NPS հարցումը հաճախորդներին տալիս է մեկ պարզ հարց․ որքանո՞վ է հավանական, որ նրանք ձեր բիզնեսը խորհուրդ կտան ընկերոջը կամ գործընկերոջը։ Պատասխանները ձեզ տալիս են Net Promoter Score (Հաճախորդների հավատարմության ցուցիչ), սակայն իրական արժեքը գալիս է նրանից, թե ինչ եք անում հետո․ շնորհակալություն հայտնել պրոմոութերներին, դասեր քաղել պասիվներից և կապ հաստատել դետրակտորների հետ, նախքան նրանք լուռ կհեռանան։ Այս ուղեցույցը բացատրում է, թե ինչպես անցկացնել NPS հարցում, ինչպես հաշվարկել ցուցանիշը, որ հետագա հարցը տալ և ինչպես յուրաքանչյուր պատասխանը վերածել առաջադրանքի ձեր CRM-ում։ Այն գրված է փոքր և միջին բիզնեսի սեփականատերերի, հաճախորդների հաջողության պատասխանատուների և մարքեթոլոգների համար, ովքեր ցանկանում են ստանալ հետադարձ կապ, որի հիման վրա կարող են իրականում գործել։
Հիմնական դրույթներ
- NPS հարցումն օգտագործում է 0-ից 10 սանդղակով մեկ հարց այն մասին, թե որքանով է հավանական, որ հաճախորդը ձեզ խորհուրդ կտա, գումարած բաց հետագա հարց՝ պատճառը պարզելու համար։
- NPS = պրոմոութերների % (9-ից 10) հանած դետրակտորների % (0-ից 6)․ պասիվները (7-ից 8) հաշվի են առնվում միայն ընդհանուր թվի մեջ։
- Ցուցանիշն ավելի քիչ կարևոր է, քան հետագա գործողությունները․ յուրաքանչյուր դետրակտոր պետք է պատասխան ստանա, իսկ յուրաքանչյուր պրոմոութեր՝ շնորհակալություն։
- Հարցումներն ուղարկելը կարևոր պահերից հետո, ինչպիսիք են առաքումը, ավարտված նախագիծը կամ աջակցման հարցման փակումը, տալիս է ավելի օգտակար պատասխաններ։
- NPS պատասխանները ձեր CRM-ում հաճախորդի պրոֆիլում պահպանելը թույլ է տալիս սեգմենտավորել, ավտոմատացնել հետագա գործողությունները և հետևել փոփոխություններին ժամանակի ընթացքում։
Ի՞նչ է NPS հարցումը։
Net Promoter Score-ը կամ NPS-ը հաճախորդների հավատարմության չափման ցուցիչ է, որը կառուցված է մեկ հարցի շուրջ․ «0-ից 10 սանդղակով որքանո՞վ է հավանական, որ դուք [ընկերությունը] խորհուրդ կտաք ընկերոջը կամ գործընկերոջը»։ Կախված իրենց պատասխանից՝ յուրաքանչյուր հարցվող ընկնում է երեք խմբերից մեկում․
- Պրոմոութերներ (9-ից 10)․ ոգևորված հաճախորդներ, ովքեր հավանաբար կրկին կգնեն և խորհուրդ կտան ձեզ։
- Պասիվներ (7-ից 8)․ գոհ, բայց ոչ ոգևորված, և պատրաստ են փոխել ընկերությունը, եթե մրցակիցն ավելի լավ բան առաջարկի։
- Դետրակտորներ (0-ից 6)․ դժգոհ հաճախորդներ, ովքեր կարող են հեռանալ և ուրիշներին պատմել վատ փորձի մասին։
