Eine NPS-Umfrage stellt Kunden eine einfache Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Die Antworten liefern Ihnen einen Net Promoter Score, aber der wahre Wert liegt darin, was Sie als Nächstes tun: sich bei Promotoren bedanken, von Passiven lernen und auf Detraktoren zugehen, bevor diese leise abwandern. Dieser Leitfaden erklärt, wie Sie eine NPS-Umfrage durchführen, den Score berechnen, welche Folgefrage Sie stellen sollten und wie Sie jede Antwort in eine Aufgabe in Ihrem CRM verwandeln. Er richtet sich an Inhaber, Customer-Success-Verantwortliche und Marketer in kleinen und mittleren Unternehmen, die Feedback wünschen, auf das sie tatsächlich reagieren können.
Wichtigste Erkenntnisse
- Eine NPS-Umfrage nutzt eine Frage auf einer Skala von 0 bis 10 dazu, wie wahrscheinlich ein Kunde Sie weiterempfehlen würde, plus eine offene Folgefrage nach dem Warum.
- NPS = % Promotoren (9 bis 10) minus % Detraktoren (0 bis 6); Passive (7 bis 8) fließen nur in die Gesamtzahl ein.
- Der Score ist weniger wichtig als das Follow-up: Jeder Detraktor sollte eine Antwort erhalten und jeder Promoter ein Dankeschön.
- Das Versenden von Umfragen nach bedeutsamen Momenten wie einer Lieferung, einem abgeschlossenen Projekt oder einem Support-Ticket liefert nützlichere Antworten.
- Das Speichern von NPS-Antworten im Kundenprofil in Ihrem CRM ermöglicht Ihnen Segmentierung, automatisiertes Follow-up und die Nachverfolgung von Veränderungen im Laufe der Zeit.
Was ist eine NPS-Umfrage?
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Maß für die Kundenloyalität, das auf einer einzigen Frage aufbaut: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Basierend auf ihrer Antwort fällt jeder Befragte in eine von drei Gruppen:
- Promotoren (9 bis 10): begeisterte Kunden, die wahrscheinlich erneut kaufen und Sie weiterempfehlen.
- Passive (7 bis 8): zufrieden, aber nicht begeistert und offen für einen Wechsel, wenn ein Konkurrent ein besseres Angebot macht.
- Detraktoren (0 bis 6): unzufriedene Kunden, die abwandern und anderen von einer schlechten Erfahrung berichten könnten.
Die Methode ist beliebt, weil sie kurz, für Kunden einfach zu beantworten und im Laufe der Zeit leicht zu wiederholen ist. Für sich genommen sagt die Zahl wenig aus. In Kombination mit den von den Kunden genannten Gründen und einem klaren Follow-up-Prozess wird sie zu einem praktischen Werkzeug zur Verbesserung des Service.
So berechnen Sie Ihren Net Promoter Score
Die Formel ist einfach: Ziehen Sie den prozentualen Anteil der Detraktoren vom prozentualen Anteil der Promotoren ab. Passive sind in der Gesamtzahl der Antworten enthalten, werden jedoch weder addiert noch subtrahiert.
NPS = (Promotoren ÷ Gesamtzahl der Antworten × 100) − (Detraktoren ÷ Gesamtzahl der Antworten × 100)
Das Ergebnis reicht von −100, wenn jeder Befragte ein Detraktor ist, bis +100, wenn jeder Befragte ein Promoter ist. Hier ist eine beispielhafte Berechnung mit fiktiven Zahlen:
| Gruppe | Punktebereich | Antworten (Beispiel) | Anteil |
|---|---|---|---|
| Promotoren | 9 bis 10 | 50 | 50% |
| Passive | 7 bis 8 | 30 | 30% |
| Detraktoren | 0 bis 6 | 20 | 20% |
| Gesamt | 100 | NPS = 50 − 20 = 30 |
Vermeiden Sie es, Ihren Score direkt mit Zahlen zu vergleichen, die Sie online finden. Die Ergebnisse variieren stark nach Branche, Land, Umfragekanal und Zeitpunkt, sodass die nützlichste Benchmark Ihr eigener Score im Zeitverlauf ist.
