Tilitoimiston CRM auttaa kirjanpitäjiä, tilintarkastajia ja verotuksen ammattilaisia pitämään asiakkaiden perehdytyksen, asiakirjapyynnöt, toimeksiantojen määräajat ja viestinnän yhdessä paikassa, jotta verosesonki sujuu suunnitelmallisesti paniikin sijaan. Sähköpostitse tapahtuvan puuttuvien kuittien metsästyksen, taulukkolaskentaohjelmalla tehtävän määräaikojen seurannan ja kunkin asiakkaan historian muistamisen yhden osakkaan muistin varassa sijaan tiimisi näkee, mitkä asiakkaat ovat vielä velkaa asiakirjoja, mitkä ilmoitukset erääntyvät tällä viikolla ja mitkä toimeksiannot ovat uusittavana. Tämä opas on suunnattu pienten ja keskisuurten tilitoimistojen omistajille, osakkaille ja toimistopäälliköille, jotka haluavat sujuvamman perehdytyksen, vähemmän viime hetken kiirettä ja pidempiä asiakassuhteita.
Keskeiset opit
- Tilitoimiston CRM yhdistää asiakastiedot, toimeksiannot, asiakirjapyynnöt, määräajat ja keskustelut yhteen profiiliin.
- Toistettava asiakkaan perehdytysprosessi valmistaa uudet asiakkaat yhteistyöhön nopeammin ja vähemmällä edestakaisella sähköpostittelulla.
- Automaattiset asiakirjojen keräysmuistutukset vähentävät paperitöiden perään kyselyyn kuluvaa aikaa ennen verojen määräaikoja.
- Toistuvista toimeksiannoista, kuten kuukausittaisesta kirjanpidosta, palkanlaskennasta ja vuosi-ilmoituksista, tulee ennakoitavia, kun jokaisella on vastuuhenkilö ja eräpäivä.
- CRM hallinnoi asiakassuhdetta; kirjanpito-, vero- ja asiakirjaohjelmistosi säilyttävät edelleen taloudelliset tiedot.
Mikä on tilitoimiston CRM?
Tilitoimiston CRM on ohjelmisto, joka hallitsee tilitoiminnan asiakassuhdepuolta: potentiaalisia asiakkaita, tarjouksia, toimeksiantosopimuksia, perehdytyksen tarkistuslistoja, asiakirjapyyntöjä, määräaikoja, toistuvia töitä, sopimusten uusimisia ja asiakasviestintää. Se toimii kirjanpito-ohjelmistosi, veroilmoitusohjelmistosi ja asiakirjaportaalisi rinnalla. Nämä työkalut käsittelevät luvut ja tiedostot; CRM varmistaa, että oikea henkilö pyytää oikealta asiakkaalta oikeaa asiaa oikeaan aikaan.
Monet tilitoimistot kasvavat maineen ja suositusten avulla, mutta huomaavat sitten, ettei tapa, jolla he seuraavat asiakkaita, enää toimi. Osakas pitää muistiinpanoja sähköpostissa, nuorempi työntekijä pitää määräaikataulukkoa, eikä kenelläkään ole kokonaiskuvaa siitä, kuka odottaa mitäkin. CRM antaa koko tiimille yhden jaetun näkymän.
Mihin tilitoimistot menettävät aikaa ja asiakkaita
Perehdytys on joka kerta erilainen
Ilman vakiintunutta prosessia jokainen uusi asiakas saa hieman erilaisen sarjan sähköposteja, lomakkeita ja pyyntöjä. Vaiheita jää välistä, toimeksiantosopimukset odottavat allekirjoittamattomina ja ensimmäinen työ alkaa myöhässä.
Asiakirjojen kerääminen vie kalenterista tilaa
Tiliotteet, kuitit, palkkaraportit ja verolomakkeet saapuvat harvoin kerralla. Niiden käsin perään kysely vie tunteja, jotka pitäisi käyttää varsinaiseen kirjanpitotyöhön.
Verosesongin määräajat kasaantuvat
Kun määräajat ovat yksittäisissä kalentereissa tai taulukkolaskentaohjelmissa, on vaikea nähdä koko toimiston työkuormaa ja havaita, mitkä asiakkaat ovat vaarassa myöhästyä ilmoituspäivämäärästä.