Այս մեթոդը տարածված է, քանի որ այն կարճ է, հաճախորդների համար հեշտ է պատասխանել և հեշտ է կրկնել ժամանակի ընթացքում։ Ինքնին թիվը քիչ բան է ասում։ Համակցված հաճախորդների տված պատճառների և հստակ հետագա գործընթացի հետ՝ այն դառնում է ծառայությունը բարելավելու գործնական գործիք։
Ինչպես հաշվարկել ձեր Net Promoter Score-ը
Բանաձևը պարզ է․ պրոմոութերների տոկոսից հանեք դետրակտորների տոկոսը։ Պասիվները ներառված են պատասխանների ընդհանուր թվի մեջ, բայց չեն գումարվում կամ հանվում։
NPS = (պրոմոութերներ ÷ ընդհանուր պատասխաններ × 100) − (դետրակտորներ ÷ ընդհանուր պատասխաններ × 100)
Արդյունքը տատանվում է −100-ից, երբ յուրաքանչյուր հարցվող դետրակտոր է, մինչև +100, երբ յուրաքանչյուր հարցվող պրոմոութեր է։ Ահա մի օրինակելի հաշվարկ՝ հորինված թվերով․
| Խումբ | Միավորների միջակայք | Պատասխաններ (օրինակ) | Մասնաբաժին |
|---|---|---|---|
| Պրոմոութերներ | 9-ից 10 | 50 | 50% |
| Պասիվներ | 7-ից 8 | 30 | 30% |
| Դետրակտորներ | 0-ից 6 | 20 | 20% |
| Ընդհանուր | 100 | NPS = 50 − 20 = 30 |
Խուսափեք ձեր ցուցանիշն ուղղակիորեն համեմատել առցանց գտած թվերի հետ։ Արդյունքները մեծապես տարբերվում են՝ կախված ոլորտից, երկրից, հարցման ուղուց և ժամանակից, ուստի ամենաօգտակար չափանիշը ձեր սեփական ցուցանիշն է ժամանակի ընթացքում։
NPS հարցը և հետագա հարցը
Հիմնական հարցը պահեք իր ստանդարտ ձևով, որպեսզի արդյունքները ժամանակի ընթացքում համեմատելի մնան։ Այնուհետև ավելացրեք մեկ բաց հարց, որը բացատրում է միավորը։ Կարող եք այն հարմարեցնել ըստ խմբի․
- Բոլորի համար․ «Ո՞րն է ձեր գնահատականի հիմնական պատճառը»։
- Պրոմոութերների համար․ «Ի՞նչն եք ամենաշատը գնահատում մեզ հետ աշխատելիս»։
- Պասիվների համար․ «Ի՞նչ կարող ենք անել՝ ձեր փորձառությունն ավելի լավը դարձնելու համար»։
- Դետրակտորների համար․ «Ի՞նչը ձեզ հիասթափեցրեց, և ի՞նչ կարող ենք անել դա ուղղելու համար»։
Դիմադրեք շատ ավելի հարցեր ավելացնելու գայթակղությանը։ Յուրաքանչյուր լրացուցիչ դաշտ նվազեցնում է հավանականությունը, որ հաճախորդները կավարտեն հարցումը։ Եթե ավելի շատ մանրամասների կարիք ունեք, վերջում տվեք կարճ, կամընտիր հարց կամ կապ հաստատեք անձամբ։
Ե՞րբ և ինչպե՞ս ուղարկել NPS հարցում
Գոյություն ունի երկու ընդհանուր մոտեցում, և շատ բիզնեսներ օգտագործում են երկուսն էլ․
Հարաբերությունների NPS
Ուղարկվում է պարբերական գրաֆիկով, օրինակ՝ յուրաքանչյուր վեց կամ տասներկու ամիսը մեկ՝ ընդհանուր հավատարմությունը չափելու համար։ Օգտակար է բաժանորդագրության վրա հիմնված բիզնեսների, գործակալությունների, B2B ծառայությունների և մշտական հաճախորդներ ունեցող ցանկացածի համար։
Գործարքային NPS