Die NPS-Frage und die Folgefrage
Behalten Sie die Kernfrage in ihrer Standardform bei, damit die Ergebnisse im Laufe der Zeit vergleichbar bleiben. Fügen Sie dann eine offene Frage hinzu, die den Score erklärt. Sie können diese an die jeweilige Gruppe anpassen:
- Für alle: „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“
- Für Promotoren: „Was schätzen Sie an der Zusammenarbeit mit uns am meisten?“
- Für Passive: „Was könnten wir tun, um Ihre Erfahrung zu verbessern?“
- Für Detraktoren: „Was hat Sie enttäuscht und was könnten wir tun, um es zu beheben?“
Widerstehen Sie dem Impuls, viele weitere Fragen hinzuzufügen. Jedes zusätzliche Feld verringert die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden die Umfrage abschließen. Wenn Sie mehr Details benötigen, stellen Sie am Ende eine kurze optionale Frage oder fassen Sie persönlich nach.
Wann und wie Sie eine NPS-Umfrage versenden
Es gibt zwei gängige Ansätze, und viele Unternehmen nutzen beide:
Beziehungs-NPS
Wird in regelmäßigen Abständen gesendet, beispielsweise alle sechs oder zwölf Monate, um die Gesamtreue zu messen. Nützlich für Abo-Geschäftsmodelle, Agenturen, B2B-Dienstleistungen und jeden mit dauerhaften Kunden.
Transaktionaler NPS
Wird nach einem bestimmten Moment versendet: einer gelieferten Bestellung, einem abgeschlossenen Projekt, einem beendeten Termin oder einem geschlossenen Support-Ticket. Nützlich, um herauszufinden, welche Teile der Customer Journey gut funktionieren und welche Aufmerksamkeit benötigen.
Wählen Sie den Kanal, den Ihre Kunden bereits nutzen, z. B. E-Mail, SMS, eine Chat-App oder einen In-App-Hinweis, und vermeiden Sie es, dieselbe Person zu oft zu befragen. Eine einfache Regel in Ihrem CRM wie „höchstens eine Umfrage pro Kunde alle 90 Tage“ schützt das Kundenerlebnis.
NPS-Follow-up: Was Sie mit Promotoren, Passiven und Detraktoren tun sollten
Das Schließen des Feedback-Kreislaufs macht aus einer NPS-Umfrage ein Wachstumsinstrument statt eines bloßen Berichts. Richten Sie für jede Gruppe einen Follow-up-Pfad ein und erstellen Sie automatisch Aufgaben, wenn eine Antwort eingeht.
Kopierbarer Leitfaden für das NPS-Follow-up
- Promotoren (9 bis 10): „Vielen Dank, [Name]! Wir freuen uns, dass Sie gerne mit uns zusammenarbeiten. Wenn Sie eine Minute Zeit haben, würde uns eine öffentliche Bewertung sehr helfen: [Link].“ Erwägen Sie, sie zu Ihrem Kundenempfehlungsprogramm einzuladen.
- Passive (7 bis 8): „Danke für Ihr Feedback, [Name]. Sie haben [Grund] erwähnt. Das unternehmen wir dagegen.“ Versehen Sie den Grund mit einem Tag, um Muster zu erkennen.
- Kritiker (0 bis 6): Erstellen Sie eine dringende Aufgabe für den Account Owner, innerhalb eines Werktags anzurufen oder zu schreiben: „Hallo [Name], ich habe Ihr Feedback gelesen und es tut mir leid, dass wir Sie enttäuscht haben. Können wir darüber sprechen, wie wir das wiedergutmachen können?“
- Nach der Behebung: Halten Sie fest, was getan wurde, und fragen Sie später nach, um zu bestätigen, dass das Problem gelöst ist.
