Қызмет көрсету саласындағы бизнес жобаларды көбінесе сенімділікпен жоспарлайды. Команданың тәжірибесі мол, клиент жұмыс көлемін мақұлдайды, ал мерзімдер шынайы болып көрінеді. Алайда, орындау басталған кезде, мерзімдер кейінге шегеріледі. Шағын кідірістер пайда болады, жұмысты тапсыру күтілгеннен ұзаққа созылады, ал соңғы аяқталу мерзімі қайта-қайта кейінге ысырылады. Бұл тіпті білікті командалары мен риза клиенттері бар ұйымдарда да орын алады.

Жобалар кешіктірілгенде, жұмыс жүктемесін кінәлау немесе команда жұмсалған күш-жігерді дұрыс бағаламады деп ойлау оңай. Шын мәнінде, кідірістердің көпшілігі құрылымдық сипатта болады. Олар қызмет көрсету жұмысының қалай ұйымдастырылғанына, үйлестірілгеніне және хабарланғанына байланысты туындайды. Оларды қоршаған жүйе кедергілер тудырған кезде, мықты командалардың өзі қиындыққа тап болады.

Бұл мақалада қызмет көрсету жобаларының неліктен жоспарланғаннан ұзаққа созылатынының ең жиі кездесетін себептері және командаға қысымды арттырмай, кідірістерді азайтатын өзгерістер түсіндіріледі.

Қызмет көрсету жобаларында жасырын жұмыстар болады

Жоба жоспарлары әдетте орындаудың көрінетін бөліктерін қамтиды: кездесулер, тапсырмалар, негізгі кезеңдер және нәтижелер. Көбінесе орындауды қолдайтын жасырын жұмыс ескерілмей қалады. Бұған талаптарды нақтылау, бастапқы деректерді жинау, мақұлдауды күту, түсініспеушіліктерді шешу және клиенттерді хабардар ету кіреді.

Жасырын жұмыс міндетті болып табылады. Ол әрбір қызмет көрсету жобасының бір бөлігі. Ол ескерілмеген кезде, мерзімдер әдепкі бойынша тым оптимистік болып шығады. Команда жұмысты орындауы мүмкін, бірақ нақты жағдайларда кесте сақталмайды.

Шынайы жоба кестесі үйлестіруге, шешім қабылдауға және қайта пысықтауға уақыт қалдыруды қамтиды, себебі бұл элементтер қызмет көрсетуде әрқашан болады.

Кідірістер тәуелділіктер арқылы көбейеді

Қызмет көрсету жобалары көбінесе реттілікке тәуелді болады. Бір тапсырма екіншісі аяқталмайынша басталмайды. Дизайнер контентті күтеді, әзірлеуші мақұлдауды күтеді, операциялық топ талаптарды күтеді, ал есеп-шот бөлімі орындалудың расталуын күтеді.

Тәуелділіктер көрінбеген кезде, командалар оларды тым кеш байқайды. Жұмыс нақты келесі қадамдарсыз тоқтап қалады. Адамдар бос уақытты басқа тапсырмалармен толтырады, ал жұмыс қарқыны бұзылады. Тіпті қысқа үзілістер де кестенің бұзылуына әкеледі, әсіресе бірнеше тәуелділік бір-біріне қабаттасқанда.

Тәуелділіктерді басқару үшін ілгерілеуге не кедергі болып жатқанын және келесі қадамды кім жасауы керектігін анық көру қажет. Онсыз кідірістер білдірмей көбейе береді.

Жұмысты тапсыру кезінде жауапкершілік жиі бұлыңғыр болады

Қызмет көрсету жұмысы жиі тапсыруды қажет етеді. Сату бөлімі орындау бөліміне, орындау бөлімі рөлдер арасында, ал жобалар жиі департаменттер арасында тапсырылады. Жұмысты тапсыру — жобалардың ең көп баяулайтын сәті.

Негізгі себеп — жауапкершіліктің анық болмауы. Тапсырма «ортақ» болуы мүмкін, бірақ оны алға жылжытуға ешкім нақты жауапты болмайды. Адамдар келесі қадамды басқа біреу жасайды деп ойлайды. Менеджерлер жұмысты қолмен реттеуге мәжбүр болады, бұл тәуелділікті арттырып, орындауды одан әрі баяулатады.

Анық жауапкершілік бір адамның барлық істі жасауын білдірмейді. Бұл әрбір келесі қадамның ілгерілеуге, үйлестіруге немесе мәселені жоғарыға көтеруге жауапты көрінетін иесі бар екенін білдіреді.

Коммуникациялық жүктеме жұмыс көлемінен жылдам өседі

Жобалар күрделенген сайын, коммуникациялық жүктеме артады. Көбірек адамдар қатысады, көбірек жаңартулар қажет болады және көбірек шешімдер расталуы тиіс. Коммуникация бейресми түрде чаттар мен хабарламалар арқылы жүргізілгенде, маңызды мәліметтер оңай назардан тыс қалады.

