NPS сурамжылоосу кардарларга бир жөнөкөй суроо берет: сиз биздин бизнести досуңузга же кесиптешиңизге сунуштоого канчалык даярсыз? Жооптор сизге Net Promoter Score көрсөткүчүн берет, бирок чыныгы баалуулук андан кийинки аракеттериңизден келип чыгат: промоутерлерге ыраазычылык билдирүү, пассивдүүлөрдөн сабак алуу жана детракторлор билгизбей кетип кала электе алар менен байланышуу. Бул колдонмо NPS сурамжылоосун кантип өткөрүү, упайларды кантип эсептөө, кайсы кошумча суроолорду берүү жана ар бир жоопту CRM тутумуңуздагы тапшырмага кантип айландыруу керектигин түшүндүрөт. Бул чакан жана орто бизнестин ээлери, кардарлардын ийгилиги боюнча адистер жана чындыгында колдоно ала турган пикирлерди алууну каалаган маркетологдор үчүн жазылган.
Негизги тыянактар
- NPS сурамжылоосу кардар сизди сунуштоого канчалык даяр экендиги тууралуу 0дөн 10го чейинки баа берүүчү бир суроону жана себебин сураган ачык кошумча суроону камтыйт.
- NPS = промоутерлердин % (9дан 10го чейин) минус детракторлордун % (0дөн 6га чейин); пассивдүүлөр (7ден 8ге чейин) жалпы санда гана эске алынат.
- Упайдын өзүнө караганда, андан кийинки аракеттер маанилүүрөөк: ар бир детрактор жооп алышы керек, ал эми ар бир промоутерге ыраазычылык билдирилиши керек.
- Сурамжылоолорду товарды жеткирүү, долбоорду аяктоо же колдоо кызматынын сурам-талабын жабуу сыяктуу маанилүү учурлардан кийин жөнөтүү бир кыйла пайдалуу жоопторду берет.
- NPS жоопторун CRM тутумуңуздагы кардардын профилинде сактоо сегментациялоого, кийинки аракеттерди автоматташтырууга жана убакыттын өтүшү менен өзгөрүүлөргө көз салууга мүмкүндүк берет.
NPS сурамжылоосу деген эмне?
Net Promoter Score, же NPS — бул бир суроонун тегерегинде курулган кардарлардын берилгендигин өлчөө куралы: "0дөн 10го чейинки шкала боюнча [компанияны] досуңузга же кесиптешиңизге сунуштоо мүмкүнчүлүгүңүз канчалык?" Жоопторуна жараша ар бир респондент үч топтун бирине кирет:
- Промоутерлер (9дан 10го чейин): кайрадан сатып алууга жана сизди сунуштоого даяр болгон кубанычтуу кардарлар.
- Пассивдүүлөр (7ден 8ге чейин): канааттанган, бирок өзгөчө таасирленбеген жана атаандаш жакшыраак нерсе сунуштаса, өтүп кетүүгө даяр кардарлар.
- Детракторлор (0дөн 6га чейин): кетип калышы мүмкүн болгон жана башкаларга терс тажрыйбасы тууралуу айтып бере турган нааразы кардарлар.
Бул ыкма популярдуу, анткени ал кыска, кардарлар үчүн жооп берүү оңой жана убакыттын өтүшү менен кайталоого ыңгайлуу. Сандын өзү сизге көп нерсени айтып бербейт. Бирок кардарлар берген себептер жана так кайра байланыш процесси менен айкалышканда, ал кызматты жакшыртуу үчүн практикалык куралга айланат.
Net Promoter Score көрсөткүчүн кантип эсептөө керек
Формуласы жөнөкөй: промоутерлердин пайызынан детракторлордун пайызын кемитүү керек. Пассивдүүлөр жооптордун жалпы санына киргизилет, бирок кошулбайт же кемитилбейт.
NPS = (промоутерлер ÷ жалпы жооптор × 100) − (детракторлор ÷ жалпы жооптор × 100)
Жыйынтыгы ар бир респондент детрактор болгондо −100дөн, ар бир респондент промоутер болгондо +100гө чейин болот. Төмөндө болжолдуу сандар менен көрсөтмөлүү эсептөө берилген:
| Топ | Упай диапазону | Жооптор (мисал) | Үлүшү |
|---|---|---|---|
| Промоутерлер | 9дан 10го чейин | 50 | 50% |
| Пассивдүүлөр | 7ден 8ге чейин | 30 | 30% |
| Детракторлор | 0дөн 6га чейин | 20 | 20% |
| Жалпы | 100 | NPS = 50 − 20 = 30 |
Өз көрсөткүчүңүздү интернеттен тапкан сандар менен түздөн-түз салыштыруудан качыңыз. Жыйынтыктар тармакка, өлкөгө, сурамжылоо каналына жана убактысына жараша абдан айырмаланат, ошондуктан эң пайдалуу ориентир — убакыттын өтүшү менен өзгөргөн өзүңүздүн көрсөткүчүңүз.