Ein Kritiker, der eine schnelle, ehrliche Antwort erhält, wird oft loyaler als ein Kunde, der sich nie beschwert hat. Verknüpfen Sie Kritiker-Benachrichtigungen mit Ihrer Abwanderungsprävention; dieser Leitfaden zu Kundenabwanderung erklärt die Warnzeichen, auf die Sie achten sollten.
NPS-Umfragen in einem CRM durchführen
Umfragewerkzeuge können Ergebnisse sammeln, aber ein CRM macht sie nützlich, weil jede Antwort direkt im Kundenprofil neben Käufen, Gesprächen und der Support-Historie landet. Das bietet Ihnen:
- Kontext: Sehen Sie, ob ein Kritiker ein neuer Kunde, ein langjähriger Kunde oder jemand mit einer offenen Beschwerde ist.
- Segmentierung: Vergleichen Sie Ergebnisse nach Produkt, Standort, Teammitglied oder Kundensegment. Die Kombination von NPS mit einer RFM-Analyse zeigt, ob Ihre wertvollsten Kunden auch Ihre zufriedensten sind.
- Automatisierung: Lösen Sie Dankesnachrichten, Bewertungsanfragen und Aufgaben für Kritiker ohne manuellen Aufwand durch CRM-Automatisierung aus.
- Trends: Verfolgen Sie Ihren Score monatlich oder quartalsweise auf einem Dashboard und sehen Sie, ob Ihre Änderungen Wirkung zeigen.
NPS-Umfrage einrichten: Schritt für Schritt
- Entscheiden Sie, was Sie erfahren möchten. Gesamte Treue, einen spezifischen Kontaktpunkt oder beides.
- Wählen Sie, wen Sie wann befragen möchten. Definieren Sie den Auslöser, z. B. 14 Tage nach der Lieferung oder alle sechs Monate bei aktiven Kunden.
- Schreiben Sie die zwei Fragen. Die Standardfrage von 0 bis 10 und eine offene Folgefrage.
- Fügen Sie NPS-Felder zur Kundenkarte hinzu. Letzter Score, Gruppe, Datum, Kommentar und Grund-Tag.
- Legen Sie Häufigkeitsgrenzen fest. Stellen Sie sicher, dass derselbe Kunde nicht zu oft befragt wird.
- Erstellen Sie Folge-Automatisierungen. Danksagung für Promotoren, Hinweis zur Verbesserung für Passive und dringende Aufgaben für Kritiker.
- Erstellen Sie ein Dashboard. Score im Zeitverlauf, Anzahl der Antworten und Hauptgründe nach Gruppe.
- Monatlich überprüfen und handeln. Teilen Sie die wichtigsten Themen mit dem Team und vereinbaren Sie ein oder zwei Verbesserungen.
Häufige Fehler bei NPS-Umfragen
- Jagd nach der Zahl statt nach dem Feedback. Kunden zu bitten „Geben Sie uns bitte eine 10“, macht den Score wertlos.
- Der Regelkreis wird nie geschlossen. Kunden antworten nicht mehr, wenn nach ihrem Feedback nichts passiert.
- Zu häufiges Befragen. Häufige Umfragen wirken wie Spam und senken die Antwortquote.
- Zu viel in kleine Stichproben hineininterpretieren. Bei nur einer Handvoll Antworten können wenige Stimmen den Score stark verändern.
- Ergebnisse in einem separaten Tool aufbewahren. Wenn der Account Owner den Score nicht sehen kann, kann er nicht darauf reagieren.
Anschauliches Beispiel: Ein Dienstleistungsunternehmen, das den Regelkreis schließt
Dies ist ein hypothetisches Szenario, keine Daten eines realen Unternehmens oder ein garantiertes Ergebnis.
