Patlisiso ya NPS e botsa badirisi potso e le nngwe e e motlhofo: a ba ka kaela kgwebo ya gago mo tsala kgotsa modirimmogo na? Dikarabo di go neela Net Promoter Score, mme mosola wa mmatota o tswa mo go se o se dirang morago: go leboga batshegetsi, go ithuta mo go ba-magareng le go ikgolaganya le bagani pele ba duela mo sephiring. Kaedi e, e tlhalosa ka fa o ka tsamaisang patlisiso ya NPS ka teng, ka fa o ka balang dintlha ka teng, potso e e latelang e o ka e botsang le ka fa o ka fetolang karabo nngwe le nngwe go nna tiro mo CRM ya gago. E ngoletsweng beng ba dikgwebo, baeteledipele ba katlego ya badirisi le babapatsi mo dikgwebong tse dinnye le tse magareng ba ba batlang diphetolo tse ba ka tsayang kgato ka tsona.
Ntlha tse kgolo
- Patlisiso ya NPS e dirisa potso e le nngwe ya 0 go ya go 10 ka fa modirisi a ka go khaelang ka teng, mme e na le potso e e bulegileng e e latelang e e botsang gore ke eng.
- NPS = % ya batshegetsi (9 go ya go 10) minus % ya bagani (0 go ya go 6); ba-magareng (7 go ya go 8) ba balelwa fela mo palong yotlhe.
- Dintlha di tlhokega go le gonnye go na le kgato e e latelang: mogani mongwe le mongwe o tshwanetse go bona karabo, le motshegetsi mongwe le mongwe a bone tebogo.
- Go romela dipatlisiso morago ga dinako tse di botlhokwa, jaaka thomelang ya thoto, porojeke e e fetsweng kgotsa thuso ya tshegetso, go neela dikarabo tse di mosola go feta.
- Go boloka dikarabo tsa NPS mo porofaeleng ya modirisi mo CRM ya gago go go dumelela go kgaoganya, go tsenya kgato e e iketsang ya go latelela le go kapa diphetogo fa nako e ntse e tsamaya.
Patlisiso ya NPS ke eng?
Net Promoter Score, kgotsa NPS, ke selekanyo sa boikanyego ba modirisi se se agilweng go dikologa potso e le nngwe: "Mo selekanyong go tswa go 0 go ya go 10, a o ka kaela [company] mo tsaleng kgotsa modirimmogo na?" Go ya ka karabo ya bona, arabi mongwe le mongwe o wela mo go e le nngwe ya ditlhopha tse tharo:
- Batshegetsi / Promoters (9 go ya go 10): badirisi ba ba tlhagafetseng ba ba ka reking gape mme ba go kaele mo go ba bangwe.
- Ba-magareng / Passives (7 go ya go 8): ba ba kgotsofetseng mme ba sa tlhagafala, mme ba bulegile go ya go e nngwe fa mofelisani a fana ka sengwe se se botoka.
- Bagani / Detractors (0 go ya go 6): badirisi ba ba sa itumelang ba ba ka tsamayang mme ba ka bolelela ba bangwe ka maitemogelo a a sa siamang.
Mokgwa o o rategang ka gonne o mokhutshwane, o motlhofo go arabiwa ke badirisi mme o motlhofo go o boeletsa fa nako e ntse e tsamaya. Ka bowena, palo e e go bolelela go le gonnye. Fa e kopantswe le mabaka a badirisi ba a neelang le thulaganyo e e phepafetseng ya go latelela, e nna sedirisiwa se se nang le mosola sa go tokafatsa ditirelo.
Ka fa o ka balang Net Promoter Score ya gago ka teng
Fomula e motlhofo: ntsha phesente ya bagani mo phesenteng ya batshegetsi. Ba-magareng ba akaretswa mo palong yotlhe ya dikarabo mme ga ba oketswe kgotsa go ntshiwa.
NPS = (batshegetsi ÷ dikarabo di tsotlhe × 100) − (bagani ÷ dikarabo di tsotlhe × 100)
Maduo a simolola go tswa go −100, fa arabi mongwe le mongwe e le mogani, go ya go +100, fa arabi mongwe le mongwe e le motshegetsi. Ke eno dipalo tsa sekao se se nang le dipalo tse di itlhametsweng:
| Setlhopha | Selekanyo sa dintlha | Dikarabo (sekao) | Kabo |
|---|---|---|---|
| Batshegetsi (Promoters) | 9 go ya go 10 | 50 | 50% |
| Ba-magareng (Passives) | 7 go ya go 8 | 30 | 30% |
| Bagani (Detractors) | 0 go ya go 6 | 20 | 20% |
| Yotlhe | 100 | NPS = 50 − 20 = 30 |
Ephosa go bapisa dintlha tsa gago ka tlhamalalo le dipalo tse o di bonang mo inthaneteng. Maduo a farologana fela thata ka intaseteri, naha, tsela ya patlisiso le nako, ka jalo seelo se se mosola go feta ke dintlha tsa gago fa nako e ntse e tsamaya.
