Ծառայություններ մատուցող բիզնեսներում առաջադրանքները կատարման ամենափոքր միավորն են։ Հաճախորդին տրված յուրաքանչյուր խոստում, յուրաքանչյուր ներքին որոշում և յուրաքանչյուր գործառնական քայլ ի վերջո վերածվում է առաջադրանքի։ Երբ առաջադրանքների կառավարումը լավ է գործում, թիմերն աշխատում են սահուն, և արդյունքների հանձնումը թվում է կանխատեսելի։ Երբ այն խափանվում է, նույնիսկ պարզ աշխատանքը դառնում է սթրեսային։
Ծառայություններ մատուցող շատ թիմեր կարծում են, որ իրենց խնդիրը առաջադրանքների մեծ քանակն է։ Իրականում խնդիրը ոչ թե ծավալն է, այլ կառուցվածքը։ Առաջադրանքները հաճախ անհասկանալի են, սխալ առաջնահերթացված կամ կտրված են ընդհանուր պատկերից։ Արդյունքում՝ թիմերը մնում են զբաղված, մինչդեռ առաջընթացը դանդաղում է։
Հասկանալը, թե ինչու է առաջադրանքների կառավարումը ձախողվում, էական նշանակություն ունի կատարողականը բարելավելու համար՝ առանց ձեր թիմին հյուծելու։
Առաջադրանքները հաճախ գոյություն ունեն առանց համատեքստի
Շատ թիմերում առաջադրանքները ստեղծվում են արագ և ոչ պաշտոնական կերպով։ Նամակը վերածվում է առաջադրանքի, հանդիպման արդյունքում առաջանում են կատարվելիք քայլեր, իսկ հաճախորդի հարցումը դառնում է նշում։ Ժամանակի ընթացքում առաջադրանքները կորցնում են իրենց համատեքստը։ Անհասկանալի է դառնում, թե ինչու գոյություն ունի առաջադրանքը, որքանով է այն հրատապ, կամ ինչ տեղի կունենա, եթե այն հետաձգվի։
Առանց համատեքստի՝ առաջադրանքները մրցակցում են ուշադրության համար։ Թիմի անդամները հիմնվում են անձնական դատողությունների վրա՝ ընդհանուր առաջնահերթությունների փոխարեն։ Կարևոր աշխատանքը հետաձգվում է, մինչդեռ պակաս կարևոր առաջադրանքները կատարվում են պարզապես այն պատճառով, որ դրանք ավելի հեշտ են։
Առաջադրանքի հստակ համատեքստը կապում է ամենօրյա գործողությունները նախագծի նպատակների և հաճախորդի ակնկալիքների հետ։
Անորոշ պատասխանատվությունը դանդաղեցնում է ամեն ինչ
Առաջադրանքն առանց հստակ պատասխանատուի այն առաջադրանքն է, որն ի վերջո կհետաձգվի։ Ծառայություններ մատուցող թիմերում առաջադրանքները հաճախ հանձնարարվում են խմբերին կամ քննարկվում են կոլեկտիվ կերպով։ Բոլորը ենթադրում են, որ մեկ ուրիշը կզբաղվի դրանով։
Սա տատանումներ է առաջացնում։ Թիմի անդամները գործելու փոխարեն սպասում են։ Ղեկավարները միջամտում են՝ աշխատանքն առաջ մղելու համար։ Ժամանակի ընթացքում կատարումը կախված է դառնում հիշեցումներից, այլ ոչ թե պատասխանատվությունից։
Արդյունավետ առաջադրանքների կառավարումը հստակեցնում է պատասխանատվությունը։ Յուրաքանչյուր առաջադրանք ունի մեկ հաշվետու պատասխանատու, նույնիսկ եթե մի քանի մարդ իրենց ներդրումն է ունենում։
Առաջնահերթությունները փոխվում են, բայց առաջադրանքները՝ ոչ
Ծառայությունների ոլորտի աշխատանքը դինամիկ է։ Հաճախորդների կարիքները փոխվում են, հրատապ խնդիրներ են առաջանում, և առաջնահերթությունները տեղաշարժվում են։ Սակայն առաջադրանքների ցուցակները հաճախ մնում են անփոփոխ։ Հին առաջադրանքները մնում են տեսանելի, նույնիսկ երբ դրանք այլևս արդիական չեն։
Սա ավելորդ «աղմուկ» է ստեղծում։ Թիմի անդամները ժամանակ են ծախսում հնացած կամ քիչ ազդեցություն ունեցող առաջադրանքները վերանայելու վրա, մինչդեռ կարևորագույն աշխատանքը մրցակցում է ուշադրության համար։ Առաջադրանքների համակարգը դառնում է ծանրաբեռնված և կորցնում է իր վստահելիությունը։
Առողջ առաջադրանքների համակարգերը շարունակաբար զարգանում են։ Առաջադրանքները թարմացվում, վերադասավորվում կամ հեռացվում են, երբ փոխվում են առաջնահերթությունները։