Stellen Sie sich ein Dienstleistungsunternehmen für zu Hause vor, das wenige Tage nach jedem abgeschlossenen Auftrag eine NPS-Umfrage sendet. Die Antworten fließen direkt in das CRM. Promotoren erhalten ein Dankeschön und einen Bewertungslink, Passive erhalten eine kurze Notiz darüber, was verbessert wird, und Kritiker erstellen eine Aufgabe für den Manager, am selben Tag anzurufen. Jeden Monat überprüft das Team die häufigsten Gründe in den Kommentaren, wie Ankunftszeit oder Kommunikation, und wählt eine Sache zur Behebung aus. Mit der Zeit verfügt das Team über eine klare Dokumentation darüber, was Kunden sagen und was dagegen unternommen wurde.
So geht's in LUA CRM
Kundenprofile
Speichern Sie NPS-Score, Gruppe, Kommentar und Datum auf jeder Kundenkarte neben Käufen und Gesprächen.
Automatisierungen
Senden Sie Umfragen nach wichtigen Momenten und lösen Sie Dankesnachrichten, Bewertungsanfragen und Kritiker-Aufgaben automatisch aus.
Segmente und Dashboards
Filtern Sie Kunden nach NPS-Gruppe und verfolgen Sie Ihren Score sowie die Hauptgründe im Zeitverlauf.
Möchten Sie Feedback in loyale Kunden verwandeln? Testen Sie LUA CRM und sehen Sie, wie es zu Ihrem Unternehmen passt.
Kennzahlen, die Sie neben dem NPS verfolgen sollten
Antwortquote
Ausgefüllte Umfragen ÷ versendete Umfragen.
Nachfasszeit bei Kritikern
Durchschnittliche Zeit von der Antwort eines Kritikers bis zur ersten persönlichen Rückmeldung.
Closed-Loop-Quote
Kritiker-Antworten mit erfasster Nachverfolgung ÷ alle Kritiker-Antworten.
Weitere Ideen zur Messung finden Sie in diesen CRM-KPIs.
Häufig gestellte Fragen
Jeder Wert über null bedeutet, dass Sie mehr Promotoren als Kritiker haben. Was jedoch als gut gilt, hängt von Ihrer Branche, Ihrem Markt und Ihrer Umfragemethode ab. Konzentrieren Sie sich darauf, Ihren eigenen Score im Laufe der Zeit zu verbessern, anstatt Zahlen anderer Unternehmen zu vergleichen.
Es gibt kein festes Minimum, aber kleine Stichproben schwanken leicht. Betrachten Sie Trends über mehrere Monate und lesen Sie einzelne Kommentare, anstatt sich auf einen einzelnen Zeitraum mit wenigen Antworten zu verlassen.
Befragen Sie Kunden, die eine bedeutungsvolle Erfahrung mit Ihnen gemacht haben, und begrenzen Sie, wie oft jede Person befragt wird. Neue Kunden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung noch nicht genutzt haben, können in der Regel keine nützliche Antwort geben.
Kleine Aufmerksamkeiten können die Antwortquoten erhöhen, aber Belohnungen für hohe Punktzahlen verfälschen die Ergebnisse. Wenn Sie etwas anbieten, geben Sie es für das Beantworten, nicht für die Bewertung.
Eine Zufriedenheitsumfrage fragt gewöhnlich danach, wie zufrieden jemand mit einer bestimmten Interaktion war. Der NPS fragt nach der Weiterempfehlungsbereitschaft, was die gesamte Beziehung widerspiegelt. Viele Unternehmen nutzen beides.
Fazit
Eine NPS-Umfrage ist eine der einfachsten Möglichkeiten, Feedback von Kunden zu erhalten, aber der Punktwert ist erst der Anfang. Stellen Sie die Standardfrage, fügen Sie eine offene Folgefrage hinzu, speichern Sie jede Antwort in Ihrem CRM und stellen Sie sicher, dass Promotoren gedankt wird und Detraktoren schnell eine Rückmeldung erhalten. Konsequent durchgeführt, bietet dies Ihrem Team einen stetigen Strom an Feedback und eine klare Liste mit Dingen, die als Nächstes verbessert werden können.