Asiakassuhteet ovat yhden henkilön varassa
Asiakkaat arvostavat jatkuvuutta. Jos avainkirjanpitäjä lähtee tai on poissa, historia siitä, mitä on keskusteltu ja luvattu, lähtee usein hänen mukanaan.
Tilitoimiston asiakas- ja toimeksiantoputki
Myyntiputki tekee jokaisen asiakkaan tilasta näkyvän. Tässä on esimerkinomainen kokoonpano, jonka voit mukauttaa palveluihisi – yksi työnkulku uusille asiakkaille ja toinen toistuville toimeksiannoille:
| Vaihe | Mitä kirjata ylös | Esimerkki automaatiosta |
|---|---|---|
| Uusi kysely | Nimi, yritysmuoto, tarvittavat palvelut, lähde, suosittelija | Vahvistusviesti ja tehtävä kartoituspuhelun ajastamiseksi |
| Tarjous lähetetty | Laajuus, palkkio, toimeksiannon tyyppi, voimassaoloaika | Seuranta, jos vastausta ei kuulu muutaman päivän kuluttua |
| Toimeksianto allekirjoitettu | Allekirjoitettu sopimus, aloituspäivä, vastuullinen kirjanpitäjä | Tervetuloviesti ja perehdytyksen tarkistuslista |
| Perehdytys | Edellisen vuoden ilmoitukset, pääsy järjestelmiin, valtuutukset | Tehtävät jokaiselle perehdytysvaiheelle ja muistutukset asiakkaalle |
| Asiakirjat pyydetty | Luettelo tarvittavista asiakirjoista, eräpäivä, vastaanotetut tiedostot | Automaattiset muistutukset, kunnes kaikki on saapunut |
| Kesken ja tarkastettavana | Tekijä, tarkastaja, sisäinen eräpäivä | Tehtävän siirto tekijältä tarkastajalle |
| Ilmoitettu tai toimitettu | Ilmoituspäivämäärä, seuraavan kauden eräpäivä | Toimitusviesti ja seuraava toimeksianto ajastettu |
Lisätietoja vaiheiden suunnittelusta löydät tästä oppaasta: CRM-myyntiputki.
Asiakkaan perehdytys tilitoimistoille
Vahva perehdytysprosessi luo pohjan koko asiakassuhteelle. Tee siitä tarkistuslistamalli CRM:ään, jotta jokainen uusi asiakas saa samanlaisen kokemuksen: allekirjoitettu toimeksiantosopimus, henkilöllisyyden ja yrityksen varmentaminen tarvittaessa, pääsy kirjanpitojärjestelmiin, aiemmat veroilmoitukset ja tilinpäätökset sekä aloituspuhelu. Jokaisesta vaiheesta tulee tehtävä, jolla on vastuuhenkilö ja eräpäivä.
Pidä asiakas ajan tasalla etenemisen aikana. Lyhyt viesti kunkin vaiheen valmistuessa rauhoittaa asiakkaita siitä, että työ etenee, ja vähentää tiimillesi tulevia "kyselen vain tilannetta" -sähköposteja.
Automaattisesti pyörivä asiakirjojen keräys
Asiakirjapyynnöt ovat se alue, jossa useimmat tilitoimistot menettävät eniten aikaa. Luokaa pyyntömalleja jokaiselle toimeksiantotyypille, kuten henkilöasiakkaan vuosittaiselle veroilmoitukselle, pienyrityksen tilinpäätökselle tai kuukausittaiselle kirjanpidolle, ja liittäkää ne asiakaskorttiin eräpäivän kera. CRM lähettää sen jälkeen kohteliaita muistutuksia, kunnes pyyntö merkitään valmiiksi.
Kopioitava asiakirjapyyntöketju
- Kun pyyntö avataan: "Hei [Name], [service]-palvelusi valmistelemiseksi tarvitsemme alla luetellut asiakirjat [date] mennessä. Lataa ne palvelun [portal] kautta tai vastaa tähän viestiin."
- Viikkoa ennen eräpäivää: ”Ystävällinen muistutus, että odotamme edelleen seuraavia tietoja: [puuttuvat tiedot]. Kaikki muu on saapunut, kiitos.”