Ձեռքով կատարվող հետագա հսկողությունը ստեղծում է թաքնված աշխատանք
Երբ առաջադրանքի առաջընթացը կախված է ձեռքով կատարվող հետագա հսկողությունից, ղեկավարներն ու ավագ անձնակազմը առաջնորդ լինելու փոխարեն դառնում են համակարգողներ։ Նրանք հիշեցնում են մարդկանց, ստուգում են կարգավիճակը և վերականգնում են խզված կապերը։
Այս թաքնված համակարգողական աշխատանքը խլում է ժամանակ և ուշադրություն։ Այն չի երևում հաշվետվություններում, սակայն զգալիորեն դանդաղեցնում է կատարումը։ Թիմերը զբաղվածության զգացում ունեն, սակայն առաջընթացը մնում է անհավասարաչափ։
Ավտոմատացումը նվազեցնում է այս բեռը՝ ապահովելով, որ հիշեցումները, կարգավիճակի թարմացումները և աշխատանքի փոխանցումները տեղի ունենան հետևողականորեն։
Առաջադրանքների ցուցակները հաճախ կտրված են նախագծերից
Առաջադրանքները հազվադեպ են գոյություն ունենում մեկուսացված։ Դրանք պատկանում են նախագծերին, հաճախորդներին կամ գործառնական հոսքերին։ Երբ առաջադրանքները կառավարվում են այս կառուցվածքներից առանձին, թիմերը կորցնում են առաջընթացի տեսանելիությունը։
Կատարված առաջադրանքը կարող է արդյունավետ թվալ, բայց եթե այն նախագիծն առաջ չի տանում, դրա ազդեցությունը սահմանափակ է։ Ընդհակառակը, նախագծերը կանգ են առնում, երբ կարևորագույն առաջադրանքները թաքնված են անձնական ցուցակներում։
Առաջադրանքները նախագծերին կապելը ապահովում է, որ ամենօրյա աշխատանքն ուղղակիորեն նպաստի արդյունքներին։
Ինչպես են ծառայություններ մատուցող թիմերը բարելավում առաջադրանքների կատարումը
Առաջադրանքների արդյունավետ կառավարումը սկսվում է հստակությունից։ Առաջադրանքները պետք է լինեն կոնկրետ, համատեքստային և հստակ պատասխանատուով։ Յուրաքանչյուր առաջադրանք պետք է պատասխանի երեք հարցի՝ ի՞նչ պետք է արվի, ինչո՞ւ է դա կարևոր, և ո՞վ է պատասխանատուն։
Տեսանելիությունը նույնպես կարևոր է։ Թիմերին անհրաժեշտ է առաջադրանքների կարգավիճակի ընդհանուր պատկերացում՝ բոլոր նախագծերի և հաճախորդների կտրվածքով։ Սա նվազեցնում է կրկնօրինակումը, կանխում է աշխատանքի բացթողումը և նպաստում է համագործակցությանը։
Ստանդարտացումն օգնում է մեծ մասշտաբների դեպքում։ Կրկնվող առաջադրանքների օրինաչափությունները կարելի է վերածել ձևանմուշների և աշխատանքային հոսքերի։ Սա նվազեցնում է պլանավորման ջանքերը և ապահովում է հետևողականություն՝ առանց ավելորդ խստություն հաղորդելու։
Ավտոմատացումը բարձրացնում է հուսալիությունը։ Երբ սովորական քայլերն ավտոմատացված են, թիմերն ավելի քիչ ժամանակ են ծախսում առաջադրանքները կառավարելու և ավելի շատ՝ դրանք կատարելու վրա։ Ավտոմատացումն աջակցում է կատարմանը, այլ ոչ թե փոխարինում է մարդկային դատողությանը։
Եզրակացություն
Առաջադրանքների կառավարումը խափանվում է ոչ թե այն պատճառով, որ թիմերին պակասում է կարգապահությունը, այլ որովհետև համակարգերը կառուցվածք չունեն։ Առաջադրանքներն առանց համատեքստի, պատասխանատվության, առաջնահերթության կամ նախագծերի հետ կապի ստեղծում են խոչընդոտներ, որոնք դանդաղեցնում են ծառայությունների մատուցումը։
Դիտարկելով առաջադրանքների կառավարումը որպես գործառնական համակարգ, այլ ոչ թե անձնական անելիքների ցուցակ, ծառայություններ մատուցող բիզնեսները բարելավում են կատարողականը, նվազեցնում են սթրեսը և ավելի հետևողականորեն են հանձնում աշխատանքը։ Երբ առաջադրանքները հստակ են, փոխկապակցված և տեսանելի, թիմերը վերականգնում են իրենց թափն ու վստահությունն ամենօրյա աշխատանքի նկատմամբ։
