Xizmat koʻrsatish bizneslari koʻpincha loyihalarni ishonch bilan rejalashtiradi. Jamoa tajribali, mijoz ish hajmiga rozi va muddatlar real koʻrinadi. Ammo ish boshlangandan soʻng, muddatlar oʻtib keta boshlaydi. Kichik kechikishlar paydo boʻladi, ishlarni bir-biriga topshirish kutilganidan koʻproq vaqt oladi va yakuniy tugatish muddati qayta-qayta kechiktiriladi. Bu hatto qobiliyatli jamoalari va mamnun mijozlari boʻlgan tashkilotlarda ham sodir boʻladi.
Loyihalar kechikganda, ish yuklamasini ayblash yoki jamoa ish hajmini past baholagan deb oʻylash oson. Aslida, aksariyat kechikishlar tizimli boʻladi. Ular xizmat koʻrsatish ishlarining qanday tashkil etilgani, muvofiqlashtirilgani va muloqot qilinishidan kelib chiqadi. Yaxshi jamoalar ham ularni oʻrab turgan tizim ishqalanishni keltirib chiqarganda qiyin ahvolda qoladi.
Ushbu maqolada xizmat koʻrsatish loyihalarining nima uchun rejalashtirilganidan koʻproq vaqt olishining eng keng tarqalgan sabablari va jamoaga bosimni oshirmasdan kechikishlarni kamaytiradigan oʻzgarishlar tushuntiriladi.
Xizmat koʻrsatish loyihalarida yashirin ishlar mavjud
Loyiha rejalarida odatda ishni bajarishning koʻzga koʻrinadigan qismlari mavjud boʻladi: uchrashuvlar, vazifalar, muhim bosqichlar va natijalar. Koʻpincha yetishmaydigan narsa – bu ishni bajarishni qoʻllab-quvvatlaydigan yashirin ishlardir. Bunga talablarni aniqlashtirish, maʼlumotlarni yigʻish, tasdiqlashni kutish, tushunmovchiliklarni hal qilish va mijozlarga yangiliklarni yetkazish kiradi.
Yashirin ish ixtiyoriy emas. U har bir xizmat koʻrsatish loyihasining bir qismidir. U hisobga olinmaganda, muddatlar avtomatik ravishda haddan tashqari optimistik boʻlib qoladi. Jamoa ishni baribir bajara oladi, lekin jadval real sharoitlarga bardosh bera olmaydi.
Amaliy loyiha jadvalida muvofiqlashtirish, qaror qabul qilish va qayta ishlash uchun joy ajratiladi, chunki bu elementlar xizmat koʻrsatishda doimo mavjud.
Kechikishlar oʻzaro bogʻliqliklar tufayli koʻpayadi
Xizmat koʻrsatish loyihalari koʻp jihatdan ketma-ketlikka bogʻliq. Bir vazifa tugamaguncha, boshqasini boshlab boʻlmaydi. Dizayner kontentni kutadi, dasturchi tasdiqlashni kutadi, operatsion jamoa talablarni kutadi va hisob-kitob boʻlimi ishning tugallanganligini tasdiqlashni kutadi.
Oʻzaro bogʻliqliklar koʻrinmas boʻlsa, jamoalar ularni juda kech aniqlaydilar. Ish aniq keyingi harakatlarsiz toʻxtab qoladi. Odamlar boʻshliqlarni aloqador boʻlmagan vazifalar bilan toʻldiradilar va ish surʼati yoʻqoladi. Hatto qisqa toʻxtalishlar ham, ayniqsa bir nechta bogʻliqliklar bir-biriga bogʻlangan boʻlsa, jadvallarning siljishiga olib keladi.
Oʻzaro bogʻliqliklarni boshqarish ish jarayonini nima toʻxtatayotganini va keyingi qadamni kim qoʻyishi kerakligini aniq koʻrishni talab qiladi. Busiz kechikishlar bilinmasdan koʻpayib boradi.
Ishni topshirish jarayonida masʼuliyat koʻpincha noaniq boʻladi
Xizmat koʻrsatish ishlari tez-tez bir-biriga topshirishni oʻz ichiga oladi. Savdo boʻlimi ishni bajaruvchi jamoaga, bajaruvchi jamoa oʻz ichidagi rollar oʻrtasida topshiradi va loyihalar koʻpincha boʻlimlar oʻrtasida harakatlanadi. Ishni topshirish – loyihalar eng koʻp sekinlashadigan paytdir.
Asosiy sabab – masʼuliyatning noaniqligi. Vazifa “umumiy” boʻlishi mumkin, lekin uni oldinga siljitish uchun hech kim aniq masʼul boʻlmaydi. Odamlar keyingi qadamni boshqa birov bajaradi deb oʻylashadi. Menejerlar ishni qoʻlda ochish uchun aralashadilar, bu esa bogʻliqlikni keltirib chiqaradi va bajarilishni yanada sekinlashtiradi.
Aniq masʼuliyat bir kishi hamma ishni qiladi degani emas. Bu har bir keyingi qadamning taraqqiyot, muvofiqlashtirish yoki eskalatsiya uchun masʼul boʻlgan koʻrinadigan egasi borligini anglatadi.
Muloqot xarajatlari ish yuklamasidan tezroq oʻsadi
Loyihalar murakkablashgani sari muloqot xarajatlari ortib boradi. Koʻproq odamlar jalb qilinadi, koʻproq yangilanishlar talab qilinadi va koʻproq qarorlar tasdiqlanishi kerak. Muloqot norasmiy ravishda chatlar va xabarlar orqali amalga oshirilganda, muhim tafsilotlar osongina eʼtibordan chetda qoladi.