Potso ya NPS le potso e e latelang
Tshwara potso e kgolo mo sefomong sa yona sa mehleng gore maduo a kgone go bapiswa fa nako e ntse e tsamaya. Tsaya gore o oketsa potso e le nngwe e e bulegileng e e tlhalosang dintlha. O ka e baakanya go ya ka setlhopha:
- Go mongwe le mongwe: "Lebaka le legolo ke eng la dintlha tsa gago?"
- Go batshegetsi: "Ke eng se o se tlotlang thata ka go dira le rona?"
- Go ba-magareng: "Ke eng selo le lengwe se re ka se dirang go tokafatsa maitemogelo a gago?"
- Go bagani: "Ke eng se se go swabisitseng, mme re ka dira eng go se baakanya?"
Ithibe mo takatsong ya go oketsa dipotso tse dintsi. Karolo nngwe le nngwe e e oketsegileng e fokotsa tšhono ya gore badirisi ba fetse patlisiso. Fa o tlhoka dintlha tse di oketsegileng, botsa potso e khutshwane ya boikgethelo kwa bofelong kgotsa o latelele ka namana.
Leng le ka fa o ka romelang patlisiso ya NPS ka teng
Go na le mekgwa e mebedi e e tlwaelegileng, mme dikgwebo tse dintsi di dirisa ka bobedi:
NPS ya Kamano (Relationship NPS)
E romelwa ka thulaganyo e e kaemeng, jaaka dikgwedi dingwe le dingwe tse di tlhano kgotsa tse di lesome le bobedi, go leka boikanyego ka kakaretso. E mosola mo dikgwebong tsa subskripshene, di-atjensi, ditirelo tsa B2B le mang kgotsa mang a na le badirisi ba kamehla.
NPS ya Tiragalo (Transactional NPS)
E romelwa morago ga motsotso o o rileng: taelo e e tsisitsweng, porojeke e e fetsweng, kopano e e fetsweng kgotsa thothomelo ya tshegetso e e tswetsweng. E mosola go bona gore ke karolo dife tsa loeto lwa modirisi tse di dirang sentle le tse di tlhokang tlhokomelo.
Tlhopha tsela e badirisi ba gago ba se leng ba e dirisa, jaaka imeile, molaetsa wa mogala, violent app kgotsa prompt ya mo-sebelisong, mme o tile go botsa motho a le mongwe gantsi thata. Molao o o motlhofo mo CRM ya gago, jaaka "e se ka ya nna go feta patlisiso e le nngwe mo modirising ka mola wa malatsi a le 90", o sireletsa maitemogelo a modirisi.
Kgato e e latelang ya NPS: go dira eng ka batshegetsi, ba-magareng le bagani
Go tswala sediko ke kete e e fetolang patlisiso ya NPS go tswa mo pegelong go nna sedirisiwa sa kgolo. Tlhoma tsela ya go latelela ya setlhopha sengwe le sengwe mme o tlhome ditiro ka go itirisa fa karabo e goroga.
Buka ya kgato e e latelang ya NPS e e ka ikopiwang
- Batshegetsi / Promoters (9 go ya go 10): "Re a leboga, [Name]! Re itumelela gore o itumelela go dira le rona. Fa o na le motsotso, tshekatsheko ya phatlalatsa e ka raya go le gontsi mo go rona: [link]." Akanya ka go ba laletso mo go thulaganyo ya gago ya go kaela badirisi.
- Ba ba fagare (7 go 8): "Ke a leboga mo karabong ya gago, [Name]. O umakile [reason]. Ke se re se dirang ka ntlha eo." Tlhoma letshwao mo mabakeng gore o kgone go bona diphetogo.
- Baswayi (0 go 6): Tlhoma tiro ya potlako gore mong wa akhaonto a leletse mogala kapa a kwale mo letsatsing le le lengwe la kgwebo: "Dumela [Name], ke buuisitse karabo ya gago mme ke maswabi go bo re go swabisitse. A re ka bua ka fa re ka baakang seemo ka teng?"
- Morago ga paakanyo: Rekota se se dirilweng mme o lekepe gape moragonyana go netefatsa gore thaka e baakantswe.