NPS суроосу жана кошумча суроо
Негизги суроону стандарттык формасында сактаңыз, ошондо жыйынтыктарды убакыттын өтүшү менен салыштырууга болот. Андан кийин бааны түшүндүргөн бир ачык суроо кошуңуз. Аны топко жараша ылайыкташтырсаңыз болот:
- Баары үчүн: "Койгон бааңыздын негизги себеби эмнеде?"
- Промоутерлер үчүн: "Биз менен иштешүүдө сиз үчүн эң баалуусу эмне?"
- Пассивдүүлөр үчүн: "Тажрыйбаңызды жакшыртуу үчүн биз эмне кыла алабыз?"
- Детракторлор үчүн: "Сизди эмне капалантты жана аны оңдоо үчүн биз эмне кыла алабыз?"
Ашыкча көп суроо кошуу каалоосунан карманыңыз. Ар бир кошумча талаа кардардын сурамжылоону аягына чейин толтуруу мүмкүнчүлүгүн азайтат. Эгер сизге кененирээк маалымат керек болсо, аягында кыска милдеттүү эмес суроо бериңиз же жекече байланышыңыз.
NPS сурамжылоосун качан жана кантип жөнөтүү керек
Эки кеңири тараган мамиле бар жана көптөгөн ишканалар экөөнү тең колдонушат:
Мамилелерди баалоо NPS (Relationship NPS)
Жалпы берилгендикти өлчөө үчүн ар бир алты же он эки ай сайын сыяктуу үзгүлтүксүз графикте жөнөтүлөт. Подписчиктик бизнестер, агенттиктер, B2B кызматтары жана туруктуу кардарлары бар бардык бизнес ээлери үчүн пайдалуу.
Транзакциялык NPS (Transactional NPS)
Белгилүү бир учурдан кийин жөнөтүлөт: буйрутма жеткирилгенде, долбоор аяктаганда, жолугушуу бүткөндө же колдоо кызматынын сурамы жабылганда. Кардардын сапарынын кайсы бөлүктөрү жакшы иштеп жатканын жана кайсынысына көңүл буруу керектигин аныктоо үчүн пайдалуу.
Электрондук почта, СМС, чат тиркемеси же тиркеме ичиндеги эскертүү сыяктуу кардарларыңыз мурда эле колдонгон каналды тандаңыз жана бир эле адамдан өтө көп сурамжылоо албаңыз. CRM тутумуңуздагы "ар бир 90 күндө бир кардардан бирден ашык сурамжылоо алынбасын" сыяктуу жөнөкөй эреже кардар тажрыйбасын коргойт.
NPS боюнча кийинки аракеттер: промоутерлер, пассивдүүлөр жана детракторлор менен эмне кылуу керек
Кайра байланышты аягына чыгаруу NPS сурамжылоосун жөнөкөй отчеттон өсүш куралына айландырат. Ар бир топ үчүн кийинки аракеттердин жолун түзүңүз жана жооп түшкөндө тапшырмаларды автоматтык түрдө түзүңүз.
Көчүрүп алууга боло турган NPS боюнча кийинки аракеттер боюнча нускама
- Промоутерлер (9дан 10го чейин): "Рахмат, [Аты]! Биз менен иштешүү сизге жагып жатканына кубанычтабыз. Эгер бир мүнөтүңүз болсо, коомдук пикир калтырсаңыз биз үчүн абдан баалуу болмок: [link]." Аларды кардарлардын рефералдык программасына чакырууну карап көрүңүз.
- Пассивдүүлөр (7ден 8ге чейин): "Пикириңиз үчүн рахмат, [Аты]. Сиз [себеп] тууралуу айттыңыз. Биз бул боюнча эмне кылып жатканыбыз төмөндөгүдөй." Калыптарды байкоо үчүн себепти белгилеңиз (тэгдеңиз).
- Критиктер (0дон 6га чейин): Аккаунт ээсине бир жумуш күнүнүн ичинде чалуу же жазуу боюнча шашылыш тапшырма түзүңүз: "Саламатсызбы, [Аты], мен сиздин пикириңизди окудум жана сиздин үмүтүңүздү актай албаганыбыз үчүн кечирим сурайм. Муну кантип оңдоого болору тууралуу сүйлөшсөк болобу?"
