Egy NPS-felmérés egyetlen egyszerű kérdést tesz fel az ügyfeleknek: mennyire valószínű, hogy ajánlanák az Ön vállalkozását egy barátjuknak vagy kollégájuknak? A válaszok megadják a Net Promoter Score-t (NPS), de a valódi érték abban rejlik, amit ezután tesz: köszönetet mond a támogatóknak (promoterek), tanul a semlegesektől (passzívak), és megkeresi a bírálókat (detraktorok), mielőtt csendben távoznának. Ez az útmutató elmagyarázza, hogyan futtasson NPS-felmérést, hogyan számítsa ki a pontszámot, milyen követő kérdést tegyen fel, és hogyan alakítson minden egyes választ feladattá a CRM-rendszerében. Cégtulajdonosoknak, ügyfél-elégedettségi (customer success) vezetőnek és kis- és középvállalkozások marketingeseinek készült, akik valóban hasznosítható visszajelzésekre vágyakoznak.
Főbb tanulságok
- Az NPS-felmérés egyetlen 0-tól 10-ig terjedő skálán feltett kérdést használ arra vonatkozóan, hogy az ügyfél mennyire valószínűleg ajánlaná Önt, valamint egy nyitott követő kérdést arra, hogy miért.
- NPS = % támogatók (9–10) mínusz % bírálók (0–6); a semlegesek (7–8) csak az összesítésben számítanak.
- A pontszám kevésbé számít, mint a nyomon követés: minden bírálónak választ kell kapnia, minden támogatónak pedig köszönetet.
- A felmérések fontos pillanatok utáni kiküldése – mint például egy szállítás, egy befejezett projekt vagy egy lezárt ügyfélszolgálati jegy – hasznosabb válaszokat eredményez.
- Az NPS-válaszok eltárolása az ügyfélprofilban a CRM-ben lehetővé teszi a szegmentálást, a nyomon követés automatizálását és a változások időbeli nyomon követését.
Mi az az NPS-felmérés?
A Net Promoter Score (NPS) egy ügyfél-hűségmérő mutató, amely egyetlen kérdés köré épül: „Egy 0-tól 10-ig terjedő skálán mennyire valószínű, hogy ajánlaná a [céget] egy barátjának vagy kollégájának?” A válaszuk alapján minden válaszadó három csoport egyikébe tartozik:
- Támogatók / Promoterek (9–10): lelkes ügyfelek, akik valószínűleg újra vásárolnak és ajánlani fognak Önt.
- Passzívak / Semlegesek (7–8): elégedettek, de nem lelkesek, és nyitottak a váltásra, ha egy versenytárs jobb ajánlatot tesz.
- Bírálók / Detraktorok (0–6): elégedetlen ügyfelek, akik elpártolhatnak, és másoknak is beszélhetnek a rossz tapasztalataikról.
A módszer azért népszerű, mert rövid, az ügyfelek számára könnyen megválaszolható és idővel könnyen megismételhető. Önmagában a szám keveset mond el. Az ügyfelek által megadott okokkal és egy világos nyomonkövetési folyamattal párosítva azonban a szolgáltatás javításának gyakorlati eszközévé válik.
Hogyan számítsa ki a Net Promoter Score pontszámát?
A képlet egyszerű: vonja ki a bírálók százalékos arányát a támogatók százalékos arányából. A passzívak benne vannak az összes válasz számában, de nem adódnak hozzá és nem vonódnak ki.
NPS = (támogatók ÷ összes válasz × 100) − (bírálók ÷ összes válasz × 100)
Az eredmény −100-tól (amikor minden válaszadó bíráló) +100-ig (amikor minden válaszadó támogató) terjedhet. Íme egy szemléltető számítás kitalált számokkal:
| Csoport | Pontszámtartomány | Válaszok (példa) | Arány |
|---|---|---|---|
| Támogatók | 9–10 | 50 | 50% |
| Passzívak | 7–8 | 30 | 30% |
| Bírálók | 0–6 | 20 | 20% |
| Összesen | 100 | NPS = 50 − 20 = 30 |
Kerülje el, hogy a pontszámát közvetlenül az interneten talált adatokkal hasonlítsa össze. Az eredmények iparágonként, országonként, felmérési csatornánként és időzítésenként jelentősen eltérnek, így a leghasznosabb viszonyítási alap a saját pontszámának időbeli alakulása.
