama i plaćanjima, a vaši kuhinjski alati narudžbenicama. Upravljanje gostima restorana u CRM-u usmjereno je na ljude: tko dolazi, koliko često, što preferira i koji bi trebao biti sljedeći korak u komunikaciji.
Zašto restorani gube redovite goste, a da to i ne primijete
Znanje o gostima živi u glavama osoblja
Vrstan domaćin pamti da gost preferira stol uz prozor i izbjegava orašaste plodove. Kada taj domaćin nije u smjeni ili ode iz tvrtke, to znanje odlazi s njim, a gost dobiva općenitu dobrodošlicu.
Rezervacije pristižu sa svih strana
Telefonski pozivi, aplikacije za dopisivanje, društvene mreže, web stranica i gosti koji dođu bez najave – svi oni stvaraju rezervacije. Ako nisu na jednom popisu, dvostruke rezervacije, propušteni zahtjevi i nedolasci postaju teži za upravljanje.
Nema naknadne komunikacije nakon posjeta
Većina restorana pozdravi gosta na vratima i više ga nikada ne kontaktira. Bez zahvale, molbe za povratnu informaciju ili poziva na ponovni dolazak, sljedeća večera mogla bi se dogoditi negdje drugdje.
Događaji i grupne rezervacije prolaze neopaženo
Rođendani, poslovne večere i zahtjevi za kateringom iznimno su vrijedni potencijalni klijenti, ali često stoje u osobnoj pristigloj pošti bez zadužene osobe i bez roka.
Upravljanje gostima restorana: putovanje koje možete pratiti
Upravljanje gostima restorana znači praćenje svakog gosta od prve rezervacije ili posjeta kroz ponovljene posjete, kako bi se prava poruka poslala u pravo vrijeme. Slijedi primjerni tijek koji možete prilagoditi svom ugostiteljskom objektu:
| Faza | Što bilježiti | Primjer automatizacije |
|---|---|---|
| Napravljena rezervacija | Ime, telefon, broj osoba, datum, vrijeme, izvor, posebni zahtjevi | Trenutačna poruka potvrde |
| Prije posjeta | Alergije, prigoda, preferencija sjedenja | Podsjetnik na dan posjeta s jednostavnim načinom promjene ili otkazivanja |
| Završen posjet | Datum posjeta, raspon potrošnje, zabilježena jela ili pića, bilješke osoblja | Poruka zahvale i kratki zahtjev za povratnu informaciju |
| Zaprimljena povratna informacija | Ocjena, komentari, prijavljen problem da/ne | Zadatak za voditelja ako je povratna informacija negativna |
| Redoviti gost | Broj posjeta, omiljene stavke, omiljeni dani | Pozivnica na degustacije, nove jelovnike ili ponude za članove |
| Rizičan gost | Bez posjeta unutar odabranog razdoblja | Prijateljska pozivnica "nedostajete nam" |
| Upit za događaj ili grupu | Vrsta događaja, datum, gosti, budžet, potrebe jelovnika | Zadatak za slanje ponude i naknadnu provjeru prije nego što se datum zauzme |
Započnite s tri ili četiri faze i dodajte ih više kada se tim navikne na tijek rada.
Rezervacije, podsjetnici i manje nedolazaka
Jasna potvrda odmah nakon rezervacije i kratki podsjetnik na sam dan daju gostima jednostavnu priliku za potvrdu ili otkazivanje. Kada otkazivanje stigne na vrijeme, stol možete ponuditi nekome s liste čekanja ili gostu koji svrati bez najave, umjesto da držite prazno mjesto. Bilježite nedolaske na profilu gosta kako bi voditelji mogli odlučiti hoće li sljedeći put zatražiti polog za velike rezervacije.
Tijek poruka za goste koji možete kopirati
- Nakon rezervacije: "Bok [Name], vaš stol za [party size] osoba dana [date] u [time] sati je potvrđen. Odgovorite ovdje ako dođe do promjena ili ako imate alergije o kojima bismo trebali znati."