- Оңдоодон кийин: Эмне аткарылганын жазып алыңыз жана көйгөй чечилгенин текшерүү үчүн кийинчерээк кайра байланышыңыз.
Ыкчам жана чын дилден жооп алган критик адатта эч качан арызданбаган кардарга караганда ишенимдүүрөөк болуп калат. Критиктер тууралуу эскертүүлөрдү кардарлардын кетишин алдын алуу иштериңизге байланыштырыңыз; кардарлардын кетиши боюнча бул колдонмо көңүл бура турган эскертүүчү белгилерди түшүндүрөт.
CRMде NPS сурамжылоолорун өткөрүү
Сурамжылоо куралдары бааларды чогулта алат, бирок CRM ар бир жоопту сатып алуулардын, маектердин жана колдоо тарыхынын жанындагы кардардын профилине жайгаштыргандыктан, аларды пайдалуу кылат. Бул сизге төмөнкүлөрдү берет:
- Контекст: критик жаңы кардарбы, мурунку кардарбы же чечилбеген арызы бар адамбы, ошону көрүңүз.
- Сегментация: бааларды продукт, жайгашкан жер, команда мүчөсү же кардар сегменти боюнча салыштырыңыз. NPS'ти RFM-анализ менен айкалыштыруу сиздин эң баалуу кардарларыңыз эң бактылуу кардарларыңыз да болуп саналарын көрсөтөт.
- Автоматташтыруу: CRM автоматташтыруусу аркылуу кол менен иштебестен, ыраазычылык билдирүүлөрүн, пикир калтыруу сурамдарын жана критиктер боюнча тапшырмаларды ишке киргизиңиз.
- Тренддер: дашборддо бааңызга ай сайын же чейрек сайын көз салыңыз жана киргизген өзгөртүүлөрүңүз иштеп жатканын көрүңүз.
NPS сурамжылоосун кантип жөндөө керек: кадам-кадам
- Эмнени билгиңиз келгенин чечип алыңыз. Жалпы берилгендикби, белгилүү бир байланыш чекитиби же экөө теңби.
- Кимден жана качан сурамжылоо жүргүзүүнү тандаңыз. Жеткирүүдөн 14 күн өткөндөн кийин же активдүү кардарлар үчүн ар бир алты ай сайын сыяктуу триггерди аныктаңыз.
- Эки суроону жазыңыз. Стандарттык 0дөн 10го чейинки суроо жана бир ачык кошумча суроо.
- Кардардын карточкасына NPS талааларын кошуңуз. Акыркы баа, топ, күнү, комментарий жана себеп тэги.
- Жыштык чектөөлөрүн коюңуз. Бир эле кардардан өтө көп сурамжылоо жүргүзүлбөшүн камсыз кылыңыз.
- Кийинки аракеттердин автоматташтырылышын тутумдаштырыңыз. Промоутерлор үчүн ыраазычылык, пассивдүүлөр үчүн жакшыртуу эскертмеси жана критиктер үчүн шашылыш тапшырмалар.
- Дашборд түзүңүз. Убакыт өткөн сайын өзгөргөн баа, жооптордун саны жана топтор боюнча негизги себептер.
- Ай сайын карап чыгып, чара көрүңүз. Команда менен негизги темаларды бөлүшүңүз жана бир же эки жакшыртууну макулдашыңыз.
NPS сурамжылоосундагы кеңири таралган каталар
- Пикирдин ордуна санды куулоо. Кардарлардан "сураныч, бизге 10 коюп бериңиз" деп сурануу бааны маанисиз кылат.
- Пикирлерге реакция кылбоо. Кардарлар пикир ачкандан кийин эч нерсе өзгөрбөсө, жооп бербей калышат.
- Өтө көп сурамжылоо жүргүзүү. Тез-тез сурамжылоолор спам сыяктуу сезилип, жооп берүү деңгээлин төмөндөтөт.
- Чоң эмес тандоолорго ашыкча маани берүү. Аз гана жооп болгондо, бир нече жооп бааны бир топ өзгөртүп жибериши мүмкүн.
- Натыйжаларды өзүнчө куралда сактоо. Эгер аккаунт ээси бааны көрө албаса, ал боюнча аракет кыла албайт.
Көрсөтмөлүү мисал: пикирлер менен иштеген кызмат көрсөтүү бизнеси
Бул гипотетикалык сценарий, реалдуу компаниянын маалыматы же кепилденген натыйжа эмес.