Ուղարկվում է որոշակի պահից հետո․ առաքված պատվեր, ավարտված նախագիծ, ավարտված հանդիպում կամ փակված աջակցման հարցում։ Օգտակար է պարզելու համար, թե հաճախորդի ճանապարհի որ մասերն են լավ աշխատում, և որոնք ուշադրության կարիք ունեն։
Ընտրեք այն ուղին, որն արդեն օգտագործում են ձեր հաճախորդները, օրինակ՝ էլ․ փոստ, տեքստային հաղորդագրություն, չաթ հավելված կամ ներհավելվածային հուշում, և խուսափեք նույն անձին շատ հաճախ հարցում ուղարկելուց։ Ձեր CRM-ում պարզ կանոնը, ինչպես օրինակ՝ «յուրաքանչյուր 90 օրը մեկ հաճախորդին ոչ ավելի, քան մեկ հարցում», պաշտպանում է հաճախորդի փորձառությունը։
NPS հետագա գործողություններ․ ի՞նչ անել պրոմոութերների, պասիվների և դետրակտորների հետ
Շղթան փակելն այն է, ինչը NPS հարցումը հաշվետվությունից վերածում է աճի գործիքի։ Սահմանեք հետագա գործողությունների ուղի յուրաքանչյուր խմբի համար և ավտոմատ կերպով ստեղծեք առաջադրանքներ, երբ պատասխանը ստացվի։
Պատճենվող NPS հետագա գործողությունների ուղեցույց
- Պրոմոութերներ (9-ից 10)․ «Շնորհակալություն, [Name]։ Ուրախ ենք, որ ձեզ դուր է գալիս մեզ հետ աշխատելը։ Եթե մեկ րոպե ունեք, հանրային կարծիքը մեզ համար շատ բան կնշանակի․ [link]»։ Քննարկեք նրանց ձեր հաճախորդների ուղղորդման ծրագրին հրավիրելու հնարավորությունը։
- Պասիվներ (7-ից 8)։ «Շնորհակալություն Ձեր կարծիքի համար, [Name]։ Դուք նշել եք [reason]։ Ահա թե ինչ ենք մենք անում այդ ուղղությամբ»։ Նշեք պատճառը՝ օրինաչափությունները հայտնաբերելու համար։
- Քննադատներ (0-ից 6)։ Ստեղծեք հրատապ առաջադրանք հաշվի պատասխանատուի համար, որպեսզի նա մեկ աշխատանքային օրվա ընթացքում զանգահարի կամ գրի. «Բարև Ձեզ, [Name], ես կարդացի Ձեր կարծիքը և ցավում եմ, որ հիասթափեցրել ենք Ձեզ։ Կարո՞ղ ենք քննարկել, թե ինչպես կարող ենք ուղղել իրավիճակը»։
- Ուղղումից հետո։ Արձանագրեք, թե ինչ է արվել, և ավելի ուշ կրկին ստուգեք՝ համոզվելու համար, որ խնդիրը լուծված է։
Քննադատը, որը ստանում է արագ, անկեղծ պատասխան, հաճախ դառնում է ավելի հավատարիմ, քան նա, ով երբեք չի բողոքել։ Քննադատների մասին ծանուցումները կապեք հաճախորդների արտահոսքի կանխարգելման աշխատանքի հետ. հաճախորդների արտահոսքի մասին այս ուղեցույցը բացատրում է, թե որ նախազգուշացնող նշաններին պետք է ուշադրություն դարձնել։
NPS հարցումների անցկացումը CRM-ում
Հարցումների գործիքները կարող են հավաքել գնահատականներ, սակայն CRM-ը դրանք դարձնում է օգտակար, քանի որ յուրաքանչյուր պատասխան հայտնվում է հաճախորդի պրոֆիլում՝ գնումների, զրույցների և աջակցման պատմության կողքին։ Սա Ձեզ տալիս է.
