CRM sustav za veterinarske klinike pomaže veterinarskim praksama da drže svakog ljubimca, vlasnika, posjet i podsjetnik na jednom mjestu, tako da se niti jedno cijepljenje ne propusti i niti jedan vlasnik ne zaboravi između pregleda. Umjesto da su podaci o klijentima raspršeni po sustavu za upravljanje praksom, telefonskim bilješkama, aplikacijama za razmjenu poruka i papirnatim karticama, vaš tim vidi kojima je ljubimcima vrijeme za pregled, koga treba nazvati i koji vlasnici nisu dugo došli. Ovaj je vodič namijenjen vlasnicima veterinarskih klinika, voditeljima praksi, recepcionarima i veterinarima koji žele manje propuštenih podsjetnika i lojalnije vlasnike kućnih ljubimaca.
Ključni zaključci
- CRM za veterinarsku kliniku radi uz vaš softver za upravljanje praksom: klinički sustav čuva medicinsku dokumentaciju, dok CRM upravlja odnosima s vlasnicima, podsjetnicima i naknadnim kontaktima.
- Jedan vlasnik može imati nekoliko ljubimaca, stoga povežite svakog ljubimca s njegovim vlasnikom i pratite datume obveza za svakog ljubimca.
- Automatizirani podsjetnici za cijepljenje, redovite preglede i zaštitu od parazita štite zdravlje ljubimaca i popunjavaju raspored termina.
- Naknadni kontakti nakon posjeta i provjere oporavka pokazuju vlasnicima da vam je stalo i nakon što napuste kliniku.
- Grooming, stomatološka njega i planovi skrbi za ljubimce mogu se ponuditi u pravom trenutku umjesto nasumičnim promocijama.
Što je CRM za veterinarsku kliniku?
CRM za veterinarsku kliniku je softver koji pohranjuje kontakte vlasnika ljubimaca, povezane profile ljubimaca, povijest posjeta, rokove i komunikaciju te automatizira podsjetnike i zadatke vezane uz svaki posjet. Vaš sustav za upravljanje praksom i dalje čuva kliničke bilješke, melem/recepte i račune. CRM se fokusira na odnos: tko je vlasnik, koje ljubimce ima, što slijedi i kada bi tim trebao stupiti u kontakt.
Zašto veterinarske klinike gube trag o ljubimcima i vlasnicima
Podsjetnici ovise o pamćenju
Revakcinacije, godišnji pregledi i tretmani protiv parazita dospijevaju mjesecima nakon posljednjeg posjeta. Kada podsjetnici ovise o tome da recepcionar provjerava popis, u užurbanim tjednima neki ljubimci jednostavno budu preskočeni.
Jedan vlasnik, mnogo ljubimaca, raspršene bilješke
Obitelj može dovesti psa, dvije mačke i kunića. Ako je svaki ljubimac zabilježen odvojeno bez jasne poveznice s vlasnikom, osoblje zove istu osobu tri puta ili potpuno zaboravi na nekog ljubimca.
Pozivi i poruke ostaju bez odgovora
Vlasnici se raspituju o simptomima, cijenama i nalazima putem telefona, chata i društvenih mreža. Bez jednog zajedničkog ulaznog sandučića i jasnih zaduženja za svaki upit, pitanja predugo čekaju, a zabrinuti klijenti traže rješenje drugdje.
Kontakt prestaje nakon posjeta
Nakon operacije ili stomatološkog zahvata, vlasnici često imaju pitanja kod kuće. Klinika koja se nikada ne javi propušta priliku rano uočiti komplikacije i izgraditi povjerenje.
Putovanje vlasnika kućnog ljubimca u jednom pregledu
Mapirajte faze kroz koje vaši klijenti prolaze i odlučite što bi se trebalo dogoditi u svakoj od njih. Evo primjera putovanja koji možete prilagoditi:
| Faza | Što zabilježiti | Primjer automatizacije |
|---|---|---|
| Novi upit | Ime vlasnika, kontakt, vrsta ljubimca, razlog kontakta, izvor | Trenutačni odgovor i zadatak za recepciju |
| Prvi posjet zakazan | Ime ljubimca, pasmina, dob, željeni veterinar, vrijeme termina | Potvrda i podsjetnik dan prije |
| Posjet završen | Vrsta posjeta, veterinar, sljedeći rokovi (cijepljenja, pregled) | Poruka zahvale i dodani rokovi na profil ljubimca |
| Praćenje oporavka | Zahvat, lijekovi, bilješke o oporavku | Poruka za provjeru ili zadatak za poziv dva do tri dana kasnije |
| Vrijeme za preventivnu skrb | Vrsta cijepljenja ili tretmana, rok | Podsjetnik nekoliko tjedana prije, zatim drugi podsjetnik ako nije zakazano |
| Neaktivan vlasnik | Datum posljednjeg posjeta, ljubimci, zadnja usluga | Prijateljski poziv na pregled nakon određenog razdoblja bez posjeta |
Prvu verziju učinite jednostavnom. Dodajte više faza tek kada ih vaš tim stvarno počne koristiti.