Az NPS-kérdés és a követő kérdés
Tartsa az alapkérdést a szabványos formájában, hogy az eredmények idővel összehasonlíthatóak maradjanak. Ezután adjon hozzá egy nyitott kérdést, amely elmagyarázza a pontszámot. Ezt a csoportra szabhatja:
- Mindenkinek: „Mi a fő oka az Ön által adott pontszámnak?”
- A támogatóknak: „Mit értékel a leginkább a velünk való közös munkában?”
- A passzívaknak: „Mi az az egy dolog, amivel jobbá tehetnénk az élményét?”
- A bírálóknak: „Mi okozott csalódást, és mit tehetnénk a probléma orvosolására?”
Ne engedjen a kísértésnek, hogy sok további kérdést adjon hozzá! Minden egyes plusz mező csökkenti annak az esélyét, hogy az ügyfelek befejezzék a felmérést. Ha további részletekre van szüksége, tegyen fel egy rövid, opcionális kérdést a végén, vagy keresse meg őket személyesen.
Mikor és hogyan küldjön NPS-felmérést?
Két elterjedt megközelítés létezik, és sok vállalkozás mindkettőt alkalmazza:
Relációs (kapcsolati) NPS
Rendszeres időközönként – például 6 vagy 12 havonta – kiküldött felmérés az általános hűség mérésére. Hasznos előfizetéses vállalkozások, ügynökségek, B2B szolgáltatók és bárki számára, aki folyamatos ügyfélkapcsolatokkal rendelkezik.
Tranzakciós NPS
Egy adott esemény után kerül kiküldésre: egy kézbesített rendelés, egy befejezett projekt, egy lezajlott időpont vagy egy lezárt ügyfélszolgálati jegy után. Hasznos annak kiderítésére, hogy az ügyfélút mely részei működnek jól, és melyek igényelnek odafigyelést.
Válassza azt a csatornát, amelyet az ügyfelei már amúgy is használnak (például e-mail, SMS, chat-alkalmazás vagy alkalmazáson belüli üzenet), és kerülje, hogy ugyanazt a személyt túl gyakran kérdezze meg. Egy egyszerű szabály a CRM-rendszerében – mint például „ügyfelenként legfeljebb 90 naponta egy felmérés” – megvédi az ügyfélélményt.
NPS nyomon követés: mi a teendő a támogatókkal, a passzívakkal és a bírálókkal?
A visszacsatolási kör bezárása az, ami az NPS-felmérést egy puszta jelentésből növekedési eszközzé alakítja. Állítson be nyomonkövetési útvonalat mindegyik csoport számára, és hozzon létre automatikusan feladatokat, amint válasz érkezik.
Másolható NPS-nyomonkövetési útmutató
- Támogatók (9–10): „Köszönjük, [Név]! Örülünk, hogy szívesen dolgozik velünk. Ha van egy perce, egy nyilvános értékelés sokat jelentene nekünk: [link].” Fontolja meg, hogy meghívja őket az ügyfélajánlási programjába.
- Passzívak (7-től 8-ig): „Köszönjük a visszajelzését, [Név]. Említette a következőt: [ok]. Íme, mit teszünk ez ügyben.” Címkézze fel az okot, hogy felismerhesse a mintázatokat.
- Kritikusok (0-tól 6-ig): Hozzon létre egy sürgős feladatot az ügyfélfelelős számára, hogy egy munkanapon belül telefonáljon vagy írjon: „Kedves [Név]! Olvastam a visszajelzését, és nagyon sajnálom, hogy csalódást okoztunk. Megbeszélhetnénk, hogyan hozhatnánk ezt helyre?”