Jamoalar ishni bajarishdan koʻra koʻproq vaqtni aniqlashtirish va yangilashga sarflaydilar. Bu yaxshi jamoalarning oʻzini band his qilishi, lekin sekin harakatlanishining eng katta sabablaridan biridir. Ish qiyinroq boʻlmasligi mumkin, lekin muvofiqlashtirish ogʻirlashadi.
Tizimli muloqot yangilanishlar, qarorlar va kontekstni loyihaga bogʻlab, butun jamoaga koʻrinadigan qilib, bu xarajatlarni kamaytiradi.
Ish hajmining kengayishi bilinmasdan sodir boʻladi
Xizmat koʻrsatish loyihalari vaqt oʻtishi bilan kengayib boradi. Mijozlar kichik qoʻshimchalarni soʻraydilar, jamoalar “tezkor tuzatishlar”ga rozi boʻladilar va qoʻshimcha ishlar norasmiy ravishda qabul qilinadi. Har bir qoʻshimcha arzimasdek tuyuladi, lekin birgalikda ular muddatni uzaytiradi.
Ish hajmining kengayishi, ayniqsa, ish koʻlami aniq hujjatlashtirilmaganda yoki oʻzgartirish soʻrovlari uchun oddiy tasdiqlash jarayoni boʻlmaganda keng tarqalgan. Jamoalar mijozlarni xursand qilishga harakat qilishadi, lekin ish bajarish sekinlashadi va rentabellik pasayadi.
Yaxshi tizim ish hajmini koʻrinadigan qiladi va oʻzgarishlarni tasdiqlash uchun tizimli usul yaratadi. Bu ham muddatlarni, ham marjani himoya qiladi.
Qoʻlda kuzatib borish jarayonni oʻlchashni qiyinlashtiradi
Loyiha qoʻlda kuzatib borilganda, jarayon subyektiv boʻlib qoladi. Yangilanishlar odamlarning nimalarni aytishni eslab qolishiga bogʻliq. Menejerlar qisman maʼlumot oladilar va kechikishlarni erta aniqlay olmaydilar.
Bu kech reaktsiyalarga olib keladi. Muammolar muddatlar allaqachon xavf ostida boʻlganda aniqlanadi. Keyin jamoalar shoshiladi, sifat pasayadi va mijozlar noaniqlikni his qiladi. Loyiha baribir tugashi mumkin, lekin u kechroq va keragidan koʻra koʻproq stress bilan tugaydi.
Haqiqiy vaqtdagi kuzatuv jamoalarga muammolarni erta koʻrishga, ish yuklamalarini moslashtirishga va ish jarayonini bashorat qilinadigan darajada ushlab turishga yordam beradi.
Jamoalarga ortiqcha yuklama bermasdan kechikishlarni qanday kamaytirish mumkin
Kechikishlarni kamaytirish koʻrinuvchanlikdan boshlanadi. Jamoalarga vazifalar, muddatlar, oʻzaro bogʻliqliklar va masʼuliyatni bir joyda aniq koʻrish kerak. Hamma bir xil haqiqatni koʻrganda, muvofiqlashtirish tabiiy ravishda yaxshilanadi.
Standartlashtirish – keyingi qadam. Xizmat koʻrsatish loyihalari koʻpincha oʻxshash ish jarayonlarini takrorlaydi. Andozalar, nazorat roʻyxatlari va tizimli bosqichlar rejalashtirish vaqtini qisqartiradi va qadamlarni oʻtkazib yuborishning oldini oladi. Standartlashtirish, shuningdek, jamoalar qayta-qayta qabul qilishi kerak boʻlgan qarorlar sonini kamaytiradi, bu esa bajarilishni tezlashtiradi.
Avtomatlashtirish ishonchlilikni oshiradi. Muntazam eslatmalar, bildirishnomalar va ishlarni topshirish shartlar bajarilganda avtomatik ravishda amalga oshishi mumkin. Bu xotiraga va norasmiy muloqotga bogʻliqlikni kamaytiradi. Avtomatlashtirish xizmat koʻrsatish ishining oʻrnini bosmaydi, lekin uning atrofidagi ishqalanishni yoʻq qiladi.
Nihoyat, ish hajmini nazorat qilish oddiy boʻlishi kerak. Jamoalarda oʻzgarishlarni hujjatlashtirish, qoʻshimchalarni tasdiqlash va muddatlarni shaffof tarzda oʻzgartirish uchun oson yoʻl boʻlishi kerak. Bu yashirin kengayishning yashirin kechikishga aylanishining oldini oladi.
Xulosa
Xizmat koʻrsatish loyihalari hatto yaxshi jamoalar bilan ham rejalashtirilganidan koʻproq vaqt oladi, chunki kechikishlar odatda harakatdan emas, balki tuzilmadan kelib chiqadi. Yashirin ishlar, oʻzaro bogʻliqliklar, noaniq masʼuliyat, muloqot xarajatlari, yashirin ish hajmining kengayishi va qoʻlda kuzatib borish ish bajarilishini sekinlashtiradigan ishqalanishni keltirib chiqaradi.
Xizmat koʻrsatish bizneslari ishni koʻrinadigan, masʼuliyatni aniq va ish jarayonlarini takrorlanadigan qiladigan tizimlarni yaratish orqali loyiha muddatlarini yaxshilaydi. Loyihalar doimiy qoʻlda muvofiqlashtirish oʻrniga oʻzaro bogʻlangan tizim orqali boshqarilganda, jamoalar kamroq stress bilan tezroq ishlaydi va mijozlar yanada barqaror xizmatni boshdan kechiradi.