- Eräpäivänä: ”Tänään on sovittu eräpäivä asiakirjoillesi. Jos jokin viivästyy, ilmoitathan siitä meille, jotta voimme ottaa sen huomioon suunnittelussamme.”
- Eräpäivän jälkeen: ”Ette ole vielä toimittaneet seuraavia: [puuttuvat tiedot]. Jotta ehdimme ilmoituspäivään [määräaika], tarvitsemme ne viimeistään [päivämäärä].”
Säilytä itse tiedostot turvallisessa asiakirjaportaalissasi ja käytä CRM-järjestelmää sen seuraamiseen, mitä on pyydetty, mitä on saapunut ja mitä edelleen puuttuu. Tällaiset ketjut ovat hyvä käyttökohde CRM-automaatiolle.
Verokauden määräajat ja toistuvat toimeksiannot
Useimmilla tilitoimistoilla on kahdenlaista työtä: kausihuippuja, kuten vuosi-ilmoituksia, ja tasaisia toistuvia toimeksiantoja, kuten kuukausittaista kirjanpitoa, palkanlaskentaa, vuosineljännesilmoituksia ja johdon raportteja. Määritä jokaiselle toimeksiannolle omistaja, sisäinen eräpäivä, joka on hyvissä ajoin ennen virallista määräaikaa, sekä toistuvuussääntö, jotta seuraava jakso luodaan automaattisesti.
Viikon ja kirjanpitäjän mukaan ryhmitelty määräaikojen työpöytä näyttää, missä työkuorma on raskain ja ketkä asiakkaat eivät ole vielä lähettäneet asiakirjojaan. Tämän ansiosta esihenkilöt voivat tasata työtä ajoissa sen sijaan, että ongelmat havaittaisiin vasta viimeisinä päivinä. Vuosittaisten toimeksiantojen uusiutumispäivät kuuluvat samaan kalenteriin, jotta voit tarkistaa laajuuden ja palkkiot ennen seuraavan vuoden alkua.
Näin otat CRM-järjestelmän käyttöön tilitoimistossa: vaihe vaiheelta
- Luettele palvelusi ja toimeksiantotyyppisi. Veroasiat, kirjanpito, palkanlaskenta, konsultointi ja tilintarkastustuki tarvitsevat kukin omat tarkistuslistansa ja määräaikansa.
- Suunnittele asiakaskortti. Yhteystiedot, yritysmuoto, tilikauden päättyminen, palvelut, vastuullinen kirjanpitäjä, tärkeät päivämäärät ja viestintäasetukset.
- Tuo nykyiset asiakkaat. Poista kaksoiskappaleet ja korjaa yritysten nimet ensin. Tämä opas Excel-tietojen siirtämisestä CRM-järjestelmään voi auttaa.
- Luo perehdytys- ja asiakirjapyyntöpohjat. Yksi pohja toimeksiantotyyppiä kohden tehtävineen ja muistutuksineen.
- Määritä toistuvat toimeksiannot. Omistaja, sisäinen eräpäivä ja toistuvuus jokaiselle säännölliselle palvelulle.
- Yhdistä viestintä. Kirjaa sähköpostit ja puhelut asiakastietoihin, jotta historia säilyy yrityksessä.
- Määritä roolit ja käyttöoikeudet. Osakkaat, kirjanpitäjät ja hallintohenkilöstö näkevät vain sen, mitä he tarvitsevat.
- Arvioi tilannetta kunkin sesongin jälkeen. Tarkastele myöhästyneitä asiakirjoja, ylittyneitä sisäisiä määräaikoja ja työkuormaa, ja säädä sen jälkeen mallipohjia.
Järjestelmällistä käyttöönottoa varten seuraa tätä CRM-käyttöönotto-ohjelmaa.
Esimerkkitapaus: pieni tilitoimisto, joka rauhoittaa verokauden
Tämä on kuvitteellinen skenaario, ei todellisen yrityksen dataa tai taattu tulos.
Kuvittele tilitoimisto, jossa on kaksi osakasta, neljä kirjanpitäjää ja yksi assistentti. Joka vuosi päämääräaikaa edeltävät viikot kuluvat asiakirjojen karhuamiseen sähköpostitse. CRM-järjestelmän käyttöönoton jälkeen yritys:
- Avaa asiakirjapyynnöt jokaiselle asiakkaalle kauden alussa automaattisin muistutuksin.
