در کسبوکارهای خدماتی، «وظایف» (Tasks) کوچکترین واحد اجرایی هستند. هر قولی به مشتری، هر تصمیم داخلی و هر گام عملیاتی در نهایت به یک وظیفه تبدیل میشود. وقتی مدیریت وظایف به خوبی کار میکند، تیمها روان حرکت میکنند و تحویل کارها قابل پیشبینی به نظر میرسد. اما وقتی این سیستم دچار اختلال میشود، حتی سادهترین کارها نیز استرسزا میشوند.
بسیاری از تیمهای خدماتی معتقدند که مشکلشان تعداد زیاد وظایف است. در واقع، مسئله حجم کارها نیست، بلکه ساختار است. وظایف اغلب نامشخص، با اولویتبندی ضعیف یا جدا از تصویر کلی پروژه هستند. در نتیجه، تیمها مشغول میمانند در حالی که پیشرفت کند میشود.
درک اینکه چرا مدیریت وظایف با شکست مواجه میشود، برای بهبود اجرا بدون فرسوده کردن تیمتان ضروری است.
وظایف اغلب بدون زمینه (Context) وجود دارند
در بسیاری از تیمها، وظایف به سرعت و به صورت غیررسمی ایجاد میشوند. یک پیام به وظیفه تبدیل میشود، یک جلسه موارد عملیاتی (action items) تولید میکند، یا درخواست مشتری به یک یادداشت تبدیل میشود. با گذشت زمان، وظایف زمینه خود را از دست میدهند. مشخص نیست که چرا این وظیفه وجود دارد، چقدر فوری است، یا در صورت تأخیر چه اتفاقی میافتد.
بدون زمینه، وظایف برای جلب توجه با هم رقابت میکنند. اعضای تیم به جای اولویتهای مشترک، به قضاوت شخصی خود تکیه میکنند. کارهای مهم به تأخیر میافتند در حالی که وظایف کماهمیتتر صرفاً به دلیل آسانتر بودن انجام میشوند.
زمینه واضح برای وظایف، اقدامات روزانه را به اهداف پروژه و انتظارات مشتری متصل میکند.
مالکیت نامشخص همه چیز را کند میکند
وظیفهای بدون مالک مشخص، وظیفهای است که در نهایت به تأخیر خواهد افتاد. در تیمهای خدماتی، وظایف اغلب به گروهها محول میشوند یا به صورت جمعی مورد بحث قرار میگیرند. همه فرض میکنند شخص دیگری آن را انجام خواهد داد.
این امر باعث تردید میشود. اعضای تیم به جای اقدام کردن، منتظر میمانند. مدیران برای پیشبرد دستی کارها وارد عمل میشوند. با گذشت زمان، اجرا به جای مسئولیتپذیری، به یادآوریها وابسته میشود.
مدیریت وظایف مؤثر، مالکیت را صریح و روشن میکند. هر وظیفه یک مالک پاسخگو دارد، حتی اگر چندین نفر در آن مشارکت داشته باشند.
اولویتها تغییر میکنند، اما وظایف نه
کار خدماتی پویا است. نیازهای مشتری تغییر میکند، مسائل فوری پدیدار میشوند و اولویتها جابجا میشوند. با این حال، لیست وظایف اغلب ثابت باقی میماند. وظایف قدیمی حتی زمانی که دیگر مرتبط نیستند، قابل مشاهده باقی میمانند.
این امر باعث ایجاد شلوغی و سردرگمی (noise) میشود. اعضای تیم وقت خود را صرف بررسی وظایف منسوخ یا کماثر میکنند، در حالی که کارهای حیاتی برای جلب توجه رقابت میکنند. سیستم وظایف شلوغ شده و اعتبار خود را از دست میدهد.
سیستمهای وظایف سالم به طور مداوم تکامل مییابند. با تغییر اولویتها، وظایف بهروزرسانی، بازچینی یا حذف میشوند.
