Компаниите, предлагащи услуги, често планират проекти с увереност. Екипът е опитен, клиентът е съгласен с обхвата, а графикът изглежда реалистичен. Въпреки това, щом изпълнението започне, крайните срокове започват да се просрочват. Появяват се малки забавяния, предаването на работата отнема повече време от очакваното, а окончателното завършване се отлага отново и отново. Това се случва дори в организации с компетентни екипи и доволни клиенти.

Когато проектите се забавят, е лесно да се обвини натовареността или да се приеме, че екипът е подценил усилията. В действителност повечето забавяния са структурни. Те произтичат от начина, по който работата по услугата е организирана, координирана и комуникирана. Добрите екипи също изпадат в застой, когато системата около тях създава триене.

Тази статия обяснява най-честите причини проектите в сферата на услугите да отнемат повече време от планираното и какви промени намаляват забавянията, без да увеличават натиска върху екипа.

Проектите в сферата на услугите съдържат скрита работа

Плановете на проектите обикновено включват видимите части от изпълнението: срещи, задачи, ключови етапи и резултати. Това, което често липсва, е скритата работа, която подпомага изпълнението. Тя включва изясняване на изискванията, събиране на изходна информация, чакане за одобрения, разрешаване на недоразумения и информиране на клиентите.

Скритата работа не е по избор. Тя е част от всеки проект в сферата на услугите. Когато тя не е взета предвид, графиците по подразбиране стават твърде оптимистични. Екипът може и да изпълни проекта, но графикът не може да издържи при реални условия.

Един практичен график на проекта включва време за координация, вземане на решения и преработка, защото тези елементи винаги съществуват при предоставянето на услуги.

Забавянията се мултиплицират поради зависимости

Проектите в сферата на услугите силно зависят от последователността. Една задача не може да започне, преди друга да е приключила. Дизайнерът чака за съдържание, разработчикът чака за одобрение, оперативният екип чака за изисквания, а отделът за фактуриране чака потвърждение за завършване.

Когато зависимостите не са видими, екипите ги откриват твърде късно. Работата спира без ясни следващи стъпки. Хората запълват празнините с несвързани задачи и инерцията се губи. Дори кратките паузи водят до изоставане в графика, особено когато няколко зависимости се натрупат.

Управлението на зависимостите изисква видимост към това какво блокира напредъка и кой трябва да действа след това. Без това забавянията се натрупват безшумно.

Отговорността често е неясна при предаване на работата

Работата по предоставяне на услуги включва често предаване. Отдел „Продажби“ предава на отдел „Изпълнение“, отдел „Изпълнение“ предава между различните роли, а проектите често се движат между отделите. Предаванията са моментът, в който проектите се забавят най-много.

Основната причина е неясната отговорност. Една задача може да е „споделена“, но никой не е ясно отговорен за придвижването ѝ напред. Хората приемат, че някой друг ще поеме следващата стъпка. Мениджърите се намесват, за да отблокират работата ръчно, което създава зависимост и забавя изпълнението още повече.

Ясната отговорност не означава, че един човек върши всичко. Тя означава, че всяка следваща стъпка има видим отговорник, който е отговорен за напредъка, координацията или ескалацията.

Комуникационното натоварване расте по-бързо от обема на работа

С усложняването на проектите комуникационното натоварване се увеличава. Участват повече хора, необходими са повече актуализации и повече решения трябва да бъдат потвърдени. Когато комуникацията се осъществява неофициално чрез чатове и съобщения, важни детайли лесно се пропускат.

Екипите прекарват повече време в изясняване и актуализиране, отколкото в реално изпълнение. Това е една от основните причини добрите екипи да се чувстват заети, но да напредват бавно. Работата не е непременно по-трудна, но координацията става по-тежка.

Структурираната комуникация намалява това натоварване, като поддържа актуализациите, решенията и контекста свързани с проекта и видими за целия екип.

Разширяването на обхвата се случва неусетно

Проектите в сферата на услугите често се разширяват с времето. Клиентите искат малки допълнения, екипите се съгласяват на „бързи поправки“ и допълнителната работа се приема неофициално. Всяко допълнение изглежда незначително, но заедно те удължават графика.

Разширяването на обхвата е особено често срещано, когато обхватът не е ясно документиран или когато заявките за промени нямат прост процес на одобрение. Екипите се опитват да поддържат клиентите доволни, но изпълнението се забавя, а рентабилността намалява.

Добрата система прави обхвата видим и създава структуриран начин за одобряване на промени. Това защитава както графиците, така и маржовете на печалба.

Ръчното проследяване затруднява измерването на напредъка

Когато проследяването на проекта е ръчно, напредъкът става субективен. Актуализациите зависят от това какво хората си спомнят да споделят. Мениджърите получават частична информация и не могат да открият забавянията навреме.

Това води до закъснели реакции. Проблемите се откриват, когато крайните срокове вече са изложени на риск. Тогава екипите бързат, качеството спада, а клиентите изпитват несигурност. Проектът може и да бъде завършен, но приключва по-късно и с повече стрес от необходимото.

Проследяването в реално време помага на екипите да виждат проблемите рано, да коригират натовареността и да поддържат изпълнението предвидимо.

Как да намалим забавянията, без да претоварваме екипите

Намаляването на забавянията започва с видимост. Екипите се нуждаят от ясен поглед върху задачите, крайните срокове, зависимостите и отговорностите на едно място. Когато всички виждат една и съща реалност, координацията се подобрява естествено.

Стандартизацията е следващата стъпка. Проектите в сферата на услугите често повтарят сходни работни процеси. Шаблоните, контролните списъци и структурираните етапи намаляват времето за планиране и предотвратяват пропускането на стъпки. Стандартизацията също така намалява броя на решенията, които екипите трябва да вземат многократно, което ускорява изпълнението.

Автоматизацията добавя надеждност. Рутинните последващи действия, напомняния и предавания могат да се случват автоматично при изпълнение на определени условия. Това намалява зависимостта от паметта и неформалната комуникация. Автоматизацията не замества работата по предоставяне на услугата, но премахва триенето около нея.

И накрая, контролът върху обхвата трябва да е прост. Екипите трябва да имат лесен начин да документират промените, да одобряват допълнения и да коригират графиците прозрачно. Това предотвратява превръщането на тихото разширяване в скрито забавяне.

Заключение

Проектите в сферата на услугите отнемат повече време от планираното дори при добри екипи, защото забавянията обикновено произтичат от структурата, а не от усилията. Скритата работа, зависимостите, неясната отговорност, комуникационното натоварване, неусетното разширяване на обхвата и ръчното проследяване създават триене, което забавя изпълнението.

Бизнесите в сферата на услугите подобряват графиците на проектите си, като изграждат системи, които правят работата видима, отговорността ясна, а работните процеси – повторяеми. Когато проектите се управляват чрез свързана структура, а не чрез постоянна ръчна координация, екипите постигат резултати по-бързо и с по-малко стрес, а клиентите получават по-последователно обслужване.