Ծառայություններ մատուցող բիզնեսները հաճախ վստահությամբ են պլանավորում նախագծերը։ Թիմը փորձառու է, պատվիրատուն համաձայն է աշխատանքի ծավալի հետ, և ժամանակացույցը իրատեսական է թվում։ Սակայն հենց որ սկսվում է իրականացումը, վերջնաժամկետները խախտվում են։ Առաջանում են փոքր ուշացումներ, փոխանցումներն ավելի երկար են տևում, քան սպասվում էր, և վերջնական ավարտը հետաձգվում է անընդհատ։ Սա տեղի է ունենում նույնիսկ այն կազմակերպություններում, որոնք ունեն հմուտ թիմեր և գոհ հաճախորդներ։
Երբ նախագծերն ուշանում են, հեշտ է մեղադրել աշխատանքային ծանրաբեռնվածությանը կամ ենթադրել, որ թիմը թերագնահատել է պահանջվող ջանքերը։ Իրականում, ուշացումների մեծ մասը կառուցվածքային բնույթ է կրում։ Դրանք բխում են նրանից, թե ինչպես է աշխատանքը կազմակերպվում, համակարգվում և հաղորդակցվում։ Լավ թիմերը նույնիսկ կարող են փակուղում հայտնվել, երբ իրենց շրջապատող համակարգը խոչընդոտներ է ստեղծում։
Այս հոդվածում բացատրվում են այն ամենատարածված պատճառները, թե ինչու են ծառայությունների մատուցման նախագծերը տևում ավելի երկար, քան պլանավորված էր, և թե ինչ փոփոխություններ են կրճատում ուշացումները՝ առանց թիմի վրա ճնշումը մեծացնելու։
Ծառայությունների մատուցման նախագծերը պարունակում են թաքնված աշխատանք
Նախագծի պլանները սովորաբար ներառում են իրականացման տեսանելի մասերը՝ հանդիպումներ, առաջադրանքներ, հանգրվաններ և արդյունքներ։ Այն, ինչ հաճախ բացակայում է, իրականացմանն աջակցող թաքնված աշխատանքն է։ Սա ներառում է պահանջների հստակեցումը, նախնական տվյալների հավաքագրումը, հաստատումներին սպասելը, թյուրիմացությունների լուծումը և պատվիրատուներին տեղեկացնելը։
Թաքնված աշխատանքը կամընտրական չէ։ Այն յուրաքանչյուր նախագծի անբաժանելի մասն է։ Երբ այն հաշվի չի առնվում, ժամանակացույցները լռելյայն դառնում են չափազանց լավատեսական։ Թիմը կարող է և իրականացնել նախագիծը, սակայն ժամանակացույցը չի կարող դիմանալ իրական պայմաններին։
Գործնական նախագծի ժամանակացույցը ներառում է ժամանակ համակարգման, որոշումների կայացման և վերամշակման համար, քանի որ այս տարրերը միշտ առկա են ծառայությունների մատուցման գործընթացում։
Ուշացումները բազմապատկվում են կախվածությունների պատճառով
Ծառայությունների մատուցման նախագծերը մեծապես կախված են հաջորդականությունից։ Մի առաջադրանքը չի կարող սկսվել, քանի դեռ մյուսը չի ավարտվել։ Դիզայները սպասում է բովանդակությանը, ծրագրավորողը սպասում է հաստատման, գործառնական թիմը սպասում է պահանջներին, իսկ հաշվարկների բաժինը՝ ավարտի հաստատմանը։
Երբ կախվածությունները տեսանելի չեն, թիմերը դրանք հայտնաբերում են չափազանց ուշ։ Աշխատանքը դադարում է՝ առանց հստակ հաջորդ քայլերի։ Մարդիկ բացերը լրացնում են կողմնակի առաջադրանքներով, և աշխատանքի ընթացքը խաթարվում է։ Նույնիսկ կարճ դադարները հանգեցնում են ժամանակացույցի խախտման, հատկապես, երբ մի քանի կախվածություններ շարվում են իրար հետևից։