Командалар жұмысты орындаудан гөрі, нақтылауға және жаңартуға көбірек уақыт жұмсайды. Бұл мықты командалардың өздерін бос емес сезініп, бірақ баяу қозғалуының негізгі себептерінің бірі. Жұмыс міндетті түрде қиынырақ емес, бірақ үйлестіру ауырлай түседі.

Құрылымдалған коммуникация жаңартуларды, шешімдерді және контекстті жобаға байлап, бүкіл командаға көрінетін етіп сақтау арқылы бұл жүктемені азайтады.

Жұмыс көлемінің кеңеюі білдірмей орын алады

Қызмет көрсету жобалары уақыт өте келе жиі кеңейеді. Клиенттер шағын толықтырулар сұрайды, командалар «жылдам түзетулерге» келіседі, және қосымша жұмыс бейресми түрде қабылданады. Әрбір қосымша елеусіз болып көрінеді, бірақ олар бірігіп, мерзімді ұзартады.

Жұмыс көлемінің кеңеюі әсіресе жұмыс көлемі нақты құжатталмағанда немесе өзгеріс сұрауларының қарапайым мақұлдау процесі болмағанда жиі кездеседі. Командалар клиенттердің көңілінен шығуға тырысады, бірақ орындау баяулап, кірістілік төмендейді.

Жақсы жүйе жұмыс көлемін көрінетін етеді және өзгерістерді мақұлдаудың құрылымдалған жолын жасайды. Бұл мерзімдерді де, пайданы да қорғайды.

Қолмен бақылау ілгерілеуді өлшеуді қиындатады

Жобаны бақылау қолмен жүргізілгенде, ілгерілеу субъективті болады. Жаңартулар адамдардың немен бөлісуді ұмытпағанына байланысты болады. Менеджерлер толық емес ақпарат алады және кідірістерді ерте анықтай алмайды.

Бұл кеш әрекет етуге әкеледі. Мәселелер дедлайндар қауіпке ұшыраған кезде анықталады. Содан кейін командалар асығады, сапа төмендейді, ал клиенттерде сенімсіздік пайда болады. Жоба бәрібір аяқталуы мүмкін, бірақ ол кешірек және қажетсіз стресспен аяқталады.

Нақты уақыттағы бақылау командаларға мәселелерді ерте көруге, жұмыс жүктемесін реттеуге және орындауды болжамды етуге көмектеседі.

Командаларды шамадан тыс жұмыс істетпей, кідірістерді қалай азайтуға болады

Кідірістерді азайту көрінуден басталады. Командаларға тапсырмаларды, мерзімдерді, тәуелділіктерді және жауапкершілікті бір жерде анық көру қажет. Барлығы бірдей жағдайды көргенде, үйлестіру табиғи түрде жақсарады.

Келесі қадам — стандарттау. Қызмет көрсету жобаларында ұқсас жұмыс процестері жиі қайталанады. Үлгілер, тексеру парақтары және құрылымдалған кезеңдер жоспарлау уақытын қысқартады және қадамдарды өткізіп алудың алдын алады. Стандарттау сонымен қатар командалардың қайталап қабылдауы керек шешімдер санын азайтады, бұл орындауды жылдамдатады.

Автоматтандыру сенімділікті арттырады. Тұрақты бақылаулар, еске салғыштар және жұмысты тапсыру белгілі бір шарттар орындалғанда автоматты түрде жүзеге асырылуы мүмкін. Бұл есте сақтауға және бейресми коммуникацияға тәуелділікті азайтады. Автоматтандыру қызмет көрсету жұмысын алмастырмайды, бірақ оның айналасындағы кедергілерді жояды.

Соңында, жұмыс көлемін бақылау қарапайым болуы керек. Командаларда өзгерістерді құжаттаудың, толықтыруларды мақұлдаудың және мерзімдерді ашық түрде реттеудің оңай жолы болуы тиіс. Бұл білдірмей кеңеюдің жасырын кідіріске айналуының алдын алады.

Қорытынды

Қызмет көрсету жобалары мықты командалармен де жоспарланғаннан ұзаққа созылады, себебі кідірістер әдетте күш-жігерден емес, құрылымнан туындайды. Жасырын жұмыс, тәуелділіктер, бұлыңғыр жауапкершілік, коммуникациялық жүктеме, білдірмей кеңейетін жұмыс көлемі және қолмен бақылау орындауды баяулататын кедергілер тудырады.

Қызмет көрсету саласындағы бизнес жұмысты көрінетін, жауапкершілікті анық және жұмыс процестерін қайталанатын ететін жүйелер құру арқылы жоба мерзімдерін жақсартады. Жобалар тұрақты қолмен үйлестірудің орнына, байланысқан құрылым арқылы басқарылғанда, командалар аз стресспен жылдамырақ жұмыс істейді, ал клиенттер тұрақты қызмет алады.