Hotel CRM pomaže hotelima, pansionima, boutique objektima i servisiranim apartmanima u izgradnji jačih odnosa s gostima držeći svaki upit za rezervaciju, boravak, preferenciju i poruku na jednom mjestu. Umjesto da su podaci o gostima raspršeni po sustavu za upravljanje objektom (PMS), e-pošti, OTA porukama i bilješkama s recepcije, vaš tim vidi tko dolazi, što su tražili i kako im poželjeti dobrodošlicu natrag. Ovaj vodič namijenjen je vlasnicima hotela, generalnim direktorima, timovima na recepciji i rezervacijama te prodajnom osoblju koji žele više izravnih rezervacija i više gostiju koji se vraćaju.
Ključni zaključci
- Hotel CRM radi uz vaš sustav za upravljanje objektom (PMS): PMS upravlja sobama i cijenama, dok CRM upravlja odnosima s gostima i naknadnim aktivnostima.
- Putovanje gosta od upita do razdoblja prije dolaska, boravka, nakon boravka i povratka čini svaku točku kontakta vidljivom i dodijeljivom.
- Spremljene preferencije, posebne prigode i prošli boravci omogućuju osoblju da personalizira svaki posjet bez nagađanja.
- Poruke prije dolaska i nakon boravka stvaraju prilike za nadogradnje, recenzije i ponovljene izravne rezervacije.
- Upiti za grupe, korporativne klijente i događaje trebaju vlastiti prodajni lijevak s nositeljima, ponudama i rokovima.
Što je hotel CRM?
Hotel CRM je softver koji pohranjuje profile gostiju, povijest boravaka, preferencije, upite i komunikaciju te automatizira poruke i zadatke tijekom cijelog putovanja gosta. Vaš sustav za upravljanje objektom (PMS) i dalje upravlja raspoloživošću soba, cijenama i prijavom. Upravljanje gostima u CRM-u fokusira se na odnos: tko je gost, zašto putuje, što mu se svidjelo i kada ga ponovno kontaktirati.
Zašto se hoteli bore s pretvaranjem gostiju u stalne goste
Podaci o gostima podijeljeni su na više sustava
Kanali rezervacije, PMS, e-pošta, aplikacije za razmjenu poruka i bilješke s recepcije drže svaki svoj dio priče. Nitko ne vidi cjelovitu sliku, pa se gost koji se vraća može osjećati kao stranac.
Upiti predugo čekaju
Pitanja o sobama, grupama ili događajima stižu e-poštom, telefonom i putem chata. Kada nitko nije zadužen za njih, putnici rezerviraju drugdje dok čekaju odgovor.
Preferencije se zaboravljaju između boravaka
Gost koji je prošli put tražio mirnu sobu ili jastuk bez perja mora to ponovno tražiti. Mjesto u pamćenju gostiju ostavljaju upravo takvi sitni detalji.
Kontakt prestaje prilikom odjave
Mnogi objekti ne šalju ništa nakon boravka. Bez zahvale, zahtjeva za recenziju ili razloga za povratak, sljedeće se putovanje često rezervira putem posredničkih stranica ili u drugom hotelu.
Upravljanje gostima u hotelu: putovanje u jednom pregledu
Mapirajte faze kroz koje vaši gosti prolaze i odlučite što se treba dogoditi u svakoj od njih. Evo primjera putovanja koji možete prilagoditi:
| Faza | Što zabilježiti | Primjer automatizacije |
|---|---|---|
| Upit | Ime, kontakt, datumi, vrsta sobe, broj gostiju, izvor | Trenutačni odgovor i zadatak za odjel rezervacija |
| Rezervacija potvrđena | Kanal rezervacije, datumi boravka, vrsta cijene, svrha putovanja | Potvrda i poruka dobrodošlice |
| Prije dolaska | Vrijeme dolaska, posebni zahtjevi, prigoda, potreba za prijevozom | Poruka nekoliko dana prije dolaska s ponudom dodatnih usluga i upitom za posebne želje |
| Tijekom boravka | Soba, zahtjevi, prijavljeni problemi, bilješke osoblja | Zadatak za dežurnog voditelja ako je zabilježen problem |
| Nakon boravka | Povratne informacije, ostavljena recenzija da/ne, bilješke o potrošnji | Zahvala i zahtjev za recenziju |
| Gost koji se vraća | Broj boravaka, preferencije, željena sezona | Pozivnica za sljedeći boravak ili sezonska ponuda za izravnu rezervaciju |
| Upit za grupu ili događaj | Tvrtka, vrsta događaja, blok soba, datumi, budžet | Zadatak za izradu ponude i naknadni kontakt prije isteka opcije |
Neka prva verzija bude jednostavna. Dodajte više faza tek kada ih tim stvarno počne koristiti.