- Na dan posjeta: "Veselimo se vašem dolasku večeras u [time] sati. Trebate promijeniti rezervaciju? Samo odgovorite na ovu poruku."
- Dan nakon posjeta: "Hvala vam što ste posjetili [Restaurant]. Kako je sve prošlo? Vaše povratne informacije pomažu našem timu."
- Prije posebnog datuma: "Bliži se vaš [birthday / anniversary]. Želite li da vam rezerviramo omiljeni stol?"
- Nakon duže pauze: "Imamo novi [seasonal menu / tasting night] i sjetili smo se vas. Želite li rezervirati stol?"
Šaljite marketinške poruke samo gostima koji su pristali primati ih i pridržavajte se pravila o privatnosti u svojoj zemlji.
Profili gostiju koji uslugu čine osobnom
Dobar profil gosta je kratak i praktičan: kontakt podaci, povijest posjeta, alergije i prehrambene potrebe, preferencije sjedenja, posebni datumi i bilješke osoblja kao što su „preferira tihi kutak“ ili „naručuje gaziranu vodu“. Osoblje u sali može ga provjeriti prije dolaska gosta, a kuhinja može vidjeti bilješke o alergijama povezane s rezervacijom. S vremenom, ovi profili pokazuju tko su doista vaši stalni gosti i što ih potiče da se vraćaju.
Događaji, katering i grupne rezervacije
Privatne večere, uredske zabave i narudžbe kateringa obično donose veći prihod po rezervaciji, pa zaslužuju pravi prodajni lijevak. Tretirajte svaki zahtjev kao potencijalnog klijenta (lead) s odgovornom osobom, ponudom, pologom i datumom potvrde. Jednostavan CRM prodajni lijevak ovdje dobro funkcionira: upit, poslana ponuda, dogovoren jelovnik, plaćen polog, događaj završen, praćenje.
Vraćanje gostiju: lojalnost i povratak starih gostiju
Stalni gosti temelj su stabilnog restorana. Upotrijebite povijest posjeta za grupiranje gostiju: novi gosti koji su posjetili restoran jednom, stalni gosti i gosti koji se nisu vratili već neko vrijeme. Svakoj grupi potrebna je drugačija poruka. Novi gosti dobivaju toplu zahvalu; stalni gosti dobivaju rani pristup novim jelovnicima ili događajima; rijetki gosti dobivaju prijateljski poziv na povratak. To su praktične strategije zadržavanja korisnika koje ne ovise o velikim popustima.
Kako postaviti CRM za restoran (korak po korak)
- Odaberite jedan cilj. Na primjer, manje nedolazaka (no-show), više povratnih informacija ili više ponovnih posjeta novih gostiju.
- Objedinite rezervacije na jedno mjesto. Povežite obrazac na web stranici, aplikacije za razmjenu poruka i telefonske rezervacije kako bi svaka rezervacija izradila ili ažurirala profil gosta.
- Definirajte polja profila gosta. Alergije, prehrambene potrebe, preferencije sjedenja, posebni datumi, privola za marketing i broj posjeta.
- Napišite predloške poruka. Potvrda, podsjetnik na dan posjeta, zahvala, zahtjev za povratnom informacijom i poziv na povratak.
- Postavite pravila za daljnje korake. Negativna povratna informacija stvara zadatak za menadžera; upiti za događaje stvaraju zadatak za izradu ponude s rokom izvršenja.
- Uvezite postojeće goste. Započnite s nedavnim gostima i stalnim gostima koji su pristali na kontakt.
- Obučite osoblje u sali. Pokažite im kako provjeriti i ažurirati profil za manje od jedne minute.
- Pregledajte mjesečno. Pogledajte stope nedolazaka, ocjene povratnih informacija, ponovne posjete i potencijalne klijente za događaje, a zatim ih prilagodite.