Profili ljubimaca i vlasnika koji imaju smisla
Osnova veterinarskog CRM-a je poveznica između ljudi i životinja. Izradite jednu karticu kontakta za vlasnika i pridružite joj svakog ljubimca. Na profilu ljubimca držite polja koja vaš tim koristi svakodnevno:
- Ime, vrsta, pasmina, spol, datum rođenja i status kastracije/sterilizacije
- Željeni veterinar i željeni kanal komunikacije
- Rokovi za cijepljenja, redovite preglede, čišćenje zubnog kamenca i zaštitu od parazita
- Važne bilješke poput "nervozan s nepoznatima" ili "potrebna brnjica"
- Rođendan ili dan udomljenja, ako je vlasnik rad primiti čestitku
Detaljne kliničke zapise čuvajte u kliničkom softveru, a u CRM-u pohranjujte samo ono što je potrebno za odnos s klijentom. To čini CRM jednostavnim za korištenje i ograničava osjetljive podatke koje držite na više mjesta.
Podsjetnici za cijepljenje i preventivnu skrb
Podsjetnici su područje gdje se CRM za veterinarsku kliniku najbrže isplati. Svaki završeni posjet trebao bi postaviti sljedeći rok na profilu ljubimca, a CRM bi trebao automatski poslati podsjetnik kako se taj datum približava. Ako vlasnik ne rezervira termin, druga poruka ili zadatak za poziv osiguravaju da nitko ne bude zaboravljen.
Predložak tijeka rada za podsjetnike
- Tri do četiri tjedna prije roka: "Bok [Ime vlasnika], [Ime ljubimca] treba obaviti [cijepljenje/pregled] dana [datum]. Odgovorite na ovu poruku ili upotrijebite [poveznica za rezervaciju] kako biste odabrali termin."
- Tjedan dana prije, ako nije zakazano: "Samo prijateljski podsjetnik da se bliži [cijepljenje] za [Ime ljubimca]. Želite li da vam rezerviramo termin?"
- Dan prije termina: "Vidimo se sutra u [vrijeme] s [Ime ljubimca]. Molimo ponesite [knjižicu cijepljenja/uzorak] ako je imate."
- Dva tjedna nakon dospijeća, ako termin još nije rezerviran: izradite zadatak poziva za recepciju kako bi osobno provjerili status.
Šaljite podsjetnike i marketinške poruke samo putem kanala na koje je vlasnik pristao te se pridržavajte lokalnih pravila o privatnosti.
Praćenje nakon posjeta i provjere oporavka
Kratka poruka nakon posjeta pokazuje brigu i pruža vlasnicima jednostavan način za postavljanje pitanja. Za rutinske posjete dovoljna je zahvala s molbom za povratnu informaciju. Nakon operacije, stomatološkog zahvata ili novog lijeka, provjera oporavka nekoliko dana kasnije pomaže vašem timu da rano uoči probleme. Preusmjerite sve zabrinjavajuće odgovore izravno nadležnom veterinaru kao zadatak, kako se ne bi izgubili u općoj pristojnoj pošti.
Povratne informacije pomažu i poslovnoj strani. Vlasnike koji su imali sjajno iskustvo možete pozvati da ostave javnu recenziju, dok nezadovoljne vlasnike voditelj ordinacije može nazvati prije nego što problem eskalira. Za više ideja o zadržavanju klijenata, pogledajte ove strategije zadržavanja klijenata.
Njega, stomatološka skrb i planovi skrbi za kućne ljubimce
Mnoge klinike nude usluge koje nadilaze samo liječenje: njegu i šišanje, čišćenje zuba, savjete o prehrani, smještaj ili planove preventivne skrbi uz mjesečnu naknadu. CRM vam pomaže ponuditi ih kada su relevantni, umjesto slanja iste promocije svima. Stariji pas može biti pozvan na sistematski pregled za starije pse, vlasniku šteneta može se ponuditi tečaj dresure, a vlasnici koji često dolaze na tretmane protiv parazita mogli bi biti zainteresirani za plan skrbi. Ako vaša klinika prodaje planove skrbi, pratite datume početka i obnove plana te postavite podsjetnike prije svake obnove.
Kako postaviti CRM za vašu veterinarsku kliniku: korak po korak
- Popišite svoje usluge i podsjetnike. Zapišite cijepljenja, preglede i tretmane koji zahtijevaju ponavljajući rok.
- Dizajnirajte kartice vlasnika i ljubimaca. Povežite ljubimce s vlasnicima i dodajte samo polja koja recepcija i veterinari stvarno koriste.
- Uvezite svoj popis klijenata. Očistite duplikate i provjerite telefonske brojeve prije uvoza. Ovaj vodič za migraciju iz Excela u CRM može pomoći.
- Izgradite proces korisničkog putovanja. Izradite faze od upita do posjeta, praćenja i dospijeća preventivne skrbi.