Poruke prije dolaska i nakon boravka
Dani prije dolaska vrijeme su kada su gosti najotvoreniji za korisne informacije: upute za dolazak, vrijeme prijave, parkiralište, radno vrijeme doručka i dodatne opcije poput prijevoza do zračne luke ili kasne odjave. Nakon boravka, kratka zahvala i molba za povratnu informaciju pokazuju da vam je stalo te vam pomažu uočiti probleme prije nego što postanu javne recenzije.
Predložak tijeka poruka za goste (spremno za kopiranje)
- Nakon rezervacije: "Pozdrav [Name], hvala vam na rezervaciji objekta [Hotel] za datume [dates]. Ako imate bilo kakvih zahtjeva u vezi s boravkom, samo odgovorite na ovu poruku."
- Nekoliko dana prije dolaska: "Veselimo se što ćemo vam poželjeti dobrodošlicu dana [date]. Prijava počinje u [time]. Želite li prijevoz iz zračne luke, raniju prijavu ili stol u našem restoranu?"
- Tijekom boravka: "Nadamo se da ste se ugodno smjestili. Ako bilo što u vašoj sobi zahtijeva pažnju, odgovorite ovdje i naš će vam tim pomoći."
- Nakon odjave: "Hvala vam što ste boravili kod nas. Kako vam je bilo? Vaše nam povratne informacije pomažu da budemo još bolji."
- Prije sljedeće sezone: "Prošlo je neko vrijeme od vašeg posljednjeg boravka. Kada budete spremni za novo putovanje, rezervirajte izravno kod nas i zapamtit ćemo vaše preferencije."
Marketinške poruke šaljite samo gostima koji su pristali na njihovo primanje i pridržavajte se lokalnih propisa o privatnosti.
Profili gostiju i personalizacija
Praktičan profil gosta uključuje kontakt podatke, povijest boravaka, preferencije sobe i jastuka, prehrambene potrebe, posebne datume, svrhu putovanja (poslovno ili privatno) i bilješke osoblja. Recepcija ga može provjeriti prije dolaska; domaćinstvo može pripremiti sobu; restoran može zabilježiti alergije. Personalizacija ne mora biti skupa. Pamćenje imena gosta, omiljene sobe ili obljetnice često znači više od popusta.
Prodaja za grupe, tvrtke i događaje
Vjenčanja, konferencije, sportski timovi i korporativni klijenti mogu donijeti mnogo noćenja odjednom, ali zahtijevaju ponude, ugovore, pologe i rokove za rezervaciju blokova soba. Tretirajte ih kao prodajni lijevak s jasnim vlasnicima i opcijskim datumima. Strukturirani CRM prodajni lijevak pomaže vašem prodajnom timu vidjeti koje ponude zahtijevaju praćenje ovog tjedna i koji su poslovi pod rizikom.
Izravne rezervacije i gosti koji se vraćaju
Mrežne putničke agencije pomažu gostima da vas pronađu, ali svaki ponovljeni boravak rezerviran preko njih košta provizije. CRM vam pomaže izgraditi izravan odnos s gostima koji vas već poznaju: segmentirajte ih prema svrsi putovanja i sezoni te pošaljite relevantne ponude kada je vjerojatno da planiraju svoje sljedeće putovanje. U kombinaciji s dobrom uslugom, ovo je jedna od najkorisnijih strategija zadržavanja korisnika za hotele.
Kako postaviti hotelski CRM (korak po korak)
- Postavite jedan ili dva cilja. Na primjer, brži odgovori na upite, više recenzija ili više izravnih ponovljenih rezervacija.
- Spojite sve upite u jedan red čekanja. Povežite obrazac na web stranici, e-poštu, aplikacije za poruke i telefon kako bi svaki upit imao vlasnika.
- Definirajte polja o gostima. Datumi boravka, vrsta sobe, svrha putovanja, preferencije, posebni datumi, privola za marketing i broj boravaka.
- Izgradite dva prodajna lijevka. Jedan za putovanja individualnih gostiju i jedan za grupe, tvrtke i događaje.
- Napišite predloške poruka. Potvrda, poruka prije dolaska, provjera tijekom boravka, zahvala nakon boravka i poziv na ponovni dolazak.