Կախվածությունների կառավարումը պահանջում է տեսանելիություն, թե ինչն է խոչընդոտում առաջընթացին և ով պետք է լինի հաջորդ գործողը։ Առանց դրա ուշացումները լուռ բազմապատկվում են։
Փոխանցումների ժամանակ պատասխանատվությունը հաճախ անորոշ է
Ծառայությունների մատուցման աշխատանքը ներառում է հաճախակի փոխանցումներ։ Վաճառքի բաժինը փոխանցում է իրականացման բաժնին, իրականացման բաժինը՝ դերերի միջև, իսկ նախագծերը հաճախ տեղափոխվում են բաժինների միջև։ Փոխանցումներն այն պահերն են, երբ նախագծերն ամենաշատն են դանդաղում։
Հիմնական պատճառը անորոշ պատասխանատվությունն է։ Առաջադրանքը կարող է լինել «ընդհանուր», բայց ոչ ոք հստակ պատասխանատու չէ այն առաջ տանելու համար։ Մարդիկ ենթադրում են, որ հաջորդ քայլը կանի մեկ ուրիշը։ Ղեկավարները միջամտում են՝ աշխատանքն անձամբ առաջ մղելու համար, ինչը կախվածություն է ստեղծում և էլ ավելի է դանդաղեցնում կատարումը։
Հստակ պատասխանատվությունը չի նշանակում, որ մեկ մարդ է անում ամեն ինչ։ Դա նշանակում է, որ յուրաքանչյուր հաջորդ քայլ ունի տեսանելի պատասխանատու, որը պատասխանատու է առաջընթացի, համակարգման կամ խնդրի բարձրաձայնման համար։
Հաղորդակցության ծախսերն ավելի արագ են աճում, քան աշխատանքի ծավալը
Երբ նախագծերը դառնում են ավելի բարդ, հաղորդակցության լրացուցիչ ծախսերը մեծանում են։ Ավելի շատ մարդիկ են ներգրավվում, ավելի շատ թարմացումներ են պահանջվում, և ավելի շատ որոշումներ պետք է հաստատվեն։ Երբ հաղորդակցությունն իրականացվում է ոչ պաշտոնապես՝ զրուցարանների և հաղորդագրությունների միջոցով, կարևոր մանրամասները հեշտությամբ վրիպում են։
Թիմերն ավելի շատ ժամանակ են ծախսում հստակեցումների և թարմացումների վրա, քան բուն աշխատանքի։ Սա այն հիմնական պատճառներից է, որ լավ թիմերը զբաղվածության զգացում ունեն, բայց դանդաղ են առաջ գնում։ Աշխատանքը պարտադիր չէ, որ ավելի բարդ լինի, սակայն համակարգումը դառնում է ավելի ծանր։
Կառուցվածքային հաղորդակցությունը նվազեցնում է այս լրացուցիչ ծախսերը՝ թարմացումները, որոշումները և համատեքստը կապելով նախագծի հետ և դրանք տեսանելի դարձնելով ողջ թիմի համար։
Աշխատանքի ծավալի աճը տեղի է ունենում աննկատ
Ծառայությունների մատուցման նախագծերը հաճախ ժամանակի ընթացքում ընդլայնվում են։ Պատվիրատուները խնդրում են փոքր հավելումներ, թիմերը համաձայնում են «արագ շտկումների», և լրացուցիչ աշխատանքն ընդունվում է ոչ պաշտոնապես։ Յուրաքանչյուր հավելում աննշան է թվում, բայց միասին դրանք երկարացնում են ժամանակացույցը։
Աշխատանքի ծավալի աճը հատկապես տարածված է, երբ աշխատանքի ծավալը հստակ փաստաթղթավորված չէ, կամ երբ փոփոխությունների հայտերը չունեն հաստատման պարզ գործընթաց։ Թիմերը փորձում են գոհ պահել պատվիրատուներին, սակայն իրականացումը դանդաղում է, իսկ շահութաբերությունը՝ նվազում։
Լավ համակարգը տեսանելի է դարձնում աշխատանքի ծավալը և ստեղծում է փոփոխությունները հաստատելու կառուցվածքային եղանակ։ Սա պաշտպանում է և՛ ժամանակացույցը, և՛ շահույթը։
Ձեռքով հետևելը դժվարացնում է առաջընթացի չափումը