- Համատեքստ. տեսեք՝ արդյոք քննադատը նոր հաճախորդ է, երկարամյա հաճախորդ, թե մեկը, ով ունի չլուծված բողոք։
- Սեգմենտավորում. համեմատեք գնահատականներն ըստ ապրանքի, գտնվելու վայրի, թիմի անդամի կամ հաճախորդների սեգմենտի։ NPS-ը RFM վերլուծության հետ համատեղելը ցույց է տալիս, թե արդյոք Ձեր ամենաարժեքավոր հաճախորդները նաև ամենաերջանիկն են։
- Ավտոմատացում. գործարկեք շնորհակալական նամակներ, կարծիք թողնելու հարցումներ և քննադատների համար նախատեսված առաջադրանքներ՝ առանց ձեռքով աշխատանքի՝ CRM ավտոմատացման միջոցով։
- Միտումներ. հետևեք Ձեր գնահատականին ամսական կամ եռամսյակային կտրվածքով վահանակի վրա և տեսեք, թե արդյոք Ձեր կատարած փոփոխություններն արդյունք տալիս են։
Ինչպես ստեղծել NPS հարցում. քայլ առ քայլ
- Որոշեք, թե ինչ եք ուզում իմանալ։ Ընդհանուր հավատարմությունը, որոշակի փոխազդեցության կետ, թե երկուսը միասին։
- Ընտրեք, թե ում և երբ հարցում անել։ Սահմանեք գործարկիչը, օրինակ՝ առաքումից 14 օր հետո կամ յուրաքանչյուր վեց ամիսը մեկ՝ ակտիվ հաճախորդների համար։
- Գրեք երկու հարցերը։ Ստանդարտ 0-ից 10 գնահատման հարցը և մեկ բաց հետագա հարց։
- Ավելացրեք NPS դաշտեր հաճախորդի քարտում։ Վերջին գնահատական, խումբ, ամսաթիվ, մեկնաբանություն և պատճառի պիտակ։
- Սահմանեք հաճախականության սահմանափակումներ։ Համոզվեք, որ նույն հաճախորդը շատ հաճախ հարցման չի ենթարկվում։
- Կառուցեք հետագա գործողությունների ավտոմատացումներ։ Շնորհակալություն՝ պրոմոութերների համար, բարելավման մասին նշում՝ պասիվների համար և հրատապ առաջադրանքներ՝ քննադատների համար։
- Ստեղծեք վահանակ։ Գնահատականը ժամանակի ընթացքում, պատասխանների քանակը և հիմնական պատճառներն ըստ խմբերի։
- Վերանայեք և գործեք ամսական կտրվածքով։ Կիսվեք հիմնական թեմաներով թիմի հետ և համաձայնեցրեք մեկ կամ երկու բարելավում։
NPS հարցումների տարածված սխալները
- Թվի հետևից ընկնելը՝ կարծիքի փոխարեն։ Հաճախորդներին խնդրելը «խնդրում ենք մեզ 10 գնահատել» անիմաստ է դարձնում գնահատականը։
- Երբեք հետադարձ կապի շղթան չփակելը։ Հաճախորդները դադարում են պատասխանել, երբ կարծիք հայտնելուց հետո ոչինչ տեղի չի ունենում։
- Չափազանց հաճախ հարցումներ անցկացնելը։ Հաճախակի հարցումները սպամի տպավորություն են թողնում և նվազեցնում պատասխանների տոկոսը։
- Չափազանց մեծ նշանակություն տալը փոքր ընտրանքներին։ Երբ կան ընդամենը մի քանի պատասխաններ, մի քանի պատասխան կարող է զգալիորեն փոխել գնահատականը։
- Արդյունքները առանձին գործիքում պահելը։ Եթե հաշվի պատասխանատուն չի կարող տեսնել գնահատականը, նա չի կարող դրա հիման վրա գործել։
Պատկերավոր օրինակ. ծառայություններ մատուցող ընկերություն, որը փակում է հետադարձ կապի շղթան
Սա հիպոթետիկ սցենար է, ոչ թե իրական ընկերության տվյալներ կամ երաշխավորված արդյունք։
Պատկերացրեք տնային ծառայություններ մատուցող ընկերություն, որը յուրաքանչյուր ավարտված աշխատանքից մի քանի օր անց ուղարկում է NPS հարցում։ Պատասխաններն ուղիղ գնում են CRM։ Պրոմոութերները ստանում են շնորհակալական նամակ և կարծիք թողնելու հղում, պասիվները՝ կարճ նշում այն մասին, թե ինչ է բարելավվում, իսկ քննադատների համար ստեղծվում է առաջադրանք, որպեսզի մենեջերը զանգահարի նույն օրը։ Ամեն ամիս թիմը վերանայում է մեկնաբանություններում նշված ամենատարածված պատճառները, ինչպիսիք են ժամանման ժամանակը կամ հաղորդակցությունը, և ընտրում է մեկ բան՝ ուղղելու համար։ Ժամանակի ընթացքում թիմն ունենում է հստակ արձանագրություն այն մասին, թե ինչ են ասում հաճախորդները և ինչ է արվել այդ ուղղությամբ։