Muswayi yo o bonang karabo ya ka bonako le ya nnete gantsi o nna le boikanyego jo bo faphegileng go feta yo o iseng a ke a ngongorege gotlhelele. Golaganya ditlhagiso tsa baswayi le tiro ya gago ya go thibela tahlegelo ya badirisi; kaedi e ya tahlegelo ya bareki e tlhalosa matshwao a ditlhagiso a o tshwanetseng go a tlhokomela.
Go tsamaisa ditlhotlhomiso tsa NPS mo CRM
Dithulusi tsa ditlhotlhomiso di ka kokanya maduo, mme CRM e di dira gore di nne le mosola ka gonne karabo nngwe le nngwe e ya mo porofaeleng ya mmoreki gaufi le ditheko, dipuisano le hisitori ya tshegetso. Seo se go neela:
- Seemo: bona gore a muswayi ke mmoreki yo motsha, client ya sebaka kapa mongwe yo o nang le ngongorego e e tswelelang.
- Kgaoganyo: bapisa maduo ka setlhagiswa, lefelo, leloko la setlhopha kapa kgaolo ya bareki. Go kopanya NPS le tshekatsheko ya RFM go supa gore a bareki ba gago ba botlhokwa fela thata ke bone ba ba itumetseng go feta.
- Setleleeki (Automation): simolola melaetsa ya ditebogo, dikopo tsa ditshwaelo le ditiro tsa baswayi ntle le tiro ya diatla ka ditiro tsa setleleeki tsa CRM.
- Diphetogo tsa nako: sala maduo a gago morago kgwedi le kgwedi kapa kotara le kotara mo mmapeng wa taolo (dashboard) mme o bone gore a diphetogo tse o di dirang di a shoma.
Ka fa o ka baakanyang setlhotlhomiso sa NPS ka teng: kgato ka kgato
- Tshwara tshwetso ka se o batlang go se ithuta. Boikanyego ka kakaretso, ntlha e e faphegileng ya bokopano kapa ka bobedi.
- Tlhopha gore o tlhotlhomisa mang le leng. Tlhalosa se se simololang, jaaka malatsi a le 14 morago ga go tlisa kapa dikgwedi dingwe le dingwe tse thataro mo bareking ba ba tswelelang.
- Kwala dipotso tse pedi. Potso ya tlwaelo ya 0 go ya go 10 le potso e le nngwe e e buulegileng ya go latelasa.
- Tsenya mafelo a NPS mo karateng ya mmoreki. Maduo a moragonyana, setlhopha, letlha, tshwaelo le letshwao la lebaka.
- Tlhoma dikaelo tsa kgafetsa. Netefatsa gore mmoreki a le mongwe ga a tlhotlhomisiwe gantsi mo go feteletseng.
- Aga dithulaganyo tsa setleleeki tsa go latelasa. Melaetsa ya ditebogo mo batlhotlheletsing (promoters), ntlha ya tokafalo mo go ba ba fagare (passives) le ditiro tsa potlako mo baswaying (detractors).
- Dira mmapa wa taolo (dashboard). Maduo mo nakong, palo ya dikarabo le mabaka a magolo ka setlhopha.
- Tlhatlhoba mme o tsaye kgato kgwedi le kgwedi. Abelana merero e megolo le setlhopha mme lo dumalane ka tokafalo e le nngwe kapa tse pedi.
Diphoso tse di tlwaelegileng tsa setlhotlhomiso sa NPS
- Go lelekisa nomoro mo boemong tsa karabo. Go kopa bareki gore "tsweetswee re neeng 10" go dira gore maduo a nne ntle le mosola.
- Go tlhokokgo fetsa mosepele (closing the loop). Bareki ba emisa go araba fa go ntse go paatse ntle le sepe morago ga gore ba abelane karabo.
- Go tlhotlhomisa kgafetsa. Ditlhotlhomiso tsa kgafetsa di utlwala jaaka spam mme di fokotsa seelo tsa dikarabo.
- Go ikaega thata mo di-sample tse dinnye. Ka dikarabo di le mmalwa fela, dikarabo di se kae di ka phetola maduo fela thata.
- Go boloka maduo mo thulusining e e thoko. Fa mong wa akhaonto a ka se bone maduo, a ka se kgone go tsaya kgato ka ga one.
Sekao sa go supa: kgwebo ya ditirelo e e fetsang mosepele
Se ke sekao fela sa boikgopolelo, e seng datha ya khamphani ya nnete kapa maduo a a tshepisitsweng.
