A szolgáltató vállalkozások gyakran magabiztosan tervezik meg a projekteket. A csapat tapasztalt, az ügyfél elfogadja a projekt terjedelmét, az ütemterv pedig reálisnak tűnik. Azonban amint a teljesítés megkezdődik, a határidők csúszni kezdenek. Apró késések jelennek meg, az átadások a vártnál tovább tartanak, a végső befejezés pedig újra és újra eltolódik. Ez még azokban a szervezetekben is előfordul, ahol hozzáértő csapatok és elégedett ügyfelek vannak.

Amikor a projektek késésben vannak, könnyű a munkaterhelést hibáztatni, vagy feltételezni, hogy a csapat alábecsülte a szükséges erőfeszítést. A valóságban a legtöbb késés strukturális eredetű. Abból fakadnak, ahogyan a szolgáltatási munkát szervezik, koordinálják és kommunikálják. A jó csapatok is elakadnak, ha a körülöttük lévő rendszer súrlódásokat okoz.

Ez a cikk elmagyarázza a leggyakoribb okokat, amiért a szolgáltatási projektek a tervezettnél tovább tartanak, és hogy milyen változtatások csökkentik a késéseket anélkül, hogy növelnék a csapatra nehezedő nyomást.

A szolgáltatási projektek rejtett munkát tartalmaznak

A projekttervek általában a teljesítés látható részeit tartalmazzák: megbeszélések, feladatok, mérföldkövek és eredménytermékek. Ami gyakran hiányzik, az a teljesítést támogató rejtett munka. Ide tartozik a követelmények tisztázása, az inputok összegyűjtése, a jóváhagyásokra való várakozás, a félreértések tisztázása és az ügyfelek tájékoztatása.

A rejtett munka nem választható. Minden szolgáltatási projekt része. Ha nem számolnak vele, az ütemtervek alapértelmezetten optimistává válnak. A csapat talán még teljesít is, de az ütemterv valós körülmények között tarthatatlanná válik.

Egy gyakorlatias projekt ütemterv teret ad a koordinációnak, a döntéshozatalnak és az utómunkálatoknak, mivel ezek az elemek mindig jelen vannak a szolgáltatásnyújtás során.

A késések a függőségek miatt sokszorozódnak meg

A szolgáltatási projektek nagymértékben függnek a sorrendiségtől. Egy feladat nem kezdődhet el, amíg egy másik be nem fejeződik. A tervező a tartalomra vár, a fejlesztő a jóváhagyásra, az operatív csapat a követelményekre, a számlázás pedig a teljesítés visszaigazolására.

Ha a függőségek nem láthatóak, a csapatok túl későn fedezik fel őket. A munka leáll, anélkül, hogy lennének egyértelmű következő lépések. Az emberek a szüneteket nem kapcsolódó feladatokkal töltik ki, és a lendület megtörik. Még a rövid szünetek is az ütemterv csúszását okozzák, különösen, ha több függőség torlódik egymásra.

A függőségek kezelése rálátást igényel arra, hogy mi akadályozza a haladást, és kinek kell legközelebb cselekednie. Enélkül a késések csendben sokszorozódnak meg.

A felelősségi körök gyakran tisztázatlanok az átadások során

A szolgáltatási munka gyakori átadás-átvételekkel jár. Az értékesítés átad a teljesítésnek, a teljesítésen belül a szerepkörök adnak át egymásnak, a projektek pedig gyakran mozognak a részlegek között. Az átadások azok a pillanatok, amikor a projektek a leginkább lelassulnak.

A fő ok a tisztázatlan felelősségi kör. Egy feladat lehet „megosztott”, de senki sem felelős egyértelműen az előrehaladásért. Az emberek feltételezik, hogy valaki más fogja kezelni a következő lépést. A menedzserek manuálisan lépnek közbe, hogy elhárítsák az akadályokat, ami függőséget teremt és tovább lassítja a végrehajtást.

Az egyértelmű felelősség nem azt jelenti, hogy egyetlen személy csinál mindent. Azt jelenti, hogy minden következő lépésnek van egy látható felelőse, aki felelős az előrehaladásért, a koordinációért vagy az eszkalációért.

A kommunikációs többletteher gyorsabban nő, mint a munkaterhelés

Ahogy a projektek egyre összetettebbé válnak, a kommunikációs többletteher növekszik. Több ember vesz részt, több tájékoztatásra van szükség, és több döntést kell megerősíteni. Amikor a kommunikáció informálisan, chaten és üzenetekben zajlik, a fontos részletek könnyen elvesznek.