Za širi plan implementacije pogledajte ovaj plan implementacije CRM-a.
Ilustrativni primjer: kafić koji pamti svoje goste
Ovo je hipotetski scenarij, a ne podaci iz stvarnog poslovanja niti zajamčeni rezultat.
Zamislite lokalni kafić s malim timom i gužvom tijekom vikend bruncha. Rezervacije stižu putem telefona i poruka, a osoblje se oslanja na pamćenje za stalne goste. Nakon postavljanja CRM-a, kafić:
- Šalje potvrdu i podsjetnik na sam dan rezervacije za svaku rezervaciju.
- Sprema alergije i omiljene stolove na profil svakog gosta.
- Šalje zahvalu i zahtjev za povratnom informacijom dan nakon svakog posjeta.
- Poziva goste koji već neko vrijeme nisu došli na novi sezonski jelovnik.
Menadžer sada vidi tko dolazi, tko je ostavio povratnu informaciju i tko bi mogao trebati razlog za povratak.
Kako to učiniti u LUA CRM-u
Profili i povijest gostiju
Čuvajte kontakt podatke, preferencije, posjete, povratne informacije i razgovore na jednoj kartici klijenta.
Prodajni lijevci i automatizacije
Upotrijebite faze za rezervacije, događaje i katering te priložite potvrde, podsjetnike i poruke za praćenje svakoj fazi.
Zadaci i uloge
Dodijelite ponude za događaje, pozive za povratne informacije i zahtjeve za stolovima pravim članovima osoblja, uz dopuštenja za svaku ulogu.
Izvješća
Pratite rezervacije prema izvoru, nedolaske, povratne informacije i ponovne posjete na nadzornim pločama.
Želite više stalnih gostiju i manje praznih stolova? Isprobajte LUA CRM i pogledajte kako odgovara vašem restoranu.
Metrike za praćenje
Stopa nedolazaka (no-show rate)
Nedolasci ÷ ukupne rezervacije za razdoblje, prema izvoru rezervacije i veličini grupe.
Stopa ponovnih posjeta
Gosti koji su ponovno posjetili u odabranom razdoblju ÷ gosti koji su posjetili u ranijem razdoblju.
Konverzija potencijalnih klijenata za događaje
Potvrđeni događaji ÷ upiti za događaje, prema vrsti događaja.
Za više ideja o tome što mjeriti, pogledajte ove CRM ključne pokazatelje uspješnosti (KPI).
Često postavljana pitanja
Obično ne. POS upravlja narudžbama i plaćanjima, a alat za rezervacije može upravljati rasporedom stolova. CRM se fokusira na odnose s gostima, poruke, povratne informacije i daljnje korake te radi u kombinaciji s njima.
Da. Čak i mali tim ima koristi od spremljenih preferencija, automatskih potvrda i jednostavnog načina pozivanja stalnih gostiju u mirnijim danima.
Putem rezervacija, online narudžbi, Wi-Fi mreže ili obrazaca za povratne informacije te prijava u programe vjernosti. Uvijek tražite privolu prije slanja marketinških poruka.
Potvrde i podsjetnici na dan posjeta olakšavaju gostima otkazivanje ili promjenu na vrijeme, tako da možete ponovno ponuditi stol. Rezultati ovise o vašim gostima i navikama rezervacija.
Osnovno postavljanje s profilima gostiju, potvrđivanjem i porukom zahvale često može biti spremno za nekoliko dana. Događaji, katering i ponude vjernosti mogu se dodati kasnije.
Zaključak
CRM za restorane neće skuhati bolji obrok, ali pomaže vašem timu da zapamti svakog gosta, potvrdi svaku rezervaciju i pozove ljude natrag u pravom trenutku. Započnite s rezervacijama, bilješkama o gostima i jednom naknadnom porukom, a zatim se proširite na događaje, catering i kampanje vjernosti kako se vaš tim bude uhođavao.