Akanya ka khamphani ya ditirelo tsa legae e e romelang setlhotlhomiso sa NPS malatsi a se kae morago ga tiro nngwe le nngwe e e weditsweng. Dikarabo di tsena thwii mo CRM. Batlhotlheletsi (promoters) ba bona molaetsa wa ditebogo le sekgokelo sa tshwaelo, ba ba fagare (passives) ba bona kopo e khutshwane ya se se baakanywang, mme baswayi (detractors) ba tlhoma tiro ya gore molaodi a leletse mogala mo letsatsing leo. Kgwedi le kgwedi, setlhopha se tlhatlhoba mabaka a a tlwaelegileng mo ditshwaelong, jaaka nako ya go goroga kapa tlhaeletsano, mme ba tlhopha selo le le sengwe go se baakanya. Nako le nako, setlhopha se nna le rekoto e e phepafetseng ya se bareki ba se buang le se se dirilweng ka ga seo.
Ka fa o ka go dirang ka teng mo LUA CRM
Diporofaele tsa bareki
Boloka maduo a NPS, setlhopha, tshwaelo le letlha mo karateng nngwe le nngwe ya mmoreki gaufi le ditheko le dipuisano.
Ditiro tsa setleleeki (Automations)
Romela ditlhotlhomiso morago ga dinako tse di botlhokwa mme o simolole melaetsa ya ditebogo, dikopo tsa ditshwaelo le ditiro tsa baswayi ka tsela ya setleleeki.
Digaolo le mebapa ya taolo
Tlhotlha bareki ka setlhopha sa NPS mme o sale maduo a gago le mabaka a magolo morago fa nako e ntse e tsamaya.
A o batla go phetola dikarabo go nna bareki ba ba ikanyegang? Leka LUA CRM mme o bone ka fa e tshwanelang kgwebo ya gago ka teng.
Dimekanyo tse o ka di salang morago fa thoko ga NPS
Seelo sa dikarabo
Ditlhotlhomiso tse di weditsweng ÷ ditlhotlhomiso tse di rometsweng.
Nako ya go latelasa baswayi
Palogare ya nako go tloga mo karabong ya muswayi go ya go karabo ya ntlha ya motho ka sebele.
Seelo sa go fetsa mosepele (Closed-loop rate)
Dikarabo tsa baswayi tse di nang le tatelaso e e rekotilweng ÷ dikarabo tsotlhe tsa baswayi.
Go bona dikgopolo di le dingwe mo mekyanyong, leba tse maemo a tiragalo a CRM (CRM KPIs).
Dipotso tse di bodiwang kgafetsa
Maduo mang le mang a a ka godimo ga zero a raya gore o na le batlhotlheletsi (promoters) ba le bantsi go feta baswayi (detractors), mme se se tsewang se le sentle se ikaegile ka intasteri ya gago, mebaraka le mokgwa wa setlhotlhomiso. Tlhokomela go tokafatsa maduo a gago fa nako e ntse e tsamaya mo boemong tsa go lelekisa dinomoro tsa dikhamphani tse dingwe.
Ga go na bonnye jo bo tlhomamisetsweng, mme di-sample tse dinnye di phetoga motlhofo. Leba diphetogo tsa nako mo dikgweding tse di mmalwa mme o bale ditshwaelo tsa motho ka mong mo boemong tsa go ikaega mo nakong e le nngwe e e nang le dikarabo tse dinnye.
Dira patlisiso mo bareking ba ba nnileng le maitemogelo a a botlhokwa le wena, mme o fokotse gore motho mongwe le mongwe o bodiwa sa kae. Bareki ba batšha ba ba durang ba dirisa setlhagi kapa tirelo ya gago gantsi ba ka se neele karabo e e mosola.
Ditebogo tse dinnye di ka oketsa dipalo tsa ba ba arabang, mme meputso ya dintlha tse di kwa godimo e sokamisa dipoelo. Fa o neela sengwe, se neele mabapi le go araba, e seng ka ntlha ya dintlha.
Patlisiso ya kgotsofalo gantsi e botsa gore motho o ne a itumetse go le kana kang le kgolagano e e rileng. NPS e botsa ka boithaopo jwa go kgothaletsa go dirisa tirelo ya gago, se se bontshang kamano ka kakaretso. Dikgwebo di le dintsi di dirisa ka bobedi.
Tshobokanyo
Patlisiso ya NPS ke nngwe ya ditsela tse di motlhofo tsa go utlwa go tswa mo bareking, mme dintlha ke fela tsimologo. Botsa potso e e tlwaelegileng, o tsenye potso e le nngwe e e buulegileng ya go latelela, o boloke karabo nngwe le nngwe mo CRM ya gago mme o netefatse gore ba ba rotloetsang ba a lebogwa le ba ba sa itumelang ba arabiwa ka bonako. Fa e dirwa ka metlha, e neela setlhopha sa gago molaetsa o o tswelelang wa megopolo le lenaane le le phepafetseng la se se ka tokafatswang go latela.