Երբ նախագծին հետևելը կատարվում է ձեռքով, առաջընթացը դառնում է սուբյեկտիվ։ Թարմացումները կախված են նրանից, թե ինչ են մարդիկ հիշում կիսվել։ Ղեկավարները ստանում են մասնակի տեղեկատվություն և չեն կարողանում վաղ հայտնաբերել ուշացումները։
Սա հանգեցնում է ուշացած արձագանքների։ Խնդիրները հայտնաբերվում են, երբ վերջնաժամկետներն արդեն վտանգված են։ Այդ ժամանակ թիմերը շտապում են, որակն ընկնում է, իսկ պատվիրատուները անորոշություն են զգում։ Նախագիծը կարող է և ավարտվել, բայց այն ավարտվում է ավելի ուշ և ավելի շատ սթրեսով, քան անհրաժեշտ է։
Իրական ժամանակում հետևելն օգնում է թիմերին վաղ տեսնել խնդիրները, կարգավորել աշխատանքային ծանրաբեռնվածությունը և իրականացումը դարձնել կանխատեսելի։
Ինչպես կրճատել ուշացումները՝ առանց թիմերին գերծանրաբեռնելու
Ուշացումների կրճատումը սկսվում է տեսանելիությունից։ Թիմերին անհրաժեշտ է մեկ վայրում հստակ տեսնել առաջադրանքները, վերջնաժամկետները, կախվածությունները և պատասխանատուներին։ Երբ բոլորը տեսնում են նույն իրականությունը, համակարգումը բնականաբար բարելավվում է։
Հաջորդ քայլը ստանդարտացումն է։ Ծառայությունների մատուցման նախագծերը հաճախ կրկնում են նմանատիպ աշխատանքային հոսքեր։ Ձևանմուշները, ստուգաթերթերը և կառուցվածքային փուլերը կրճատում են պլանավորման ժամանակը և կանխում քայլերի բացթողումը։ Ստանդարտացումը նաև նվազեցնում է այն որոշումների քանակը, որոնք թիմերը պետք է կրկին ու կրկին կայացնեն, ինչն արագացնում է կատարումը։
Ավտոմատացումը հուսալիություն է հաղորդում։ Սովորական դարձած հետագա քայլերը, հիշեցումները և փոխանցումները կարող են ավտոմատ կերպով տեղի ունենալ, երբ պայմանները բավարարված են։ Սա նվազեցնում է կախվածությունը հիշողությունից և ոչ պաշտոնական հաղորդակցությունից։ Ավտոմատացումը չի փոխարինում ծառայությունների մատուցման աշխատանքին, այլ վերացնում է դրա շուրջ առկա խոչընդոտները։
Վերջապես, աշխատանքի ծավալի վերահսկողությունը պետք է պարզ լինի։ Թիմերը պետք է ունենան փոփոխությունները փաստաթղթավորելու, հավելումները հաստատելու և ժամանակացույցերը թափանցիկ կերպով ճշգրտելու հեշտ միջոց։ Սա կանխում է աննկատ ընդլայնման վերածումը թաքնված ուշացման։
Եզրակացություն
Ծառայությունների մատուցման նախագծերը պլանավորվածից ավելի երկար են տևում նույնիսկ լավ թիմերի դեպքում, քանի որ ուշացումները սովորաբար բխում են կառուցվածքից, ոչ թե ջանքերից։ Թաքնված աշխատանքը, կախվածությունները, անորոշ պատասխանատվությունը, հաղորդակցության լրացուցիչ ծախսերը, աշխատանքի ծավալի աննկատ աճը և ձեռքով հետևելը ստեղծում են խոչընդոտներ, որոնք դանդաղեցնում են իրականացումը։
Ծառայություններ մատուցող բիզնեսները բարելավում են նախագծերի ժամանակացույցերը՝ ստեղծելով համակարգեր, որոնք աշխատանքը դարձնում են տեսանելի, պատասխանատվությունը՝ հստակ, իսկ աշխատանքային հոսքերը՝ կրկնելի։ Երբ նախագծերը կառավարվում են փոխկապակցված կառուցվածքի միջոցով, այլ ոչ թե մշտական ձեռքով համակարգման, թիմերն ավելի արագ են աշխատում՝ ավելի քիչ սթրեսով, իսկ պատվիրատուներն ավելի հետևողական սպասարկում են ստանում։