- Postavite automatizaciju podsjetnika. Započnite s cijepljenjem i godišnjim pregledima, a zatim dodajte stomatološku zaštitu i prevenciju parazita.
- Povežite svoje kanale. Objedinite telefon, e-poštu, obrasce na web stranici i aplikacije za razmjenu poruka na jedno mjesto, uz jasnu odgovornu osobu za svaki upit.
- Osposobite svoj tim. Pokažite recepciji, veterinarima i medicinskim tehničarima koja polja čitaju i ažuriraju nakon svakog posjeta.
- Pregledavajte mjesečno. Provjerite dospjele podsjetnike, vrijeme odgovora i neaktivne vlasnike, a zatim prilagodite poruke i učestalost.
Za strukturiranu provedbu, slijedite ovaj plan implementacije CRM-a.
Ilustrativan primjer: klinika s dva veterinara koja više ne propušta revakcinacije
Ovo je hipotetski scenarij, a ne podaci iz stvarne klinike ili zajamčeni rezultat.
Zamislite malu kliniku s dva veterinara i jednim recepcionarom. Podsjetnici za ponovna cijepljenja zapisuju se u papirnati dnevnik, a recepcionar zove vlasnike kada ima vremena. Nakon postavljanja CRM-a, klinika:
- Povezuje svakog ljubimca s njegovim vlasnikom i pohranjuje rokove na profilu svakog ljubimca.
- Šalje automatske podsjetnike za cijepljenje s poveznicom za rezervaciju, nakon čega slijedi zadatak poziva ako vlasnik ne rezervira termin.
- Kontaktira vlasnike dva dana nakon svake operacije i preusmjerava zabrinjavajuće odgovore veterinaru.
- Poziva vlasnike starijih ljubimaca na sistematski pregled za starije ljubimce jednom godišnje.
Tim sada vidi kojima ljubimcima dospijeva cijepljenje ovaj mjesec, koje vlasnike treba nazvati i koje provjere oporavka čekaju.
Kako to učiniti u LUA CRM-u
Evidencija vlasnika i ljubimaca
Držite kontakte vlasnika, povezane ljubimce, rokove, bilješke i razgovore na jednoj kartici klijenta.
Procesi i automatizacije
Vodite proces putovanja klijenta s podsjetnicima, potvrdama i naknadnim porukama vezanim uz svaku fazu.
Zadaci i uloge
Dodijelite povratne pozive, provjere oporavka i dospjele podsjetnike recepciji, medicinskim sestrama ili veterinarima, uz pristup temeljen na ulogama.
Izvješća
Pratite dospjele podsjetnike, rezervirane posjete iz podsjetnika i povratne vlasnike na nadzornim pločama.
Želite manje propuštenih podsjetnika? Isprobajte LUA CRM i pogledajte kako odgovara vašoj klinici.
Metrike koje treba pratiti
Stopa rezervacija putem podsjetnika
Rezervirani termini nakon podsjetnika ÷ poslani podsjetnici u istom razdoblju.
Dospjela preventivna skrb
Broj ljubimaca čiji je rok za cijepljenje ili pregled prošao bez rezervacije termina.
Stopa povratka vlasnika
Vlasnici s više od jednog posjeta u odabranom razdoblju ÷ svi vlasnici koji su posjetili kliniku u tom razdoblju.
Za više ideja o mjerenju, pogledajte ove CRM KPI-jeve.
Često postavljana pitanja
Ne. Softver za upravljanje ordinacijom upravlja kliničkim kartonima, receptima i naplatom. CRM upravlja odnosima s vlasnicima, podsjetnicima, porukama i praćenjem. Mnoge klinike koriste oba sustava usporedo.
Izradite jedan kontakt vlasnika i povežite svakog ljubimca s njim. Rokovi se nalaze na svakom ljubimcu, tako da vlasnik može primiti jednu objedinjenu poruku kada više ljubimaca dospijeva u isto vrijeme.
Da. Male klinike često imaju najmanje vremena za ručne podsjetnike, pa njihova automatizacija oslobađa tim kako bi se fokusirao na pacijente i vlasnike.
Započnite s cijepljenjima i godišnjim pregledima jer su oni predvidljivi i važni za zdravlje kućnih ljubimaca. Zatim dodajte stomatološku njegu, prevenciju parazita i obnove planova skrbi.
Osnovno postavljanje s profilima vlasnika i ljubimaca te podsjetnicima za cijepljenje često može biti spremno u nekoliko dana. Naknadne provjere, planovi skrbi i izvješća mogu se dodavati korak po korak.
Zaključak
CRM za veterinarsku kliniku neće zamijeniti dobru veterinarsku skrb, ali pomaže vašem timu da se sjeti svakog ljubimca, podsjeti svakog vlasnika i ostane u kontaktu nakon svakog posjeta. Započnite s povezanim profilima vlasnika i ljubimaca te jednim podsjetnikom za cijepljenje, a zatim dodajte provjere oporavka, planove skrbi i izvješća kako se vaš tim bude navikavao.