Ինչպես դա անել LUA CRM-ում
Հաճախորդների պրոֆիլներ
Պահպանեք NPS գնահատականը, խումբը, մեկնաբանությունը և ամսաթիվը յուրաքանչյուր հաճախորդի քարտում՝ գնումների և զրույցների կողքին։
Ավտոմատացումներ
Ուղարկեք հարցումներ առանցքային պահերից հետո և ավտոմատ կերպով գործարկեք շնորհակալական նամակներ, կարծիք թողնելու հարցումներ և քննադատների համար նախատեսված առաջադրանքներ։
Սեգմենտներ և վահանակներ
Զտեք հաճախորդներին ըստ NPS խմբի և հետևեք Ձեր գնահատականին ու հիմնական պատճառներին ժամանակի ընթացքում։
Ցանկանու՞մ եք հետադարձ կապը վերածել հավատարիմ հաճախորդների։ Փորձեք LUA CRM-ը և տեսեք, թե ինչպես է այն համապատասխանում Ձեր բիզնեսին։
Ցուցանիշներ, որոնց պետք է հետևել NPS-ի հետ մեկտեղ
Պատասխանների տոկոս
Ավարտված հարցումներ ÷ ուղարկված հարցումներ։
Քննադատներին պատասխանելու ժամանակ
Միջին ժամանակը քննադատի պատասխանից մինչև առաջին անձնական պատասխանը։
Փակ շղթայի տոկոս
Քննադատների պատասխաններ՝ արձանագրված հետագա գործողությամբ ÷ քննադատների բոլոր պատասխաններ։
Չափումների վերաբերյալ լրացուցիչ գաղափարների համար տե՛ս այս CRM KPI-ները։
Հաճախ տրվող հարցեր
Զրոյից բարձր ցանկացած գնահատական նշանակում է, որ Դուք ավելի շատ պրոմոութերներ ունեք, քան քննադատներ, սակայն թե որն է համարվում լավ գնահատական, կախված է Ձեր ոլորտից, շուկայից և հարցման մեթոդից։ Կենտրոնացեք ժամանակի ընթացքում Ձեր սեփական գնահատականը բարելավելու վրա, այլ ոչ թե այլ ընկերությունների թվերին համապատասխանելու։
Հստակ նվազագույն շեմ չկա, սակայն փոքր ընտրանքները հեշտությամբ տատանվում են։ Դիտարկեք միտումները մի քանի ամսվա կտրվածքով և կարդացեք առանձին մեկնաբանություններ, այլ ոչ թե հիմնվեք քիչ պատասխաններով մեկ ժամանակահատվածի վրա։
Հարցում անցկացրեք այն հաճախորդների շրջանում, ովքեր ձեզ հետ փոխգործակցության նշանակալի փորձ են ունեցել, և սահմանափակեք, թե որքան հաճախ է յուրաքանչյուր անձ հարցման ենթարկվում։ Նոր հաճախորդները, ովքեր դեռ չեն օգտվել ձեր ապրանքից կամ ծառայությունից, սովորաբար չեն կարող օգտակար պատասխան տալ։
Փոքր շնորհակալությունները կարող են բարձրացնել պատասխանների տոկոսը, սակայն բարձր գնահատականների համար պարգևները խեղաթյուրում են արդյունքները։ Եթե ինչ-որ բան եք առաջարկում, տվեք այն պատասխանելու, այլ ոչ թե գնահատականի համար։
Գոհունակության հարցումը սովորաբար պարզում է, թե որքանով է անձը գոհ եղել կոնկրետ փոխգործակցությունից։ NPS-ը հարցնում է խորհուրդ տալու պատրաստակամության մասին, որն արտացոլում է ընդհանուր հարաբերությունները։ Շատ բիզնեսներ օգտագործում են երկուսն էլ։
Եզրակացություն
NPS հարցումը հաճախորդներից կարծիք ստանալու ամենապարզ ձևերից մեկն է, սակայն գնահատականը միայն սկիզբն է։ Տվեք ստանդարտ հարցը, ավելացրեք մեկ բաց հետագա հարց, պահպանեք յուրաքանչյուր պատասխան ձեր CRM-ում և համոզվեք, որ «քարոզիչները» ստանում են շնորհակալություն, իսկ «քննադատները»՝ արագ արձագանք։ Հետևողականորեն կատարվելու դեպքում այն ձեր թիմին ապահովում է հետադարձ կապի կայուն հոսքով և հստակ ցանկով, թե ինչ բարելավել հետագայում։
