CRM жүйелері салалар бойынша кеңінен қолданылады, алайда көптеген қызмет көрсету бизнестері оларды пайдалану кезінде үнемі қиындықтарға тап болады. Деректер сақталады, мәмілелер қадағаланады және есептер жасалады, бірақ күнделікті операциялар әлі де хабарламаларға, электрондық кестелерге және қолмен үйлестіруге сүйенеді.

Бұл алшақтық түңілуге әкеледі. Командалар деректерді CRM-ге енгізеді, бірақ нақты жұмыс басқа жерде орындалады. Уақыт өте келе, CRM операциялық жүйе болудың орнына есеп беру құралына айналады.

Көптеген CRM жүйелерінің қызмет көрсету бизнестері үшін неліктен сәтсіз болатынын түсіну үшін мүмкіндіктерден тыс қарап, қызмет көрсету жұмысының іс жүзінде қалай орындалатынына назар аудару қажет.

CRM жүйелері жеткізуге емес, сатылымға арнап жасалған

Дәстүрлі CRM платформалары сатылым конвейерлерін қолдау үшін жасалған. Олар лидтерге, мүмкіндіктерге және мәмілелерді жабуға бағытталған. Бұл құрылым транзакциялық сатылымдар үшін жақсы жұмыс істейді, бірақ қызмет сатылғаннан кейін істен шығады.

Қызмет көрсету бизнестері сатылымнан кейінгі жеткізуге, үйлестіруге және орындауға тәуелді. Тапсырмалар, жобалар, кестелер және коммуникация негізгі орынға шығады. CRM бұл кезеңді қолдамаған кезде, командалар құралдарды ауыстыруға мәжбүр болып, ақпаратты бөлшектейді.

Нәтижесінде ниетті тіркейтін, бірақ орындалуды тіркемейтін жүйе пайда болады.

Клиент деректері күнделікті жұмыстан оқшауланған

Көптеген CRM жүйелерінде клиент деректері тапсырмалардан, жобалардан және операциялардан бөлек сақталады. Командалар байланыс деректері мен жазбаларды көре алады, бірақ оларды қазір болып жатқан нәрселермен оңай байланыстыра алмайды.

Бұл бөліну қызметкерлерді контекстті түсіну үшін әртүрлі құралдардан іздеуге мәжбүр етеді. Маңызды ақпарат назардан тыс қалады, жаңартулар қайталанады, ал бірлескен жұмыс тиімсіз болады.

CRM тек сатылым сәтін ғана емес, клиенттің толық өмірлік циклін көрсетуі керек.

Қолмен орындалатын процестер жасырын күрделілік тудырады

CRM жүйелерінде операциялық тереңдік болмаған кезде, командалар оны қолмен орындалатын процестермен толтырады. Кейінгі хабарламалар қолмен жіберіледі, тапсырмалар жеке тізімдерде қадағаланады, ал мәртебе жаңартулары хабарламалар арқылы бөлісіледі.

Бұл жасырын жұмысты тудырады. Менеджерлер басқарудың орнына уақытты үйлестіруге жұмсайды. Орындау құрылымға емес, есте сақтау қабілетіне байланысты болады.

Уақыт өте келе, бұл қолмен орындалатын қабат нақты жүйеге айналады, ал CRM пассивті дерекқор болып қала береді.

Сатылымнан кейінгі шектеулі көріну

Мәміле жабылғаннан кейін, көріну жиі төмендейді. Жеткізу барысы, кешігулер және мәселелер CRM-де көрсетілмейді. Басшылық клиенттің жағдайы туралы нақты уақыттағы ақпараттан айырылады.

Мәселелер тек клиенттер шағымданғанда немесе мерзімдер өткізіліп алынғанда ғана бетке шығады. Ол кезде жағдайды түзету қымбатқа түседі.

Қызмет көрсету бизнестеріне тек конвейерлік есеп беру емес, үздіксіз көріну қажет.

Қызмет көрсету командалары CRM-ді енгізуге неге қарсыласады

CRM күш-жігерді азайтпай, қосымша жұмыс жүктегенде, командалар оны пайдалануға қарсыласады. Деректерді енгізу артық жүктеме сияқты сезіледі. Жаңартулар нәтижелерден алшақ сияқты көрінеді.

Бұл қарсылық мәдениетке байланысты емес. Ол практикалық. Адамдар тек есеп беру үшін ғана бар жүйелерді емес, жұмысты жақсырақ орындауға көмектесетін жүйелерді қабылдайды.

Тұрақты пайдалануға ие болу үшін CRM күнделікті жұмысты қолдауы керек.

Заманауи CRM-де не болуы керек

Қызмет көрсету бизнестеріне арналған заманауи CRM сатылымды, жеткізуді және операцияларды бір ортада біріктіруі керек. Тапсырмалар, жобалар, коммуникация және қаржы тікелей клиенттермен байланыстырылуы тиіс.

Автоматтандыру қолмен үйлестіруді азайтады. Стандартты жұмыс ағындары бейресми процестерді алмастырады. Көріну тұрақты жаңартуларды қажет етпестен жақсарады.

CRM тек деректер сақталатын орын ғана емес, жұмыс орындалатын орынға айналғанда, оны енгізу табиғи түрде жүзеге асады.

Қорытынды

Көптеген CRM жүйелері қызмет көрсету бизнестері үшін сәтсіз болады, себебі олар сатылыммен шектеледі. Қызмет көрсетуді жеткізу конвейерден тыс құрылымды, көрінуді және үйлестіруді қажет етеді.

Есеп беруге емес, орындауға негізделген CRM-ді таңдау арқылы, қызмет көрсету бизнестері бөлшектенуді азайтады, жеткізу тұрақтылығын жақсартады және ұйым бойынша бірыңғай ақиқат көзін жасайды.