- A javítás után: Rögzítse az elvégzett intézkedéseket, és később ellenőrizze újra, hogy a probléma valóban megoldódott-e.
Egy kritikus, aki gyors és hiteles választ kap, gyakran hűségesebbé válik, mint az, aki soha nem panaszkodott. Kapcsolja össze a kritikusokra vonatkozó riasztásokat az ügyfélelvándorlás megelőzésével; ez a ügyfélelvándorlásról szóló útmutató elmagyarázza a figyelmeztető jeleket.
NPS mérések futtatása CRM-ben
A kérdőíves eszközök képesek pontszámokat gyűjteni, de a CRM teszi azokat igazán hasznossá, mivel minden válasz a vásárlások, beszélgetések és az ügyfélszolgálati előzmények mellé, közvetlenül az ügyfélprofilra érkezik. Ez a következőket biztosítja Önnek:
- Kontextus: láthatja, hogy a kritikus egy új ügyfél, egy régi partner vagy valaki, akinek nyitott panasza van.
- Szegmentálás: hasonlítsa össze a pontszámokat termék, helyszín, csapattag vagy ügyfélszegmens szerint. Az NPS és az RFM-elemzés kombinálása megmutatja, hogy a legértékesebb ügyfelei egyben a legelégedettebbek-e.
- Automatizálás: indítson köszönőüzeneteket, értékelési kéréseket és a kritikusokkal kapcsolatos feladatokat manuális munka nélkül a CRM automatizálás segítségével.
- Trendek: kövesse nyomon a pontszámát havonta vagy negyedévente egy műszerfalon, és lássa, hogy a bevezetett változtatások működnek-e.
Hogyan állítsunk be NPS felmérést: lépésről lépésre
- Döntse el, mit szeretne megtudni. Általános hűséget, egy adott kapcsolódási pontot vagy mindkettőt.
- Válassza ki, kit és mikor kérdez meg. Határozza meg a kiváltó okot, például 14 nappal a kiszállítás után vagy hat havonta az aktív ügyfeleknél.
- Írja meg a két kérdést. A szabványos 0-tól 10-ig terjedő kérdést és egy nyitott követő kérdést.
- Adja hozzá az NPS mezőket az ügyfélkártyához. Legutóbbi pontszám, csoport, dátum, megjegyzés és ok-címke.
- Állítson be gyakorisági korlátokat. Gondoskodjon róla, hogy ugyanazt az ügyfelet ne kérdezzék le túl gyakran.
- Építsen ki követő automatizmusokat. Köszönőüzenet az elkötelezetteknek, fejlesztési megjegyzés a passzívaknak és sürgős feladatok a kritikusoknak.
- Hozzon létre egy műszerfalat. Pontszám időbeli alakulása, válaszok száma és a főbb okok csoportok szerint.
- Tekintse át és cselekedjen havonta. Oszsza meg a főbb témákat a csapattal, és állapodjanak meg egy vagy két fejlesztésben.
Gyakori hibák az NPS felmérések során
- A számok hajszolása a visszajelzés helyett. Ha arra kéri az ügyfeleket, hogy „kérjük, adjanak 10-est”, a pontszám értelmetlenné válik.
- A kör bezárásának hiánya. Az ügyfelek abbahagyják a válaszadást, ha semmi sem történik a visszajelzésük megosztása után.
- Túl gyakori felmérés. A sűrű kérdőívek spamnek tűnnek, és csökkentik a válaszadási arányt.
- Túlzott következtetések levonása kis mintákból. Csupán maroknyi válasz esetén néhány értékelés nagymértékben elmozdíthatja a pontszámot.
- Az eredmények külön eszközben tartása. Ha az ügyfélfelelős nem látja a pontszámot, nem tud az alapján cselekedni.
Szemléltető példa: egy szolgáltató vállalkozás, amely bezárja a kört
Ez egy feltételezett forgatókönyv, nem egy valós vállalat adatai vagy garantált eredmény.