A csapatok több időt töltenek tisztázással és tájékoztatással, mint teljesítéssel. Ez az egyik legfőbb oka annak, hogy a jó csapatok elfoglaltnak érzik magukat, mégis lassan haladnak. A munka nem feltétlenül nehezebb, de a koordináció egyre nagyobb terhet jelent.

A strukturált kommunikáció csökkenti ezt a többletterhet azáltal, hogy a frissítéseket, döntéseket és a kontextust a projekthez kötve tartja, és láthatóvá teszi az egész csapat számára.

A projektterjedelem bővülése (scope creep) csendben történik

A szolgáltatási projektek idővel gyakran kibővülnek. Az ügyfelek apró kiegészítéseket kérnek, a csapatok beleegyeznek a „gyors javításokba”, és a plusz munkát informálisan fogadják el. Minden egyes kiegészítés aprónak tűnik, de együttesen meghosszabbítják az ütemtervet.

A terjedelembővülés különösen gyakori, ha a projekt terjedelme nincs egyértelműen dokumentálva, vagy ha a változtatási kérelmeknek nincs egyszerű jóváhagyási folyamata. A csapatok igyekeznek elégedetté tenni az ügyfeleket, de a teljesítés lelassul, a jövedelmezőség pedig csökken.

Egy jó rendszer láthatóvá teszi a projekt terjedelmét, és strukturált módot teremt a változtatások jóváhagyására. Ez védi az ütemterveket és a haszonkulcsot is.

A manuális nyomon követés megnehezíti a haladás mérését

Amikor a projekt nyomon követése manuális, a haladás szubjektívvé válik. A frissítések attól függnek, hogy az emberek mit emlékeznek megosztani. A menedzserek részleges információkat kapnak, és nem tudják időben észlelni a késéseket.

Ez késői reakciókat eredményez. A problémákra akkor derül fény, amikor a határidők már veszélyben vannak. A csapatok ekkor kapkodni kezdenek, a minőség romlik, az ügyfelek pedig bizonytalanságot éreznek. A projekt talán még befejeződik, de a szükségesnél később és több stresszel.

A valós idejű nyomon követés segít a csapatoknak korán észrevenni a problémákat, módosítani a munkaterhelést, és kiszámíthatóvá tenni a teljesítést.

Hogyan csökkentsük a késéseket a csapatok túlterhelése nélkül

A késések csökkentése az átláthatósággal kezdődik. A csapatoknak egy helyen kell tisztán látniuk a feladatokat, határidőket, függőségeket és felelősségi köröket. Amikor mindenki ugyanazt a valóságot látja, a koordináció természetes módon javul.

A következő lépés a szabványosítás. A szolgáltatási projektek gyakran ismételnek hasonló munkafolyamatokat. A sablonok, ellenőrzőlisták és strukturált szakaszok csökkentik a tervezési időt és megakadályozzák a lépések kihagyását. A szabványosítás csökkenti azoknak a döntéseknek a számát is, amelyeket a csapatoknak ismételten meg kell hozniuk, ami felgyorsítja a végrehajtást.

Az automatizálás növeli a megbízhatóságot. A rutin utánkövetések, emlékeztetők és átadások automatikusan megtörténhetnek, ha a feltételek teljesülnek. Ez csökkenti a memóriától és az informális kommunikációtól való függést. Az automatizálás nem helyettesíti a szolgáltatásnyújtási munkát, de eltávolítja a körülötte lévő súrlódásokat.

Végül, a projektterjedelem kezelésének egyszerűnek kell lennie. A csapatoknak egyszerű módszerre van szükségük a változások dokumentálására, a kiegészítések jóváhagyására és az ütemtervek átlátható módosítására. Ez megakadályozza, hogy a csendes bővülés rejtett késedelemmé váljon.

Összegzés

A szolgáltatási projektek még jó csapatok esetén is a tervezettnél tovább tartanak, mert a késések általában a struktúrából, nem pedig az erőfeszítésből fakadnak. A rejtett munka, a függőségek, a tisztázatlan felelősségi körök, a kommunikációs többletteher, a csendes terjedelembővülés és a manuális nyomon követés olyan súrlódásokat okoznak, amelyek lassítják a teljesítést.

A szolgáltató vállalkozások úgy javítják a projektjeik ütemtervét, hogy olyan rendszereket építenek, amelyek láthatóvá teszik a munkát, egyértelművé a felelősségi köröket és megismételhetővé a munkafolyamatokat. Amikor a projekteket összekapcsolt struktúrán keresztül kezelik, nem pedig állandó manuális koordinációval, a csapatok gyorsabban és kevesebb stresszel teljesítenek, az ügyfelek pedig következetesebb szolgáltatást tapasztalnak.