- Stvorite pravila za zadatke. Negativne povratne informacije idu dežurnom voditelju; grupni upiti stvaraju zadatak izrade ponude s opcijskim datumom.
- Uvezite zapise o gostima. Započnite s nedavnim gostima i korporativnim klijentima te prvo očistite duplikate.
- Obučite svaki odjel. Pokažite recepciji, domaćinstvu i prodaji koja polja čitaju i ažuriraju.
- Pregledajte mjesečno. Provjerite vrijeme odgovora, zahtjeve za recenzije, izravne ponovljene rezervacije i konverziju grupa.
Ako prebacujete popise gostiju iz tablica, pogledajte ovaj vodič za migraciju iz Excela u CRM.
Slikoviti primjer: butik hotel koji pamti
Ovo je hipotetski scenarij, a ne podaci iz stvarnog objekta ili zajamčeni rezultat.
Zamislite butik hotel s 30 soba i malom recepcijom. Zahtjevi gostiju nalaze se u e-pošti i na samoljepljivim papirićima, i nitko ne kontaktira goste nakon odjave. Nakon postavljanja CRM-a, hotel:
- Šalje poruku prije dolaska raspitujući se o željenim uslugama i nudeći transfere.
- Sprema preferencije soba i posebne datume u svakom profilu gosta.
- Šalje zahvalu i zahtjev za povratne informacije nakon odjave, pri čemu se negativne povratne informacije usmjeravaju voditelju.
- Poziva bivše goste na ponovni dolazak prije njihove uobičajene sezone putovanja.
Tim sada zna tko dolazi, što preferiraju i koji su prijašnji gosti spremni za još jedan boravak.
Kako to učiniti u LUA CRM-u
Profili gostiju i povijest boravaka
Držite kontakt podatke, preferencije, boravke, povratne informacije i razgovore na jednoj kartici klijenta.
Prodajni lijevci i automatizacije
Vodite zasebne prodajne lijevke za putovanja gostiju i grupnu prodaju, s porukama i zadacima dodijeljenim svakoj fazi.
Zadaci i uloge
Dodijelite zahtjeve, ponude i pozive za povratne informacije recepciji, prodaji ili upravi, uz pristup temeljen na ulogama.
Izvješća
Pratite upite prema izvoru, vremenu odgovora, povratnim informacijama i gostima koji se vraćaju na nadzornim pločama.
Želite više gostiju koji se vraćaju? Isprobajte LUA CRM i pogledajte kako odgovara vašem objektu.
Metrike koje treba pratiti
Vrijeme odgovora na upit
Vrijeme od novog upita do prvog stvarnog odgovora, po kanalu i po članu osoblja.
Stopa gostiju koji se vraćaju
Gosti s više od jednog boravka u odabranom razdoblju ÷ svi gosti u tom razdoblju.
Konverzija ponuda za grupe
Potvrđene grupne rezervacije ÷ poslane grupne ponude.
Za više ideja o mjerenju pogledajte ove ključne pokazatelje uspješnosti (KPI) za CRM.
Često postavljana pitanja
Sustav za upravljanje objektom (PMS) vodi operativne poslove poput soba, cijena, prijave i naplate. Hotelski CRM upravlja odnosima s gostima: profilima, preferencijama, porukama, povratnim informacijama i kampanjama za ponovljene boravke. Mnogi hoteli koriste oba.
Da. Čak i s nekoliko soba, spremljene preferencije, poruke prije dolaska i praćenje nakon boravka pomažu malom timu da pruži personalizirano iskustvo bez dodatnog rada.
Može pomoći održavanjem kontakta s bivšim gostima i pozivanjem da sljedeći put rezerviraju izravno. Rezultati ovise o vašoj ponudi, usluzi i tržištu.
Zabilježite boravak i preferencije gosta, pružite izvrsnu uslugu i slijedite pravila kanala te zakone o privatnosti kada je riječ o kontakt podacima i privoli za marketing.
Osnovno postavljanje s profilima gostiju, porukom prije dolaska i praćenjem nakon boravka često može biti spremno u nekoliko dana. Prodajni lijevci za grupe i sezonske kampanje mogu se dodati kasnije.
Zaključak
Hotelski CRM neće zamijeniti srdačno gostoprimstvo, ali pomaže vašem timu da zapamti svakog gosta, odgovori na svaki upit i ostane u kontaktu nakon odjave. Započnite s profilima gostiju, jednom porukom prije dolaska i jednom naknadnom porukom nakon boravka, a zatim se proširite na grupnu prodaju i kampanje za izravne ponovne boravke.