Ар бир аткарылган жумуштан бир нече күн өткөндөн кийин NPS сурамжылоосун жөнөткөн тиричилик кызматтарын көрсөтүүчү компанияны элестетиңиз. Жооптор дароо CRMге түшөт. Промоутерлор ыраазычылык жана пикир калтыруу шилтемесин алышат, пассивдүүлөр эмне оңдолуп жатканы жөнүндө кыскача эскертүү алышат, ал эми критиктер ошол эле күнү чалуу үчүн менеджерге тапшырма түзүшөт. Ай сайын команда комментарийлердеги келип чыгуу убактысы же байланыш сыяктуу эң көп кездешкен себептерди карап чыгат жана оңдоло турган бир нерсени тандап алат. Убакыт өткөн сайын команда кардарлардын эмне айтканы жана бул боюнча эмне жасалганы тууралуу так жазууга ээ болот.
Муну LUA CRMде кантип жасоо керек
Кардар профилдери
Ар бир кардар карточкасында сатып алуулардын жана маектердин жанында NPS баасын, тобун, комментарийин жана күнүн сактаңыз.
Автоматташтыруу
Негизги учурлардан кийин сурамжылоолорду жөнөтүңүз жана ыраазычылык билдирүүлөрүн, пикир калтыруу сурамдарын жана критиктер боюнча тапшырмаларды автоматтык түрдө ишке киргизиңиз.
Сегменттер жана дашборддор
Кардарларды NPS тобу боюнча чыпкалаңыз жана убакыт өткөн сайын бааңызга жана негизги себептерге көз салыңыз.
Пикирлерди ишенимдүү кардарларга айландыргыңыз келеби? LUA CRMди колдонуп көрүңүз жана анын бизнесиңизге канчалык туура келерин көрүңүз.
NPS менен бирге көз сала турган метрикалар
Жооп берүү деңгээли
Толугу менен толтурулган сурамжылоолор ÷ жөнөтүлгөн сурамжылоолор.
Критикке жооп берүү убактысы
Критиктин жообунан биринчи жекече жоопко чейинки орточо убакыт.
Кайра байланыш деңгээли
Жөнөтүлгөн кайра байланышы жазылган критиктердин жооптору ÷ бардык критиктердин жооптору.
Ченөө боюнча көбүрөөк идеялар үчүн бул CRM KPI көрсөткүчтөрүн караңыз.
Көп берилүүчү суроолор
Нөлдөн жогору каалаган баа сизде критиктерге караганда промоутерлор көп экенин билдирет, бирок эмне жакшы деп эсептелерин тармагыңыз, рыногуңуз жана сурамжылоо ыкмаңыз чечет. Башка компаниялардын сандарына теңелбей, убакыт өткөн сайын өзүңүздүн бааңызды жакшыртууга көңүл буруңуз.
Белгиленген минимум жок, бирок чакан тандоолор тез өзгөрүп кетет. Жооп азыраак болгон бир мезгилге таянбастан, бир нече ай ичиндеги тренддерге карап, жеке комментарийлерди окуп чыгыңыз.
Сиз менен маанилүү тажрыйбага ээ болгон кардарлар арасында сурамжылоо жүргүзүңүз жана ар бир адамдан канчалык көп сурала турганын чектеңиз. Сиздин өнүмдү же кызматты али колдоно элек жаңы кардарлар адатта пайдалуу жооп бере алышпайт.
Чакан ыраазычылык билдирүүлөр жооп берүү көрсөткүчүн жогорулата алат, бирок жогорку баллдар үчүн сыйлыктар жыйынтыкты бурмалайт. Эгерде бир нерсе сунуштасаңыз, аны балл үчүн эмес, жооп бергендиги үчүн бериңиз.
Канааттануу сурамжылоосу адатта адамдын белгилүү бир өз ара аракеттенүүгө канчалык ыраазы болгонун сурайт. NPS сунуштоо даярдыгы жөнүндө сурайт, бул жалпы мамилени чагылдырат. Көптөгөн бизнестер экөөнү тең колдонушат.
Жыйынтык
NPS сурамжылоосу — кардарлардын пикирин угуунун эң жөнөкөй жолдорунун бири, бирок балл — бул башталышы гана. Стандарттык суроону бериңиз, бир ачык кошумча суроо кошуңуз, ар бир жоопту CRM'иңизде сактаңыз жана промоутерлерге ыраазычылык билдирилип, детракторлор тез арада жооп алышын камсыз кылыңыз. Ырааттуу түрдө аткарылса, бул сиздин командаңызга кайтарым байланыштын туруктуу агымын жана кийинкиде эмнени жакшыртуу керектигинин айкын тизмесин берет.