پیگیریهای دستی کار پنهان ایجاد میکنند
وقتی پیشرفت وظایف به پیگیریهای دستی وابسته باشد، مدیران و کارکنان ارشد به جای رهبر، به هماهنگکننده تبدیل میشوند. آنها به افراد یادآوری میکنند، وضعیت را بررسی میکنند و ارتباطات قطع شده را دوباره برقرار میکنند.
این کار هماهنگی پنهان، زمان و توجه را مصرف میکند. این کار در گزارشها ظاهر نمیشود، اما به طور قابل توجهی اجرا را کند میکند. تیمها احساس مشغله میکنند، اما پیشرفت همچنان ناهموار است.
اتوماسیون با تضمین اینکه یادآوریها، بهروزرسانیهای وضعیت و واگذاری کارها به طور مداوم انجام میشوند، این بار را کاهش میدهد.
لیست وظایف اغلب از پروژهها جدا است
وظایف به ندرت به صورت مجزا وجود دارند. آنها به پروژهها، مشتریان یا جریانهای کاری عملیاتی تعلق دارند. وقتی وظایف جدا از این ساختارها مدیریت میشوند، تیمها دید خود را نسبت به پیشرفت از دست میدهند.
یک وظیفه تکمیلشده ممکن است حس بهرهوری بدهد، اما اگر پروژهای را به جلو نبرد، تأثیر آن محدود است. برعکس، پروژهها زمانی متوقف میشوند که وظایف حیاتی در لیستهای شخصی پنهان شده باشند.
اتصال وظایف به پروژهها تضمین میکند که کار روزانه مستقیماً به نتایج کمک میکند.
چگونه تیمهای خدماتی اجرای وظایف را بهبود میبخشند
مدیریت وظایف قوی با شفافیت آغاز میشود. وظایف باید مشخص، دارای زمینه و با مالکیت روشن باشند. هر وظیفه باید به سه سؤال پاسخ دهد: چه کاری باید انجام شود، چرا اهمیت دارد و چه کسی مسئول است.
قابلیت مشاهده (Visibility) نیز به همان اندازه مهم است. تیمها به یک دید مشترک از وضعیت وظایف در سراسر پروژهها و مشتریان نیاز دارند. این امر کارهای تکراری را کاهش میدهد، از نادیده گرفته شدن کارها جلوگیری میکند و از همکاری پشتیبانی میکند.
استانداردسازی در مقیاس بزرگ کمک میکند. الگوهای وظایف تکرارشونده را میتوان به قالبها و جریانهای کاری تبدیل کرد. این کار تلاش برای برنامهریزی را کاهش میدهد و ثبات را بدون افزودن سختی و انعطافناپذیری تضمین میکند.
اتوماسیون قابلیت اطمینان را افزایش میدهد. وقتی مراحل روتین خودکار میشوند، تیمها زمان کمتری را صرف مدیریت وظایف و زمان بیشتری را صرف تکمیل آنها میکنند. اتوماسیون از اجرا پشتیبانی میکند، نه اینکه جایگزین قضاوت انسانی شود.
نتیجهگیری
مدیریت وظایف نه به دلیل عدم انضباط تیمها، بلکه به دلیل فقدان ساختار در سیستمها با شکست مواجه میشود. وظایف بدون زمینه، مالکیت، اولویت یا ارتباط با پروژهها، اصطکاکی ایجاد میکنند که تحویل خدمات را کند میکند.
کسبوکارهای خدماتی با برخورد با مدیریت وظایف به عنوان یک سیستم عملیاتی به جای یک لیست کارهای شخصی (to-do list)، اجرا را بهبود میبخشند، استرس را کاهش میدهند و کار را با ثبات بیشتری تحویل میدهند. وقتی وظایف واضح، متصل و قابل مشاهده باشند، تیمها شتاب و اعتماد به نفس را در کار روزانه خود باز مییابند.