- Näkee yhdellä työpöydällä, kenen asiakkaan tiedot ovat valmiina, osittain valmiina tai täysin toimittamatta.
- Määrittää tekijät ja tarkistajat sekä sisäiset eräpäivät hyvissä ajoin ennen virallista määräaikaa.
- Käyttää hiljaisemmat kuukaudet sopimusten uusiutumisen tarkistamiseen ja konsultointipalvelujen tarjoamiseen nykyisille asiakkaille.
Tiimi käyttää vähemmän aikaa dokumenttien pyytämiseen ja enemmän aikaa työhön, josta asiakkaat todella maksavat.
Miten se tehdään LUA CRM -järjestelmässä
Asiakasprofiilit
Pidä yhteystiedot, yrityksen tiedot, toimeksiannot, tärkeät päivämäärät ja keskustelut yhdessä asiakaskortissa.
Putket ja tehtävät
Hallitse uusia asiakkaita, perehdytystä ja toimeksiantoja putkissa, joissa tehtävät on osoitettu tekijöille ja tarkistajille.
Automaatiot
Lähetä tervetulosähköpostit, asiakirjamuistutukset, määräaikahälytykset ja uusiutumistehtävät automaattisesti.
Roolit ja raportit
Hallitse käyttöoikeuksia roolien mukaan ja seuraa puuttuvia asiakirjoja, tulevia määräaikoja sekä kirjanpitäjäkohtaista työkuormaa työpöydillä.
Haluatko rauhallisemman verokauden? Kokeile LUA CRM -järjestelmää ja katso, miten se sopii tilitoimistollesi.
Seurattavat mittarit
Perehdytysaika
Päivät allekirjoitetusta toimeksiannosta perehdytyksen valmistumiseen kaikkien uusien asiakkaiden keskiarvona.
Asiakirjat ajallaan
Eräpäivään mennessä valmistuneet pyynnöt ÷ kaikki ajanjaksolla avatut pyynnöt.
Sisäisten määräaikojen noudattaminen
Sisäiseen eräpäivään mennessä valmistuneet toimeksiannot ÷ kaikki erääntyvät toimeksiannot.
Asiakkaiden uusiutumisaste
Uusitut toimeksiannot ÷ uusittavana olevat toimeksiannot.
Lisää ideoita mittaamiseen löydät näistä CRM:n KPI-mittareista.
Usein kysytyt kysymykset
Ei. Kirjanpito-, vero- ja asiakirjatyökalusi säilyttävät taloustiedot ja tiedostot. CRM hallitsee asiakassuhdetta: perehdytystä, pyyntöjä, määräaikoja, uusiutumisia ja viestintää.
Kyllä. Yhdenkin henkilön yrityksessä CRM pitää asiakirjapyynnöt, toistuvan työn ja asiakashistorian järjestyksessä sekä helpottaa kasvamista ilman, että hallinta katoaa.
Yleensä on parempi säilyttää arkaluonteiset taloustiedostot turvallisessa asiakirjaportaalissa ja käyttää CRM-järjestelmää pyydettyjen ja saatujen tietojen seuraamiseen. Noudata paikallisia ammatillisia ja tietosuojasääntöjä.
Linkitä liittyvät yritykset ja henkilöt yhteen kotitalous- tai ryhmätietueeseen ja seuraa kunkin yksikön toimeksiantoja ja määräaikoja erikseen.
Ihanteellisesti rauhallisempana ajanjaksona, muutama kuukausi ennen kiireisintä sesonkia, jotta mallipohjat ja muistutukset on testattu ennen kiireen alkamista.
Yhteenveto
Tilitoimiston CRM ei tee yhtäkään veroilmoitusta, mutta se auttaa tiimiäsi ottamaan asiakkaita vastaan johdonmukaisesti, keräämään asiakirjat ilman loputonta karhuamista ja näkemään jokaisen määräajan ennen kuin siitä tulee kiireellinen. Aloita asiakkaiden vastaanotto- ja asiakirjapyyntömalleista ja lisää toistuvat toimeksiannot sekä sopimusuudistusten katsaukset vasta, kun tiimi on sinut järjestelmän kanssa.
.jpg)