Képzeljen el egy lakossági szolgáltatásokat nyújtó céget, amely néhány nappal minden elvégzett munka után NPS kérdőívet küld. A válaszok közvetlenül a CRM-be kerülnek. Az elkötelezettek köszönőüzenetet és egy értékelési linket kapnak, a passzívak egy rövid megjegyzést arról, hogy min javít a cég, a kritikusok pedig egy feladatot hoznak létre a vezető számára, hogy még aznap telefonáljon. A csapat minden hónapban áttekinti a megjegyzésekben leggyakrabban előforduló okokat (például az érkezési időt vagy a kommunikációt), és kiválaszt egy dolgot a javításra. Idővel a csapat egyértelmű nyilvántartással rendelkezik arról, mit mondanak az ügyfelek, és mi történt ez ügyben.
Hogyan csinálja a LUA CRM-ben
Ügyfélprofilok
Tárolja az NPS pontszámot, csoportot, megjegyzést és dátumot minden ügyfélkártyán a vásárlások és beszélgetések mellett.
Automatizálások
Küldjön kérdőíveket a kulcsfontosságú pillanatok után, és indítson automatikusan köszönőüzeneteket, értékelési kéréseket és kritikusokkal kapcsolatos feladatokat.
Szegmensek és műszerfalak
Szűrje az ügyfeleket NPS csoport szerint, és kövesse nyomon a pontszámát és a főbb okokat az idő múlásával.
Szeretné a visszajelzéseket hűséges ügyfelekké formálni? Próbálja ki a LUA CRM-et, és nézze meg, hogyan illeszkedik a vállalkozásához.
Az NPS mellett nyomon követendő mutatók
Válaszadási arány
Kitöltött kérdőívek ÷ kiküldött kérdőívek.
Kritikusok megkeresési ideje
A kritikus válaszától az első személyes válaszig eltelt átlagos idő.
Zárt körös válaszadási arány
Rögzített utókövetéssel rendelkező kritikus válaszok ÷ összes kritikus válasz.
További mérésmódszertani ötletekért tekintse meg ezeket a CRM KPI-kat.
Gyakran ismételt kérdések
Bármely nulla feletti pontszám azt jelenti, hogy több elkötelezettje van, mint kritikusa, de az, hogy mi számít jónak, az iparágtól, a piactól és a felmérési módszertantól függ. Koncentráljon a saját pontszámának időbeli javítására ahelyett, hogy más vállalatok számaihoz próbálna igazodni.
Nincs rögzített minimum, de a kis minták könnyen elmozdulnak. Nézze meg a több hónapos trendeket, és olvassa el az egyéni megjegyzéseket ahelyett, hogy egyetlen, kevés válaszú időszakra támaszkodna.
Olyan ügyfeleket kérdezzen meg, akik már érdemi tapasztalattal rendelkeznek Önnel, és korlátozza, hogy milyen gyakran kérdez meg egy-egy személyt. Az új ügyfelek, akik még nem használták a termékét vagy szolgáltatását, általában nem tudnak hasznos választ adni.
A kisebb figyelmességek növelhetik a válaszadási arányt, de a magas pontszámokért járó jutalmak torzítják az eredményeket. Ha felajánl valamit, azt a válaszadásért adja, ne a pontszámért.
Egy elégedettségi felmérés általában azt kérdezi meg, hogy valaki mennyire volt elégedett egy adott interakcióval. Az NPS az ajánlási hajlandóságra kérdez rá, ami a teljes kapcsolatot tükrözi. Sok vállalkozás mindkettőt használja.
Összegzés
Az NPS-felmérés az egyik legegyszerűbb módja annak, hogy hallasson az ügyfelek felől, de a pontszám csak a kezdet. Tegye fel a standard kérdést, adjon hozzá egy nyitott követő kérdést, tároljon minden választ a CRM-rendszerében, és gondoskodjon róla, hogy a támogatók köszönetet kapjanak, a bírálók pedig gyorsan választ kapjanak. Következetesen alkalmazva ez folyamatos visszajelzést biztosít a csapatának, és egyértelmű listát ad arról, hogy min érdemes legközelebb fejlesztetni.
